李文靜

（吉首大學(xué)，湖南吉首，416000）

服務(wù)型政府“主動性服務(wù)”與“回應(yīng)性服務(wù)”的辯證關(guān)系初探

李文靜

（吉首大學(xué)，湖南吉首，416000）

全心全意為人民服務(wù)是服務(wù)型政府根本性質(zhì)的體現(xiàn)。由于缺少一個迫使政府真正履行服務(wù)角色的內(nèi)部條件——內(nèi)在驅(qū)動力，我國政府的服務(wù)性遠(yuǎn)未充分發(fā)揮出來，服務(wù)的主動性更是差強(qiáng)人意。我國政府是人民的政府，主動性服務(wù)是人民政府把全心全意為人民服務(wù)作為唯一宗旨的深層次體現(xiàn)。主動性服務(wù)具有非強(qiáng)制性、內(nèi)在決定性、預(yù)見性、互動性的特征和屬性。服務(wù)型政府的主動性服務(wù)和回應(yīng)性服務(wù)是一個問題的兩個方面，是相互依賴、相互聯(lián)系、不可分割的。兩種服務(wù)相互推動、相互補(bǔ)充，既發(fā)揮各自優(yōu)勢，又能減少或避免各自的局限和困境。二者是辯證統(tǒng)一的，共同組成科學(xué)合理的優(yōu)化組合結(jié)構(gòu)。

回應(yīng)性服務(wù)；主動性服務(wù)；辯證關(guān)系

“有人認(rèn)為，政府應(yīng)該做回應(yīng)型政府?；貞?yīng)型政府是指政府不是主動地為你服務(wù)，而是你有需要的時候政府才來服務(wù)，你需要什么，政府就服務(wù)什么。這樣，政府做起來輕松愉快，老百姓也會感激政府；反過來，如果政府提供的服務(wù)不是老百姓需要的，政府很辛苦，老百姓也不滿意。我們認(rèn)為，這話只說對了一半。因為這一認(rèn)識是對西方服務(wù)型政府理論的簡單照搬，不完全符合我國國情”。［1］以往定位于“回應(yīng)性”服務(wù)角色上的政府并沒有完全體現(xiàn)人民政府的國家性質(zhì)，回應(yīng)性服務(wù)只是最基礎(chǔ)的訴求——應(yīng)對式的服務(wù)，我國政府是人民政府，人民政府把全心全意為人民服務(wù)作為唯一宗旨。“完全徹底為人民服務(wù)要求我們不能僅僅簡單地回應(yīng)老百姓的服務(wù)要求，而是要積極主動地為老百姓服務(wù)，想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需。政府應(yīng)當(dāng)積極、主動、自覺地為人民群眾服務(wù)，對于那些體現(xiàn)人民意志，反映人民意愿和要求，對人民群眾有利的事情，即使老百姓沒有提出明確的要求，政府也應(yīng)主動提供服務(wù)”。［1］因此政府服務(wù)不僅要回應(yīng)更應(yīng)主動。

一、主動性服務(wù)的內(nèi)涵

目前，學(xué)術(shù)界對主動性服務(wù)還沒有一個權(quán)威的界定，孟昭武教授對主動性服務(wù)作了這樣的描述：“我國的國家性質(zhì)決定了，我國政府是人民政府，人民政府把完全徹底為人民服務(wù)作為唯一宗旨。完全徹底為人民服務(wù)要求我們不能僅僅簡單地回應(yīng)老百姓的服務(wù)要求，而是要積極主動地為老百姓服務(wù)，想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需。政府應(yīng)當(dāng)積極、主動、自覺地為人民群眾服務(wù)，對于那些體現(xiàn)人民意志，反映人民意愿和要求，對人民群眾有利的事情，即使老百姓沒有提出明確的要求，政府也應(yīng)主動提供服務(wù)，此乃主動性服務(wù)?！保?］筆者的所理解的主動性服務(wù)的內(nèi)涵主要從以下幾方面來理解：

其一，“主動”一詞可被定義為滿足人們需要的意愿和熱情，是一種內(nèi)在驅(qū)動力在行動上的表現(xiàn)。它體現(xiàn)了一種服務(wù)理念和服務(wù)精神，是“全心全意為人民服務(wù)”的真正貫徹落實。

其二，“服務(wù)”，究竟服務(wù)什么？應(yīng)該說，是利益，是最廣大人民群眾的根本利益。利益原則是唯物主義的根本原則。而利益中，又以物質(zhì)利益為根本。鄧小平曾強(qiáng)烈批評不講物質(zhì)利益的做法，指出：“不講多勞多得，不重視物質(zhì)利益，對少數(shù)先進(jìn)分子可以，對廣大人民群眾不行，一段時間可以，長期不行。革命精神是非常寶貴的，沒有革命精神就沒有革命行動。但是，革命是在物質(zhì)利益的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，如果只講犧牲精神，不講物質(zhì)利益，那就是唯心論?！保?］鄧小平同志的話，對政府的服務(wù)價值追求做了最好的說明。筆者認(rèn)為，政府所提供的主動服務(wù)應(yīng)該是在政府有限權(quán)力、有限服務(wù)范圍、有限服務(wù)成本、有限公共產(chǎn)品許可的情況下，自愿的服務(wù)、有效的服務(wù)、規(guī)范的服務(wù)、高透明的服務(wù)。

其三，究竟怎樣做才是“主動服務(wù)”。主動性服務(wù)是有前提條件的，沒有這些條件，主動性服務(wù)就是空話。這個條件是，要培養(yǎng)行政人員的行政責(zé)任感，形成內(nèi)在驅(qū)動力，這也是政府主動性服務(wù)最深層次、最根本的動力源。內(nèi)部動力與外部監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合，主動性服務(wù)的實現(xiàn)才有可能。

二、主動性服務(wù)的基本特征

研究服務(wù)型政府“主動性服務(wù)”的基本特征，實際上是對其內(nèi)涵的進(jìn)一步解讀。主動性服務(wù)具有非強(qiáng)制性、內(nèi)在決定性、預(yù)見性、互動性的特征和屬性。

（一）非強(qiáng)制性

主動性服務(wù)主要依靠行政人員的內(nèi)心信念、道德標(biāo)準(zhǔn)以及個人的價值觀等來調(diào)整行政人員的實際行為，這些內(nèi)在因素在調(diào)節(jié)不同的個體時難以達(dá)到持續(xù)、穩(wěn)定、統(tǒng)一的水平，并且主動性服務(wù)還帶有任意性、變動性和相對性的特征，這些非強(qiáng)制因素更讓主動性服務(wù)的執(zhí)行和實現(xiàn)面臨重重困難。任意性是指主動性服務(wù)都是每個行政人員各自的責(zé)任意識和行為，帶有個人的主觀意志，因此，行政人員在具體到個人提供服務(wù)時，總帶有某些個體的任意性，提供的服務(wù)會以其強(qiáng)烈的主觀意志表現(xiàn)出來；變動性是指主動性服務(wù)往往隨著特定的行政人員的環(huán)境、地位、角色而發(fā)生變化，即使是同一個行政人員提供的服務(wù)，都會因為針對不同的對象、場合和地位利益等發(fā)生變化；相對性是指不同的行政人員對于同一個人民群眾的需求，都有不同的理解和認(rèn)識，結(jié)果，就有這千差萬別的服務(wù)方式和結(jié)果。因此，主動性服務(wù)的非強(qiáng)制性使主動性服務(wù)的實現(xiàn)困難重重。

（二）內(nèi)在決定性

主動性服務(wù)是服務(wù)型政府較高層次的服務(wù)方式，他是行政人員自身對行政責(zé)任的感受和認(rèn)同，即行政人員本人的理想追求境界。它強(qiáng)調(diào)行政人員之所以去做某事，是源于一種內(nèi)在驅(qū)動力，主動性服務(wù)使行政人員在行使公共權(quán)力或提供公共服務(wù)中，依靠內(nèi)化的信念和善惡標(biāo)準(zhǔn)，從個人良心和道德上體現(xiàn)對人民群眾的關(guān)懷，從而真正做到吸納民意、體現(xiàn)民意、服務(wù)民意、回應(yīng)民意。它使行政責(zé)任與個人信念聯(lián)系在一起，成為一種道德上的自覺。是行政道德認(rèn)識、道德情感、道德意識、道德信念相互作用的結(jié)果。一個有義務(wù)感、責(zé)任感的人往往不需要過多的外在制約就能自覺地履行責(zé)任，相反，缺少義務(wù)感、責(zé)任感的人，即使有強(qiáng)有力的、嚴(yán)格的外在限制，仍然可以極力地逃避責(zé)任。在行政管理過程中，行政人員所承擔(dān)的外在制度安排的各項工作任務(wù)要求都是通過內(nèi)化為行政人員的道德責(zé)任意識，從而支配他們在具體的行政活動中對每一項行政行為的選擇，并使工作任務(wù)得到有效完成。人之所以為人，就是因為人還有著包括信念在內(nèi)的價值追求，這也是人類社會與動物社會的根本區(qū)別。主動性服務(wù)的內(nèi)在決定性是其一個鮮明的特征。

（三）預(yù)見性

主動性服務(wù)是一種事前服務(wù)、前瞻性服務(wù)，因此主動性服務(wù)的特征必然具有一定的預(yù)見性。人民信任政府、委托政府管理公共事務(wù)，其中一條就是希望各級政府能夠預(yù)測、預(yù)防和及時處理各種社會危機(jī)，保證人民有一個安全可靠、公平舒適的社會環(huán)境。與事后處理相比，事前預(yù)防更符合人民的利益和社會的意愿。預(yù)見力，是人類自身具有的一種重要的生存力，是對事物發(fā)展趨勢或未來走向作出正確推測和判斷的能力。預(yù)見力來自兩個方面：一是對先進(jìn)預(yù)測手段的運(yùn)用；二是需要運(yùn)用馬克思主義發(fā)展觀，對事物的矛盾及其發(fā)展趨勢作辯證分析。列寧有句名言：“神奇的預(yù)言是神話，科學(xué)的預(yù)言卻是事實?！庇纱吮砻?，科學(xué)的預(yù)見力在人類社會的發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著重要的作用。預(yù)見力是謀劃未來、搶占先機(jī)的需要。政府的主動服務(wù)更是基于政府運(yùn)用科學(xué)的方法，按照事物的發(fā)展規(guī)律，立足于公共利益，人民所需、時態(tài)變化所作出的科學(xué)的預(yù)測和分析，以便采取積極有效的預(yù)防措施和相對應(yīng)的服務(wù)。只有及時了解民情、把握民意，才能在最佳時機(jī)控制事態(tài)發(fā)展，贏得解決事件的先機(jī)，節(jié)約人力物力財力資源，奠定長期穩(wěn)定的物質(zhì)和輿論基礎(chǔ)，才能把握處置和解決問題的主動權(quán)。

（四）互動性

主動性服務(wù)區(qū)別于回應(yīng)性服務(wù)的一個重要特征就是與人民群眾的互動。主動性服務(wù)是一個政民互動的過程，它不再是單一的回應(yīng)和單向的回復(fù)。首先政府主動出擊，打造一個政民互動的良性平臺，通過政民互動，政府可以廣集民意，廣納民智，將有利于督促政府改善施政，提高施政能力，提高政府的工作效率。同時，隨著政府針對民眾提出的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)，讓群眾暢通無阻的參政議政，人民群眾對政府的滿意度也會提高，參與政民互動平臺、提出問題和存在的矛盾自然會下降，在這樣的互動過程中，政府和人民群眾都充當(dāng)著主動的角色，互惠互利達(dá)到雙贏。

三、主動性服務(wù)與回應(yīng)性服務(wù)的關(guān)系

主動性服務(wù)和回應(yīng)性服務(wù)是一個問題的兩個方面，他們之間既存在著相互對立、相互排斥的一面，又存在著相互統(tǒng)一、相互貫通和相互轉(zhuǎn)化的一面，二者是辯證統(tǒng)一的。他們共同構(gòu)成政府服務(wù)責(zé)任完整的規(guī)范體系。

（一）主動性服務(wù)與回應(yīng)性服務(wù)的同一性

一是服務(wù)對象相同。從權(quán)力的產(chǎn)生來看，公共權(quán)力是由于人民群眾為了共同的利益而把自己的一部分權(quán)力讓渡出來而形成的。政府僅是公共權(quán)力的表現(xiàn)形式，政府在行使公共權(quán)力時，必須根據(jù)讓渡其權(quán)力的人民的要求辦事。因此，從本質(zhì)上說，政府從產(chǎn)生開始就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，而非統(tǒng)治機(jī)器，人民賦予它管理公共事務(wù)的權(quán)力，實質(zhì)就是為廣大民眾服務(wù)。服務(wù)是服務(wù)型政府最突出的外在表象，也是服務(wù)型政府區(qū)別于其他類型政府最直觀的反映。主動性服務(wù)與回應(yīng)性服務(wù)的服務(wù)對象都是人民群眾，雖然一個是主動服務(wù)，一個是被動服務(wù)，但是服務(wù)對象是相同的。不分等級，不分身份只要人民有訴求、有需要，政府就要服務(wù)。

二是服務(wù)目標(biāo)相同。不管是主動性服務(wù)還是回應(yīng)性服務(wù)最終目標(biāo)只有一個，那就是為人民群眾謀福利。主動性服務(wù)和回應(yīng)性服務(wù)是可以同時進(jìn)行的，即主動關(guān)心人民群眾的疾苦，又對所發(fā)生的事件進(jìn)行及時回應(yīng)，只有這樣才能徹底保全人民群眾的切身利益。鄧小平同志說“要以人民高興不高興，人民擁護(hù)不擁護(hù)，人民滿意不滿意作為我們的出發(fā)點和歸宿”這句話很好地指明了服務(wù)型政府必須是親民政府，它必須以人民滿意為自己的首要追求，以實現(xiàn)人民利益作為自己的奮斗目標(biāo)。

三是服務(wù)宗旨相同。主動性服務(wù)與回應(yīng)性服務(wù)的服務(wù)宗旨都是：全心全意為人民服務(wù)。毛澤東指出“我們是以占全部人口百分之九十以上的最廣大群眾的目前利益和將來利益的統(tǒng)一為出發(fā)點”；同時，“共產(chǎn)黨人的一切言論行動，必須以合乎最廣大人民群眾的最大利益，為最廣大人民群眾所擁護(hù)為最高標(biāo)準(zhǔn)”。［3］所以毛澤東始終堅持對人民負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)：“權(quán)力是人民給的，我們的責(zé)任，是向人民負(fù)責(zé)。每句話，每個行動，每項政策，都要適合人民的利益。要為人民的利益堅持好的，為人民的利益改正錯的，如果有了錯誤，定要改正，這就叫向人民負(fù)責(zé)?！保?］

四是實現(xiàn)基礎(chǔ)相同。實現(xiàn)社會和諧和可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代政府的重要職責(zé)之一。服務(wù)型政府的施政目標(biāo)是由民眾意愿和合法期待決定的，構(gòu)建和諧社會，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展，不僅是時代對政府提出的要求，更是廣大民眾的共同期待。所以，服務(wù)型政府除了努力為民眾解決困難，提供方便，提高人民生活水平外，還必須著眼未來，大力發(fā)展科技文化衛(wèi)生事業(yè)，構(gòu)建出一個和諧社會，不斷促進(jìn)社會繁榮與進(jìn)步，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展。

五是政府承擔(dān)的責(zé)任相同。服務(wù)型政府是責(zé)任政府，政府要對人民負(fù)責(zé)，要洞察、理解和權(quán)衡人民的喜好、要求及其他利益，從而制定符合民意的公共政策并推動其實施，不管是主動性服務(wù)還是回應(yīng)性服務(wù)，它的目標(biāo)都是實現(xiàn)人民群眾的切身利益，為人民服務(wù)，這是它應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，是政府踐行全心全意為人民服務(wù)的具體表現(xiàn)，如果沒有履行好職責(zé)，沒有提供好服務(wù)，無論是主動性服務(wù)還是回應(yīng)性服務(wù)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到必要的制裁。

（二）主動性服務(wù)與回應(yīng)性服務(wù)的差異性

主動性服務(wù)和回應(yīng)性服務(wù)既統(tǒng)一于行政責(zé)任之中且又相互區(qū)分，二者的主要區(qū)分依賴于一個中間評估環(huán)節(jié)，以對服務(wù)主體是否提供了服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何、人民滿不滿意為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，并結(jié)合責(zé)任履行導(dǎo)致的結(jié)果作出處理和裁決。這種評估體系包括以下幾個方面：一是政府行政人員的自我評價；二是政府內(nèi)部的評估；三是外部的社會評價。自我評價反映了行政人員一個自我反省、自我評估的過程。對于自己所提供的服務(wù)，自己是不是滿意，如果自己跟人民群眾換位，是否做到讓自己滿意。行政人員只有正確地認(rèn)識到自己的責(zé)任，才能自覺地主動地去做，并不斷自我評價和檢討工作中的不足和偏差；政府內(nèi)部的評估是指根據(jù)行政人員所屬的組織機(jī)構(gòu)，檢驗每一崗位上的行政人員實際的服務(wù)行為及服務(wù)后果。組織評價通過組織目標(biāo)和程序的一套規(guī)則限制行政人員行為的規(guī)范性，并及時作出考核與評估，以審視和監(jiān)督行政人員的行為，降低服務(wù)的隨意性與主觀性；社會評估反映了社會公眾或社會團(tuán)體、組織對行政人員服務(wù)行為的理解、認(rèn)識和評判。主動性服務(wù)是想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需，因而也就必然要受到來自社會和群眾的審查和評價。來自三個方面評估的綜合結(jié)論是區(qū)分行政人員積極履行服務(wù)責(zé)任與否，履行結(jié)果的好壞是否應(yīng)該承擔(dān)消級的后果、以及責(zé)任追究的形式以及追究處罰的程度等的重要依據(jù)。

四、處理好二者關(guān)系的措施

正是由于兩種服務(wù)之間的這種相互連帶、相互作用、相互依賴的關(guān)系，因此，如果兩種關(guān)系處理不當(dāng)，則會導(dǎo)致各種各樣的問題的產(chǎn)生。如果只提供單一的主動性服務(wù)或者回應(yīng)性服務(wù)都會導(dǎo)致行政人員服務(wù)責(zé)任實現(xiàn)的不充分。也就是說，兩種服務(wù)每一種都存在各自的優(yōu)點和缺陷，任何單獨(dú)依靠一種服務(wù)都不可能較好地達(dá)到實際需要的效果。例如，主動性服務(wù)并非萬能的，它具有非強(qiáng)制性、內(nèi)在決定性等特征。回應(yīng)性服務(wù)自身也具有不可避免的溝通單向性、回應(yīng)滯后性與無效性以及回應(yīng)被動性的缺陷。政府多年來的集權(quán)統(tǒng)治，導(dǎo)致政府官員與人民群眾形成兩種不同的階層，兩個系統(tǒng)之間相互溝通很少，政府和人民群眾之間互動性不足。在缺乏溝通的基礎(chǔ)上，政府的回應(yīng)不可避免地經(jīng)常出現(xiàn)被動性和單向性。服務(wù)型政府的回應(yīng)性服務(wù)沒有對反應(yīng)和回復(fù)過程加以明確的區(qū)分和相應(yīng)的責(zé)任界定，出現(xiàn)了重視對民眾意見的反應(yīng)卻忽視了對意見的有效反饋，使得回應(yīng)性服務(wù)的反饋滯后、回復(fù)隨意。如，“有訴求，但沒有回應(yīng)；有訴求，但低效回應(yīng)；有訴求，有回應(yīng)，但是過了時效的回應(yīng)”。

另外，由于行政人員脫離實際、沒有深入群眾、密切聯(lián)系群眾，對人民的意愿及訴求把握不到位，或者受到特殊利益集團(tuán)的影響，使得政府主動性服務(wù)并不一定完全符合人民的需要，甚至有些時候提供的服務(wù)偏離或者背離人民本來的意愿。一方面政府行政人員辛辛苦苦做了很多工作，另一方面人民群眾卻并不滿意，因為政府的主動性服務(wù)不是在深入群眾的基礎(chǔ)上所提供的，不是人民群眾真正需要的服務(wù)，導(dǎo)致了主動性服務(wù)的無效性。這些都不能真正為人民群眾排憂解難，雪中送炭。甚至還會挫敗民眾的積極性和熱情。因此，只有將兩種服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，相互推動、相互補(bǔ)充，既發(fā)揮各自優(yōu)勢，又能減少或避免各自的局限和困境，才能成為科學(xué)合理的優(yōu)化組合結(jié)構(gòu)。

［1］ 孟昭武.關(guān)于服務(wù)型政府幾個重要問題的探討［J］.吉首大學(xué)學(xué)報，2011（1）.

［2］ 鄧小平.鄧小平文選（第2卷）［M］.北京：人民出版社，1994：135-136，328，146.

［3］ 毛澤東.毛澤東選集（合訂本）［M］.北京：人民出版社，1996：1094.

［4］ 毛澤東.毛澤東選集（3）［M］.北京：人民出版社，1991：1004-1005.

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吉首大學(xué)研究生科研基金項目“服務(wù)型政府新型服務(wù)方式探析”（11JDY036）

李文靜（1986-），女，碩士研究生,研究方向為馬克思主義政權(quán)理論與法制建設(shè)。