蔣崇群

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)”從而提升患者和社會(huì)的滿意度。2011年3月我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”從轉(zhuǎn)變觀念，改變排班模式，落實(shí)崗位職責(zé)，建立責(zé)任制護(hù)理等方面進(jìn)行了積極嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)將方法與效果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念［1］醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門召開辦公會(huì)，全院動(dòng)員，轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持“以患者為中心”我科提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)口號(hào)為“主動(dòng)服務(wù)、微笑面對(duì)”在患者入院時(shí)，住院中，出院后等幾個(gè)環(huán)節(jié)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供報(bào)刊閱讀，生日有慰問，重大節(jié)日有賀卡。設(shè)有科室質(zhì)量檢查小組，每月一次檢查指導(dǎo)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施落實(shí)到位。

1.2 改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性排班。改革傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行三段式排版。分別是7:30～15:0015 :00～22:0022 :00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一個(gè)休息護(hù)士機(jī)動(dòng)班。24 h開機(jī)，隨叫隨到。保證危重患者搶救及時(shí)保障護(hù)理安全。

1.3 落實(shí)崗位職責(zé)，完善績(jī)效考核。

制定各級(jí)人員崗位職責(zé)資質(zhì)要求，按崗位職責(zé)完成本班工作?？己伺c績(jī)效掛鉤，考核指標(biāo)包括:組織紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、節(jié)假日上班。夜班數(shù)、護(hù)理差錯(cuò)、技術(shù)操作考核、患者滿意度、充分體現(xiàn)多勞多得，最大限度調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

1.4 護(hù)士分層管理。建立責(zé)任制護(hù)理［2］為保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)發(fā)展，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)、高年資責(zé)任護(hù)士、低年資責(zé)任護(hù)士。責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗。組長(zhǎng)承擔(dān)技術(shù)含量高、難度系數(shù)大的工作。每位患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，每位護(hù)士分管8～10個(gè)患者。負(fù)責(zé)所管患者的全部治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改變。為醫(yī)生開展工作創(chuàng)建了良好的環(huán)境。

2 效果

2.1 護(hù)患關(guān)系更加和諧，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)士責(zé)任心加強(qiáng)，密切觀察病情動(dòng)態(tài)，護(hù)士包患者，實(shí)施護(hù)士在患者身邊，密切護(hù)患關(guān)系，達(dá)到護(hù)理零投訴，保障了醫(yī)療安全。

2.2 提高了住院患者的滿意度，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，護(hù)士愛崗敬業(yè)，恪盡職守，用心去關(guān)愛每一個(gè)受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕臟做好每一項(xiàng)護(hù)理，有效地預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，患者滿意度明顯提高達(dá) 98.3%［2］。

3 討論

通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，提高了護(hù)理人員的專業(yè)技能，使護(hù)士工作的自律性明顯提高，約束了護(hù)理人員的不良習(xí)慣，增加了工作慎獨(dú)精神，提升了護(hù)士對(duì)專業(yè)的認(rèn)同感。提高了工作積極性護(hù)士通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理與家屬的健康指導(dǎo)增加了與患者的有效溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。提高患者家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度和信任感。優(yōu)質(zhì)護(hù)理讓患者感受到良好的職業(yè)道德，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”即是一個(gè)全方位的系統(tǒng)的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，深化基礎(chǔ)護(hù)理，帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。從患者入院到出院，全面、系統(tǒng)、連續(xù)護(hù)理。最終達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)［3］。

［1］謝鳳蘭.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9(8):138.

［2］程建云，曹靜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的做法與效果.護(hù)理管理雜志，2010，10(9)，617.

［3］郭秀分.加強(qiáng)門診護(hù)理.開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù).中國(guó)醫(yī)藥資訊，2009，1(16)，251.