徐曉輝

護理安全是指患者在接受護理的全過程中，不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［1］。護理安全風(fēng)險管理是護理管理的重點，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志，它可以綜合地反映護理人員的工作態(tài)度、技術(shù)水平和醫(yī)院護理管理水平。在臨床護理工作中，如何規(guī)范護理服務(wù)行為，強化安全風(fēng)險意識，切實做到“以人為本，以患者為中心，安全第一，質(zhì)量第一”的觀念，構(gòu)建科學(xué)有效的患者安全保障體系，最大限度地降低護理差錯的發(fā)生，確?；颊呱踩?，減少護患糾紛，消除安全隱患，是基層醫(yī)院護理管理者最迫切解決、最需要探討和思考的重要課題。

1.潛在的護理安全隱患

1.1 安全意識淡薄，在護理工作中不嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，該查對的不查對，存在僥幸的心理，簡化工作流程，交接班走過場，缺乏主動觀察患者病情變化的意識，不能按時巡視病房并將基礎(chǔ)護理工作做到位，憑經(jīng)驗習(xí)慣去工作，從而不能準(zhǔn)確地評估患者，遺漏有價值的護理資料，最終導(dǎo)致安全隱患的發(fā)生。

1.2 管理不嚴(yán)和管理失控，如管理者無預(yù)見性和洞察力，規(guī)章制度不健全，管理措施不得力、不到位，獎懲不分明，對護理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育和“三基”訓(xùn)練，人力資源配備不合理等。

1.3 護士責(zé)任心不強，缺乏自律性、慎獨精神。少數(shù)合同護士和臨時護士有不安定感，沒有歸屬感，缺乏主人翁意識，抱有臨時心里和暫時觀念，工作時沒有積極性、主動性，不能做到盡職盡責(zé)，只是簡單機械地執(zhí)行醫(yī)囑，容易產(chǎn)生護理差錯。有的護士不安于本職工作，產(chǎn)生負(fù)性情緒，并把這種情緒帶到護理工作中，出現(xiàn)護理行為不當(dāng)，比如在工作中出現(xiàn)懶散、漫不經(jīng)心等消極態(tài)度，甚至冷漠對待患者，給患者及家屬精神上帶來極大地傷害，從而引發(fā)護患糾紛。

1.4 護理工作任務(wù)重、節(jié)奏快、風(fēng)險高，既有腦力勞動，又有體力勞動，使其身心長年處于緊張疲勞和超負(fù)荷工作狀態(tài)，容易產(chǎn)生身心疲勞綜合癥，在行為上出現(xiàn)注意力不集中，認(rèn)知能力變慢，工作質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致差錯率的上升［2］。

1.5 技術(shù)水平不過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)差和責(zé)任心不強是護理安全隱患的重要原因，有的會在工作中違反操作規(guī)程，有的則又會出現(xiàn)給藥錯誤等。

1.6 護患間缺乏有效的溝通。一方面，很多護士缺乏交流溝通技巧，在回答患者及家屬的提問時話語簡單、生硬或不恰當(dāng)，引起患者反感;另一方面，由于護理工作繁忙，護士無暇與患者進行更多的交流，也無暇顧及患者及家屬的情緒與心理，使患者及家屬感到不滿而引發(fā)投訴。

1.7 護理人員法律知識薄弱，沒有充分認(rèn)識到臨床護理工作中的每一個環(huán)節(jié)都有可能潛在法律問題，工作時只為解決患者出發(fā)，很少考慮到為患者服務(wù)的同時，采取必要的手段自我保護。

2.防范對策

2.1 強化全院護士的法律知識和護理安全知識的教育，以提高護士的自我管理、自我約束和護理安全意識，牢固樹立“患者至上、尊敬患者人格、珍愛患者生命”的觀念，依法施護。組織護士反復(fù)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《護士基本職責(zé)與基本技術(shù)》、《手術(shù)安全檢查制度》和核心制度等，利用各種會議、培訓(xùn)班、質(zhì)量分析會、每天的晨會、護理查房等進行安全風(fēng)險教育，使每一位護士都能從根本上認(rèn)識到臨床護理中存在的各種各樣的安全隱患及護理行為準(zhǔn)則，對新分配的畢業(yè)生、合同護士、臨時招聘護士、進修生、實習(xí)生嚴(yán)格進行崗前培訓(xùn)、崗前安全意識的教育，真正做到警鐘長鳴，使全院護士都知法、守法、依法、護法，增強和提高護理人員護理安全意識和自我保護意識，使其能自覺地嚴(yán)格地執(zhí)行各項規(guī)章制度，使其能主動、熱情、耐心細(xì)致地為患者提供高效的、優(yōu)質(zhì)的、安全的護理服務(wù)，真正做到從道德他律走向自律，從被動規(guī)矩到主動規(guī)范。

2.2 健全和完善護理質(zhì)量監(jiān)控機制，醫(yī)院實行三級管理責(zé)任制，成立由護理部、科護士長、科質(zhì)控小組長組成的護理安全管理班子，加強護理質(zhì)控、各環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控，各盡其職，各負(fù)其責(zé)，形成“事事有人管，人人都負(fù)責(zé)”的良好局面。每周五下午組織科護士長、科質(zhì)控小組長一起進行護理安全座談，參與護理缺陷與差錯分析，將護理安全問題進行全面排查，及時發(fā)現(xiàn)隱患并匯總、討論、分析、總結(jié)教訓(xùn)，并提出行之有效的整改措施，并把這項制度的執(zhí)行落實情況作為各級管理者的考核內(nèi)容。護士長加強科室管理及夜間不定時查崗查房和督察，使差錯事故消滅在萌芽之中。護理部主任每周一、三、五到各科督查各種護理記錄的書寫，必須要求從法律的角度規(guī)范書寫，并要遵循科學(xué)性、真實性、完整性、及時性、準(zhǔn)確性，并與醫(yī)療文件同步一致。真正做到記錄所做的，做你所寫的。王毅等［3］研究證實:有效督查可提高護士的自覺性，增強護士參與病區(qū)管理的意識。督察做到三不放過:①事實不清楚不放過;②認(rèn)識不到位不放過;③獎罰不到位不放過［4］。

2.3 注重護士繼續(xù)教育，不斷提高護士整體素質(zhì)。嚴(yán)格對護士進行規(guī)范的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，繼續(xù)教育培訓(xùn)及護理“三基”訓(xùn)練，使其能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及無菌技術(shù)操作，使其逐漸形成沉穩(wěn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不合格者決不能上崗。鼓勵護士參加大專、本科自考，鼓勵護士學(xué)習(xí)英語、法律學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、護理美學(xué)等，不斷拓寬理論水平的視野，以便獲得國內(nèi)外更多的新知識、新觀念、新動態(tài)、新方法。醫(yī)院多次選派想干、能干、會干的護士外出進修學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，每月兩次護士專題講座，聘請科主任、上級醫(yī)院專家及外出進修學(xué)習(xí)的護理人員承擔(dān)授課任務(wù)，積極參加省、市召開的各類專題講座、學(xué)術(shù)會，以提高護理人員的整體素質(zhì)。

2.4 嚴(yán)格控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高護理質(zhì)量，著重抓好以下幾個方面:

2.4.1 抓關(guān)鍵護理人員，如新上崗人員、合同制護士、臨時招聘護士、責(zé)任心不強、技術(shù)操作水平較差的護士、生活中干擾因素較多的護士。對以上這些存在護理安全隱患的護士，應(yīng)及時進行相應(yīng)的職業(yè)安全輔導(dǎo)，從基本任務(wù)、基本技能、基本程序著手，加強薄弱行為管理，有效監(jiān)控護士安全不當(dāng)行為的發(fā)生，不能存在僥幸心理，一分差錯用十分努力去補償，一次教訓(xùn)用十次回顧來吸取，一次錯誤用十次整改來彌補［4］。

2.4.2 抓關(guān)鍵患者，如危急、重癥患者、疑難患者、手術(shù)患者、接受各種特殊治療的患者，如接受成分輸血、注射氨茶堿、西地蘭、胰島素、氯化鉀、青霉素等。

2.4.3 抓關(guān)鍵制度，如值班制度、交接班制度、查對制度、消毒隔離制度、無菌操作原則、分級護理管理制度及各班職責(zé)等。

2.4.4 抓關(guān)鍵時間，如節(jié)假日、雙休日、中午班、上下夜班、交接班時，當(dāng)有特發(fā)事件患者突然增多而護理人員不夠時。

2.4.5 抓關(guān)鍵科室，如急診科、ICU、CCU、產(chǎn)房、新生兒室、兒科、手術(shù)室、搶救室、氧氣供應(yīng)室。加強劇毒藥品、麻醉藥品、精神藥品等的管理，以上科室及藥品都應(yīng)采取特殊的安全管理措施，做到萬無一失。

2.5 加強護患溝通交流，消除糾紛隱患，有研究證實:溝通不良已經(jīng)成為醫(yī)院不良事件的主要原因［5］。欣翠玲等［6］研究表明:患者在患病時，情感是敏感而脆弱的，護患雙方的情感是否穩(wěn)定，是否相互信任，直接影響雙方間的溝通效果。因此，護理人員在與患者溝通時要注意換位思考，不單從治療及護理的角度來解決問題，力圖從人文、倫理、經(jīng)濟、社會、心理等多學(xué)科角度來分析，才能體現(xiàn)出溝通的科學(xué)性和可行性，最終達(dá)到有效性。在與患者溝通時要講究語言的藝術(shù)性，使用讓患者信任、信賴的溝通方法和技巧，能做到“六個一”服務(wù):即“一聲親切的問候;一個真心的微笑;一杯熱乎的茶;一張整潔的床鋪;一次熱情詳細(xì)的入院介紹;一張便于咨詢的連心卡”。在臨床治療和護理過程中使用文明語言，積極主動與患者溝通交流，對患者提出的疑問，以扎實的理論基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，用通俗、易懂、符合個性化語言，并且結(jié)合患者實際情況加以解答，詳細(xì)說明診療計劃、護理措施及其他需注意的情況，說明有可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外等。在溝通過程中，也要在一定程度上強調(diào)護士形體語言，每天都做到“走進病房笑一笑，患者床前站一站，湊近患兒看一看，患兒表情逗一逗，生活不便幫一幫”［7］。對于有些患者過激的語言或行為，應(yīng)以平和的心態(tài)、冷靜的頭腦、鎮(zhèn)靜關(guān)切的態(tài)度予以同情，寬恕和諒解，耐心的解釋并安慰患者，以減少或避免不必要的護患糾紛。

2.6 合理配置人員，減輕超負(fù)荷工作狀態(tài)。管理者要合理搭配各科室護士的數(shù)量、各類職稱、各層次的護理人員。改變傳統(tǒng)的護士排班模式，實行彈性排班制度，真正按照患者的需求安排護理人力資源［8］。適當(dāng)增加護理人員，對工作量大的中班、小夜班由1人改為2人。同時，管理者要積極為護士解決許多實際問題，如住房、午餐、夜班補助等，使護士身心健康得到保障。教會護士掌握一門適合自己的放松技術(shù)、快樂療法和自我激勵的辦法自我調(diào)節(jié)，及時疏導(dǎo)不良情緒，使其能有健全的體魄、健康的心態(tài)、成熟穩(wěn)重的性格、飽滿的熱情，全身心投入到工作中，使護理工作做到忙而不亂、急而不躁、有條不紊。

2.7 醫(yī)院收費公開透明、合理，維護醫(yī)患雙方利益。患者來到醫(yī)院除得到醫(yī)療、護理外，最最敏感的就是收費的合理性和安全性。患者總是以質(zhì)疑、審視的態(tài)度看待收費問題。因此，要求護士及時向患者溝通所需費用，每個科室都配備電腦方便隨時查詢，增加透明度，及時化解因費用誤解而引發(fā)的護患糾紛。實踐證明，以上措施能大大減少護理安全隱患的發(fā)生。

3.小結(jié)

基層醫(yī)院要確保護理的安全性，防范護患糾紛，消除安全隱患，就必須抓好全院護士的質(zhì)量安全風(fēng)險意識，做到反復(fù)抓，抓重點，抓落實，不得半點松懈。增強護理人員的法律意識和自我保護意識，提高護理人員的綜合素質(zhì)，加強護患間的交流與溝通，做好年輕護士、合同護士、臨時招聘護士、進修人員、實習(xí)生的崗前培訓(xùn)。同時，借鑒海爾集團的OEC管理經(jīng)驗(指全方位對每個人每一天所做的每件事進行控制和清理)和管理模式(目標(biāo)體系、日清體系、激勵機制)運用到護理管理中去，建立正確的、安全的、有效的、快捷的工作方法，以減少或杜絕不良事件的發(fā)生，將不安全隱患消滅在萌芽之中，嚴(yán)防護理差錯事故的發(fā)生。

1 王佩瑤．護理安全管理隱患及對策［J］．護理研究，2008，22(2):533－534．

2 李宜．基層醫(yī)院護士人員涉及的護理安全問題及對策［J］．中國實用護理雜志，2005，21(26):53 －54．

3 王毅，陳湘玉，曹紅梅．不同專項督察頻次對護理質(zhì)量的影響［J］．中華護理雜志，2010，45(12):1105 －1106．

4 葛建一，金艷．護理安全干預(yù)機制的構(gòu)建［J］．中華護理雜志，2010，45(1):53－56．

5 賴蘭萍，鄒旺慶．實行風(fēng)險管理提高護理質(zhì)量［J］．解放軍護理雜志，2007，21(3):77 －78．

6 欣翠玲，王紅．人性之上護患溝通教學(xué)模式的應(yīng)用［J］．護理學(xué)報，2008，15(8):27.

7 陳偉，喬淑蘭，張紹彩，等．海爾集團OEC管理模式在護理管理中的應(yīng)用［5］．中華護理雜志，2010，45(7):610 －612．

8 汪麗進，黃雪梅．方瑩等呼吸內(nèi)科工作量與人力配備情況調(diào)查分析［J］．中國護理管理，2009，9(5):29 －31．