王云霞

目前，國內(nèi)醫(yī)院通過各種途徑開展醫(yī)療業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)，預(yù)約服務(wù)是以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)［1］的重要措施之一。為了改善輸液秩序，縮短患兒及家屬排隊(duì)等候時(shí)間，我院從2009年11月在兒童門診輸液室實(shí)行預(yù)約輸液服務(wù)，取得了良好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年11月至2011年12月，共有18692名患兒參加預(yù)約輸液，男10612例，女8080例，年齡0～1歲8970例，1～3歲9722例。隨機(jī)調(diào)查接受預(yù)約輸液服務(wù)的5320名患兒，對開展預(yù)約輸液前后以患兒家屬對輸液等候時(shí)間、輸液工作滿意度進(jìn)行比較，經(jīng)比較在開展預(yù)約輸液前后患兒在年齡、性別比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施預(yù)約輸液服務(wù)前準(zhǔn)備 實(shí)行預(yù)約服務(wù)前，組織全科護(hù)士了解預(yù)約輸液的意義和優(yōu)點(diǎn)，組織討論，達(dá)成共識，設(shè)計(jì)預(yù)約輸液單，學(xué)習(xí)預(yù)約工作的方法、流程，確保預(yù)約工作深入人心，能夠順利開展，主動(dòng)向患者宣傳預(yù)約輸液的好處，動(dòng)員患者預(yù)約輸液，盡量把患者分流到預(yù)約的時(shí)段內(nèi)，以減輕輸液高峰期的壓力。

1.2.2 實(shí)施預(yù)約輸液服務(wù)的具體做法 在門診輸液室、護(hù)士站等處醒目位置張貼海報(bào)，將預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、預(yù)約方法清楚地告知患者:①服務(wù)對象:輸液2 d以上的患者，避開患者高峰期將預(yù)約時(shí)間定在患者較少的時(shí)段，即8:00、8:30、9:00、9:30、10:00、15:00、15:30、16:00、16:30，9 個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段預(yù)約不超過20例，患者可根據(jù)自己的需要選擇其中一個(gè)時(shí)間段來輸液。②護(hù)士接輸液單后與患者約好次日來院輸液的時(shí)間，在輸液單的左上角注明預(yù)約的時(shí)間，輸液預(yù)約單上寫上預(yù)約時(shí)間及患兒姓名。輸液單由護(hù)士保管作為擺藥及第二天配藥的依據(jù)，輸液預(yù)約單是患兒次日輸液的憑證，應(yīng)交給患兒家屬囑其第二天攜帶輸液預(yù)約單到院接受輸液治療。③護(hù)士于次日按所預(yù)約時(shí)間提前30 min將藥配好等待患兒前來輸液。④設(shè)立專人負(fù)責(zé)預(yù)約患兒的輸液，確?；純涸?5 min內(nèi)能輸上液。⑤專門為預(yù)約患兒設(shè)立了預(yù)約輸液室。

1.2.3 評價(jià)問卷及評價(jià)指標(biāo) 用自行設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查評價(jià)，以患兒家屬對輸液等候時(shí)間、對輸液工作滿意度等方面制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在患兒輸液結(jié)束后填寫問卷，每天隨機(jī)發(fā)放問卷當(dāng)場收回，從2010年11月至2011年11月共發(fā)出5320份，收回5320份，回收率100%。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理和分析，統(tǒng)計(jì)方法采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過1年來的開展，實(shí)踐證明提高了護(hù)理工作的預(yù)見性能根據(jù)當(dāng)天的輸液預(yù)約人數(shù)，有計(jì)劃地排班，充分利用人力，利用患者在路途的時(shí)間為患者配好藥，突出了工作的預(yù)見性。提高了患者的滿意度患者可根據(jù)自己的時(shí)間安排到醫(yī)院輸液的時(shí)間，解決患者因等候時(shí)間過長而圍觀輸液護(hù)士的現(xiàn)象，營造了良好的治療環(huán)境，得到了患者的好評。

實(shí)行預(yù)約輸液前后患兒及家屬對等候時(shí)間及滿意度比較見表1。從表1可見，實(shí)行預(yù)約輸液后患兒及家屬對等候時(shí)間及滿意度較實(shí)行前等候時(shí)間縮短和滿意度提高，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0.01，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 實(shí)行預(yù)約輸液前后患兒及家屬等候時(shí)間及滿意度比較(例，%)

3 討論

兒童的門診輸液治療，不同于成人，往往存在以下問題:①患兒輸液治療時(shí)前來陪同的家長較多，有些患兒本身需要在學(xué)校學(xué)習(xí)，家屬需要工作，時(shí)間上沖突明顯。②嬰幼兒穿刺靜脈較細(xì)，可見性較低，輸液滴注速度不宜過快，輸液需要較長時(shí)間。③因患兒病癥變化快，有些家長焦急心切，缺乏對輸液治療操作的正確認(rèn)識，心疼孩子，往往次穿刺不成功，就出現(xiàn)言語及行為的偏激，造成護(hù)理人員的心理負(fù)擔(dān)，增加了工作難度。

開展預(yù)約輸液以來，患兒得到合理分流一定程度地改變了輸液室忙閑不均的局面，從表1顯示，通過實(shí)行預(yù)約輸液后患兒及家屬對等候時(shí)間及滿意度較實(shí)行前等候時(shí)間縮短和滿意度提高，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果表明實(shí)行預(yù)約輸液后最大限度滿足了患兒及家屬的需求，即縮短了患兒及家屬在輸液室的等候時(shí)間，同時(shí)降低輸液相關(guān)糾紛的發(fā)生，提高輸液安全與質(zhì)量［2］。營造了良好的輸液氛圍，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行預(yù)約輸液后，將患兒按時(shí)間段分流，避免了患兒及家屬盲目移動(dòng)現(xiàn)象，并避免了高峰期的擁擠現(xiàn)象［3］，改善輸液室的秩序。

預(yù)約輸液服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)有效的工作方式，是醫(yī)院細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，為患者提供了一種人性化服務(wù)，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，不僅讓預(yù)約患兒得到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［4，5］。實(shí)踐證明，實(shí)行預(yù)約輸液，能有效解決患兒及家屬排隊(duì)等候問題，改善輸液秩序，使輸液工作在有組織、有計(jì)劃的過程中進(jìn)行，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量［6］，減輕了護(hù)士的工作壓力，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度［7］，值得在臨床推廣應(yīng)用。

［1］陳燕燕，王勤美，蔣小佳.門診預(yù)約服務(wù)模式的實(shí)施體會(huì).中國實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(9):71.

［2］謝紅珍，鄧屏.靜脈輸液管理與實(shí)踐中的問題與對策.護(hù)理學(xué)報(bào)，2007，14(10):26.

［3］戴谷英.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18(9):286.

［4］李玉梅，徐燕兒科門診實(shí)行預(yù)約輸液服務(wù)的效果分析.，右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33(2):87-88.

［5］張鴻雁，辛原原，王健生，等.淺議項(xiàng)目管理方法在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)中的應(yīng)用.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6(3):45.

［6］宋玎.預(yù)約服務(wù)在門診輸液室的實(shí)踐.中國醫(yī)藥指南，2009，7(3):151.

［7］馮海曉，張鴻香，郭菊風(fēng)，等.眼科住院病人對護(hù)理工作滿意度及其影響因素調(diào)查.護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12(11):19.