江西省景德鎮(zhèn)高等專科學校人文旅游系 于瑤

江西省景德鎮(zhèn)高等?？茖W校繼續(xù)教育部 劉敏南

隨著中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，中國酒店業(yè)出現(xiàn)了空前的繁榮，在全國大中城市，星級酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，酒店的數(shù)量不斷增加，行業(yè)之間的競爭不可避免的越來越激烈，酒店的人才流失一直是困擾酒店管理者的難題。員工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是現(xiàn)當代我國酒店行業(yè)普遍需要認清的問題，酒店提供的是以服務為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務的提供者，員工的服務意識、服務態(tài)度和服務技能對顧客感覺中的服務質(zhì)量以及酒店的聲譽和經(jīng)濟效益將產(chǎn)生極大影響。正確分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是解決問題的關鍵。

1 酒店人才流失原因

1.1 員工方面的原因

1.1.1 傳統(tǒng)思想的影響

一方面，相對西方而言，我國是一個傳統(tǒng)思想占較大比重的國家，我國的旅游業(yè)起步很晚。長期以來，我國在政治、經(jīng)濟和社會生活中，旅游業(yè)不被重視，認為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒有把旅游當成國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。許多人沒有正確的了解服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)，人們普遍認為在酒店工作就是侍候人，跟古時候大戶人家的丫鬟一樣，任人差遣，沒有地位，沒有尊嚴，無法體現(xiàn)人的價值，自己所從事的工作就是低人一等的工作，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會受委屈，因此，導致許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店工作。所以一旦有機會，他們就會轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)中去。另一方面，人們對從事酒店行業(yè)還有一個錯誤的觀點，他們常常把酒店工作理解成是吃青春飯的，酒店工作是不可能干長久的，這樣的思想也使一些年齡大的員工缺乏安全感，認為過了一定的年齡就不能再從事酒店行業(yè)了，員工對酒店工作沒有穩(wěn)定感。而中國的傳統(tǒng)思想中，穩(wěn)定感無疑是人們所追求的，從中國人的心理分析來看，大多數(shù)人都想尋求一個相對穩(wěn)定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于種種原因，許多員工不愿意在酒店呆的時間太長，有一定經(jīng)驗就離開酒店另謀他職。

1.1.2 待遇低，尋找更高的薪酬

1978年底召開的黨的十一屆三中全會，開創(chuàng)了我國改革開放的新局面。我國改革開放的總設計師鄧小平同志說“，旅游這個行業(yè)，要變成綜合性的行業(yè)”。在鄧小平同志的積極倡導下，發(fā)展旅游業(yè)得到了黨中央、國務院的高度重視。而當時的酒店數(shù)量不多，且供不應求，酒店的經(jīng)營效益好，自然員工的待遇也較好，報酬也比較高。但隨著我國的全面開放，酒店的增長數(shù)量大大超過了客源的增長速度，酒店行業(yè)慢慢出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)狀。于是酒店的競爭開始慢慢偏離了原來的軌道，惡性競爭使酒店的利潤不斷下降，雖然現(xiàn)在酒店經(jīng)營狀況有所好轉(zhuǎn)，但利潤率仍然很低，目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。

1.1.3 就業(yè)定位高不成低不就

隨著社會不斷發(fā)展，人們的思想也在不知不覺中發(fā)生著改變，許多人的就業(yè)心態(tài)和定位方向都不切合實際，尤其是剛剛畢業(yè)的大學生們，多少會有一些好高騖遠，也就出現(xiàn)了“高不成低不就”的現(xiàn)象，這與酒店職業(yè)人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距，缺乏吃苦耐勞的精神。眾所周知，凡事都要從底層做起，想要一步登天，簡直就是異想天開，而酒店業(yè)更是一個典型的需要從基層做起的一個實踐性特別強的行業(yè)。許多酒店管理專業(yè)的大學畢業(yè)生由于沒有辦法接受從服務員開始做起，于是紛紛轉(zhuǎn)行，導致了專業(yè)人才的流失率高的現(xiàn)象。

1.2 酒店管理方面的原因

1.2.1 酒店管理機械，缺乏人性化

現(xiàn)在國內(nèi)許多酒店的管理制度都是很死板的，淡化人性化管理，忽視了酒店員工的利益，更忽視了員工的情感需要，完全將員工的思想狀況，福利待遇與酒店的經(jīng)濟利益分開來，只要酒店經(jīng)濟效益好，其他的都可以忽略，這種機械的管理模式使大多數(shù)的員工會認為：酒店既沒有人情，同時又產(chǎn)生被奴役感。目前，中國的酒店業(yè)正面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，跨國品牌的長驅(qū)直入使中國酒店業(yè)的競爭更加激烈，中國的本土酒店在管理模式上明顯有不敵之勢，外資酒店很注意人性化的管理，他們在注重酒店的經(jīng)濟效益的同時也兼顧了員工的切身利益，因此許多人紛紛跳槽到外資酒店。正是因為外資酒店在經(jīng)營管理模式上非常注重人性化，他們認識到了只要酒店處處為員工考慮，員工才會處處為酒店考慮，才能更主動的對客服務，只有員工滿意度高，他們的對客服務好，顧客的滿意度才會更高。有這樣一個案例，有一次某酒店有一位同事第二天生日，于是她就想第二天請假，但是第二天的客情又相當?shù)暮?，于是領導不同意她休息，只是告訴她要根據(jù)實際情況來提休假的事情。其實這本來是一個很好體現(xiàn)酒店人性化管理的機會，生日對于每個人來說都算的上是一個特殊的日子，大部分人都想在這一天得到特殊的待遇，但酒店卻忽視了這一點，只是單方面的想到了酒店的利益，員工的生日本是酒店早就該考慮到的一點，這小小的一個舉動原本會讓員工心存感激，全心全意的為酒店服務的，但酒店冷漠的態(tài)度讓員工的心頓時涼了一截，而這位同事也正是因為酒店在處理員工問題上缺乏人性化，最后選擇了跳槽，酒店就這樣失去了一位優(yōu)秀的老員工。

1.2.2 忽略與員工溝通，容易流失人才

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。由于酒店是一個勞動密集型行業(yè)，這注定了是一個要注重溝通的行業(yè)，不僅要注意外部溝通，更要注重內(nèi)部溝通。社會在不斷進步，企業(yè)與人的關系不再是簡單的勞動力買賣關系，人性化管理中的情感因素會使企業(yè)的員工空前團結，成為一個極具戰(zhàn)斗力的團隊。因此，酒店方面一定要注意員工情感的需要，加強與員工的溝通，可以增加酒店員工對酒店的認同感，可以增加員工凝聚力。在許多酒店類似這樣的情況也發(fā)生過，一般冬季時酒店就迎來了整年的旺季，往往這個時候酒店的宴席就特別多，有一次某酒店一晚上有三場宴會，酒店員工的工作量很大，心理上的壓力也很大，大家都在努力地布置場地和其他的工作準備，本來此時領導應該來現(xiàn)場關心一下員工的，可是某酒店的領導雖然到了現(xiàn)場，但卻一直在指責員工，最后雖然圓滿完成了所有的工作，但員工的心里卻已經(jīng)有了怨言。這樣長久下去，領導和員工缺乏溝通，對酒店未來的發(fā)展必然會產(chǎn)生障礙。

1.2.3 輕視個人的發(fā)展空間，缺乏歸屬感

在酒店的經(jīng)營管理理念中，酒店往往會提出類似“我為酒店，酒店為我”等等的口號，雖然從口號上我們感受到了酒店對員工的重視，但是實際上酒店并非這樣做的，他們在實施時注意了前一句“我為酒店”，而忽略了后一句“酒店為我”，輕視個人的發(fā)展空間，讓員工始終不認為現(xiàn)在的工作的地方是自己最終歸屬地，缺乏歸屬感。有這樣一個案例，某酒店有一位員工她不但熟練服務技巧，而且顧客對她的服務都相當滿意，但有一天，她離職了。原因她在酒店呆了兩年，盡心盡職，卻一直沒有得到酒店的重視，缺乏發(fā)展空間，于是索性轉(zhuǎn)行了，這不就是在流失優(yōu)秀人才嗎？如果酒店要求員工要努力工作，而又對員工的個人發(fā)展不聞不問的話，是很難留住人才的。管理層應該清楚認識到現(xiàn)在員工不僅簡簡單單地是需要一份工作，而是需要一份有發(fā)展前途的職業(yè)和有歸屬感的一片屬于自己的天空。

2 現(xiàn)代酒店業(yè)減少人才流失的對策分析

2.1 開設培訓課，提高員工素質(zhì)

從目前我國的酒店業(yè)來看，員工的素質(zhì)普遍不高，酒店不但要開設工作培訓，還要加強有關員工綜合素質(zhì)的培訓課。工作培訓旨在提高員工的職業(yè)技能，規(guī)范服務流程和提高服務意識等，而綜合素質(zhì)培訓課主要是要幫助員工重新樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，提高自身的職業(yè)道德，培養(yǎng)創(chuàng)新思維等。

2.2 建立人才檔案庫

類似于學生在入學時的個人檔案一樣，將酒店的每一個入職員工都建立一份檔案，檔案上不僅包括員工一些出生年月，愛好興趣，特長等個人信息外，還應包括員工曾經(jīng)和現(xiàn)在的工作期間的任何獎懲，個人經(jīng)歷，特殊禁忌等，甚至還應該涵蓋了員工的家庭情況等等。這些不僅都幫助酒店評估他們的管理和技術潛質(zhì)，幫助他們設置合理的職業(yè)目標，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息，它是對員工競爭力的反映，可以判斷哪些員工有潛質(zhì)，能否成為人才的培養(yǎng)對象，或能否調(diào)到其他合適的職位上并給予重用。這樣，可以保證酒店空缺的崗位有相應數(shù)量的員工來填補，也就不至于使得人才流失到別的企業(yè)中去了。

2.3 建立必要的溝通制度

Communication(溝通)的重要性不言而喻了，這里主要強調(diào)的是內(nèi)部溝通。例如，可以設置一個總經(jīng)理信箱，讓一些膽怯員工可以大膽的提出自己對酒店發(fā)展或是其他方面提出的建議或者意見，酒店高層也應該在平時的工作中盡量與員工保持適當?shù)臏贤?，比如可以運用以下兩種辦法：一是管理者要熱情對待每一位員工，了解員工，常與員工聊一聊工作以外的事情；二是充分地尊重員工，對員工提出的建議或意見不一律否認，要采取重視的態(tài)度。這兩辦法都能有效地拉近管理者與員工的距離，賦予員工自己當家作主的權利，采取民主的辦法來管理酒店，讓員工在感情和心理上都得到了滿足，就不會輕易酒店了。

2.4 酒店的人性化管理

國際假日集團創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生就曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店的管理層事事從酒店的經(jīng)濟效益考慮是對的，但前提是不能犧牲員工的利益，無論從哪個角度看，員工都是酒店發(fā)展下去的支柱，想要良性發(fā)展，就必須重視員工的人性化管理。

酒店行業(yè)發(fā)展離不開員工，員工是酒店的支柱，防止人才流失是我國酒店行業(yè)長期要做的事。只有將酒店的經(jīng)濟效益和員工的切身利益緊密的聯(lián)系在了一起，才能使酒店良好的發(fā)展下去。酒店在內(nèi)部管理上應始終堅持“以人為本”原則，在不損害員工利益的前提下，獲取經(jīng)濟效益。因此如何收獲員工對酒店的熱愛和忠誠和如何有效地減少人才的不合理流失對酒店造成的損失在未來很長一段時間里將一直就酒店行業(yè)需要擺在主要位置上的問題。

[1]艾弗森.飯店業(yè)人力資源管理[M].北京:旅游教育出版社,2002.

[2]陳鋒儀.旅行社管理[M].天津:南開大學出版社.2006(4).

[3]高新國.酒店人力資源管理常見的幾個誤區(qū)[J].經(jīng)濟師,2007(2).

[4]梁慧星.民法總論(第2版)[M].北京:法律出版社,2004.