A公司是一家線上手機(jī)銷售企業(yè)，近期客戶流失率明顯上升，公司迫切需要解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)采集、分析客戶信息和交易數(shù)據(jù)，企業(yè)獲得了更多對(duì)客戶的洞察，致力于為每一位客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)。

以女性客戶B為例。通過(guò)檢索B客戶的購(gòu)買歷史，A公司發(fā)現(xiàn)她喜歡購(gòu)買各種電子產(chǎn)品，因此屬于忠誠(chéng)度較低、極易流失的客戶。于是，他們針對(duì)B客戶的網(wǎng)絡(luò)行為特點(diǎn)建立互動(dòng)節(jié)點(diǎn)與其接觸，向其提供定制化方案。當(dāng)B客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，她的搜索行為顯示她想購(gòu)買一款拍照功能最強(qiáng)的手機(jī)，于是A公司為她提供了相關(guān)鏈接。但是B客戶看了幾個(gè)相關(guān)鏈接后沒(méi)有購(gòu)買，這引起A公司關(guān)注，發(fā)現(xiàn)原因是提供的相關(guān)產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有提供清晰的送貨信息。A公司立刻根據(jù)B客戶需求重新建立互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，并且跨渠道為她提供定制化方案，告知她可以到離她家最近的手機(jī)店取貨。可是，B客戶依然沒(méi)有購(gòu)買，原因是她改變了主意，認(rèn)為買手機(jī)不如買iPad。A公司服務(wù)人員知道B客戶改變主意后，立刻根據(jù)其需求調(diào)整訂單為購(gòu)買iPad，最終促成交易。后來(lái)B客戶利用她在社交媒體的影響力，把她的購(gòu)買體驗(yàn)與所有朋友分享。

在此案例中，從B客戶產(chǎn)生購(gòu)買意愿到最終購(gòu)買的過(guò)程，在很多環(huán)節(jié)B客戶都有可能取消訂單。正是由于A公司構(gòu)建了全接觸體系，可以在所有環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，始終為B客戶提供量身定制的個(gè)性化方案，使得營(yíng)銷變成一種服務(wù)，重塑客戶體驗(yàn)，最終達(dá)成交易。