劉 靜

（1.吉林省金融文化研究中心，吉林 長春 130028；2.長春金融高等?？茖W校金融系，吉林 長春 130028）

加入WTO后，我國面對經濟全球化、信息網絡化、世界多極化、國內競爭國際化等復雜多變的形勢，隨著社會主義市場經濟的深入發(fā)展，企業(yè)文化在企業(yè)中的地位和作用越來越突出。企業(yè)文化是企業(yè)共同價值觀的凝結和體現，是企業(yè)在長期的生產經營實踐中逐漸形成的理念、愿景、精神、道德、習慣、風尚等的綜合與統(tǒng)一。企業(yè)文化是現代企業(yè)核心競爭力的基石，21世紀的企業(yè)競爭最終是企業(yè)文化的較量。

一、企業(yè)文化的內涵

企業(yè)文化指的是一個企業(yè)的行為規(guī)范和共同的價值觀念。行為規(guī)范是指通常的或普通的行為方式，它存在于企業(yè)中而且很普通，因為企業(yè)的成員傾向于以這種方式來處事；共同的價值觀念是指企業(yè)中大多數人共同關心的重要問題和目標，它們決定著企業(yè)成員的行為方式，甚至在企業(yè)成員的構成發(fā)生重大變化時也常常能保持很長時間。

企業(yè)文化包含制度文化、個性文化和傳統(tǒng)文化三個層次。制度文化是企業(yè)文化的第一個層次，它是與特定企業(yè)為追求目的而建立的企業(yè)制度聯系著的；個性文化是企業(yè)文化的第二個層次，是與參與企業(yè)活動的每一個人的“個性”聯系著的；傳統(tǒng)文化是企業(yè)文化的第三個層次，也是最難以改變的和最深厚的文化層次，它是與每個參與企業(yè)活動的個人所在的社會文化傳統(tǒng)聯系著的。在企業(yè)文化的這三個層次中，最重要的是“個性層次”，自由的個性與群體的共性之間的緊張關系是企業(yè)文化演變的基本動力。［1］

現代企業(yè)熱衷于企業(yè)文化建設是成功企業(yè)的經驗啟發(fā)，失敗企業(yè)的經驗教訓。沃爾瑪的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說，沃爾瑪成功的奧秘“是企業(yè)文化，它是其所有戰(zhàn)略得以成功實施的土壤，沒有這些，沃爾瑪的奇跡就不可能發(fā)生”。被譽為世界第一CEO的美國通用電氣前董事長杰克·韋爾奇認為，通用電氣的旗幟百年不倒，“企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)無不勝的動力之源”?？梢?，企業(yè)文化是現代管理的成功之道。

“三流企業(yè)靠產品，二流企業(yè)靠管理，一流企業(yè)靠文化”這個規(guī)律對商業(yè)銀行也同樣適用。銀行業(yè)是金融行業(yè)的主體，對國民經濟的健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用，所以，商業(yè)銀行企業(yè)文化是企業(yè)文化的一個特殊的組成部分。一流的商業(yè)銀行應該做到讓客戶滿意、使員工快樂、盡社會責任。讓客戶滿意就是要視客戶為“上帝”，抱以誠懇的服務態(tài)度，運用嫻熟的服務技能，采用靈活的服務方式和先進的服務手段，提供最為優(yōu)質的金融服務；同時，不斷推出新的金融產品，滿足不同客戶的不同需求。使員工快樂就是要以人為本，做到重視人才、培養(yǎng)人才、提拔人才，盡可能地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，營造和諧環(huán)境；同時關愛員工、造福員工，使員工輕松工作、快樂生活，實現個人與銀行的共同成長。盡社會責任，就是要立足本職，服務社會，在社會公眾面前樹立對經濟、社會和環(huán)境負責任，對利益相關人負責任的行業(yè)形象，以誠實守信的職業(yè)操守取信社會，以熱忱參與社會公益事業(yè)的行動奉獻社會，為國富民強、社會和諧作出貢獻。

二、企業(yè)文化與商業(yè)銀行核心競爭力的關系

商業(yè)銀行的核心競爭力，實質是一種獨特的競爭優(yōu)勢，是商業(yè)銀行不斷創(chuàng)造優(yōu)勢、實現可持續(xù)發(fā)展的能力。企業(yè)文化是商業(yè)銀行在長期為客戶提供金融服務的過程中逐步形成，并得到全體成員認可的具有自身特色的價值觀念、行為規(guī)范和道德規(guī)范等內容組成的有機整體，是塑造核心競爭力的重要因素。一家銀行擁有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，它就擁有了最難以模仿和最強的競爭力，它才能獲得可持續(xù)發(fā)展的原動力。

商業(yè)銀行應該逐步樹立企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的觀念?，F代社會正在從經濟型社會向文化型社會過渡，文化在社會生活中的比重越來越大。企業(yè)文化是企業(yè)生存、競爭和發(fā)展的靈魂，是現代企業(yè)競爭取勝的立足點。企業(yè)文化是商業(yè)銀行核心競爭力的基礎和推動力量。

（一）企業(yè)文化決定商業(yè)銀行凝聚力，內部凝聚力是銀行核心競爭力發(fā)揮的基礎

銀行內部凝聚力是指用共同的價值觀與共同的信念使企業(yè)上下團結一致，眾志成城，是決定銀行經營成敗的重要因素。商業(yè)銀行企業(yè)文化是在商業(yè)銀行長期經營活動中逐步形成的，是有著共同價值觀、共同理想、共同行為準則、共同價值取向的一種微觀文化體系。它使商業(yè)銀行成為全體員工的利益共同體，使員工在日常經營活動中，很自然地用共同行為準則約束自己的行為，并以此調節(jié)人與人之間的關系。企業(yè)文化能增強員工的自我約束力，促進人與人之間關系的融洽，使人們?yōu)榱斯餐哪繕硕ハ嘧鹬?、互相學習。這種凝聚力的產生，使得銀行上下團結一致，為實現目標而努力奮斗。

（二）企業(yè)文化決定商業(yè)銀行創(chuàng)新力，創(chuàng)新力是銀行核心競爭力發(fā)揮的關鍵

創(chuàng)新力是商業(yè)銀行發(fā)展的一個重要因素，在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，商業(yè)銀行要想獲得先機，就要有一種開闊的視野、一種創(chuàng)新的意識。只有不斷創(chuàng)新，才能滿足不同客戶的需求，贏得更多的客戶，提升銀行的核心競爭力。銀行應努力通過營造創(chuàng)新氛圍、培育創(chuàng)新思維、鼓勵創(chuàng)新行為、獎勵創(chuàng)新成果、容忍創(chuàng)新失敗等措施，使創(chuàng)新的發(fā)展為銀行提供源源不斷的動力。另外，銀行的創(chuàng)新離不開創(chuàng)新的主體——企業(yè)員工，注重員工創(chuàng)造潛力的發(fā)掘，調動銀行員工的創(chuàng)新激情，為銀行創(chuàng)新機制注入活力，從而為銀行的發(fā)展提供有力的平臺支持。

創(chuàng)新是許多銀行制勝的法寶，花旗銀行企業(yè)文化最大的特點之一就是鼓勵創(chuàng)新，確信轉變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關鍵，相信如果能預見未來，就將擁有未來。創(chuàng)新要永無止境，從不間斷。招商銀行在20多年長期的經營管理中，始終強調以市場需求為導向，不斷地進行產品和服務創(chuàng)新，提出“因您而變，因勢而變”的經營理念。

（三）企業(yè)文化決定商業(yè)銀行控制力，控制力是銀行核心競爭力發(fā)揮的保證

企業(yè)管理離不開規(guī)章制度，制度管理是企業(yè)管理的底線，但任何制度都不可能完美。因為社會和企業(yè)都在不斷的發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展中會有許多不確定性。但是，制度的不完美可以通過優(yōu)秀的企業(yè)文化來補充，因為文化不僅是一種規(guī)則，也是一種習慣，同樣規(guī)范著人們的行為。而文化一旦形成，必然會簡化制度管理的界面，節(jié)約管理成本，為商業(yè)銀行核心競爭力的發(fā)揮提供有力的保證。

（四）企業(yè)文化決定商業(yè)銀行影響力，影響力為銀行核心競爭力發(fā)揮提供有力支持

國家富強在于經濟，經濟繁榮在于企業(yè)，企業(yè)興旺在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。企業(yè)文化是企業(yè)的軟實力，軟實力往往決定硬實力。卓越的企業(yè)文化能夠提升企業(yè)的競爭力，提升經營業(yè)績，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。銀行是提供金融服務的行業(yè)，所以必須注重社會形象的樹立。良好的社會形象有利于商業(yè)銀行贏得社會的廣泛認同，提高聲譽，為銀行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論氛圍；有利于培育員工的忠誠度，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，從基礎上提升銀行的核心競爭力，促進整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

銀行社會形象的外在表現形式即為銀行的品牌，銀行品牌的打造、宣傳和應用的過程就是企業(yè)文化滲透的過程。通過企業(yè)文化建設，使銀行提出個性化的有差別服務，贏得穩(wěn)定的客戶群，提高銀行的知名度，為銀行核心競爭力的發(fā)揮提供有力支持。

三、商業(yè)銀行企業(yè)文化建設的現狀及存在的問題

近幾年，雖然我國商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設有了一定的成果，但與世界先進的企業(yè)文化相比，還有不小的差距。具體表現在：

（一）對企業(yè)文化的認識不夠深入

目前，不少銀行員工對企業(yè)文化的認識還比較膚淺，主要表現在以下三個方面：一是將企業(yè)文化工作與思想政治工作混同，認為企業(yè)文化工作就是協助所在單位做好員工的思想政治工作；二是將企業(yè)文化建設與精神文明建設混同，認為企業(yè)文化建設就是搞活動、樹典型；三是將企業(yè)文化與員工的娛樂文化混同，認為企業(yè)文化就是組織員工開展業(yè)余文化生活。這三種錯誤認識的關鍵就在于將企業(yè)文化建設游離于經營管理之外，完全忽視了企業(yè)文化的管理功能。企業(yè)文化實質是管理學中的一種管理理念，是一種管理藝術。

（二）不能很好地貫徹“以人為本”的理念

“以人為本”是企業(yè)文化的基點之一，對于商業(yè)銀行而言，“以人為本”包含兩方面內容：

1.對員工而言

目前，國內一些商業(yè)銀行“以人為本”往往只停留在口號上，對員工的管理常采用一系列規(guī)章制度加以約束，而忽視了員工發(fā)展中的“個性”需求，從而導致員工工作激情不高，銀行凝聚力不強。尤其是近年來外資銀行不斷進入我國金融市場，截至2011年，已經有30多家外資銀行入駐，員工為求發(fā)展，許多人選擇跳槽。優(yōu)秀人才的流失，直接影響到銀行效益和內部凝聚力的提高，不利于國內商業(yè)銀行的發(fā)展。

2.對客戶而言

銀行業(yè)屬于服務性行業(yè)，員工的服務理念與服務行為在銀行業(yè)的競爭中占據非常重要的地位。現代的金融企業(yè)之間很大程度上已轉向服務的競爭，從業(yè)人員應將客戶當做自己的“衣食父母”。而在現實生活中，由于銀行的服務欠佳而造成銀行與客戶之間的對立事件屢見不鮮，如有的儲戶為了“報復”在銀行辦理業(yè)務排隊時間過長，將99元錢分成99次，每次只存1元錢，占據窗口很長時間。

（三）企業(yè)文化建設缺乏相應的特色

商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設是一個長期的循序漸進的過程，短期內對企業(yè)競爭力的提高一般不會有顯著效果。目前各家銀行往往是經營效益好時就想多搞一點企業(yè)文化建設，效益差時就少搞一些。少數基層行負責人甚至將企業(yè)文化搞成政績文化，只想追求所謂的轟動效應。企業(yè)文化有其旺盛的生命力和獨特的魅力，但現實中不少基層銀行所搞的企業(yè)文化建設往往是大同小異，缺乏自身的個性，缺乏本單位的創(chuàng)意，不能有效激發(fā)員工參與企業(yè)文化建設的熱情，削弱了企業(yè)文化建設的效果。［2］

（四）企業(yè)文化建設缺乏約束機制

銀行的企業(yè)文化不像其他業(yè)務指標那樣容易量化，它是在企業(yè)長期經營活動中形成的一種行為準則。目前，各家銀行對企業(yè)文化建設效果的考核基本還處于探索階段，普遍缺乏有效的考核辦法，使企業(yè)文化建設的約束軟弱化。另外，許多銀行企業(yè)文化部門在開展工作時難以得到領導及其他部門員工的支持，使得本單位企業(yè)文化建設被虛化，很難落實到實際行動上。

四、加強商業(yè)銀行企業(yè)文化建設的建議

商業(yè)銀行要想在競爭中立于不敗之地，必須加快企業(yè)文化建設，盡快提升核心競爭力，以應對激烈的市場競爭。

（一）進一步深化對企業(yè)文化的認識

企業(yè)文化建設其實是企業(yè)個性的挖掘，銀行只有形成與眾不同的個性文化，才容易被客戶所認知，從而實現軟性營銷的目的。把企業(yè)文化知識的學習納入銀行員工培訓的內容中，引導員工正確認識企業(yè)文化的真正涵義。同時，各級領導干部對企業(yè)文化的學習要重點加強。在學習過程中，可采取專家授課和員工討論相結合的辦法，使員工充分認識到企業(yè)文化對提高本行競爭力的重要作用，增強商業(yè)銀行開展企業(yè)文化建設的效果。

（二）貫徹“以人為本”的管理理念

人是企業(yè)文化的主體，“以人為本”的管理理念，就是要把尊重人、愛護人、關心人作為企業(yè)文化建設的基本出發(fā)點。

1.對員工而言

在規(guī)范員工行為的基礎上，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，增強企業(yè)的凝聚力，為企業(yè)的長足發(fā)展奠定基礎。金融企業(yè)應以人為本，主動承擔員工責任，包括保障員工權益，激發(fā)員工歸屬感，重視員工幸福感，培養(yǎng)員工就業(yè)能力，規(guī)劃員工職業(yè)道路的責任。［3］花旗銀行從創(chuàng)業(yè)開始，就確立了“以人為本”的管理理念，非常注重對人才的培養(yǎng)與使用。不斷創(chuàng)造出親情化的企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有家的感覺。

2.對客戶而言

銀行員工應具備良好的服務意識，用心為客戶服務。在為客戶提供服務時，銀行員工應本著“以人為本”的理念，一切以客戶為中心，想客戶之所想、急客戶之所急，盡其所能地為客戶提供方便，使客戶在辦理業(yè)務時能充分感受到銀行周到、細致的服務。

（三）加強規(guī)劃，協調發(fā)展，構建具有特色的企業(yè)文化

企業(yè)文化建設是一個系統(tǒng)化的工程，任何冒進的心理只會使企業(yè)文化建設走入歧途。因此，在制定企業(yè)文化的短期目標以及具體措施時應從企業(yè)的實際情況出發(fā)；在制定業(yè)務發(fā)展目標和措施時，要看其是否符合企業(yè)文化發(fā)展長遠目標、整體布局，注意做好企業(yè)文化建設各個方面的協調發(fā)展，切不可急于求成。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經營管理中倡導并奉行的理念，能夠激發(fā)企業(yè)員工的積極性，凝聚企業(yè)員工的歸屬感，是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)文化的模式沒有最好的，只有匹配的。對任何企業(yè)文化模式，不能簡單地用哪個好、哪個不好來評判，只要適應本企業(yè)的實際情況，能促進企業(yè)的生存和發(fā)展，就是最好的。所以，各家商業(yè)銀行一定要首先找到適合本企業(yè)文化發(fā)展的模式，建設自己的企業(yè)文化。通過獨具特色的企業(yè)文化，做響自己的品牌、做優(yōu)員工隊伍，將企業(yè)文化打造成對外展示銀行形象的精美名片，用文化來驅動發(fā)展。

（四）企業(yè)文化建設要與業(yè)務發(fā)展齊頭并進

在發(fā)展各項業(yè)務的同時，要通過加強企業(yè)文化建設發(fā)揮員工的潛力，通過企業(yè)文化建設幫助員工認清企業(yè)的前景和發(fā)展目標，增強企業(yè)凝聚力。努力提煉企業(yè)的核心價值觀，積極推行以激勵機制為核心的職業(yè)經理人制度、員工薪酬市場化制度，讓員工與企業(yè)同步成長。要將企業(yè)文化建設情況納入銀行核心目標考核的重要內容，并與銀行領導的績效掛鉤。同時，要改變以往企業(yè)文化考核重定性輕定量考核的做法，加大量化考核的比例，解決企業(yè)文化考核虛化的問題，確保抓出實效，實現企業(yè)文化與業(yè)務發(fā)展齊頭并進。

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［1］黎政.花旗銀行企業(yè)文化的特點及其啟示［J］.商業(yè)研究，2005，（17）.

［2］杜建良，付玉榮，張永靜.淺談金融企業(yè)文化建設的意義、現狀［J］.河北金融，2008，（4）

［3］浦發(fā)銀行2010年企業(yè)社會責任報告［R］.