賴伯才

(廣西桂平市人民醫(yī)院急診科,廣西 桂平 537200 E-mail:13481553283@163.com)

醫(yī)患關(guān)系是一種相互信賴、親密合作的關(guān)系,和諧、完美的醫(yī)患關(guān)系是獲得良好醫(yī)療效果的基本保證。然而近年來,不和諧的醫(yī)患關(guān)系從院內(nèi)向院外、院前擴展,愈演愈烈,發(fā)展為投訴、告狀,甚至圍攻醫(yī)院。因此,全面認識當前院前急救中存在的不和諧醫(yī)患關(guān)系,是基層醫(yī)院院前急救的一個重要問題,現(xiàn)將近幾年來我中心院前急救中常見的不和諧醫(yī)患關(guān)系及其對策列舉如下:

1 接120電話

一是患者或家屬撥打120電話時,由于情緒激動,只是說了“是120嗎,我家有人跌倒、不省人事,快點過來?！彪S即掛了電話,家庭住址不清楚,病情也不了解,該不該出診,不出診,耽誤了病情,患者或家屬可能會告我們。二是撥急救電話者是外地人,對出事地點不清楚,救護車不能及時到現(xiàn)場,這也常是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。三是呼救者不知道我市120是掛靠在我們醫(yī)院,調(diào)度員未履行告知義務,路程較遠,到達事故現(xiàn)場需要一定時間,有時耽誤病情,常被投訴、告狀。四是語言問題,雙方的語言不能交流,很難了解到患者的病情、地址,不能及時出診。要解決接120電話時存在的問題,一是要對調(diào)度員進行培訓,地址、病情不清楚,可以先通知出診人員在車上待命,然后按原電話回撥,進一步了解患者的病情、住址,并指導家屬采取一些簡單的急救措施;二是呼救者是外地人,對出事地點不熟悉,應叫其讓現(xiàn)場的本地人聽電話,因本地人對現(xiàn)場地點比較清楚;三是120掛靠在某間綜合醫(yī)院時,調(diào)度員應如實告訴呼救者,有時路程太遠,救護車到現(xiàn)場需要一定的時間,可能會延誤搶救,如呼救者同意,可將離現(xiàn)場最近的醫(yī)院電話告訴對方,但最好是轉(zhuǎn)告當?shù)蒯t(yī)院,讓當?shù)蒯t(yī)務人員馬上到現(xiàn)場搶救病人;四是關(guān)于語言問題,調(diào)度員應首先用全國通用的普通話接聽,如對方是本地人時,再用對方能聽懂的語言與之交流。如調(diào)度員能按上述完成工作,投訴或告狀的事情可能會少一點。一個調(diào)度員接聽電話的技巧和溝通能力,體現(xiàn)的不僅僅是急救中心的形象,還常常會影響到此次院外急救的成功與否、患者的滿意度,防范醫(yī)療事故的發(fā)生[1]。

2 出診途中

家屬等心急了,會再來電話詢問,救護車出來了嗎,怎么那么久還沒有到。如調(diào)度員回答不好,也會使醫(yī)患關(guān)系緊張起來,引起投訴或告狀。不管怎樣回答,應該讓對方聽起來舒服,如:先生(女士)你好,知道你心急,我們接到你的電話后救護車馬上就出發(fā)了,請你耐心等候,現(xiàn)在你的家人怎么樣,還醒嗎,嘔吐嗎,是否有抽搐等等,并指導其做一些簡單的處理,如讓患者平臥、嘔吐時頭歪向一側(cè),以防窒息,抽搐時制作簡單的牙墊,以防咬傷舌頭,如何進行心肺復蘇等,家屬得到你的指導,心情肯定會好受一些。這就要求調(diào)度員必須懂得一些簡單的急救知識,要有較高的分析、判斷能力和靈活果斷的指揮能力。

3 網(wǎng)絡原因

有時120會接到另一轄區(qū)內(nèi)呼救者打來的電話,處理不當,也會引起家屬不滿或投訴、告狀,嚴重時會負法律責任。調(diào)度員接電話時應告知呼叫者,我們是什么地方的120,如要另一轄區(qū)的120,可將另一轄區(qū)120固定電話告知對方,因我們有相鄰轄區(qū)120的固定電話;如是特大事故,應馬上通知另一轄區(qū)的120,2分鐘后再核實對方是否派車出診。

4 救護車到現(xiàn)場

家屬常常責罵,救護車為什么那么久才到。也許是路況、堵車等原因所致,醫(yī)務人員聽后覺得心里不舒服,自己出診很快了,想和家屬理論一番。此時醫(yī)務人員要做的,應是看一看到達現(xiàn)場的時間,控制一下自己的情緒,盡快檢查、處理患者,患者或家屬不一定懂得醫(yī)學知識,但能感知醫(yī)務人員反應速度的快慢,能看到他們采取多少搶救措施,能明白他們盡了多大的努力[2],況且醫(yī)務人員記好了到達現(xiàn)場的時間,自己心中有底,不要跟家屬較勁、論理。

5 病情危重告知

當?shù)仫L俗老人病情重,估計不能醫(yī)治時,要留在家中過世,不能在醫(yī)院?；颊卟∏榇_實很嚴重,告知家屬,轉(zhuǎn)運途中有風險,家屬不理解,拒簽病情告知單,萬一途中患者死亡,家屬常會投訴、告狀,說我們當時不清楚患者的病情,早知道的話,我們也不會同意轉(zhuǎn)運,是你們醫(yī)務人員未告知家屬。我們的經(jīng)驗,多與家屬或在場其他人員溝通,拒簽字時回中心記錄清楚,這樣做以后投訴的事情就少。

6 拒檢查、拒治療

出診到現(xiàn)場后,患者病情好轉(zhuǎn),不同意檢查、治療,更不同意到醫(yī)院進一步診治,此類患者風險極大。醫(yī)務人員應告知患者或家屬,患者剛才不舒服有可能是什么病、此病的危險性、拒絕治療的后果,如最后患者或家屬還是不同意檢查、治療時,一定要患者及家屬簽字,并囑咐患者如有不適時及時到醫(yī)院就診或再撥打120。

7 患者已死亡

到達現(xiàn)場時,如患者身體已冰冷、出現(xiàn)尸斑,按照2010年心肺復蘇指南,無復蘇指征,但醫(yī)務人員要描記一個心電圖以作為憑證,患者已無搶救指征,將心電圖與出診記錄單帖在一起存檔。如患者在家屬打急救電話時還有呼吸,醫(yī)務人員到達時患者雖已無心跳、呼吸,但應馬上描記一個心電圖,證實患者是心臟停搏后,心肺復蘇30分鐘,再復查一次心電圖,還是直線,如實告知家屬,患者經(jīng)醫(yī)務人員心肺復蘇后,心跳、呼吸無恢復,填寫死亡告知單,并讓家屬簽字,以示告知,此時家屬的心情已很難過了,醫(yī)務人員說話的語氣一定要溫柔。患者是觸電、溺水時,心肺復蘇時間要延長。

8 轉(zhuǎn)運途中患者死亡

轉(zhuǎn)運途中,患者病情變化,搶救無效死亡,后續(xù)工作處理不好,也容易引起家屬不滿或投訴、告狀。按風俗習慣,部分家屬要求將患者尸體接回家中,不愿將患者尸體放在醫(yī)院太平間,有的還要求用救護車送尸體回家。我們一般都會滿足家屬的要求,但不能用救護車協(xié)助家屬把尸體送回家,而是將尸體抬下車,放在公路旁,蓋好,由家屬自己處理,回中心后如實做好記錄。其實有時候途中患者病情變化時,搶救不要停下來,救護車直接回醫(yī)院,回到醫(yī)院后繼續(xù)搶救約30分鐘,患者經(jīng)搶救無效后死亡,則按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。

9 就近搶救原則

大城市的120是獨立的,病人的去向按就近原則,尊重患者或家屬的意愿。而在我國大部分中等以下城市的120是掛靠在當?shù)鼐C合實力較強的一間綜合醫(yī)院,出診后大部分病人是接回本院,但違反了就近搶救原則,萬一患者經(jīng)搶救無效死亡,家屬常會投訴、告狀。建議醫(yī)務人員應征求患者或家屬意見,盡量將患者送到相關(guān)醫(yī)院,但必須辦理好有關(guān)手續(xù)。

10 搶救技術(shù)欠缺或藥物、器械不到位

現(xiàn)場醫(yī)務人員搶救技術(shù)欠嫻熟[3],或不能正確使用搶救器械,或所帶器械不到位[4],有時缺藥。出現(xiàn)此種情況,通常是醫(yī)務人員責任心不強所致。后來我們規(guī)定,所有醫(yī)護人員,每月進行一種急救技術(shù)、器械使用培訓、考試,要求人人過關(guān),每班檢查一次出診所用的器械、藥品,做到完好無缺,能隨時使用。

11 服務缺陷

如無擔架員,在樓梯中轉(zhuǎn)運病人時醫(yī)護人員人數(shù)不多,轉(zhuǎn)運途中路況不良,車內(nèi)照明不佳,對患者的病情觀察不細致,或者醫(yī)生坐在副駕駛位置,未與護士一同坐在患者旁邊觀察患者病情,導致病情變化不能及時搶救等,均容易引起醫(yī)患關(guān)系不和諧。只要醫(yī)務人員態(tài)度誠懇,真心為患者服務,守候在患者旁,及時處理患者,家屬會體諒我們。

12 出診醫(yī)療文書不及時完成

有時出診量太大,醫(yī)務人員過于疲勞,未及時書寫出診記錄單,過后家屬說出診單是偽造,現(xiàn)場醫(yī)務人員未采取任何搶救措施。針對這種情況,隨后我們每派出一趟車都有出診記錄單,醫(yī)生將到達現(xiàn)場時患者的病情、檢查結(jié)果、治療等如實記錄,回院后統(tǒng)一歸檔存放,從此以后,不和諧的醫(yī)患關(guān)系明顯減小。

總之,120院前救護過程中的醫(yī)患關(guān)系極不和諧,要求越來越高,官司越來越多,足以引起我們高度重視。通過提高醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)、加強對醫(yī)務人員思想、法律知識教育、加強硬件建設(如舒適良好的救護車、先進的搶救設備、良好的通信工具、完善急救網(wǎng)絡建設)、完善各種工作制度,規(guī)范院前急救行為 、提高公民急救意識(如各種形式宣傳急救意識 、舉辦社會急救知識技能培訓班)等措施也許會有一定的效果。

[1] 余群.黃春江.淺談院外急救調(diào)度語言溝通與協(xié)調(diào)[J].中國急救復蘇與災難醫(yī)學雜志,2010,5(2):162-163.

[2] 尤素杰.院前急救中常見的醫(yī)療糾紛因素分析及對策[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學雜志,2011,14(5):761-762.

[3] 沈向東.院前急救醫(yī)療糾紛的原因分析及防范對策[J].嶺南急診醫(yī)學雜志,2005,10(1):23.

[4] 田育紅,李奇林,黃力.73875例院前急救病例特點的分析[J].中國實用醫(yī)藥,2007,2(14):25-26.