吳 萍 黃小紅

門診導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院門診的第一窗口，實施著咨詢、導(dǎo)診、分診、健康教育一體化的服務(wù)，在醫(yī)院的工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用，取得患者的充分信任及認(rèn)可在提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中起著非常重要的作用。

我科分析總結(jié)出構(gòu)成患者及家屬對門診護(hù)理服務(wù)不信任的因素，并有針對性地采取各種有效措施，取得了很好效果?，F(xiàn)將其總結(jié)如下。

1.構(gòu)成患者及家屬對門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)不信任的因素

1.1 環(huán)境因素 患者就診過程中對環(huán)境不熟悉，就診流程不了解，需要得到醫(yī)護(hù)人員，尤其是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的幫助，如果需要得不到滿足將會產(chǎn)生無助、憤怒及不信任感。醫(yī)院布局不合理，標(biāo)識不明顯，各窗口診室人員擁擠秩序差等均會對患者造成壓力，產(chǎn)生不安，煩躁情緒。

1.2 護(hù)士因素 門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士不僅工作壓力大，而且勞動強(qiáng)度大，在忙于日常工作的同時還承擔(dān)有傳染病預(yù)防登記、預(yù)約掛號接待、窗口秩序維護(hù)、投訴接待及上報等工任務(wù)，疏于與患者及家屬進(jìn)行溝通和交流。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位不穩(wěn)定流動性比較大，導(dǎo)致人員變動頻繁，服務(wù)缺乏連續(xù)性和整體性。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士因缺乏工作經(jīng)驗和相應(yīng)的人生閱歷不善于處理相對復(fù)雜的情形。

1.3 患者因素 患者及家屬認(rèn)為導(dǎo)醫(yī)臺主要是服務(wù)功能而對其專業(yè)性缺乏了解，導(dǎo)醫(yī)臺工作人員形象氣質(zhì)佳，年齡小，提升了門診整體形象，但也容易使患者對導(dǎo)診護(hù)士的工作經(jīng)驗產(chǎn)生懷疑，因此對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的信任感也降低了。

2.贏得患者及家屬的信任

2.1 加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力

2.1.1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的禮儀及服務(wù)培訓(xùn)。護(hù)士端莊規(guī)范的儀表，熱情專業(yè)的服務(wù)，是建立信任的基礎(chǔ)。在上崗前聘請專業(yè)人員對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并在工作中進(jìn)行督察。我院導(dǎo)醫(yī)護(hù)士著裝創(chuàng)新，為紅色職業(yè)套裝，醒目規(guī)范，成為醫(yī)院亮麗的風(fēng)景線，也讓患者產(chǎn)生熱情、干練、訓(xùn)練有素的印象，增加了患者的信任感。

2.1.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的專業(yè)知識培訓(xùn)。由醫(yī)務(wù)科安排專家對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行疾病分診培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對常見病多發(fā)病具有一定的分診能力，患者對分診有疑問時可以通過專業(yè)的講解取得患者的信任。要求護(hù)士對門診科室布局、專家出診時間、?？铺厣炀氄莆眨_指導(dǎo)患者掛號就醫(yī)。

2.1.3 門診儀器設(shè)備的使用培訓(xùn)。目前隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，我院門診設(shè)有自助掛號繳費、報告單自助打印、服務(wù)質(zhì)量電子評價、門診信息自助查詢等設(shè)備，方便患者多元化選擇。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對設(shè)備的使用熟練掌握并對就診患者進(jìn)行正確的引導(dǎo)。為患者提供主動熱情的服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)院向數(shù)字化信息化方向發(fā)展。

2.1.4 其他相關(guān)培訓(xùn)。如傳染病防治，疾病健康教育知識，預(yù)約掛號服務(wù)規(guī)范等。

2.2 善于溝通 良好的溝通技巧，體現(xiàn)了護(hù)士的情感意識與人文精神，搭建了護(hù)患信任的橋梁，減少了護(hù)患糾紛，提高了護(hù)理質(zhì)量［1］。

2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。根據(jù)門診患者對導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析，約有95%的門診患者有各種需求都會求助于導(dǎo)醫(yī)［2］。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士隨時注意觀察大廳及門口的人流情況，如有年老體弱，行動不便的患者應(yīng)主動迎上前，予以攙扶提供輪椅，協(xié)助陪同就診。維持門診大廳就診秩序，及時疏導(dǎo)。如發(fā)現(xiàn)急危重患者，迅速與急診聯(lián)系，必要時進(jìn)行采取相應(yīng)的急救護(hù)理措施。

2.2.2 真誠服務(wù)，耐心細(xì)致。增強(qiáng)同情心和責(zé)任心，熱情平等對待對每一位患者和家屬，體貼關(guān)心患者，短時間內(nèi)與患者建立良好的人際關(guān)系。善于察言觀色，隨時掌握患者的各種心態(tài)，對痛苦的患者多使用安慰性語言，對焦慮情緒不穩(wěn)定患者多安撫，解釋要有針對性，說話講究藝術(shù)。想患者所想，為患者解決實際困難，取得患者的支持和信賴。

2.2.3 強(qiáng)調(diào)患者利益至上，保障患者知情權(quán)和選擇權(quán)。門診大廳設(shè)有大型電子顯示屏，公示專家信息及出診時間，并配有立式電腦觸摸屏供患者查詢各種檢查、藥品、診療費用。設(shè)有健康教育宣傳欄，備有健康教育宣傳手冊，科室宣傳冊等供患者免費取閱，讓患者了解更多的衛(wèi)生保健信息。以患者的利益為基礎(chǔ)，避免與之發(fā)生沖突，對患者就診過程中提出的意見和建議一方面做好服務(wù)和必要的解釋工作，另一方面及時將意見反饋給醫(yī)院相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.2.4 掌握溝通技巧。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)當(dāng)懂得當(dāng)?shù)胤窖裕砬樽匀毁N切，善于觀察、傾聽、表達(dá)，以真摯的感情，關(guān)切的語言，獲得患者及家屬的信任和配合，促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和理解，化解醫(yī)患之間的矛盾。

2.2.5 健康教育的能力。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育的能力，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康咨詢、衛(wèi)生宣傳已成為我院的一項重要內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見病的季節(jié)，適時對患者進(jìn)行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護(hù)理常識、復(fù)診的途徑、患者對檢查結(jié)果的疑問等，為方便患者咨詢，我院每周聘請臨床資深護(hù)士坐診，為患者提供健康教育咨詢，取得良好地效果。

2.3 注重護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)

2.3.1 優(yōu)化大廳布局，標(biāo)示統(tǒng)一規(guī)范，便于患者識別。設(shè)置自助掛號繳費系統(tǒng)打印報告單設(shè)備。根據(jù)天氣情況對門診環(huán)境進(jìn)行局部的變動，如使用防滑墊、防曬網(wǎng)、門簾、就診椅等，方便患者，提高患者就診環(huán)境的舒適度，預(yù)防不安全因素。

2.3.2 為老人、殘疾人、軍人、教師提供免費掛號服務(wù)，并為單純開藥品或檢查的患者設(shè)立方便門診及方便號，這類人性化服務(wù)措施在方便患者的同時贏得了良好地社會效益。

2.3.3 提供多種便民措施，大廳設(shè)有飲水機(jī)，提供免費寄存，免費使用輪椅平車，設(shè)有便民箱提供針線、紙筆、老花鏡等物品供患者使用。

2.3.4 為患者提供多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，如短信、電話、上網(wǎng)、114預(yù)約等，并設(shè)有專門的窗口提供服務(wù)。

患者及家屬的信任是開展門診導(dǎo)醫(yī)工作的基礎(chǔ)，應(yīng)重視導(dǎo)致患者不信任的因素，積極改進(jìn)，我院通過采取以上措施培養(yǎng)了一大批高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者就醫(yī)感到方便、溫馨，取得了患者及家屬的認(rèn)可與信賴，提升了醫(yī)院形象，提高了醫(yī)院的社會效益。

1 李志宇，良好的溝通是患者信任的基礎(chǔ)［J］．包頭醫(yī)學(xué)，2007，31(2):122.

2 杜光會，李蓉.門診患者對導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析［J］．現(xiàn)代護(hù)理雜志，2002;8(1):52－53.