西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 楊陽

電子商務(wù)給消費(fèi)者帶來便捷和實惠的同時，由于其交易平臺的虛擬和開放，也會給消費(fèi)者的權(quán)益帶來威脅，使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)變得更加不確定和復(fù)雜，從而產(chǎn)生許多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題。

1 電子商務(wù)消費(fèi)主體的界定

1.1 電子商務(wù)的消費(fèi)者

電子商務(wù)的消費(fèi)者可分為廣義的和狹義的。廣義的消費(fèi)者，指的是在電子商務(wù)交易過程中，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商實施商務(wù)活動的人；狹義的消費(fèi)者，指的是實施電子商務(wù)在線購物的人。狹義的消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中承擔(dān)著雙重的支付義務(wù)，他們向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者支付服務(wù)費(fèi)的同時，要向商品銷售者支付商品對價。

1.2 電子商務(wù)的經(jīng)營者

電子商務(wù)的經(jīng)營者，指的是在電子商務(wù)交易過程中，從事商品的生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的法人或其他組織和個人。電子商務(wù)的經(jīng)營者是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段實現(xiàn)經(jīng)營目的的，這與一般商務(wù)的經(jīng)營者有一定的區(qū)別。

1.3 電子商務(wù)的服務(wù)提供商

電子商務(wù)的服務(wù)提供商也就是運(yùn)營著網(wǎng)絡(luò)交易平臺的服務(wù)商，他們通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺為用戶提供在線和交易服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供商既不是網(wǎng)絡(luò)交易的主體，也不參與商品的買賣行為。因此，電子商務(wù)的服務(wù)提供商與商品的交易沒有直接聯(lián)系。

2 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，應(yīng)包含以下五項內(nèi)容:

2.1 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)中的保護(hù)

采用電子商務(wù)消費(fèi)方式，消費(fèi)者要接入網(wǎng)絡(luò)，接入網(wǎng)絡(luò)本身也是一種電子商務(wù)消費(fèi)形式。公用、專用電信以及廣播電視傳播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在著一些問題。作為消費(fèi)者首次電子消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，經(jīng)常遭到投訴，這嚴(yán)重地打擊了電子商務(wù)中消費(fèi)者的信心。傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已不能解決“網(wǎng)絡(luò)塞車”、掉線等侵權(quán)問題。所以，加強(qiáng)立法、強(qiáng)化執(zhí)法，是增加電子商務(wù)消費(fèi)者信心的當(dāng)務(wù)之急。

2.2 消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私的保護(hù)

電子商務(wù)中，消費(fèi)者的隱私權(quán)經(jīng)常受到威脅。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，使信息的收集、存儲變得簡單、便捷，而這種條件下的網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)會變得很脆弱。所以要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)的法律建設(shè)，內(nèi)容有以下幾點:消費(fèi)者的身份及健康情況；消費(fèi)者的信用和財產(chǎn)狀況；消費(fèi)者的上網(wǎng)習(xí)慣、交友偏好和活動蹤跡；消費(fèi)者的電子郵箱地址；消費(fèi)者計算機(jī)存儲的數(shù)據(jù)信息；對未成年消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私的特別保護(hù)。

2.3 消費(fèi)者交易安全的保護(hù)

電子商務(wù)的發(fā)展和電子貨幣、網(wǎng)上銀行的普及有很大關(guān)系。在電子商務(wù)過程中，消費(fèi)者最為關(guān)注的也就是電子貨幣、網(wǎng)上銀行交易的安全和保密程度。服務(wù)商應(yīng)采取措施及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，采用加密措施，預(yù)防黑客侵入，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭?、保密性、完整性，這是對消費(fèi)者安全及權(quán)益的保證。相關(guān)法律、法規(guī)要在確保交易準(zhǔn)確、安全的前提下做出規(guī)定，并且要明確違反者要承擔(dān)的責(zé)任，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.4 杜絕網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐

信息技術(shù)的發(fā)展使一些商家以匿名的方式逃避調(diào)查、發(fā)布虛假廣告、欺詐消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。法律應(yīng)嚴(yán)格界定網(wǎng)絡(luò)交易中的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為，規(guī)定經(jīng)營者明示主體身份、經(jīng)營商品和服務(wù)內(nèi)容等，并明確易產(chǎn)生推諉、扯皮的交易的權(quán)利、義務(wù)和操作規(guī)程，創(chuàng)造一個公平、誠信的交易環(huán)境，從而保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.5 消費(fèi)者評論權(quán)的保護(hù)

消費(fèi)者享有言論自由權(quán)，享有監(jiān)督商品和服務(wù)的權(quán)利，享有評論產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的權(quán)利，這些在我國相關(guān)法律中已有明確規(guī)定。但由于網(wǎng)絡(luò)有公開、信息傳播快的特點，使電子商務(wù)中消費(fèi)者的評論權(quán)與傳統(tǒng)的評論權(quán)存在一定的差異。因此，立法要在保障消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評論權(quán)的同時，保護(hù)商家的合法權(quán)益不被侵犯，明確界定合法與非法，使消費(fèi)者能夠依法行使自己的評論權(quán)。

3 電子商務(wù)中消費(fèi)者面臨的安全問題

3.1 安全問題

安全問題主要包括兩方面內(nèi)容。一是財產(chǎn)安全問題。電子交易中的消費(fèi)者要經(jīng)過很多步驟才能實現(xiàn)一次電子交易，多數(shù)交易是消費(fèi)者先支付款項，而后貨物經(jīng)過一段時間送到消費(fèi)者手中，這就使得消費(fèi)者的財產(chǎn)安全得不到應(yīng)有的保障。此外，在電子商務(wù)中，消費(fèi)者多要通過電子支付實現(xiàn)交易，所以消費(fèi)者必須要有電子賬戶，這就使消費(fèi)者將個人的財產(chǎn)安全交給了網(wǎng)絡(luò)，一旦不法分子盜竊或破解了賬號密碼，消費(fèi)者的財產(chǎn)安全必將受到損害。二是信息安全問題。電子商務(wù)中消費(fèi)者的個人信息有可能被他人掌握，如果這些信息被營利性地利用，那消費(fèi)者的權(quán)益將受到侵害，也會給電子商務(wù)的發(fā)展帶來阻礙。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展增強(qiáng)搜索、獲取和整合個人信息能力，這使得網(wǎng)絡(luò)信息的安全問題更為突出。在消費(fèi)者進(jìn)行電子交易的過程中，很多的個人信息和數(shù)據(jù)將會被網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存和傳輸，這必然威脅到了消費(fèi)者的信息安全。

3.2 獲取交易信息的問題

消費(fèi)者獲取信息的權(quán)利也稱為了解權(quán)或知情權(quán)，指的是消費(fèi)者在購買或使用商品或服務(wù)的過程中有獲取商品或服務(wù)信息的權(quán)利。這項權(quán)利是消費(fèi)者實現(xiàn)其他合法權(quán)利的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者實現(xiàn)自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法索賠權(quán)等權(quán)利的前提條件。電子商務(wù)交易過程中，消費(fèi)者僅能通過圖片選擇商品，在未拿到商品之前，消費(fèi)者很難確信商品是否滿足要求；有的經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品信息不真實，欺騙消費(fèi)者購買，如夸大產(chǎn)品功能、以次充好、抬高價格、虛假承諾等；也有的經(jīng)營者將不完整的商品信息展示出來，如遺漏產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品合格證等。并且在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境下，消費(fèi)者很難或很少了解經(jīng)營者的真實信息，更增加了消費(fèi)者實現(xiàn)知情權(quán)的難度，使其不得不依賴經(jīng)營者提供的相關(guān)信息。

3.3 消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)問題

電子商務(wù)中，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)難是一個亟待解決的問題，這一問題主要表現(xiàn)在兩方面：一是找不到侵權(quán)方或侵權(quán)方無力賠償。經(jīng)營者為了方便交易等，有的會提供多個網(wǎng)站或名稱，而這些網(wǎng)站多數(shù)沒有注冊登記，這就導(dǎo)致消費(fèi)者和監(jiān)管部門在經(jīng)營者侵權(quán)后難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，使得消費(fèi)者的求償權(quán)無法得到維護(hù)。建立商務(wù)網(wǎng)站所需資金并不多，并且依據(jù)《個人獨資企業(yè)法》的相關(guān)規(guī)定，在工商行政管理機(jī)關(guān)注冊商務(wù)網(wǎng)站，也可以不受資金限制。這就導(dǎo)致，一旦商務(wù)網(wǎng)站侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，即使網(wǎng)站愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但由于沒有與之相應(yīng)的賠償能力，消費(fèi)者還是無法獲得應(yīng)有的賠償。二是舉證困難。電子商務(wù)往往包含多個交易環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，多數(shù)不只是其中的某一個環(huán)節(jié)造成的，而是各個環(huán)節(jié)相互推諉使得侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定所造成的；由于電子數(shù)據(jù)容易被修改，經(jīng)營者一旦發(fā)現(xiàn)自己的侵權(quán)行為受到追查時，就會利用相關(guān)技術(shù)手段修改或毀滅證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門無從取證，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)利無法實現(xiàn)。

4 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的建議

4.1 嚴(yán)格網(wǎng)上交易單位遵守工商登記制度

按照現(xiàn)行的法律規(guī)章制度，工商管理部門會將現(xiàn)實中的公司或其他經(jīng)營組織以不同的體系登記為不同類型的公司。但對網(wǎng)絡(luò)世界中存在的交易單位，沒有相關(guān)法律明確規(guī)定了如何進(jìn)行登記，這就直接使網(wǎng)上交易行為陷入無序的雜亂狀態(tài)。因為不能采取統(tǒng)一的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行的公司登記制度與多元的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式產(chǎn)生了非常大的甚至是根本性的沖突。因此，網(wǎng)上交易單位工商登記制度的建立是一個亟待解決的問題。

4.2 嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)廣告的審查發(fā)布和懲處制度

部分電子商務(wù)的消費(fèi)者之所以選擇這種交易手段，就是因為被網(wǎng)絡(luò)商品的宣傳所吸引。然而，我國現(xiàn)行的《廣告法》也只對電視臺、廣播電臺、報刊三種媒介做出了相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)廣告目前仍沒有專項的法律規(guī)范。因此，應(yīng)該著力完善我國現(xiàn)行的《廣告法》，將網(wǎng)絡(luò)廣告納入到法律的管制中，從而建立起與其他形式媒體廣告相同的審查和發(fā)布制度。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在向消費(fèi)者發(fā)布廣告前，應(yīng)先報到工商部門通過審查批準(zhǔn)，任何擅自發(fā)布未經(jīng)審查批準(zhǔn)的廣告的經(jīng)營者都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一旦將網(wǎng)絡(luò)廣告納入到《廣告法》的規(guī)范里，如果消費(fèi)者因虛假廣告而受到了權(quán)益侵害時，除了可以直接向商品的提供者索取賠償以外，還可以要求虛假廣告的發(fā)布者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4.3 完善即時交易過程，賦予消費(fèi)者撤銷權(quán)

即時交易過程，是說互聯(lián)網(wǎng)傳播的文件以數(shù)據(jù)為形式的，傳播速度極快，任何操作在幾秒之內(nèi)即能完成。因為過程具有了即時性，所以消費(fèi)者沒有時間撤回自己的選擇，這就剝奪了《合同法》所賦予消費(fèi)者的在合同成立前收回自己意思表示的權(quán)利。這樣有利于商家而約束了消費(fèi)者的意思表示權(quán)利。因此，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)法律的公平與公正，很有必要給予消費(fèi)者一定的撤銷權(quán)。如果消費(fèi)者選擇的商品具有普遍性，則在其收到商品的一定期限內(nèi)，在保證商品原有的自然狀態(tài)下，消費(fèi)者可以享有一定的撤銷權(quán)。目前，很多國家的相關(guān)法律都有這類規(guī)定，即消費(fèi)者在購買貨物后一定期限內(nèi)可以無條件退貨，并且某些世界級知名網(wǎng)站也承諾過可以無條件為消費(fèi)者退貨，這也是商家完善售后服務(wù)的一種進(jìn)步。但是也要做到具體問題具體分析，如果商品是消費(fèi)者單獨訂做的，則商品含有了個性化因素，所以這類情況下的消費(fèi)者不能享有無條件的撤銷權(quán)。

4.4 保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的隱私權(quán)

網(wǎng)絡(luò)交易不具穩(wěn)定性，所以消費(fèi)者的個人資料，如姓名、地址、電話等很容易被泄露或竊取。我國法律對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)不夠完善，對于電子商務(wù)過程中的隱私保護(hù)更是無法可依。我國電子商務(wù)的發(fā)展正處于初期，規(guī)范利用網(wǎng)絡(luò)搜集個人信息的行為已成為當(dāng)前亟待解決的問題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，商業(yè)形式的變換更新，在某種程度上加大了這類法律制定、實施的難度。結(jié)合我國的實際情況，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期階段，對網(wǎng)絡(luò)交易過程中隱私的保護(hù)，應(yīng)堅持以行業(yè)自律為基礎(chǔ)，以法律政策的規(guī)范為保證，逐步完善消費(fèi)者的隱私保護(hù)體系。

5 結(jié)語

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題已成為社會關(guān)注的熱點，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)建立健全電子商務(wù)中相關(guān)的制度與法律。面對電子商務(wù)中的各種法律問題，立法機(jī)構(gòu)需要做出努力，《中華人民共和國電子簽名法》的出臺就是我國電子商務(wù)立法的一項有益嘗試。然而，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題不僅僅是立法能夠解決的，要求司法、行政、監(jiān)督等各方面的共同努力；同時，需要民法、行政法、刑法等各種法律的配合。只有各個環(huán)節(jié)緊密相扣，各個部分通力合作，才可能有效地解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題，最終確保我國電子信息事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

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