撰文_詩(shī)雨 攝影_趙照 編輯_張玲玉

“全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上”，百年的爐火，鑄成了“全聚德”。在“全聚德”閃光的金匾背后，歷經(jīng)了百年的滄桑，講述著古老的故事，記錄著幾代人的艱辛與成果。

起源店見(jiàn)證悠久歷史

全聚德前門店是“全聚德”品牌的起源店，始建于1864年，據(jù)今已有一百多年的歷史。前門店建筑風(fēng)格古樸，極富中華民族傳統(tǒng)特色，其建筑面積5000多平方米，餐廳營(yíng)業(yè)面積2000多平方米，可同時(shí)容納700多人用餐。前門店擁有零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)廳、宮廷餐廳、快餐廳、老鋪餐廳五個(gè)規(guī)模不同、風(fēng)格各異的餐廳，可同時(shí)滿足不同客戶的需要。

如今的前門店“老鋪”餐廳，采用京味跑堂服務(wù)方式，傳統(tǒng)的八仙桌、青色地磚、木制閣樓，老式的留聲機(jī)、黑漆柜臺(tái)，伴隨著青衣小帽的伙計(jì)們熱情的吆喝，傳統(tǒng)懷舊的文化風(fēng)貌盡收眼底。前門店的老墻、老鋪、燕京八景、帝王間構(gòu)成了獨(dú)特的老店文化，而“全聚德烤鴨店門面”已被正式公布為“北京市級(jí)文物保護(hù)單位”，前門店也成為了北京市首家市級(jí)文物保護(hù)單位的餐飲類老字號(hào)。這都無(wú)不體現(xiàn)出“全聚德”百年歷史的厚重。

用品質(zhì)塑造品牌

“京城美味無(wú)雙鴨，并市名庖第一樓”，從單一經(jīng)營(yíng)“掛爐烤鴨”到近百道全鴨席菜品；從魯菜起源到海納百川珍味，一道道精美的佳肴，就像中華飲食文化長(zhǎng)河中一顆顆璀璨的珍珠，散發(fā)出深邃奪目的光輝。

全聚德烤鴨之所以名揚(yáng)海內(nèi)外，就在于全聚德長(zhǎng)期對(duì)鴨子品質(zhì)精益求精的追求，首先在鴨子品種的選擇上，全聚德選擇優(yōu)質(zhì)的北京填鴨，這是因?yàn)楸本┨铠喥贩N好、體形豐滿、肌肉細(xì)嫩、有脂肪層，經(jīng)過(guò)烤制后口感極佳；其次全聚德的加工設(shè)備先進(jìn)，具有專門的鴨坯生產(chǎn)線進(jìn)行生產(chǎn)加工。此外，全聚德的烹飪隊(duì)伍也十分雄厚，每位廚師都可做到技術(shù)精湛，這樣就保證了全聚德烤鴨獨(dú)一無(wú)二的品質(zhì)，出品的烤鴨外觀飽滿，顏色呈棗紅色、光亮油潤(rùn)、皮層酥脆、外焦里嫩，滋味鮮美、香而不膩。

在全聚德品嘗烤鴨的顧客還會(huì)得到一張明信片，上面有每只烤鴨的編號(hào)以及一個(gè)條形碼，通過(guò)官方網(wǎng)站輸入條形碼，顧客就可以清楚的了解到所消費(fèi)的這只鴨子的生長(zhǎng)及喂養(yǎng)等信息，讓顧客吃得放心，吃得明白。

管理經(jīng)營(yíng)追求創(chuàng)新

2002年，全聚德前門店率先實(shí)行了ISO9002質(zhì)量管理體系，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理引入規(guī)范化、系統(tǒng)化的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)軌道。2008年至今，前門店順利通過(guò)了ISO質(zhì)量/食品安全/環(huán)境三項(xiàng)管理體系認(rèn)證，使企業(yè)管理邁上新的臺(tái)階。2012年，前門店再次通過(guò)了“國(guó)家特級(jí)（五鉆）酒家”的復(fù)審。目前，前門店建立了綜合檢查機(jī)制和日常抽查機(jī)制，通過(guò)科學(xué)管理手段和三個(gè)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保了菜品、服務(wù)、管理的統(tǒng)一高效，通過(guò)這些措施，前門店已進(jìn)入了較為規(guī)范、良性的管理軌道，實(shí)現(xiàn)了各部門自覺(jué)主動(dòng)、高效運(yùn)作、協(xié)調(diào)推進(jìn)的管理行為。

在營(yíng)銷中，管理層緊抓前門店深厚的文化底蘊(yùn)，堅(jiān)持“起源店”文化營(yíng)銷，密切關(guān)注市場(chǎng)熱點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際特色，尋找營(yíng)銷創(chuàng)新的切入點(diǎn)。通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)，力求做到有節(jié)造勢(shì)、無(wú)節(jié)興市的目的，努力通過(guò)服務(wù)文化促銷、通過(guò)菜品文化增銷。

菜品上，前門店建立了主題菜創(chuàng)新機(jī)制，每年推出30余道創(chuàng)新菜品，從2009年至今，已經(jīng)推出了“繁花美饌”、“川魯淮粵”、“牽手世界，華彩美饌”、“疆域民族風(fēng)”等系列，積極鼓勵(lì)員工圍繞每年不同的主題，實(shí)施有針對(duì)性地培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。與此同時(shí)，前門店還開(kāi)展菜品質(zhì)量抽查、定期評(píng)議新菜品等活動(dòng)。

服務(wù)上，管理層總結(jié)創(chuàng)新了前門店的“三轉(zhuǎn)精神”，即“服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)，后勤圍著一線轉(zhuǎn)”，新增了“管理者圍著員工轉(zhuǎn)”，在轉(zhuǎn)出效益的同時(shí)，更要轉(zhuǎn)出合力，轉(zhuǎn)出和諧。2012年，前門店建立了以“我身邊的顧客需求”為核心的創(chuàng)新管理方式，形成了“一切以顧客為中心，一切為了顧客滿意”的核心管理理念，推出了108項(xiàng)次“溫情服務(wù)”措施，選取共性的20項(xiàng)措施在店堂和菜單的醒目位置進(jìn)行公示，在提供服務(wù)的同時(shí)，接受顧客的監(jiān)督。每天統(tǒng)計(jì)分析客人的反映，在班前會(huì)上點(diǎn)評(píng)，及時(shí)改進(jìn)。

培訓(xùn)上，前門店率先建立年度培訓(xùn)考核機(jī)制，并堅(jiān)持了十幾年，有針對(duì)性地開(kāi)展員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核，提升了員工隊(duì)伍素質(zhì)。

名人們的烤鴨情結(jié)

“不到萬(wàn)里長(zhǎng)城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”。這發(fā)自國(guó)內(nèi)外五洲賓朋內(nèi)心的贊美，使“全聚德”同中國(guó)的長(zhǎng)城一樣，成為中華民族的又一象征。

建國(guó)后，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次將宴請(qǐng)外賓的任務(wù)交給全聚德完成，英國(guó)前首相希思、日本前首相海部俊樹(shù)、古巴國(guó)家主席卡斯特羅都曾在前門店品嘗過(guò)全聚德烤鴨，希思還高興地在鴨坯上寫下了吉祥的祝福。根據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)，全聚德每年接待的客人達(dá)750多萬(wàn)人次，有近200個(gè)國(guó)家和地區(qū)的元首、首腦、總理及官員光臨這里。布什、科爾、希思、海部俊樹(shù)等前來(lái)就餐的菜單被前門店保留了下來(lái)，設(shè)為“名流宴”，算是為愿意追隨名流的人們提供了一個(gè)“范本”。

百余年來(lái)，“全聚德”匯濟(jì)天下同仁，高朋滿座，勝友如云?！叭鄣隆辈粌H僅是在做生意，它還在傳播中華民族的飲食文化、成為促進(jìn)中外友誼、交流與合作的紐帶和橋梁。

今后，前門店將不斷從文化層面上深入挖掘和創(chuàng)新，使企業(yè)文化成為“有本之木、有源之水”，續(xù)寫前門店下一個(gè)百年健康發(fā)展、基業(yè)常青的輝煌未來(lái)。