李海麗

(云南省羅平縣人民醫(yī)院脊柱科 655800)

護(hù)理在疾病的治療中具有重要的作用，尤其是在手術(shù)治療中，護(hù)理對(duì)手術(shù)的療效有著重要的影響，甚至直接影響手術(shù)的成敗［1］。隨著護(hù)理方法的不斷改進(jìn)，一種以整體的、有效的、創(chuàng)造性的、個(gè)性化的護(hù)理模式人文護(hù)理應(yīng)運(yùn)而生，該護(hù)理方法以應(yīng)用于臨床便取得了顯著的療效。我院是一所大型綜合性醫(yī)院，門診的就診人數(shù)相當(dāng)多，患者求醫(yī)心切，既想節(jié)省時(shí)間，又想在診治后有一個(gè)良好的效果，針對(duì)此種情況我院實(shí)施了溫馨的人文護(hù)理的護(hù)理方法，充分體現(xiàn)了我們以人為本的目的，并收到預(yù)期的良好效果。

1 門診工作特點(diǎn)

目前到我院門診就診的病人數(shù)量多，病種也多，由于部門繁多的緣故，能節(jié)省時(shí)間、診治效果和收費(fèi)合理等一些列問題都是在門診就醫(yī)的病人所關(guān)注的，而門診的服務(wù)人員的數(shù)量又是有限的，因此服務(wù)質(zhì)量和病人數(shù)量便相應(yīng)的發(fā)生了矛盾，這就要求我們的護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行合理的安排和疏導(dǎo)，為了使病人在病情和心理都能得到良好的需求，我們?yōu)榇藢⑷宋淖o(hù)理融入到了門診護(hù)理服務(wù)中。

2 人文護(hù)理在臨床應(yīng)用中的意義

人性化護(hù)理模式轉(zhuǎn)變了以往手術(shù)室的護(hù)理人員被動(dòng)而機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑的工作程序，而是將護(hù)理工作的中心轉(zhuǎn)向患者，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的主觀能動(dòng)性，縮短了護(hù)患間的距離，使手術(shù)患者身心處于最佳狀態(tài)，提高了患者配合手術(shù)治療的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了人文關(guān)懷的服務(wù)目標(biāo)，提高了護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛有著重要的作用。

3 護(hù)理人文關(guān)懷缺失的主要表現(xiàn)

3.1 只注重“護(hù)病”，不注重“護(hù)人”，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使醫(yī)院的分科越來越細(xì)，對(duì)護(hù)理人員的?？浦R(shí)和技能的要求越來越高，由此而使一些護(hù)理人員只關(guān)注于護(hù)理病人，而不注重整體“人”的護(hù)理。護(hù)士工作以日常任務(wù)為中心，每天都以完成醫(yī)囑和常規(guī)技術(shù)操作為主要工作內(nèi)容，機(jī)械忙碌。雖然近年來開展了整體護(hù)理，增加了健康教育，但護(hù)士缺乏對(duì)健康教育內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，健康教育流于形式，多數(shù)只是停留在衛(wèi)生宣教的基礎(chǔ)上，較少考慮病人的知識(shí)和心理需求，因而忽視了看不見、摸不著的病人的患病體驗(yàn)，忽視了對(duì)病人人格的尊重、人險(xiǎn)的關(guān)注、人的尊嚴(yán)的維護(hù)以及應(yīng)有的情感、隱私、權(quán)力等。由于只注重疾病的護(hù)理，不注重病人的整體護(hù)理，以及目前各種先進(jìn)儀器的使用，使護(hù)理觀察過分依賴儀器的監(jiān)測(cè)，護(hù)士深入病房的時(shí)間減少，使護(hù)患之間面對(duì)面的交流減少，這就影響護(hù)患之間感情的表達(dá)和信息傳遞。

3.2 工作中沒有體現(xiàn)人文精神一些護(hù)理人員對(duì)人文關(guān)懷的理解模糊，缺乏人文素養(yǎng)，對(duì)人文精神缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，在工作中不會(huì)主動(dòng)、自覺地進(jìn)行人性化護(hù)理。例如，對(duì)病人服務(wù)態(tài)度生硬、冷淡、言行不顧及病人的心理感受，工作不夠耐心細(xì)致，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有做到急病人之所急、想病人之所想的換位思考等，這些現(xiàn)象都是不同程度地缺乏人文關(guān)懷的表現(xiàn)。

3.3 在管理上缺乏關(guān)懷性的行為和制度 在臨床工作中，某些以醫(yī)院的規(guī)章制度和管理者的要求為準(zhǔn)則的行為較少具有關(guān)懷性，制訂的職責(zé)、制度沒有全面考慮以人為本的行為。例如，病房設(shè)施的布置沒有突出方便、安全、舒適、安靜、自然等有利于促進(jìn)病人健康的要求。病人床單的清潔整理、床頭柜規(guī)定擺放物品、在病人早餐時(shí)間進(jìn)行晨間護(hù)理，危重病人不準(zhǔn)探視，不重視病人的知情權(quán)等制度，較少或完全不具有關(guān)懷性，這些是缺乏人性化管理行為的體現(xiàn)。

4 護(hù)理人文關(guān)懷缺失的原因分析

4.1 護(hù)理人員未從根本上改變觀念 一方面，由于長期傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式下形成技術(shù)至上的影響及現(xiàn)行體制妨礙了人文關(guān)懷的完全實(shí)現(xiàn);另一方面，護(hù)理人員的服務(wù)理念和行為轉(zhuǎn)變與其對(duì)護(hù)理概念的認(rèn)識(shí)存在差距，使護(hù)理人文實(shí)踐未到位，人文關(guān)懷的現(xiàn)狀不容樂觀。

4.2 護(hù)理人員人文關(guān)懷知識(shí)和應(yīng)用技能欠缺 一方面，這與目前我國護(hù)理教育課程設(shè)置圍繞“疾病”為主要教學(xué)內(nèi)容，不重視人文和社會(huì)知識(shí)教育，以及現(xiàn)行護(hù)理操作培訓(xùn)拘泥于基本專業(yè)操作訓(xùn)練及基本技能的訓(xùn)練有關(guān);另一方面，護(hù)理學(xué)繼續(xù)教育的在職培訓(xùn)也較少涉及人文關(guān)懷知識(shí)的學(xué)習(xí)，醫(yī)院也沒有對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專門的人文知識(shí)和技能的培訓(xùn)，更沒有深入探究過如何在護(hù)理工作中應(yīng)用人文知識(shí)。因此，護(hù)理人員對(duì)人文知識(shí)了解得甚少，更談不上應(yīng)用人文關(guān)懷的技能。不了解人文關(guān)懷的內(nèi)涵，也就不能很好地把握如何關(guān)懷病人，主動(dòng)滿足病人在就醫(yī)過程中的各種需求。

4.3 人文關(guān)懷護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度不夠健全一些護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的制訂未著眼于以病人為中心，以人為本、實(shí)施人文關(guān)懷的原則，一些護(hù)理行為，如安慰、耐心傾聽等無法用現(xiàn)行的評(píng)價(jià)指標(biāo)來評(píng)定護(hù)士的護(hù)理行為，也無法用管理制度規(guī)定護(hù)士執(zhí)行。某些管理指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的制訂仍不完善，與現(xiàn)代護(hù)理觀所倡導(dǎo)的最大程度滿足病人的需求有一定距離。醫(yī)院引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員注重人文關(guān)懷的制度建設(shè)和政策導(dǎo)向不夠，護(hù)理人員只是按照自己的理解去做，因而護(hù)理工作中的人文關(guān)懷自然就不會(huì)主動(dòng)表現(xiàn)出來。

5 門診護(hù)理服務(wù)中人文護(hù)理的具體表現(xiàn)

隨著人們生活水平和醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，患者對(duì)護(hù)理工作有了新的要求，不僅要有高超的護(hù)理技術(shù)，而且還要有高質(zhì)量的服務(wù)。人文護(hù)理就是在這種背景下進(jìn)入臨床使用的，可以滿足患者的需求，尤其是心理上的需求，有效地縮短了患者的診治時(shí)間，整個(gè)護(hù)理過程以患者為中心，在祛除患者疾病的基礎(chǔ)上，通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高患者的滿意率。人性化護(hù)理在實(shí)踐中的具體體現(xiàn)在在精神上呵護(hù)患者，在心理上進(jìn)行寬慰，在行動(dòng)上進(jìn)行指導(dǎo);給予患者足夠的尊重，不歧視患者;盡量滿足患者的實(shí)際需求和心理需求;將人文護(hù)理的理念貫穿于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。

5.1 營造人文氛圍首先要給患者提供一個(gè)良好的就診環(huán)境，營造一個(gè)良好的人文氛圍。這就要求醫(yī)院門診大廳的設(shè)計(jì)上要充分考慮到人文理念。門診科室的布局要合理，基礎(chǔ)功能齊全，建立健全各種便于患者需找科室及公共設(shè)施，免費(fèi)供應(yīng)飲水，公用電話，在婦科和兒科設(shè)立母乳喂奶間等最大限度為患者提供便利。根據(jù)門診患者的數(shù)目，建立咨詢臺(tái)，幫助患者進(jìn)行查詢、掛號(hào)、分診等。同時(shí)還可以建立網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上掛號(hào)等服務(wù)系統(tǒng)?？傊性O(shè)施均以為患者服務(wù)，提供便利的服務(wù)為基礎(chǔ)，以營造一個(gè)適于患者就診的人文氛圍為最終目的。

5.2 建立融洽的護(hù)患關(guān)系 良好的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)理質(zhì)量和降低醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。與患者溝通則是建立融洽護(hù)患關(guān)系的基本方式，也是人文護(hù)理的重要內(nèi)容之一。因此護(hù)理人員要重視與患者的溝通，將其做為工作的重點(diǎn)。在溝通過程中護(hù)理人員要做到儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，耐心細(xì)致。了解患者存在的問題，做好解釋工作。通過溝通建立護(hù)患之間的信任感，為進(jìn)行有效地心理護(hù)理奠定基礎(chǔ)。

5.3 充分尊重患者要將“人文關(guān)懷”的精神真正的融入到門診的護(hù)理工作中，就需要護(hù)理人員具有較高的素質(zhì)，護(hù)理人員必須具備責(zé)任心、愛心、同情心和耐心等基本素質(zhì)。護(hù)理人員要通過與患者的接觸及溝通，充分了解患者的心理、疑慮、痛苦及渴望，在完成基礎(chǔ)護(hù)理操作的基礎(chǔ)上盡量滿足患者的實(shí)際和心理需求。在診療過程中盡量使患者舒適、安全，注意減少患者身體的暴露部分，尤其是女性患者;對(duì)患者的病隱私及病情進(jìn)行保密，將對(duì)患者人格、隱私、尊嚴(yán)等的尊重融入到護(hù)理的整個(gè)過程中。

5.4 進(jìn)行健康教育門診患者具有就診時(shí)間短的特點(diǎn)，這就要求護(hù)理人員在有限的時(shí)間內(nèi)既要完成對(duì)患者疑問的解答工作，又要進(jìn)行有效地健康教育。需要護(hù)理人員有多個(gè)層次，使用多種方式展開健康教育的宣傳和講解。具體措施如:將主要的健康教育內(nèi)容總結(jié)成文字材料發(fā)放給患者，設(shè)立宣傳欄，設(shè)立健康咨詢專線，定期舉辦專題咨詢會(huì)等。通過對(duì)患者進(jìn)行健康教育，使患者增加對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，掌握疾病防護(hù)的知識(shí)，緩解患者的緊張情緒，減少心理負(fù)擔(dān)，主動(dòng)地配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診斷和治療，為療效的提高提供有力的保障。同時(shí)增加患者自我保健和預(yù)防疾病的能力改善患者的生活質(zhì)量［2］。

5.5 加強(qiáng)護(hù)理人員的人文知識(shí)學(xué)習(xí) 護(hù)理人員是執(zhí)行護(hù)理工作的主體，他們?nèi)宋乃刭|(zhì)的高低直接影響到人文護(hù)理工作的落實(shí)和質(zhì)量。因此對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人文知識(shí)的教育是實(shí)施人文護(hù)理的重要內(nèi)容。護(hù)理人員要學(xué)習(xí)使用禮貌用語，增強(qiáng)其人文理念的學(xué)習(xí)。通過舉辦學(xué)習(xí)班，樹立模范等具體措施對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)性教育，使之不斷提高自身的素質(zhì)，從而使之自覺地將人文護(hù)理理念融入到護(hù)理工作的全過程中，逐漸培養(yǎng)護(hù)理人員的現(xiàn)代護(hù)理觀，以適應(yīng)不斷提高的患者需求。

6 小結(jié)

將人文護(hù)理融入到門診護(hù)理服務(wù)中，根據(jù)患者不同的需求和心理進(jìn)行有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)。整個(gè)護(hù)理過程以患者為中心，以患者的滿意為護(hù)理工作的最終目標(biāo)，充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，確?；颊叩臋?quán)益不受侵害，盡量滿足患者的需求。使患者滿意率得到大幅度的提升，有效地減少了醫(yī)患糾紛，降低了醫(yī)療投訴，使醫(yī)院的醫(yī)療水平和口碑得到大幅度的提升。

［1］盧少萍，黎明.護(hù)理人文關(guān)懷缺失的原因與分析［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2007，10(6):54 －56.

［2］任曉波，趙麗君，李仕香.感動(dòng)服務(wù)在門診健康教育中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2007，10(6):52－53.