文/何瑋珂

一、標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)概述

標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)信息資源為基礎(chǔ)，圍繞用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的不同需求，有針對(duì)性地為用戶提煉標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，并解決用戶提出的問(wèn)題或?yàn)橛脩籼峁Q策建議的一項(xiàng)知識(shí)服務(wù)活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的基本形式大致可分為五種類型：

（1）基礎(chǔ)輔助性咨詢服務(wù)：是指為用戶獲取和利用標(biāo)準(zhǔn)信息提供一定的輔導(dǎo)和幫助。如：在線為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)查詢的信息平臺(tái)、產(chǎn)品和工具，指導(dǎo)用戶上網(wǎng)檢索查詢標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)用戶自主利用標(biāo)準(zhǔn)信息資源的能力。

（2）基本屬性咨詢服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)具有權(quán)威性、適用性、時(shí)效性、專業(yè)性等基本屬性，圍繞這些基本屬性，咨詢有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的適用性、時(shí)效性、專業(yè)性等問(wèn)題，就是基本屬性咨詢服務(wù)。如：標(biāo)準(zhǔn)查新、查重咨詢，標(biāo)準(zhǔn)適用性、有效性、專業(yè)性咨詢等。

（3）定向檢索咨詢服務(wù)：是指當(dāng)用戶制訂新標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)新項(xiàng)目、新產(chǎn)品，進(jìn)入新領(lǐng)域（如：出口產(chǎn)品到某個(gè)國(guó)家或進(jìn)入某個(gè)特定市場(chǎng)等）而有咨詢需求時(shí)，向用戶提供有關(guān)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外最新的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)資料和文獻(xiàn)等咨詢服務(wù)。

（4）技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)：是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)具有專業(yè)性的基本屬性，解答用戶在標(biāo)準(zhǔn)使用過(guò)程中所遇到的各種技術(shù)問(wèn)題。此類咨詢服務(wù)，需要根據(jù)用戶的要求，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行再加工，以便于傳播、實(shí)施和利用；需要標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)站或信息平臺(tái)，開(kāi)展符合用戶要求的各類咨詢服務(wù)。

（5）專題綜合咨詢服務(wù)：是指根據(jù)用戶的需要，就某一專題進(jìn)行調(diào)查研究，為用戶提供綜合咨詢服務(wù)。此類咨詢服務(wù)可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的高級(jí)階段,所提供的標(biāo)準(zhǔn)信息化具有針對(duì)性和及時(shí)性。

二、國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)出版機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)介紹

1.美國(guó)

美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（American National Standards Institute, ANSI）是非營(yíng)利性質(zhì)的民間標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其他出版物的出版、銷售和服務(wù)，擁有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的版權(quán)和出版、發(fā)行權(quán)。其主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源：出版、發(fā)行的經(jīng)營(yíng)性收入；面向社會(huì)的技術(shù)咨詢服務(wù)收費(fèi)等。ANSI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)形式如下圖所示：

2.澳大利亞

澳大利亞國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)公司（Standard Australia International Limited，SAI）是非政府組織，主要開(kāi)展產(chǎn)品和體系認(rèn)證、教育和培訓(xùn)、專業(yè)咨詢服務(wù)、注冊(cè)管理服務(wù)、研究信息服務(wù)等。其機(jī)構(gòu)設(shè)有：標(biāo)準(zhǔn)出版部、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)部、研究和信息中心部等部門。其中標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)部、研究和信息中心部主要負(fù)責(zé)傳播標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和提供標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)，提供教育和培訓(xùn)，舉辦各種學(xué)術(shù)研討會(huì)等工作。其中，標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)為其部門所有工作中最重要的一環(huán)，此部分每年的收入約占SAI全部收入來(lái)源的13%。

3.新西蘭

新西蘭標(biāo)準(zhǔn)（Standards New Zealand）是新西蘭標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的一個(gè)非營(yíng)利性質(zhì)、自籌經(jīng)費(fèi)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于贊助商、各成員會(huì)費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)的出版及相關(guān)產(chǎn)品咨詢服務(wù)的費(fèi)用等。新西蘭標(biāo)準(zhǔn)設(shè)有商業(yè)公關(guān)部、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部、市場(chǎng)信息部、銷售服務(wù)部。其中標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部和銷售服務(wù)部主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的銷售（包括在線購(gòu)買、圖書館服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)增值咨詢服務(wù)等）、更新、會(huì)員管理和版權(quán)等相關(guān)工作，并提供與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)。

綜上所述，從美國(guó)、澳大利亞、新西蘭各權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)出版部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)的咨詢服務(wù)不僅是其主要部門的重要職責(zé)之一（如美國(guó)的ANSI服務(wù)部；澳大利亞的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)部、研究和信息中心部；新西蘭的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部、銷售服務(wù)部），更是其重要的收入來(lái)源。借助標(biāo)準(zhǔn)出版，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)已成為各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威出版機(jī)構(gòu)的共識(shí)。

三、國(guó)內(nèi)科技類出版社開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的思考

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給傳統(tǒng)出版業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型無(wú)疑成為眾多出版機(jī)構(gòu)最迫切的時(shí)代命題。數(shù)字出版產(chǎn)值屢創(chuàng)新高，數(shù)字出版已經(jīng)成為出版業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。如今，科技類出版社正面臨出版體制改革和數(shù)字出版的雙重挑戰(zhàn)，尋找新的業(yè)務(wù)模式和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)于科技類出版社的未來(lái)發(fā)展意義重大。

2004年，由《連線》雜志社主編Chris Anderson提出的“長(zhǎng)尾理論”可認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)的“二八定律”的徹底叛逆，反映了產(chǎn)品極大豐富時(shí)期和信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)特征，符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)細(xì)分、個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)。同時(shí)，“長(zhǎng)尾理論”也從側(cè)面反映出在傳統(tǒng)出版市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，“新興出版物”將是出版社未來(lái)重要的發(fā)展方向。

近年來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)信息資源在網(wǎng)絡(luò)上隨處可查，信息資源和一次標(biāo)準(zhǔn)信息不再成為眾多科技類出版社獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，科技類出版社為了鞏固自己的專業(yè)和優(yōu)勢(shì)資源，就需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，須將簡(jiǎn)單的信息傳播轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)內(nèi)容的生產(chǎn)和整合或者提供在線服務(wù)和產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)因其特有的增值服務(wù)屬性和新興出版模式而逐漸被眾多出版社認(rèn)可和接受，并逐步成為眾多科技類出版社從文化產(chǎn)品的制造商向內(nèi)容提供商轉(zhuǎn)變的重要發(fā)展方向，成為眾多科技類出版社應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措之一，成為科技類出版社探索數(shù)字出版贏利模式的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。筆者結(jié)合這幾年工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的出版實(shí)踐，從工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的出版現(xiàn)狀以及開(kāi)展工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的意義、發(fā)展方向、主要形式和未來(lái)推廣等五個(gè)方面，初步探索科技類出版社開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的發(fā)展之路。

1.工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)出版現(xiàn)狀

作為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和項(xiàng)目投資的重要制度和依據(jù)，工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不僅涉及工程質(zhì)量安全、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、住房保障、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌等領(lǐng)域，而且還涉及電力、石油天然氣、化工、鐵路、有色金屬、交通、煤炭、廣播電影電視、醫(yī)藥、航空、民航、機(jī)械、林業(yè)、紡織、船舶、信息、能源等各個(gè)領(lǐng)域中工程建設(shè)的方方面面。有研究表明，工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）的貢獻(xiàn)率達(dá)0.49個(gè)百分點(diǎn)。目前，全國(guó)有數(shù)十家科技類出版社負(fù)責(zé)出版其所在行業(yè)的工程建設(shè)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每年出版的工程建設(shè)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)數(shù)百種，出版碼洋達(dá)數(shù)億元，出版利潤(rùn)達(dá)數(shù)千萬(wàn)元。因此，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的出版發(fā)行也成為諸多科技類出版社的支柱性板塊。

2.開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的意義

對(duì)于諸多科技類出版社來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)就是依托各社現(xiàn)有出版發(fā)行的國(guó)家（行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)為相關(guān)企業(yè)或個(gè)人的科研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、售后等提供各種咨詢服務(wù)。科技類出版社通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作，如搭建工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，利用網(wǎng)絡(luò)的低廉成本，兼顧在人數(shù)上居于大多數(shù)的長(zhǎng)尾部分，為廣大用戶提供技術(shù)支持，有助于鞏固出版社的專業(yè)出版領(lǐng)域，進(jìn)一步拓寬經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)辟新的增長(zhǎng)點(diǎn)并培育新的產(chǎn)品線，擴(kuò)大出版社在業(yè)內(nèi)的影響力，進(jìn)一步擴(kuò)大出版標(biāo)準(zhǔn)的銷量并帶動(dòng)其他相關(guān)出版物的銷量，有助于增進(jìn)出版社和廣大讀者以及權(quán)威專家的聯(lián)系交流，并創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的發(fā)展方向

目前，科技類出版社負(fù)責(zé)出版的標(biāo)準(zhǔn)均具有覆蓋面廣、專業(yè)性強(qiáng)、權(quán)威性高等特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)貫徹執(zhí)行的力度要求高，用戶在貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所遇到的問(wèn)題多，需要咨詢解答的訴求就多；標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性高，則所具備的影響力大，咨詢的信服度就高；標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更新，則受歡迎程度和讀者的滿意度就高。同時(shí)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的定位明確——提供標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支持；用戶群明確——廣大標(biāo)準(zhǔn)的使用者；咨詢服務(wù)提供者明確——標(biāo)準(zhǔn)出版機(jī)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)主要起草人；咨詢服務(wù)目的明確——推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施、規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。因此，科技類出版社已經(jīng)完全具備了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的各種條件，并進(jìn)一步由“基礎(chǔ)輔助性咨詢”、“基本屬性咨詢”向“技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)咨詢”和“專題綜合咨詢”深化，走“綜合復(fù)合型”的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)之路，為廣大標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供全方位的咨詢服務(wù)。

4.開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的幾種主要形式

①整合各科技類出版社現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)資源,根據(jù)用戶需求，有針對(duì)性地把標(biāo)準(zhǔn)傳遞給用戶，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，如標(biāo)準(zhǔn)的更新、勘誤、局部修訂和標(biāo)準(zhǔn)配套書籍的宣傳推廣；②根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性程度，舉辦相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng); ③建立標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)，邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)主要起草人來(lái)解答用戶在標(biāo)準(zhǔn)使用過(guò)程中所遇到的技術(shù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有償在線咨詢服務(wù)，為用戶提供技術(shù)支持;④整合標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)資源，出版課件、音頻、視頻等多媒體數(shù)字出版物并提供有償下載服務(wù)；⑤細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大咨詢服務(wù)范圍，開(kāi)展各類培訓(xùn)和考試的咨詢服務(wù)工作。

5.標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)推廣的未來(lái)設(shè)想

(1)建立大客戶群。目前，一般較大的科研、設(shè)計(jì)等單位均設(shè)有專人負(fù)責(zé)信息標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作。這些科研、設(shè)計(jì)、施工等單位對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求量大，并要求及時(shí)掌握新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，舊標(biāo)準(zhǔn)的作廢、修訂、再版等相關(guān)信息。同時(shí)，這些單位還有大量有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的、可轉(zhuǎn)化為作者和咨詢服務(wù)提供者的技術(shù)人員。因此，可以把這些單位列為標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作的重要客戶，建立大客戶群，與之建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將有助于推廣標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作。例如，中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)與我國(guó)各高校建立大客戶會(huì)員關(guān)系，滿足各高?？蒲小⒔虒W(xué)的需求。

(2)提供相關(guān)的增值服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)咨詢平臺(tái)上逐步完善在線咨詢、在線購(gòu)買、更新下載、圖書館服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源（如新書發(fā)布會(huì)、新書書訊、學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)論壇）等增值服務(wù)功能；逐步建立健全會(huì)員管理制度和網(wǎng)上銷售工作。標(biāo)準(zhǔn)咨詢平臺(tái)上的精華內(nèi)容通過(guò)匯總整合，還可以反過(guò)來(lái)作為傳統(tǒng)出版物出版。

(3)提供個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。針對(duì)廣大生產(chǎn)單位對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)均有貫徹實(shí)施的要求，且需要接受培訓(xùn)的個(gè)體數(shù)量眾多，故可有針對(duì)性地根據(jù)人員性質(zhì)的不同而提供個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，如可分專業(yè)、分級(jí)別地進(jìn)行多樣化的基礎(chǔ)性或技術(shù)性專場(chǎng)培訓(xùn)。

(4)提供各類執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格考試的咨詢服務(wù)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，逐步把標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)擴(kuò)展到各類執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格考試的咨詢服務(wù)上來(lái)，在充分挖掘標(biāo)準(zhǔn)資源的基礎(chǔ)上結(jié)合相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)資源，提供各行業(yè)注冊(cè)考試的咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部裂變、功能擴(kuò)展，這樣既擴(kuò)大了咨詢服務(wù)的范圍，又從側(cè)面推動(dòng)了科技類出版社傳統(tǒng)出版物的出版，將有助于擴(kuò)大科技類出版社的聲譽(yù)，塑造科技類出版社咨詢服務(wù)的品牌價(jià)值。

四、結(jié)語(yǔ)

以上是作者對(duì)科技類出版社開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作的一點(diǎn)初步想法，這其中還有很多不成熟的地方，比如標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有待建立、如何保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)防止惡意擴(kuò)散等，有待在以后的研究中進(jìn)一步完善。

總之，通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作，一方面可以進(jìn)一步樹立科技類出版社的標(biāo)準(zhǔn)出版和咨詢的品牌，擴(kuò)大影響力；另一方面則可以與用戶建立緊密的合作伙伴關(guān)系，形成你中有我、我中有你的多方受益的局面，最終形成品牌創(chuàng)效益、效益促發(fā)展的良性循環(huán)。目前，已有不少科技類出版社正圍繞其所在行業(yè)及其所出版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地把開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)作為未來(lái)幾年出版社數(shù)字出版的重點(diǎn)發(fā)展方向，并希望在未來(lái)幾年中逐步形成從與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作到獨(dú)立辦班，從面授辦班到在線培訓(xùn)、提供技術(shù)支持，從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法律法規(guī)等單行本逐步擴(kuò)展到考試用書，再到一般圖書的咨詢服務(wù)模式，最終達(dá)到一業(yè)為主、向上下游延伸的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)格局。

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