文 沈 理

顧客投訴的原因往往源自對(duì)商品或者服務(wù)的不滿(mǎn)。不滿(mǎn)可以理解為顧客所得與所需的差距。比如，顧客去買(mǎi)水果，剛好遇到這個(gè)水果攤的秤出故障，明明給了顧客兩斤水果卻只收了一斤八兩的錢(qián)。于是，這個(gè)顧客每次都去這個(gè)水果攤買(mǎi)水果。直到有一天，水果攤的攤主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題把秤修好了，這位顧客再去買(mǎi)水果時(shí)就不樂(lè)意了，因?yàn)樵鞠胝急阋藚s沒(méi)占到。這個(gè)小故事告訴我們，不一定秤不準(zhǔn)就會(huì)招來(lái)顧客投訴，只有當(dāng)顧客的期望未能滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)發(fā)生投訴。

了解了產(chǎn)生投訴的原因，我們解決投訴時(shí)，除了為顧客提供超出其預(yù)期的商品或服務(wù)外，還需要“降低”顧客的期望值，更確切地說(shuō)，是消除顧客不合理的期望。就像上例中買(mǎi)水果的顧客一樣，他希望額外多獲得一些水果，這個(gè)需求本身就是不合理的，因此導(dǎo)致投訴，店家自然成了冤大頭。

當(dāng)眼鏡零售企業(yè)大力推廣青少年漸進(jìn)鏡片時(shí)，經(jīng)常會(huì)把控制近視度數(shù)加深作為一個(gè)賣(mài)點(diǎn)來(lái)推薦，這樣就會(huì)使家長(zhǎng)們有了一個(gè)期望值：孩子佩戴這個(gè)鏡片，度數(shù)就不再加深了！很顯然，這一點(diǎn)是無(wú)法確保的。如果戴青少年漸進(jìn)片的孩子一段時(shí)間以后近視加深了，投訴就必然會(huì)發(fā)生，那如何正確解決呢？

首先，要為顧客分析導(dǎo)致孩子近視度數(shù)加深的原因，比如孩子錯(cuò)誤的用眼習(xí)慣以及挑食、營(yíng)養(yǎng)不良等等。近年來(lái)，隨著電腦、平板電腦的普及、手機(jī)游戲的大量出現(xiàn)，青少年近視的發(fā)病率呈上升趨勢(shì)，青少年近視后度數(shù)加深的速度也較以往更快。所以，要控制近視度數(shù)加深，最好的方法是改變不良的用眼習(xí)慣。

家長(zhǎng)可能會(huì)問(wèn)既然這樣，為什么還要驗(yàn)配價(jià)格不菲的青少年漸進(jìn)鏡片呢？配鏡顧問(wèn)應(yīng)使用相關(guān)產(chǎn)品資料向顧客說(shuō)明青少年漸進(jìn)鏡片的原理和功效，配合正確的用眼習(xí)慣，佩戴青少年漸進(jìn)鏡片，學(xué)生近視加深會(huì)得到控制和緩解。如果孩子本身的習(xí)慣沒(méi)有改變，近視加深的速度會(huì)很快。

由于青少年漸進(jìn)鏡片的特殊設(shè)計(jì)，適合佩戴青少年學(xué)生佩戴之后，長(zhǎng)時(shí)間看近眼睛也不容易疲勞，無(wú)論是做作業(yè)還是看書(shū)閱讀，眼睛都處于比較放松的階段。驗(yàn)光師在說(shuō)明這一點(diǎn)時(shí)，可以配合現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)一并進(jìn)行。讓孩子戴足矯的光度看遠(yuǎn)，然后看近，接著對(duì)比加入+1.00后看近，看哪種情況下學(xué)生的體驗(yàn)效果更好。

經(jīng)過(guò)以上步驟，驗(yàn)配顧問(wèn)總結(jié)出青少年多焦點(diǎn)鏡片對(duì)于學(xué)生的主要作用：首先是緩解長(zhǎng)時(shí)間看近時(shí)的視覺(jué)疲勞，讓看書(shū)作業(yè)都變得很輕松，其次是緩解近視度數(shù)加深過(guò)快。要完全控制近視度數(shù)，除了佩戴青少年漸進(jìn)鏡片以外，還需要孩子改變不良的用眼習(xí)慣。

經(jīng)過(guò)溝通，顧客的預(yù)期就會(huì)變得更加合理，而不會(huì)把控制近視的“責(zé)任”完全寄托在一副眼鏡上。有一些配鏡顧問(wèn)因此會(huì)擔(dān)心：溝通清楚之后，顧客會(huì)打退堂鼓，一筆眼看就要做成的單會(huì)損失。筆者認(rèn)為，如果是靠虛假承諾換來(lái)的交易，最后注定會(huì)失敗，并且顧客投訴之后，不僅會(huì)使企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)和打擊顧客的忠誠(chéng)度。

成功的銷(xiāo)售是基于對(duì)顧客需求的挖掘，并提供合理的解決方案。每個(gè)家長(zhǎng)都很關(guān)心孩子的眼睛，無(wú)論是看近疲勞還是近視加深，都會(huì)影響孩子。家長(zhǎng)愛(ài)孩子的理由已經(jīng)足以說(shuō)服顧客為自己的孩子選擇一副更適合的鏡片了。