邱煜

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)涉警信息反映了公眾對(duì)警務(wù)工作的真實(shí)感受和對(duì)公安機(jī)關(guān)真實(shí)需求，需要公安機(jī)關(guān)及時(shí)響應(yīng)與處理。當(dāng)前，公安機(jī)關(guān)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)與處理的意識(shí)還沒有形成，搜集、響應(yīng)、處理、監(jiān)督還沒有一套完整的工作制度。借鑒桐鄉(xiāng)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)信息的搜集機(jī)制、分類處理制度、響應(yīng)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】涉警信息網(wǎng)絡(luò)信息搜集處理響應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息是指公眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，對(duì)涉及公安機(jī)關(guān)和警務(wù)工作的事件、行為、問題等發(fā)表的言論和看法?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及為公眾參與社會(huì)管理提供了極大的便利，加之互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)自由地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)或者反映出自己的真實(shí)情緒。公安機(jī)關(guān)通過搜集公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表的涉警信息，可以獲取公眾對(duì)公安工作的意見和建議，通過有效溝通、改進(jìn)公安內(nèi)部管理和外部管理等方式，打造一個(gè)有回應(yīng)性的公安機(jī)關(guān)，從而推動(dòng)公安機(jī)關(guān)內(nèi)部管理工作和警務(wù)工作水平的提高。

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)與處理存在的問題

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)的意識(shí)還沒有形成，回應(yīng)不夠主動(dòng)、及時(shí)。當(dāng)前，公安機(jī)關(guān)比較重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集，并將之作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作去做，搜集來的大量涉警信息，為公安機(jī)關(guān)掌握社會(huì)治安動(dòng)態(tài)和隊(duì)伍建設(shè)情況提供了有益的參考。但大多數(shù)公安機(jī)關(guān)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的處理意識(shí)還沒有形成，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息，公安機(jī)關(guān)一般會(huì)以內(nèi)部響應(yīng)的方式，交由相關(guān)職能部門處理，但一般不會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上公開發(fā)布處理結(jié)果。對(duì)一些可能引起社會(huì)負(fù)面效應(yīng)的涉警信息，大多采取刪除的方式予以回應(yīng)，而一味的刪除網(wǎng)民帖子會(huì)引起公眾的不滿情緒，不利于和諧警民關(guān)系的構(gòu)建，有時(shí)還會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集、處理還沒有一套完整的工作制度。當(dāng)前，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集工作已經(jīng)初步形成了制度，如《公安機(jī)關(guān)輿情危機(jī)處置規(guī)范》規(guī)定由公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)監(jiān)部門負(fù)責(zé)日常信息的搜集。但對(duì)搜集來的信息如何分類處理，對(duì)不同信息如何予以回應(yīng)，對(duì)尚未形成輿情危機(jī)的涉警信息如何處理等方面的工作制度還沒有建立。

民警個(gè)人對(duì)涉警信息響應(yīng)困難，難以取得公眾的信任。在一些民警以個(gè)人身份開辦的網(wǎng)上警務(wù)室等論壇類網(wǎng)站上，公眾經(jīng)常將涉警信息發(fā)布在上面，希望民警予以回復(fù)。對(duì)咨詢類信息，民警可以通過咨詢相關(guān)部門予以回復(fù)，但對(duì)反映隊(duì)伍管理中存在問題的投訴類信息、跨管轄區(qū)的舉報(bào)類信息，作為民警個(gè)人很難做出恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，只能幫助網(wǎng)民將信息轉(zhuǎn)遞到相關(guān)的部門去處理，民警限于個(gè)人的權(quán)力和精力，對(duì)轉(zhuǎn)遞過去的信息處理的情況無法及時(shí)獲取，也無權(quán)監(jiān)督這些信息的處理結(jié)果，而投訴、舉報(bào)的公眾卻盯住民警，要求民警協(xié)助處理，但事實(shí)上民警并沒有這個(gè)能力。如果這個(gè)情況持續(xù)下去，民警好不容易建立起來的個(gè)人威望就很容易受到負(fù)面影響。

對(duì)信息處理的質(zhì)量還沒有有效的監(jiān)督。對(duì)公眾在互聯(lián)網(wǎng)上反映的涉警信息的調(diào)查處理，現(xiàn)在還沒有一個(gè)監(jiān)督的機(jī)制，如何保證涉警信息調(diào)查的質(zhì)量，讓公眾得到一個(gè)滿意的回復(fù)，還需要建立有效的監(jiān)督機(jī)制。如通過“網(wǎng)上110報(bào)警系統(tǒng)”舉報(bào)違法犯罪信息時(shí)，舉報(bào)人無法得到詳細(xì)辦案進(jìn)度的回復(fù)，這會(huì)大大降低公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任，影響公眾舉報(bào)的積極性。

互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)與處理的桐鄉(xiāng)經(jīng)驗(yàn)

桐鄉(xiāng)市公安局對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)與處理工作開始于2008年，到2010年3月，已經(jīng)在公安內(nèi)部網(wǎng)建立了“涉警信息”欄目，建立了相關(guān)的搜集、響應(yīng)與處理機(jī)制。桐鄉(xiāng)市公安局對(duì)涉警信息的響應(yīng)與處理的經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾個(gè)方面：

建立信息搜集機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的搜集工作由網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)負(fù)責(zé)，結(jié)合日常的網(wǎng)絡(luò)巡查，每天安排一名民警在本地的主要四個(gè)論壇和嘉興論壇等網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表意見的論壇進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類涉警信息，即時(shí)上傳到“涉警信息”欄中，以使民警和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)涉警信息情況。

建立分類處理機(jī)制。對(duì)上傳的涉警信息，由局領(lǐng)導(dǎo)和大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)確定承辦單位和承辦時(shí)限。各承辦單位的“一把手”為涉警信息辦理的負(fù)責(zé)人，并確定一名民警為聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員簽收信息后，報(bào)本單位主要領(lǐng)導(dǎo)確定具體承辦人員。辦理完畢后，通過網(wǎng)上系統(tǒng)予以反饋。非涉密交辦件，局內(nèi)用戶均可以查看，涉密交辦件只限需簽收單位查看。

建立回復(fù)、溝通與調(diào)查處理機(jī)制。一是站內(nèi)短消息回復(fù)。對(duì)沒有明確指向目標(biāo)的涉警信息，由網(wǎng)監(jiān)部門以站內(nèi)短消息的形式，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地向發(fā)帖者進(jìn)行反饋，表明其意見、建議已經(jīng)得了公安機(jī)關(guān)的重視，并已轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，并建議其如果愿意進(jìn)一步提供更詳細(xì)信息，向網(wǎng)上公安分局局長(zhǎng)信箱發(fā)郵件反映情況。二是建議轉(zhuǎn)入網(wǎng)上公安分局反映。對(duì)會(huì)公安機(jī)關(guān)造成較大負(fù)面影響的涉警信息或者影響民警個(gè)人，在刪除帖子的同時(shí)，以站內(nèi)短消息的形式，告知該信息已經(jīng)向局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門報(bào)告，并建議其再次通過網(wǎng)上公安局反映，在不泄露自己真實(shí)身份的前提下，獲得對(duì)此信息處理的最新進(jìn)展和最終處理結(jié)果。三是專人聯(lián)系，及時(shí)反饋調(diào)查處理結(jié)果。對(duì)指名道姓涉及到相關(guān)單位的負(fù)面信息，由分管所隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)出面，迅速與發(fā)帖人聯(lián)系溝通，感謝對(duì)方對(duì)公安工作的關(guān)心和關(guān)注，并承諾立即著手對(duì)所涉及的問題進(jìn)行調(diào)查，等調(diào)查清楚后第一時(shí)間向?qū)Ψ椒答佌{(diào)查的結(jié)果和公安機(jī)關(guān)處置意見。

建立監(jiān)督機(jī)制。桐鄉(xiāng)市公安局要求，承辦單位辦理完畢后，由各單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)承辦內(nèi)容予以把關(guān)，并應(yīng)按規(guī)定格式在系統(tǒng)上進(jìn)行反饋。局領(lǐng)導(dǎo)可以直接查看各單位的辦理反饋情況。對(duì)承辦單位的辦理時(shí)限，原則上要求在五天內(nèi)通過網(wǎng)上系統(tǒng)予以反饋。對(duì)超過五天未能辦結(jié)的，由各承辦單位的聯(lián)絡(luò)員與網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)聯(lián)系，說明原因。無特殊情況情況超時(shí)沒有回復(fù)的，在每季通報(bào)中予以點(diǎn)名批評(píng)。對(duì)承辦單位的回復(fù)，要求做到件件有回復(fù)，網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)會(huì)不定期予以抽查，詢問反映人對(duì)辦理結(jié)果的意見，一旦發(fā)現(xiàn)有未答復(fù)的情況，會(huì)予以通報(bào)。對(duì)被通報(bào)單位，將予以扣分，并列入本單位績(jī)效考核。

改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)涉警信息響應(yīng)與處理的幾點(diǎn)建議

完善互聯(lián)網(wǎng)信息搜集工作，建立以政府為主體的搜集機(jī)制。公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的信息涉及政府和司法機(jī)關(guān)等不同部門，從建立回應(yīng)性政府的高度去要求，這些信息都需要政府部門搜集掌握，并做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。但以部門為單位自行搜集網(wǎng)絡(luò)信息會(huì)造成很大的人力、財(cái)力浪費(fèi)，應(yīng)由政府牽頭，從涉網(wǎng)信息集中的部門抽調(diào)專業(yè)人員集中辦公，行使互聯(lián)網(wǎng)信息搜集職能。在以政府為主導(dǎo)的信息搜集機(jī)制還沒有建立之前，公安機(jī)關(guān)要通過網(wǎng)監(jiān)部門，每天安排專人從本地網(wǎng)民經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站上搜集相關(guān)的信息。公安機(jī)關(guān)在搜集信息的過程中，如發(fā)現(xiàn)涉及其它政府機(jī)關(guān)的信息，應(yīng)通過恰當(dāng)?shù)男问酵▓?bào)有關(guān)政府部門。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的分類處理機(jī)制。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要重視互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的處理工作，對(duì)搜集的涉警信息要在公安內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立專門的欄目，確定各類涉警信息的處理部門，對(duì)信息進(jìn)行調(diào)查處理。一是建立分類處理制度。公安各主要部門按不同職責(zé)負(fù)責(zé)處理相關(guān)的涉警信息，如投訴類信息由警務(wù)督察部門處理，舉報(bào)類信息由刑事偵查部門或者治安部門處理，咨詢類信息由所涉及到的單位處理。具體的處理責(zé)任部門由網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的分工確定，對(duì)難以確定責(zé)任部門的涉警信息，在請(qǐng)示局領(lǐng)導(dǎo)后確定處理的責(zé)任單位。二是明確信息的處理責(zé)任人。各責(zé)任單位的行政領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)作為處理涉警信息的第一責(zé)任人，由其確定具體的承辦人員，并對(duì)整個(gè)信息的處理工作負(fù)全部的責(zé)任。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息的響應(yīng)機(jī)制。一是確定專門的響應(yīng)人員，并加強(qiáng)專門的培訓(xùn)。各責(zé)任單位對(duì)負(fù)責(zé)處理的涉警信息在調(diào)查清楚后，一方面要通過公安內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)反饋處理結(jié)果，另一方面，對(duì)需要向發(fā)帖人回復(fù)的，要由各單位的專門人員進(jìn)行回復(fù)。專門人員應(yīng)具備熟悉公安業(yè)務(wù)、熟悉網(wǎng)民心理、人文關(guān)懷意識(shí)強(qiáng)、語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)等素質(zhì)。部門的回復(fù)負(fù)責(zé)人員要經(jīng)過必要的專門培訓(xùn)，掌握回復(fù)的技巧，避免因回復(fù)不當(dāng)而造成負(fù)面的社會(huì)影響。二是根據(jù)不同類別的涉警信息，確定回復(fù)的責(zé)任單位和不同的響應(yīng)方式?？蓞⒖纪┼l(xiāng)市公安局的做法，對(duì)沒有明確指向目標(biāo)的信息由網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)回復(fù)，對(duì)有指向的單位的信息由指向單位以半公開的身份定期回應(yīng)公眾關(guān)注集中的熱點(diǎn)信息，并及時(shí)解答有關(guān)政策咨詢問題。對(duì)可能造成較大負(fù)面影響的涉警信息或者明確指向民警個(gè)人的信息，在刪除帖子的同時(shí)，由網(wǎng)監(jiān)部門以站內(nèi)短消息的形式予以回復(fù)，并建議其向網(wǎng)上公安分局舉報(bào)。

完善互聯(lián)網(wǎng)涉警信息處理的監(jiān)督機(jī)制。為保證責(zé)任部門對(duì)涉警信息處理的質(zhì)量，應(yīng)建立信息處理的監(jiān)督機(jī)制。一是確定信息處理責(zé)任單位的行政負(fù)責(zé)人作為處理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)信息調(diào)查、反饋、回復(fù)等各環(huán)節(jié)的把關(guān)；二是限定處理的期限，要根據(jù)不同涉警信息的情況，合理確定處理的時(shí)限；三是監(jiān)控信息處理的質(zhì)量，負(fù)責(zé)處理的部門要將處理結(jié)果在公安內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上詳細(xì)反饋，接受領(lǐng)導(dǎo)和民警的監(jiān)督；四是監(jiān)控信息回復(fù)的質(zhì)量，回復(fù)責(zé)任單位對(duì)網(wǎng)民的回復(fù)情況，警務(wù)督察部門要定期抽查，詢問反映人對(duì)辦理結(jié)果的意見，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限沒有處理結(jié)束、不認(rèn)真調(diào)查處理、馬虎應(yīng)付的，要予以通報(bào)處理，并在年終考核中扣分。（作者為浙江警察學(xué)院治安系副教授）