王文娟

［摘要］ 電子商務(wù)活動(dòng)的蓬勃發(fā)展顯示了其不可比擬的優(yōu)越性,與此同時(shí)也暴露了傳統(tǒng)店鋪銷(xiāo)售中不曾凸顯的問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中退貨逆向物流的管理問(wèn)題就是目前業(yè)界共同關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的退貨逆向物流產(chǎn)生的原因，分析其面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，并根據(jù)干擾管理理論的基本思想，提出運(yùn)用干擾管理理論構(gòu)建退貨逆向物流管理的決策分析框架，為進(jìn)一步分析退貨逆向物流造成的擾動(dòng)度量及運(yùn)用干擾管理決策方法恢復(fù)受擾系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供研究思路。力圖在理論上豐富干擾管理解決逆向物流的決策方法，在實(shí)踐中，輔助電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］ 電子商務(wù)； 退貨逆向物流； 干擾管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 040

［中圖分類(lèi)號(hào)］F724.6［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673 - 0194（2012）20- 0066- 04

１引言

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，其購(gòu)物方式便捷、成本低廉、交易額大等優(yōu)勢(shì)迅速彰顯，加之現(xiàn)在通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)人數(shù)和消費(fèi)數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，與此同時(shí)，傳統(tǒng)實(shí)體銷(xiāo)售方式中未曾凸顯的一些問(wèn)題也成為電子商務(wù)的重要難題，退貨問(wèn)題就是之一。究其原因眾多，但是最主要的當(dāng)屬網(wǎng)上購(gòu)物自身特性導(dǎo)致的， 網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于商品都是以圖片的形式反映， 人們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候沒(méi)有實(shí)物作為參照， 由于二者之間的偏離性和圖片反映實(shí)物的不完全性，導(dǎo)致顧客難以在購(gòu)物前識(shí)別產(chǎn)品本身存在的缺陷或質(zhì)量問(wèn)題、缺少部件、運(yùn)輸途中產(chǎn)品部件遺失、產(chǎn)品過(guò)期、尺寸大小不符合、訂單輸入時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨、配送地址錯(cuò)誤等等。

公司或個(gè)人如能充分利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，就可大大降低企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作成本，提高效率，同時(shí)消費(fèi)者也能從這個(gè)扁平化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上得到快捷高效的服務(wù)，應(yīng)該是眾多商家今后營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的主流。如跟不上這一時(shí)代變化，不搶先行動(dòng)，就要被這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代淘汰，尤其對(duì)終端產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售型企業(yè)至關(guān)重要。

伴隨電子商務(wù)發(fā)展的日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，這些因素導(dǎo)致在線購(gòu)物退貨不斷增長(zhǎng)，而電子商務(wù)環(huán)境下的退貨服務(wù)也是顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)主要參考的指標(biāo)之一，這也使得在線零售商損失慘重。市場(chǎng)調(diào)查公司Ｈａｒｒｉｓ Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ 的最新調(diào)查顯示， 方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售開(kāi)展。９０％的消費(fèi)者稱(chēng)， 網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑?gòu)買(mǎi)決定起著重要作用。８５％的消費(fèi)者說(shuō)如果退貨條款不方便的話， 他們可能不會(huì)到該店購(gòu)物。８１％的消費(fèi)者表示， 當(dāng)他們選擇購(gòu)物商店的時(shí)候， 都會(huì)把退貨的方便與否納入考慮中［１］。正如美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)資深專(zhuān)家Ｓｔｏｃｋ所描述的：“公司對(duì)退貨如何處置，已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域。”美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)資深專(zhuān)家表示，公司對(duì)退貨如何處置，已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域，因此有效的退貨管理決策是電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中亟待解決的難題。

退貨管理是典型的逆向物流管理，逆向物流（Ｒｅｖｅｒｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）這個(gè)名詞最早由Ｓｔｏｃｋ在１９９２年提出，他認(rèn)為逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄物處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。以后許多學(xué)者對(duì)逆向物流的定義和內(nèi)涵都提出了自己的看法。根據(jù)物流管理協(xié)會(huì)（ＣＬＭ）的定義，就是對(duì)由最終消費(fèi)端到最初的供應(yīng)源之間的在制品、庫(kù)存、制成品以及相應(yīng)的信息流、資金流所進(jìn)行的一系列計(jì)劃、執(zhí)行和控制等活動(dòng)及過(guò)程。其目標(biāo)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砘蛘呋謴?fù)一部分價(jià)值。逆向物流是閉環(huán)供應(yīng)鏈的一個(gè)不可或缺的組成部分，它是與正向物流緊密聯(lián)系的物流網(wǎng)絡(luò)，從操作環(huán)節(jié)上看，包括資源減量化（Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ）、再制造、再利用、再循環(huán)等環(huán)節(jié)，從物流活動(dòng)上看，它主要包含退貨逆向物流和回收物流兩部分，包括以下環(huán)節(jié)：回收、檢驗(yàn)與處理決策、分拆、再加工處理。按照回收物品的特點(diǎn)分類(lèi)，逆向物流主要包含退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流指下游顧客將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商，其流程與常規(guī)的產(chǎn)品流向相反，回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)。本文重點(diǎn)討論的是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中退貨逆向物流。

２電子商務(wù)退貨逆向物流發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀

電子商務(wù)環(huán)境下的信任、支付、配送、庫(kù)存，消費(fèi)者個(gè)人隱私等問(wèn)題是目前主要關(guān)注的研究方向，退貨逆向物流作為電子商務(wù)中的突出問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)境下的退貨逆向物流，并沒(méi)有太多研究，主要原因是新興的電子商務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)較多，商家對(duì)逆向物流不太重視，相關(guān)的研究文獻(xiàn)也比較少，部分文獻(xiàn)提供了一些目前電子商務(wù)退貨逆向物流的基本狀況；還有部分文獻(xiàn)研究特定產(chǎn)品的退貨物流管理，如電梯產(chǎn)品零部件、服裝、家電、圖書(shū)等［２－４］；更多的是淺談電子商務(wù)下退貨逆向物流出現(xiàn)的原因，并提供一些建議，而具體的運(yùn)作理論和方法鮮有提出。但是目前電子商務(wù)退貨問(wèn)題面臨的挑戰(zhàn)相當(dāng)嚴(yán)峻，據(jù)有關(guān)材料顯示， 傳統(tǒng)零售商的退貨率是５％～１０％，而通過(guò)產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品退貨比例則高達(dá)３５％。在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。在線客戶對(duì)退貨的處理非常在意，Ｂｉｚ Ｒａｔｅ通過(guò)對(duì)９ ８００位在線購(gòu)物者的調(diào)查顯示，退貨政策對(duì)潛在的買(mǎi)主具有重要的影響作用，有９４％ 的被調(diào)查者表示在線商家退貨政策將會(huì)影響他們的購(gòu)物決定以及是否還會(huì)再次購(gòu)物。更長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，退貨體系的完善與否對(duì)在線銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)推廣都會(huì)造成一定程度的影響。

３退貨逆向物流成因分析

相對(duì)于傳統(tǒng)商品銷(xiāo)售模式，電子商務(wù)具有其特殊性，也正是這些特殊性導(dǎo)致電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流隨著交易量的增加，同步激增。電子商務(wù)退貨逆向物流的成因主要有以下幾方面：

３．１網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商務(wù)特性原因

傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須有一定物資基礎(chǔ)才可能開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，而通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ可以創(chuàng)辦虛擬企業(yè)，如網(wǎng)上商店和網(wǎng)上銀行開(kāi)設(shè)和發(fā)展基本不需要很多的實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)上的銷(xiāo)售可以利用網(wǎng)上多媒體的性能，展示產(chǎn)品及服務(wù)功能的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，有助于消費(fèi)者認(rèn)識(shí)了商品或服務(wù)后，再去購(gòu)買(mǎi)它。也正是隔著網(wǎng)絡(luò)這個(gè)無(wú)形平臺(tái)，消費(fèi)者不能像傳統(tǒng)的銷(xiāo)售在店鋪中真實(shí)地認(rèn)識(shí)商品實(shí)體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介認(rèn)知的商品基本屬性，和消費(fèi)者自身期待的往往存在很大差異，而且從行為科學(xué)的角度講，有限理性的消費(fèi)者主觀意圖是時(shí)變的，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物畢竟需要一定的配送時(shí)間才能被送達(dá)，這也直接影響消費(fèi)者收到所購(gòu)商品時(shí)的滿意程度，這些都是促成消費(fèi)者退貨的原因。

３．２產(chǎn)品自身特性原因

與傳統(tǒng)店鋪銷(xiāo)售無(wú)異，商品的質(zhì)量、包裝、性能、保質(zhì)期、外觀、耐用性、應(yīng)用效果等等基本屬性造成店鋪和實(shí)體銷(xiāo)售退貨的共同原因。當(dāng)然根據(jù)產(chǎn)品的類(lèi)型不同，比如百貨、服裝、食品、電子產(chǎn)品、機(jī)械制品等不同商品，依據(jù)屬性會(huì)產(chǎn)生眾多退換貨的原因。

３．３網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)管理原因

整個(gè)市場(chǎng)管理涉及到的因素就更加廣泛了，比如網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)信息交流是否對(duì)稱(chēng)、新產(chǎn)品的推介策略、銷(xiāo)售人員服務(wù)質(zhì)量、配貨速度、庫(kù)存水平、期貨控制等等都會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售退貨的原因。值得一提的是，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售特征，商家提出的無(wú)理由退貨更是退貨管理需要重視的重要問(wèn)題。這需要深入剖析消費(fèi)者的心理行為特征，給予更好的理論基礎(chǔ)提供科學(xué)的退貨管理決策方法。

４退貨管理不善，后果嚴(yán)重

４．１增加商家成本

成本和利潤(rùn)是企業(yè)最關(guān)注的兩項(xiàng)指標(biāo)，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運(yùn)作成本的增加，這種退貨成本必然會(huì)沖減電子商務(wù)的利潤(rùn)。盡管產(chǎn)品被退回對(duì)于商家來(lái)說(shuō)并不是好事，但是如果退貨能在逆向物流中處理得當(dāng)，同樣能為在線商家?guī)?lái)正面效應(yīng)，至少可以在一定程度上減少部分利潤(rùn)損失。

４．２損害商家信譽(yù)

顧客是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，顧客作為消費(fèi)者，其消費(fèi)需求也隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時(shí)，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是消費(fèi)廠商的信譽(yù)。對(duì)于終端顧客來(lái)說(shuō)，及時(shí)退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，同時(shí)增加對(duì)企業(yè)的信任感及回頭率，無(wú)形中擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。逆向物流的可行性和方便性更成為影響顧客購(gòu)買(mǎi)的重要因素，在某種程度上體現(xiàn)了銷(xiāo)售商對(duì)顧客滿意度的重視，有利于維護(hù)和提高信譽(yù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。這也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效手段。

４．３降低企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，影響企業(yè)信譽(yù)

從社會(huì)角度分析，自然災(zāi)害和人為破壞導(dǎo)致的環(huán)境惡化是大家共知的道理，隨著人們生活水平和個(gè)人素質(zhì)的提高，民眾的環(huán)保意識(shí)逐步增強(qiáng)，不僅回收逆向物流對(duì)環(huán)境保護(hù)大有裨益，良好的退貨逆向物流管理可以更加有效地利用社會(huì)資源。消費(fèi)者理性地購(gòu)買(mǎi)，既是提高自己的消費(fèi)效用，又是節(jié)約社會(huì)資源。退貨逆向物流頻次的減少直接影響著人力、物力、資源的消耗程度，而退貨逆向物流中包裝、運(yùn)輸、再加工和報(bào)廢處理的良好運(yùn)作，可以大大減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源浪費(fèi)。不僅可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更能體現(xiàn)其對(duì)社會(huì)效益的貢獻(xiàn)。

４．４非閉合信息導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降

正向物流和逆向物流的共同運(yùn)作恰好將企業(yè)物流形成一個(gè)閉合的運(yùn)作循環(huán)，忽視逆向物流管理的企業(yè)，不能及時(shí)反饋企業(yè)在退貨過(guò)程中暴露的劣勢(shì)，良好的逆向物流系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)分析退貨產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的性能和應(yīng)用價(jià)值，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，消除產(chǎn)品隱患。

４．５影響行業(yè)發(fā)展

電子商務(wù)發(fā)展雖然迅速，但不選擇電子商務(wù)的企業(yè)仍然占大多數(shù)，主要原因是對(duì)電子商務(wù)的不信任，這種不信任來(lái)自于兩個(gè)方面的原因，一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任，如果處理不好將會(huì)影響電子商務(wù)的發(fā)展。隨著越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)以及電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。正如美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的資深專(zhuān)家詹姆斯司多克教授的描述“企業(yè)對(duì)退貨如何處置，已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域”。良好的退貨管理不僅可以維護(hù)消費(fèi)者自身的利益，也可以增強(qiáng)他們對(duì)電子商務(wù)的信心，從而可以促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

綜上所述，有效的退貨管理決策方法迫在眉睫，一般來(lái)講，正常的退貨管理流程有幾個(gè)必要階段，這方面我們可以借鑒一些成功的案例研究成果，比如《哈佛商業(yè)評(píng)論》中就介紹產(chǎn)品退貨管理手冊(cè)（見(jiàn)表１）。另外，愛(ài)馬仕配送公司（Ｈｅｒｍｅｓ Ｆｕｌｆｉｌｍｅｎｔ）等企業(yè)的退貨管理系統(tǒng)也是目前科學(xué)技術(shù)含量較高，運(yùn)作效率高的典型管理系統(tǒng)，Ｈｅｒｍｅｓ Ｆｕｌｆｉｌｍｅｎｔ為十幾個(gè)國(guó)家的客戶管理著電子商務(wù)、店鋪零售和多渠道銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)，為其提供全方位物流服務(wù)，包括： 網(wǎng)上訂購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理與揀選出庫(kù)，送貨到銷(xiāo)售點(diǎn)或者直接送達(dá)最終用戶， 以及退貨管理。目前，Ｈｅｒｍｅｓ Ｆｕｌｆｉｌｍｅｎｔ管理著６０ 萬(wàn)個(gè)品規(guī)（ＳＫＵ ），每年處理的商品多達(dá)２．６億件［5］。還有諸如運(yùn)作良好的亞馬遜、京東商城等企業(yè)都有良好的退貨管理政策，相對(duì)于少數(shù)大型企業(yè)的有效退貨管理系統(tǒng)，更多的企業(yè)退貨管理效率低下，有待改進(jìn)。

５基于干擾管理的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售退貨逆向物流決策方法分析

５．１干擾管理的思想有的放矢

干擾管理理論的興起是當(dāng)前解決服務(wù)系統(tǒng)中快速恢復(fù)受擾系統(tǒng)正常運(yùn)行的有效方法，它融合了管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)工程等領(lǐng)域備受關(guān)注的新思想。美國(guó)德州大學(xué)奧斯汀分校于剛教授，由于在航空領(lǐng)域成功運(yùn)用該思想，獲得２００２年度Ｆｒａｎｚ Ｅｄｅｌｍａｎ大獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)被公認(rèn)為國(guó)際運(yùn)籌與管理科學(xué)應(yīng)用領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。

Ｇａｎｇ Ｙｕ［6］將干擾管理的思想應(yīng)用于航空領(lǐng)域取得巨大成效之后，學(xué)術(shù)界對(duì)干擾管理的研究成果眾多，Ｃｌａｕｓｅｎ等［7］最早提出干擾管理的思想，并將系統(tǒng)擾動(dòng)最小作為干擾管理的目標(biāo)。２００４年，Ｇａｎｇ Ｙｕ［6］給干擾管理定義為：在計(jì)劃開(kāi)始階段，用優(yōu)化模型和求解算法得出一個(gè)好的運(yùn)行計(jì)劃；計(jì)劃實(shí)施中，由于內(nèi)外部不確定因素導(dǎo)致干擾事件的發(fā)生，使原計(jì)劃變得不可行，需要實(shí)時(shí)地產(chǎn)生新計(jì)劃。新計(jì)劃要考慮原來(lái)的優(yōu)化目標(biāo)，同時(shí)又要使干擾帶來(lái)的副作用最小化。目前，雖然對(duì)干擾管理的研究不斷發(fā)展，但是學(xué)術(shù)界對(duì)該思想的定義還沒(méi)有明確，學(xué)者胡祥培教授等［8］認(rèn)為干擾管理需要根據(jù)實(shí)際問(wèn)題和干擾事件的性質(zhì)建立相應(yīng)的干擾管理模型，快速、及時(shí)地給出處理干擾事件的最優(yōu)調(diào)整方案；這個(gè)調(diào)整方案不是針對(duì)干擾事件發(fā)生后的狀態(tài)完全徹底地重新進(jìn)行建模和優(yōu)化，而是以此狀態(tài)為基礎(chǔ)快速生成對(duì)系統(tǒng)擾動(dòng)最小的調(diào)整方案，該方案適當(dāng)考慮費(fèi)用問(wèn)題，但并非費(fèi)用最省。這種觀點(diǎn)得到眾多研究者的認(rèn)同。胡祥培、丁秋雷、張漪等［8］對(duì)干擾管理的思想在物流配送路徑優(yōu)化調(diào)度中的運(yùn)用進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)干擾管理模型、算法的研究進(jìn)行綜述。隨著各學(xué)科研究成果的不斷發(fā)展，以及目前管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)等各學(xué)科的相互借鑒與融合，出現(xiàn)了許多解決決策問(wèn)題的方法，究其根本，主要有精確算法、啟發(fā)式算法和拍賣(mài)式算法。關(guān)于如何理利用干擾管理的研究思想，將人的行為感知納入到系統(tǒng)擾動(dòng)分析中，研究在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的決策方法，目前還未見(jiàn)相關(guān)研究成果。

在理論層面，雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者在干擾管理、擾動(dòng)度量與分析領(lǐng)域都做了很多研究工作，但是仍然存在很多問(wèn)題有待深入研究。具體如下：

（１） 干擾事件對(duì)人的行為、感知及整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的擾動(dòng)程度影響方面，探索較少，這部分研究?jī)?nèi)容將對(duì)揭示干擾事件發(fā)展規(guī)律及提高服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量有很重要的影響。

（２） 在擾動(dòng)分析與度量中，采用什么方法能夠快速、準(zhǔn)確地識(shí)別干擾事件，并對(duì)其擾動(dòng)因素進(jìn)行分析，如何將人的行為感知納入到擾動(dòng)度量模型中，為決策者提供基于干擾管理的決策模型與方法，是完善和推動(dòng)干擾管理理論發(fā)展的一大難題。

（３） 已有的干擾管理模型雖然開(kāi)始考慮各行為主體在復(fù)雜系統(tǒng)中的重要影響，主要是運(yùn)用傳統(tǒng)的運(yùn)籌學(xué)的邏輯推理進(jìn)行模型構(gòu)建，而關(guān)于人的行為感知的定性分析方面，如何納入到干擾管理決策模型中，并提供科學(xué)有效的求解方法方面還存在許多關(guān)鍵難題沒(méi)有解決。

５．２基于干擾管理的退貨逆向物流決策方法分析

電子商務(wù)環(huán)境中涉及的參與主體主要有商家、顧客和物流公司，系統(tǒng)中的干擾事件——退貨逆向物流一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)三方主體造成經(jīng)濟(jì)成本、信譽(yù)損失、信任度下降、滿意度下降等多種擾動(dòng)，如何依據(jù)干擾管理的思想，構(gòu)造恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的決策模型，無(wú)論在推動(dòng)干擾管理、決策方法、行為科學(xué)等理論的發(fā)展，還是在解決類(lèi)似電子商務(wù)逆向物流管理、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售策略等領(lǐng)域的實(shí)踐應(yīng)用中都有必要進(jìn)行深入研究。對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售退貨逆向物流的干擾管理決策方法框架設(shè)計(jì)如圖２所示。

６結(jié)論與進(jìn)一步研究?jī)?nèi)容

電子商務(wù)迅猛發(fā)展，同時(shí)帶來(lái)了企業(yè)實(shí)踐和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的許多焦點(diǎn)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中退貨逆向物流的管理決策方法是提高企業(yè)利潤(rùn)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、滿足消費(fèi)者需求的關(guān)鍵問(wèn)題之一，本文試圖從行為科學(xué)出發(fā)，基于干擾管理理論與運(yùn)作管理的理論思想，提出運(yùn)用干擾管理理論解決網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中退貨逆向物流的決策方法。不僅有助于在理論上完善干擾管理、運(yùn)作管理思想，更有助于在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)實(shí)踐中，為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)者提供有效的逆向物流管理決策方案，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

對(duì)于退貨逆向物流干擾管理模型中，一旦發(fā)生退貨事件，如何將商家、消費(fèi)者、物流公司等主體所受的擾動(dòng)進(jìn)行度量，針對(duì)這種新興的行業(yè)，根據(jù)其特征如何構(gòu)建有效的干擾管理模型等問(wèn)題將是后續(xù)研究重點(diǎn)關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題。

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