張 萍 丁躍玲 代俊娟

1.社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可及性和有效性的措施

1.1 傳承“患者至上”的價值觀如何適應(yīng)新的社區(qū)衛(wèi)生改革，對傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的所有護(hù)士都會對每一名患者的治療及康復(fù)盡心盡力，對他們的健康和幸福給予誠摯和獨(dú)特的關(guān)注，無論是態(tài)度還是行動，“患者第一”總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)［1］，以服務(wù)患者為宗旨，以維護(hù)他們的基本利益為原則，主動深入社區(qū)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的可及性和有效性。

1.2 改變護(hù)理服務(wù)方法

1.2.1 方便服務(wù):給家庭或個人辦理健康保健卡，對于持卡人給定期免費(fèi)檢查身體、建立健康檔案、免掛號費(fèi)等服務(wù)，解決了患者到大醫(yī)院看病的往返奔波之苦，方便了廣大社區(qū)服務(wù)對象。

1.2.2 健康專線服務(wù):通過熱線電話，為社區(qū)服務(wù)對象提供健康指導(dǎo)，幫助他們選擇更健康的生活方式如健康體重、身體鍛煉、營養(yǎng)搭配、壓力調(diào)節(jié)及戒煙，提供健康信息等服務(wù)。

1.2.3 細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù):當(dāng)服務(wù)對象到來時，遞上一杯熱茶，當(dāng)他們離開遇到下雨時遞上一把雨傘，當(dāng)殘障患者不方便時給予及時照顧和幫扶，長時間輸液治療時幫忙訂上一份可口的飯菜，孤寡老人需要打電話時幫忙打一個電話，當(dāng)這些“小”細(xì)節(jié)被人們所體驗(yàn)，逐漸形成一股加強(qiáng)的“細(xì)節(jié)洪流”時，它們便非常的強(qiáng)大［2］。

1.2.4 貼心服務(wù):護(hù)理人員用一顆誠實(shí)、圣潔的愛心去關(guān)心照料服務(wù)對象，給服務(wù)對象一個溫暖的微笑、一句鼓勵的話語，在一些特殊的日子如生日、結(jié)婚紀(jì)念日送上一張賀卡、打一個問候電話，服務(wù)活動中的人際互動能創(chuàng)造出向顧客表達(dá)尊重與敬意的機(jī)會，在此過程中服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)他們的信任并加深他們的忠誠度［3］，讓每一位服務(wù)對象都感到溫暖、舒適、安全和希望。

1.2.5 人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù):優(yōu)質(zhì)的社區(qū)護(hù)理服務(wù)，要求社區(qū)護(hù)理人員不僅要提供優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，還要掌握良好的人際溝通能力，注重對服務(wù)對象的人文關(guān)懷和心理安慰，具體的做法是針對一些特殊的服務(wù)對象如孤寡獨(dú)居老人、長期飽受病痛折磨的患者、殘障患者，他們扮演依賴的，甚至是脆弱的角色，他們需要受到尊重、照顧和具有安全感，護(hù)士應(yīng)該給予他們特殊的關(guān)注，并建立良好的治療關(guān)系。

1.2.6 連續(xù)性護(hù)理服務(wù):承擔(dān)患者出院后的連續(xù)護(hù)理，為患者出院后的健康需求提供服務(wù)，如外科患者的傷口換藥、長期留置引流管的護(hù)理指導(dǎo)、胃腸營養(yǎng)液的使用等，解決了醫(yī)生及患者的后顧之憂。

1.2.7 科學(xué)合理排班，改變護(hù)理服務(wù)時間:社區(qū)中有學(xué)校、幼兒園、上班族，開門時間及護(hù)理服務(wù)時間不方便服務(wù)對象，打破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)時間，在節(jié)假日、中午及晚上開診服務(wù)，方便了上班族及學(xué)生。

1.2.8 全面、個性化服務(wù):為服務(wù)對象提供護(hù)理服務(wù)時，不僅要考慮他的病情，還要考慮他的年齡，精神狀況、性格、喜好、教育背景、家庭情況以及經(jīng)濟(jì)承受能力，這樣才能了解他的需求，為他提供全面的、個性化的護(hù)理服務(wù)，才能贏的他的高度贊譽(yù)。

2.討論

2.1 所謂好的服務(wù)，首先必須是可以得到的服務(wù)，即可及的服務(wù)，比如，某醫(yī)學(xué)專家技術(shù)精湛、學(xué)術(shù)地位很高，但人們很難得到他的服務(wù)(排隊(duì)時間長、距離遙遠(yuǎn)、價格昂貴、態(tài)度傲慢等)，這個專家的服務(wù)就不能稱之為“好的”服務(wù)，或者說這個專家的服務(wù)“不可及”［4］。社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也一樣，如果社區(qū)服務(wù)對象有需求的時候，護(hù)理服務(wù)沒有到位，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也就成為一句口號，所以只有傳承“患者至上”的價值觀，注重細(xì)節(jié)，小處入手，少說多做，讓社區(qū)服務(wù)對象在步行的范圍內(nèi)得到需要的護(hù)理服務(wù)。

2.2 社區(qū)護(hù)理服務(wù)的有效性是指為滿足服務(wù)對象的需要而提供的服務(wù)與期望的結(jié)果之間的接近程度，也就是說當(dāng)服務(wù)對象接受了護(hù)理服務(wù)之后，滿足了軀體、心理和社會的需要，說明護(hù)理服務(wù)是滿意、放心、安全及有效的。

1 利奧納多L.貝瑞，肯特D.賽爾曼.向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理［M］.張國萍，譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2009:1－171.

2 李志新，張楊.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理實(shí)踐［M］.第1版.北京:人民軍醫(yī)出版社，2009:13－41.