王珊珊

(浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江舟山316021)

一、旅行社信用風(fēng)險的表現(xiàn)形式

對于經(jīng)營風(fēng)險大、依附性強及無形資產(chǎn)要求高的旅行社而言，風(fēng)險存在于旅行社組織系統(tǒng)中，由于潛在或突發(fā)事件的威脅，對企業(yè)的正常運營、總體發(fā)展目標、企業(yè)聲譽與獲利能力造成負面影響。而信用風(fēng)險則是指旅行社對旅游消費經(jīng)營合作者做出遵循市場規(guī)則的承諾，但卻無法實現(xiàn)或與原承諾大相徑庭，違背《民法》中的誠實信用原則，從而造成旅游消費者或經(jīng)營合作者的利益損失。旅行社的信用問題主要表現(xiàn)在三個方面:

(一)對相關(guān)管理部門的信用缺失

在旅行社日常實際經(jīng)營活動中，會有一些誠信缺失的行為。例如，有些旅行社在通過政府企業(yè)登記主管部門注冊并獲準成立后，將其注冊資本抽走，挪作他用。此種行為不利于保護旅行社債權(quán)人的合法權(quán)益，不利于提高旅行社自身的經(jīng)營能力和經(jīng)濟實力，不利于維護旅行社行業(yè)的有序競爭。此外，部分旅行社還通過各種手段作假賬以偷稅漏稅，超范圍經(jīng)營甚至違法經(jīng)營以牟取暴利。

(二)對游客的信用缺失

1.違反與旅游者簽訂的旅游合同

違反旅游合同是旅游投訴中的常見現(xiàn)象。比如目前由于零負團費的現(xiàn)象還時有發(fā)生，因此，有些旅行社為了彌補損失、增加利潤，擅自變更行程、減少游覽時間和增加購物次數(shù)等。

2.降低旅游服務(wù)標準

多數(shù)有關(guān)旅游服務(wù)標準的糾紛都與“不可抗力因素”有關(guān)。據(jù)了解，在實際旅游活動中，由于受天氣變化、交通阻塞和游客耽擱等因素的影響，會給以后的行程帶來不便，旅行社在征得游客同意并不減少景點的前提下，可根據(jù)實際情況的變化對旅游行程做相應(yīng)的變更。但是，在現(xiàn)實旅游活動中有些旅行社卻往往在合同中直接約定“旅行社在不減少旅游項目的前提下，可以對旅游行程做相應(yīng)的變更”，游客如不注意，就等于變相承認旅行社的單方“變更權(quán)”。

3.旅行社的價格欺詐行為

旅行社的價格欺詐行為主要表現(xiàn)在旅行社利用旅游合同有關(guān)價格的模糊表示欺騙旅游消費者。旅行社在與旅游消費者簽定旅游合同時，合同中有關(guān)提供服務(wù)項目的內(nèi)容描述采用模糊表示，如“旅行社負責(zé)第一景點門票”，但不標明第一道門票的具體景點和價格;交通服務(wù)提供“豪華巴士”但不說明豪華的標準;稱低價旅游項目“數(shù)量有限”，但沒有說明實際數(shù)量。也有的旅行社在促銷宣傳廣告中稱“某地二日游，五星國際大酒店自助餐，二日全包?！毕M者慕名前往，卻被告知其中有許多限制條件并非“二日全包”。旅行社為多拉客源，在宣傳廣告中以虛假優(yōu)惠條件吸引旅游者，之后并不履行價格承諾。

(三)旅游企業(yè)之間的信用缺失

1.旅游企業(yè)違約

旅游企業(yè)違約是指作為供應(yīng)方的旅游企業(yè)，例如酒店、餐館等由于一些主客觀原因既沒有按事先約定的數(shù)量和質(zhì)量向作為購買方的旅行社提供產(chǎn)品或勞務(wù)，也沒有采取任何積極有效的措施來彌補，導(dǎo)致旅行社的利益受損。

2.拖欠款

拖欠款是指作為購買方的旅游企業(yè)拖欠應(yīng)付賬款。旅游企業(yè)之間的資金往來能否作到重承諾、講信用，認真履行合同，這關(guān)系到整個旅游市場的健康發(fā)展。

3.不正當(dāng)競爭

一些旅行社存在違規(guī)“賣團”行為。據(jù)資料顯示，有的旅游團被多次轉(zhuǎn)賣(多至3次)，最終接待地旅行社不能按照出發(fā)地收客旅行社所承諾的條件辦團，從而損害消費者利益。一些旅行社屬掛靠單位，并未獲得國家旅游局核準，根本不具備出境旅游經(jīng)營資質(zhì)。團員經(jīng)轉(zhuǎn)賣最終由其他有對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系的旅行社“賣”至境外旅行社。在“賣團”過程中，出發(fā)地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的范圍，使得權(quán)責(zé)和監(jiān)管問題更加復(fù)雜。

綜上所述，旅行社的信用缺失，使優(yōu)勝劣汰規(guī)律在旅游市場中失去了作用，破壞了旅行社市場的公平交易環(huán)境。因此，研究旅行社信用風(fēng)險產(chǎn)生的原因及相應(yīng)對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

二、旅行社信用風(fēng)險的形成原因

(一)旅游合同不完備

合同是旅行社與旅游者簽訂的規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的有效文件，但是由于旅游產(chǎn)品的特殊性，使得合同并不能完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1.旅行社產(chǎn)品通常涉及到食、住、行、游、購、娛六項服務(wù)，而這些服務(wù)是由相關(guān)旅游生產(chǎn)部門提供的，這使得旅游者與旅行社的合同關(guān)系實際體現(xiàn)為旅行社與酒店、景點、交通部門和娛樂場所等眾多部門的合同關(guān)系。同時，旅行社和各相關(guān)旅游生產(chǎn)部門都是相對獨立且地位平等的經(jīng)濟組織，旅行社僅是為旅游者提供旅游服務(wù)的組織協(xié)調(diào)者，對任何一個旅游企業(yè)或旅游生產(chǎn)部門都不具有控制權(quán)和指揮權(quán)。因此，在整個游覽過程中，眾多服務(wù)部門之中任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都會造成整個旅游產(chǎn)品供給的紊亂，導(dǎo)致旅行社的信用損失。

2.旅游產(chǎn)品的敏感性使合同關(guān)系具有不確定。旅游產(chǎn)品的敏感性表現(xiàn)在它由旅游資源、設(shè)施和各種服務(wù)綜合組合起來的，其價值的實現(xiàn)最易受氣候、環(huán)境等不確定性因素的影響。

(二)旅游者與旅游企業(yè)信息不對稱

由于旅游活動的跨地域性和旅游產(chǎn)品的無形性特點決定了旅游者與旅游目的地以及旅行社之間的信息不對稱。

(三)相關(guān)法律制度不健全

目前我國尚未建立與信用管理直接相關(guān)的法律制度，針對信用方面的立法嚴重滯后。且我國的旅游立法相對較晚，目前仍然沒有一部旅游基本法出臺，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)對旅游市場信用的規(guī)定不夠全面。雖然我國已經(jīng)相繼出臺了《旅行社管理條例》《導(dǎo)游人員管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，其對誠實守信作出規(guī)定并明確相應(yīng)處罰辦法，但是仍無法對旅游市場上的各種失信行為形成強有力的規(guī)范和約束。

(四)政府職能部門監(jiān)管不力

在我國，旅游者可運用旅游投訴熱線反映問題，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門有權(quán)處罰不法旅行社。但是，這些職能部門并沒有充分發(fā)揮監(jiān)管作用，不能從根本上扼制住旅行社的失信行為。

(五)旅行社缺乏自律意識

目前，有些旅行社還沒有完全意識到信用問題關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。一些旅行社存在經(jīng)營意識薄弱、自律意識較差、擅自降低旅游服務(wù)標準及向旅游接待單位索要高額現(xiàn)金回扣等問題，嚴重損害了游客的合法權(quán)益。另外，具有監(jiān)督、規(guī)范性質(zhì)的旅行行業(yè)協(xié)會在國內(nèi)并未真正建立，從而缺乏行業(yè)內(nèi)的信息通報制度，企業(yè)的違約行為、拖欠款項行為無法在全行業(yè)內(nèi)公開披露，企業(yè)行為缺乏行業(yè)規(guī)范的約束，易產(chǎn)生不正當(dāng)競爭。

三、降低旅行社信用風(fēng)險的對策

(一)基于政府層面的應(yīng)對措施

1.建立健全相關(guān)法律制度

首先，完善相關(guān)法律法規(guī)。加強對信用賠償?shù)母拍?、?gòu)成要件和賠償范圍的研究分析，確保旅游者和誠信經(jīng)營的旅行社的合法權(quán)益不因欺詐行為而受損。其次，提高法律制度執(zhí)行效力。提高我國司法人員的素質(zhì)，建立健全相關(guān)組織，以保障法律制度的嚴格實施。第三，繼續(xù)加強普法教育，培養(yǎng)公民的法制意識。讓旅游者和誠信經(jīng)營的旅行社懂得運用法律手段來維護個人或企業(yè)的合法權(quán)益，與不法企業(yè)的信用缺失行為作斗爭，積極主動地解決旅游法律法規(guī)不完善和執(zhí)法不嚴的問題。

2.準確定位政府的角色

政府的作用在于運用法律手段和經(jīng)濟手段對市場進行宏觀調(diào)控，建立和維護良好的市場機制、法律機制和信譽機制，創(chuàng)造一個良好、公平的競爭環(huán)境。因此，針對我國目前旅游業(yè)中政府的作用和角色的錯位，需要重新認識和確定政府角色的定位和職能，政府應(yīng)該側(cè)重于全行業(yè)的宏觀調(diào)控;同時，各地旅游管理部門必須適應(yīng)國際旅游法制化管理的潮流，采取切實有效的措施保護旅游消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)旅行社業(yè)的發(fā)展，由單純追求行業(yè)規(guī)模向追求企業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)變。

3.規(guī)范旅游合同

規(guī)范旅游合同條款是維護消費者合法權(quán)益，保障旅游市場繁榮穩(wěn)定的重要保證，旅游透明化是減少旅游潛規(guī)則和陷阱的最有利武器。國內(nèi)旅游市場還存在較為嚴重的不透明現(xiàn)象，部分旅行社在游客報團時以低價為誘餌，隱瞞行程具體信息和收費情況，在旅途中擅自更改行程和增加消費項目;加上一些游客容易被表面的低價吸引而遭蒙騙，落入購物圈套，這兩方面都導(dǎo)致旅游糾紛頻發(fā)。只有旅游各要素的細節(jié)全部透明公開，才能讓消費者充分享有知情權(quán)和選擇權(quán)，從而在出發(fā)前就避免強制購物和消費陷阱。

4.引入社會監(jiān)督機制

利用社會的力量來監(jiān)督旅行社的信用體系建設(shè)。一是向社會發(fā)布誠信旅游企業(yè)的信息。如遼寧省旅游局對每年評選出來的“誠信旅游企業(yè)”頒發(fā)“誠信旅游標識”，借此鼓勵旅游企業(yè)誠信經(jīng)營;二是引入社會監(jiān)督?？善刚埳鐣O(jiān)督員對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，向社會公布游客和社會監(jiān)督員對旅行社經(jīng)營服務(wù)的滿意度評分，并根據(jù)有關(guān)標準，對未達標企業(yè)給予誠信降級、列入整改名錄;三是對誠信旅游企業(yè)進行動態(tài)管理。獲得稱號的企業(yè)如發(fā)生失信行為，行政管理部門查實后，將取消其榮譽稱號，并向社會公布。

(二)基于行業(yè)層面的應(yīng)對措施

1.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能作用

行業(yè)協(xié)會主要代表和維護全行業(yè)的共同利益和會員的合法權(quán)益，在政府和會員之間發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，遵循為企業(yè)、為經(jīng)濟、為政府服務(wù)的宗旨，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平;利用自己的優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)企業(yè)與政府之間的關(guān)系。行業(yè)協(xié)會組織要鼓勵、促進企業(yè)根據(jù)自身條件，制訂企業(yè)誠實守信守則，使企業(yè)誠實守信有章可循，讓社會監(jiān)督有據(jù)可依;強化行業(yè)自律，為建立公平有序的市場競爭環(huán)境創(chuàng)造條件。

2.完善信息傳遞機制

積極建立政府和旅游企業(yè)雙向溝通機制，充分利用信息資源，促進旅游市場快速、健康發(fā)展。各級政府職能部門應(yīng)將有關(guān)政策和信息，利用網(wǎng)站、簡報和小冊子等多種形式和渠道對旅游企業(yè)和旅游者進行宣傳，同時密切關(guān)注旅游企業(yè)的發(fā)展動態(tài)，反映旅游企業(yè)意見和建議，總結(jié)分析其取得的經(jīng)驗和遇到的問題。建立權(quán)威、動態(tài)的旅游信息發(fā)布制度和預(yù)報系統(tǒng)，及時為旅行社和旅游者提供各地的旅游信息，從而解決信息不對稱問題。

(三)基于企業(yè)層面的應(yīng)對措施

1.加強誠信的宣傳教育工作

目前由于國內(nèi)旅游業(yè)入門門檻低、從業(yè)人員流動頻繁和行業(yè)競爭激烈導(dǎo)致市場發(fā)展無序及旅游質(zhì)量參差不齊。旅行社要做大做強，誠信經(jīng)營至關(guān)重要。有了誠信才能有品質(zhì)，有了品質(zhì)，才能贏得口碑，從而培育、打造出知名品牌。這就需要企業(yè)圍繞品質(zhì)抓好每一細節(jié)。作為旅行社的管理者要目光長遠，要加強對員工的誠信教育，使員工意識到誠信對旅行社長遠發(fā)展的關(guān)鍵作用。

2.建立內(nèi)部誠信獎懲機制

要在旅行社內(nèi)部形成一種良好的誠信環(huán)境，企業(yè)必須著力于建立一種賞罰分明的機制，制定員工誠信考核制度，根據(jù)員工的道德品質(zhì)和行為表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣。

3.重視旅行社的誠信文化建設(shè)，提供“品質(zhì)旅游”

成功的企業(yè)必然是以誠信為本，有了誠信才能有品質(zhì)。這就需要企業(yè)從上至下圍繞“品質(zhì)旅游”這一核心積極抓好并落實每一個服務(wù)細節(jié)。從游客報名到安排車、住房、飲食、購物與娛樂等各環(huán)節(jié)都要認真對待，認真落實，從而保證品質(zhì)。品質(zhì)旅游不僅僅是產(chǎn)品建設(shè)的范疇，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要部分，廣大旅游企業(yè)應(yīng)高度重視并緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展主線培育，弘揚誠信文化。

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