顧客價(jià)值確定法是一整套流程，在啟動(dòng)顧客價(jià)值確定流程之前，必須選定目標(biāo)顧客市場(chǎng)，明確知道哪些現(xiàn)有或潛在顧客對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。

定義顧客價(jià)值維度。CVD流程從識(shí)別顧客的需要或價(jià)值開始。顧客想從與供應(yīng)商的關(guān)系中得到很多東西，這些東西構(gòu)成顧客價(jià)值維度。營(yíng)銷者有必要明確了解這些價(jià)值維度是什么。一個(gè)顧客價(jià)值維度也許就是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)部件或特征（比如產(chǎn)品的質(zhì)量、耐用性）、服務(wù)（比如按時(shí)交付等）；但也有可能是一些無(wú)形的體驗(yàn)（比如顧客遇到麻煩時(shí)認(rèn)為供應(yīng)商值得依靠的信念等）。對(duì)顧客價(jià)值的理解驅(qū)動(dòng)著CVD流程的一切活動(dòng)，因此它在CVD流程中極為重要。

選擇有戰(zhàn)略意義的顧客價(jià)值維度。隨著顧客變得越來(lái)越苛求，結(jié)果是顧客價(jià)值維度越來(lái)越多。但是，并不是所有的價(jià)值維度對(duì)他們更換品牌的決策或滿意度產(chǎn)生同樣的影響。例如，對(duì)于一個(gè)想購(gòu)車用于交際的顧客來(lái)說，“有面子”的價(jià)值維度對(duì)其購(gòu)買決策的影響顯然比其他價(jià)值維度要大得多。企業(yè)要從顧客價(jià)值維度中選擇那些有戰(zhàn)略意義的顧客價(jià)值維度。

預(yù)測(cè)顧客價(jià)值的變化。顧客的看法會(huì)發(fā)生變化，但很少有企業(yè)主動(dòng)預(yù)測(cè)這種變化。一旦企業(yè)能夠提前感知、預(yù)測(cè)顧客價(jià)值變化，就能通過顧客價(jià)值交付戰(zhàn)略做出相應(yīng)的改進(jìn)。

評(píng)估價(jià)值交付中的顧客滿意。前三步重點(diǎn)在于對(duì)顧客價(jià)值的理解，但僅此還不夠，企業(yè)還要了解顧客對(duì)其交付價(jià)值的評(píng)價(jià)。如果顧客滿意，說明企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的理解和交付都是正確的；如果顧客不滿意，就要考慮調(diào)整價(jià)值交付戰(zhàn)略。

分析價(jià)值交付問題。如果顧客不滿意，就說明價(jià)值交付過程存在問題，有必要進(jìn)一步深入分析其內(nèi)在原因。探查獲得的結(jié)果對(duì)于確定以顧客的眼光看企業(yè)應(yīng)當(dāng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)是必不可少的。

（劉輝）