李 娜

(河北建筑工程學(xué)院，張家口 075024)

動(dòng)態(tài)管理是根據(jù)外部環(huán)境的變化調(diào)整管理手段的一種管理模式。圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)管理是在考慮外部環(huán)境、讀者需求和圖書(shū)館自身環(huán)境變化的基礎(chǔ)上所實(shí)施的管理模式，旨在提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度。本文所探討的即為圖書(shū)館在實(shí)施動(dòng)態(tài)管理過(guò)程中，讀者感知服務(wù)質(zhì)量的變化情況。

1 讀者感知服務(wù)質(zhì)量理論

1.1 概念

讀者期望服務(wù)水平是指讀者希望圖書(shū)館提供服務(wù)能滿足其需要的水平;讀者感知服務(wù)水平是指讀者對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)。讀者感知服務(wù)質(zhì)量則是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的感知效果與期望值相比較后的結(jié)果，即讀者感知服務(wù)質(zhì)量(SQ)=讀者期望服務(wù)水平(ES)—讀者感知服務(wù)水平(PS)，此公式并不表示數(shù)值的差額，而是一種心理感受。若ES＜PS，表明讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到驚訝，超出預(yù)期，十分滿意;若ES=PS，就表明讀者對(duì)服務(wù)滿意，與預(yù)期值近似;若ES＞PS，則表明讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，感知低于預(yù)期。為保證讀者滿意度，必須通過(guò)多種管理和服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)ES≤PS，即保證圖書(shū)館的感知服務(wù)水平不低于讀者期望服務(wù)水平。

1.2 靜態(tài)管理模式下讀者感知服務(wù)質(zhì)量的變化

靜態(tài)管理模式是假定外界條件不發(fā)生變化，忽略館員和讀者的個(gè)性化差異，不考慮讀者不斷變化的信息需求，而實(shí)施的以“物”為主的管理模式，即以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理。根據(jù)邊際效用遞減規(guī)律，靜態(tài)管理模式會(huì)使得讀者感知服務(wù)質(zhì)量隨著使用圖書(shū)館次數(shù)的增加呈現(xiàn)遞減的狀態(tài)，如圖1所示。

圖1 靜態(tài)管理模式下讀者感知服務(wù)質(zhì)量的變化

2 基于讀者期望服務(wù)水平的圖書(shū)館動(dòng)態(tài)管理

讀者期望來(lái)源于讀者所獲得的關(guān)于圖書(shū)館信息的綜合反映，如對(duì)圖書(shū)館各種資源、環(huán)境及相關(guān)服務(wù)等方面的認(rèn)識(shí)。通過(guò)感知圖書(shū)館提供的服務(wù)水平，結(jié)合自身認(rèn)識(shí)，讀者的期望服務(wù)水平會(huì)呈現(xiàn)出不斷調(diào)整的動(dòng)態(tài)狀態(tài)。在這種情況下，圖書(shū)館應(yīng)隨時(shí)了解讀者期望，在不同階段采取不同的服務(wù)措施，掌握讀者期望的變化，并隨之對(duì)服務(wù)做出動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2.1 服務(wù)之前——以信息服務(wù)承諾鎖定讀者期望

讀者未使用圖書(shū)館之前，缺乏對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知信息，讀者期望多來(lái)源于自身想法的感性認(rèn)識(shí)。因此在這一階段，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)宣傳，豐富讀者信息，強(qiáng)化理性認(rèn)識(shí)，使讀者對(duì)圖書(shū)館的理性認(rèn)識(shí)在讀者期望中占主導(dǎo)地位。

2.1.1 加強(qiáng)自身宣傳

圖書(shū)館的自身宣傳能夠提高圖書(shū)館知名度，擴(kuò)大圖書(shū)館影響力，從而吸引更多的讀者使用圖書(shū)館。圖書(shū)館自身宣傳主要包括如下途徑:發(fā)放圖書(shū)館宣傳資料、展示圖書(shū)館風(fēng)采圖片、設(shè)置展板等;錄制圖書(shū)館視頻宣傳資料，不定期播放;組織報(bào)告會(huì)和講座宣傳圖書(shū)館服務(wù);通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳圖書(shū)館，如利用圖書(shū)館網(wǎng)站、學(xué)院網(wǎng)站及各種其它可利用的網(wǎng)絡(luò)資源。

2.1.2 重視口碑傳播

口碑傳播是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最廉價(jià)同時(shí)也是常用的有效的宣傳手段。圖書(shū)館口碑是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)體驗(yàn)后所做出的客觀評(píng)價(jià)，是圖書(shū)館應(yīng)予以重視的宣傳方式。圖書(shū)館口碑傳播首先應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量，讓讀者體驗(yàn)到圖書(shū)館的服務(wù)水平，鞏固圖書(shū)館在讀者心目中的地位。讀者體驗(yàn)高質(zhì)量的服務(wù)后會(huì)感到滿足和愉悅，繼而會(huì)產(chǎn)生向他人傳遞自身感受的沖動(dòng)，這就是圖書(shū)館口碑傳播的褒揚(yáng)效應(yīng)?？诒畟鞑ヒ彩且话央p刃劍，難免有負(fù)面效應(yīng)。當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量未能隨讀者期望的提高而不斷提升時(shí)，不好的口碑也會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)負(fù)面影響。因此，圖書(shū)館應(yīng)在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，了解讀者需求變化，通過(guò)不斷的服務(wù)完善與創(chuàng)新，滿足讀者多層次的需求，鞏固口碑傳播的褒揚(yáng)效應(yīng)，消除負(fù)面影響。

2.2 服務(wù)中——全面滿足讀者的合理期望

在讀者使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，館員的服務(wù)態(tài)度、圖書(shū)館環(huán)境及讀者經(jīng)驗(yàn)等都會(huì)影響讀者的期望。在此階段，應(yīng)讓讀者感受到圖書(shū)館的服務(wù)水平超過(guò)讀者最初的心理預(yù)期，這樣讀者才會(huì)再次使用圖書(shū)館。

2.2.1 微笑服務(wù)，禮貌待人

微笑服務(wù)，禮貌待人是做好服務(wù)的最基本的禮儀要求。微笑服務(wù)能提高服務(wù)質(zhì)量，縮短人與人之間心靈的距離。面帶微笑說(shuō)聲“您好”，能夠增加說(shuō)者的自信，同時(shí)，讓聽(tīng)者感覺(jué)欣慰;面帶微笑的交流與溝通，會(huì)使讀者感到親切、真誠(chéng)、友好;同時(shí)，微笑服務(wù)能夠消除讀者的不滿情緒，避免讀者投訴，還能樹(shù)立圖書(shū)館的良好形象。禮貌待人是中華民族的美德，可以架起人與人之間溝通的橋梁，減少矛盾，形成良好的人際交往的氛圍，使圖書(shū)館員和讀者得到彼此的尊重。作為圖書(shū)館員應(yīng)該牢記這點(diǎn)，才能提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。

2.2.2 以人為本，專(zhuān)業(yè)服務(wù)

圖書(shū)館以讀者為本，一切工作都要從讀者需求出發(fā)，以服務(wù)為導(dǎo)向，了解讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，形成館員和讀者互動(dòng)的服務(wù)體系。圖書(shū)館要深入到讀者中去，廣泛與之交流，了解其信息需求。同時(shí)，及時(shí)解決讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，捕捉讀者進(jìn)一步的信息需求。

圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)服務(wù)是指圖書(shū)館應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，按照讀者的需要，為讀者提供所需服務(wù)，使讀者感受到圖書(shū)館服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性。做到專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求圖書(shū)館加強(qiáng)館員的教育和職業(yè)培訓(xùn)，提高館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為專(zhuān)業(yè)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

2.3 服務(wù)之后——及時(shí)收集讀者反饋信息

收集整理讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)感受不是最終目的，關(guān)鍵是根據(jù)收集、整理的反饋信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)手段，以便調(diào)整服務(wù)模式。

2.3.1 收集反饋信息，了解讀者感知服務(wù)水平

圖書(shū)館對(duì)讀者提供服務(wù)之后并不意味著服務(wù)的終結(jié)，而是為再次服務(wù)的開(kāi)始做準(zhǔn)備。對(duì)讀者接受服務(wù)之后反饋信息的收集整理，是獲得讀者感知服務(wù)水平的有效手段。收集整理讀者反饋信息的方式主要有讀者服務(wù)調(diào)查表，利用網(wǎng)絡(luò)征集讀者對(duì)服務(wù)的感受，不定期舉辦讀者座談會(huì)，聘請(qǐng)兼職人員深入到讀者中去收集讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)看法的信息等。

2.3.2 以反饋信息為依據(jù)，調(diào)整服務(wù)策略

圖書(shū)館通過(guò)整理收集的反饋信息獲得有用信息，為圖書(shū)館決策提供依據(jù)。讀者感知服務(wù)水平較高，圖書(shū)館需在維持現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上不斷提高;讀者感知服務(wù)水平較低，需要找出讀者對(duì)服務(wù)不滿的原因，是文獻(xiàn)資源不足、獲取不方便還是館員服務(wù)不到位等，找準(zhǔn)病根，下大決心，加以改進(jìn)，以提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3 對(duì)館員和讀者的動(dòng)態(tài)管理

讀者感知服務(wù)水平的提高取決于提供服務(wù)的館員和接受服務(wù)的讀者雙方。圖書(shū)館對(duì)館員和讀者實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，能夠最大限度地滿足讀者不斷提升的信息需求和預(yù)期。

3.1 館員動(dòng)態(tài)管理

館員的動(dòng)態(tài)管理需從崗位動(dòng)態(tài)調(diào)整、激勵(lì)機(jī)制多元化及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制動(dòng)態(tài)化三個(gè)方面考慮。

3.1.1 以競(jìng)爭(zhēng)上崗為核心的崗位動(dòng)態(tài)調(diào)整

根據(jù)圖書(shū)館服務(wù)需要設(shè)置崗位，采用人員競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，實(shí)現(xiàn)崗位的動(dòng)態(tài)管理。過(guò)去圖書(shū)館多采用固定崗位模式，即在同一個(gè)崗位幾年，十幾年甚至終生。這種固態(tài)化的崗位管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)圖書(shū)館的發(fā)展。長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作會(huì)造成人的厭煩情緒，從而影響工作積極性及工作質(zhì)量，導(dǎo)致讀者滿意度的下降。因此，為避免惰性的產(chǎn)生，圖書(shū)館應(yīng)采用崗位動(dòng)態(tài)調(diào)整，競(jìng)爭(zhēng)上崗淘汰機(jī)制，來(lái)激發(fā)和保持館員的活力和工作積極性。具體實(shí)施方法如下:

(1)組成競(jìng)聘委員會(huì)，確定評(píng)委人員;(2)明確圖書(shū)館崗位及崗位職責(zé);(3)發(fā)布競(jìng)聘啟事，要求圖書(shū)館全員參加崗位競(jìng)聘;(4)擬定競(jìng)聘崗位名額，確定競(jìng)聘人數(shù)及比例;(5)考核競(jìng)聘人員的能力是否符合崗位需求;(6)確定崗位人員，對(duì)于未競(jìng)聘成功的，可重新競(jìng)聘其他崗位;(7)所有崗位均完成館內(nèi)聘任，未能聘任人員淘汰。

最后，要求崗位工作人員履行崗位職責(zé)，簽訂服務(wù)承諾書(shū)，對(duì)于競(jìng)聘上崗而又不能完成崗位職責(zé)或者不履行服務(wù)承諾的，做出處罰措施或者替換其他人員。

3.1.2 激勵(lì)機(jī)制是保證人員工作積極性的有效工具

薪酬激勵(lì)是最基本的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，現(xiàn)階段推行的績(jī)效工資體制就是薪酬激勵(lì)的一種。除薪酬激勵(lì)外，圖書(shū)館還應(yīng)重視精神激勵(lì)，對(duì)不同類(lèi)型的工作人員采用不同的激勵(lì)措施。具體激勵(lì)措施見(jiàn)表1。

3.2 讀者的動(dòng)態(tài)管理

讀者由于不同的年齡階段、研究層次、閱讀習(xí)慣等會(huì)有不同的借閱需求。根據(jù)讀者不同階段、不同層次的信息需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整借閱期限、開(kāi)館時(shí)間、借閱冊(cè)數(shù)及其它信息服務(wù)內(nèi)容。也可依據(jù)讀者借閱情況，評(píng)估讀者信譽(yù)，調(diào)整讀者借閱期限和冊(cè)數(shù)。如教師讀者對(duì)文獻(xiàn)需求量大，借閱時(shí)間和借閱數(shù)量可適當(dāng)?shù)姆艑?有多次超期不還記錄的讀者，可限制其借閱時(shí)間和借閱冊(cè)數(shù)。

表1 不同類(lèi)型人員的激勵(lì)措施

4 動(dòng)態(tài)管理和讀者感知服務(wù)質(zhì)量

4.1 掌握讀者期望是提高讀者感知服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

對(duì)讀者期望實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，保障圖書(shū)館能夠隨時(shí)掌握讀者期望，以引導(dǎo)、影響和滿足讀者期望，避免引起讀者不滿情緒的產(chǎn)生，從而順利實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)讀者的目的。

4.2 提高讀者感知服務(wù)水平

讀者感知服務(wù)水平是決定讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)是否滿意的關(guān)鍵因素。動(dòng)態(tài)的讀者管理打破固態(tài)的平均主義，保證了讀者差異化需求的滿足;動(dòng)態(tài)的館員管理有利于提高館員素質(zhì)，優(yōu)化館員隊(duì)伍，提高圖書(shū)館服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)能力，保持圖書(shū)館的積極性和活力。雙管齊下的管理模式有利于讀者感知服務(wù)水平的提高。

4.3 提高讀者感知服務(wù)質(zhì)量

動(dòng)態(tài)管理下的圖書(shū)館服務(wù)有利于提高讀者的服務(wù)感知水平，從而相應(yīng)提升讀者感知服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)動(dòng)態(tài)管理，讀者感到服務(wù)質(zhì)量有所提高，讀者期望便會(huì)隨之增強(qiáng)，這就要求圖書(shū)館進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，才能保證讀者感知服務(wù)質(zhì)量的提高，這是一個(gè)逐步提高的過(guò)程，保障圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不斷上升。如圖2所示。

總之，靜態(tài)的管理模式勢(shì)必降低讀者的期望，雖然縮小了ES與PS之間的差距，理論上顯示讀者滿意程度提高，但是圖書(shū)館服務(wù)水平?jīng)]有變化，讀者對(duì)圖書(shū)館滿意度實(shí)際上并沒(méi)有提高。動(dòng)態(tài)的管理模式調(diào)整同時(shí)又追隨讀者期望，不斷調(diào)整服務(wù)水平，改變讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)，有利于促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平的不斷改進(jìn)與發(fā)展。

圖2 讀者感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高

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