劉勇

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇徐州 221140）

三亞餐飲業(yè)“價格欺詐”問題產(chǎn)生的根源及對策分析

劉勇

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇徐州 221140）

隨著海南三亞國際旅游島地位的確立，三亞的旅游業(yè)也獲得了井噴式的發(fā)展。本文分析了三亞餐飲業(yè)"價格欺詐"現(xiàn)象頻發(fā)的原因，并提出了一些較為有效的解決措施，進(jìn)一步完善旅游市場管理機(jī)制，最終推動三亞旅游業(yè)健康快速的發(fā)展。

價格欺詐;信息對稱;對策

2012年春節(jié)期間，三亞發(fā)生了海鮮大排擋富林餐廳“宰客”事件，受到了社會的廣泛關(guān)注。雖然此次海鮮大排擋“價格欺詐”問題被及時處理了，但如果“價格欺詐”問題賴以存在的市場秩序混亂的溫床沒有被徹底消除，那么“價格欺詐”問題就會死灰復(fù)燃。所以三亞旅游行政管理部門只有深入挖掘發(fā)生此類現(xiàn)象的深層次原因，然后才能對癥下藥，從而從根本上消除商家欺詐游客的頑疾。

一、“價格欺詐”現(xiàn)象頻發(fā)的原因分析

（一）旅游淡旺季明顯，餐飲業(yè)正常經(jīng)營時間短，利潤壓力大

在三亞，從11月到第二年的3月是旅游旺季，餐飲業(yè)經(jīng)營非?；鸨?而從4月份到10月份是長達(dá)7個月的旅游淡季，餐飲業(yè)經(jīng)營非常困難，往往只能停業(yè)。這就要求餐飲經(jīng)營者必須要在較短的旺季時間里實現(xiàn)全年的利潤，這就導(dǎo)致一些餐飲經(jīng)營者鋌而走險，對游客進(jìn)行“價格欺詐”。

（二）游客與餐廳經(jīng)營者信息不對稱

據(jù)調(diào)查，絕大部分到三亞旅游的游客對旅游地餐飲產(chǎn)品的種類、價格、特色等信息了解的非常少，在餐廳消費(fèi)時，一般都是被動按照餐廳經(jīng)營者的推薦來確定菜肴，很難自主選擇;即使遭到價格欺詐，但由于自己并不了解相關(guān)產(chǎn)品信息，所以也很難與餐廳經(jīng)營者據(jù)理力爭;另外因為人生地不熟，也不敢與餐廳經(jīng)營者理論，往往只能吃啞巴虧。而反觀餐廳經(jīng)營者，他們具備豐富的產(chǎn)品知識自不待言，另外他們對當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)則的熟諳和對游客消費(fèi)心理的把握，使他們在與游客進(jìn)行博弈時完全處于有利地位。這種信息極不對稱的現(xiàn)狀，為餐廳經(jīng)營者對游客進(jìn)行價格欺詐提供了條件。［1］

（三）旅游行政管理部門巡視檢查力度較弱

雖然，三亞旅游行政管理部門對餐廳經(jīng)營者的管理力度也在逐漸增強(qiáng)，但在旅游旺季，尤其在春節(jié)期間，游客大量增加，投入的管理力量就顯得捉襟見肘，對餐飲市場的巡視檢查力度變得較弱，無法及時發(fā)現(xiàn)“價格欺詐”行為，所以也就很難及時有效的處理相關(guān)的價格欺詐行為。

（四）對旅游投訴的途徑和方法宣傳不力

由于三亞相關(guān)行政管理部門出于維護(hù)旅游目的地形象的考慮，片面追求零投訴率，導(dǎo)致他們不愿向游客宣傳投訴的途徑和方法，使游客在遭到價格欺詐時，不知怎樣投訴。雖然表面看來投訴率很低，但其實游客的消費(fèi)體驗差，糟糕的消費(fèi)體驗經(jīng)過口口相傳，反而會更大的傷害三亞的旅游地形象，與三亞相關(guān)行政管理部門的初衷南轅北轍。要從根本上杜絕“價格欺詐”現(xiàn)象的發(fā)生，那就必須通過完善餐飲業(yè)管理機(jī)制來最大限度的解決價格欺詐問題。

二、三亞餐飲業(yè)“價格欺詐”問題的解決對策

（一）解決旅游淡季的餐飲從業(yè)者經(jīng)營和就業(yè)問題

眾所周知，海南三亞是我國著名的避寒勝地，旅游地屬于氣候型旅游資源，旅游活動主要集中在冬季，一般從11月到第二年的3月份，從4月份到10月份是淡季，淡旺季非常分明。在旺季時，旅游需求旺盛，旅游產(chǎn)品和服務(wù)供不應(yīng)求，餐廳經(jīng)營者生意火爆，一般從業(yè)者就業(yè)充分。［2］但進(jìn)入漫長的淡季后，旅游需求銳減，旅游產(chǎn)品和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)供大于求，餐廳經(jīng)營者入不敷出，只好停業(yè)。而服務(wù)員只好賦閑在家，出現(xiàn)季節(jié)性失業(yè)。所以，為了彌補(bǔ)淡季時的損失，在旺季時，餐廳經(jīng)營者就會千方百計的爭取收益最大化，乃至不擇手段的牟取暴利，于是對游客進(jìn)行“價格欺詐”就成為獲取暴利的主要手段。

為了消除對游客進(jìn)行“價格欺詐”的主要誘因，就必須解決餐飲經(jīng)營者的季節(jié)性停業(yè)問題。三亞當(dāng)?shù)卣梢栽诘九嘤恍┫嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)，如針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場的平價餐飲服務(wù)，針對企事業(yè)單位的送餐服務(wù)等;另外還可以開發(fā)一些質(zhì)優(yōu)價廉的淡季旅游產(chǎn)品，如推出針對暑期學(xué)生市場的“親子游”旅游產(chǎn)品，針對企事業(yè)單位的會議以及獎勵旅游產(chǎn)品等，這樣就能夠帶動旅游餐飲的消費(fèi)，讓餐廳經(jīng)營者在淡季也能獲得合理的經(jīng)營利潤，也能使當(dāng)?shù)鼐用駥崿F(xiàn)充分就業(yè)。

一般來說，如果餐廳經(jīng)營者在旅游淡季也能夠獲得合理經(jīng)營利潤的話，雖然不一定能根除“價格欺詐”現(xiàn)象，但能在很大程度上減輕他們在旅游旺季的利潤壓力，從而有效減弱“宰客”的動機(jī)。

（二）規(guī)范餐廳菜單和發(fā)票的設(shè)計，實現(xiàn)信息對稱

很多時候，游客挨宰是因為餐廳沒有設(shè)計規(guī)范的菜單，往往是顧客被要求到海鮮檔前去看實物點(diǎn)菜，但由于絕大部分游客對海鮮的種類和檔次并不了解，即使詢問了價格，但也不清楚是否物有所值。更有一些對經(jīng)營者比較信任的游客不會在用餐前問價，等到用完餐后，才知道自己點(diǎn)的是“天價海鮮”。所以，規(guī)范各餐廳的菜單是旅游管理部門必須首先要做的事情。因為菜單是旅游者了解餐飲產(chǎn)品相關(guān)信息的最主要途徑。

菜單的設(shè)計要規(guī)范、全面，比如要注明菜肴的名稱、份量、價格以及原料的規(guī)格等等，只有充分實現(xiàn)游客與經(jīng)營者的信息對稱，才能最大限度的防止旅游者被欺詐。為了避免餐廳經(jīng)營者故意不向游客提供菜單，還要要求其將提示游客使用菜單的文字展示在顯眼位置。

另外，餐廳除了要提供設(shè)計規(guī)范的菜單外，還要在客人結(jié)賬時提供規(guī)范的發(fā)票，發(fā)票上要有菜肴的名稱、單位、單價以及總價，這樣如果旅游者遭遇價格欺詐，發(fā)票就會成為一個有力的證據(jù)。旅游行政管理部門還要積極鼓勵游客舉報拒不提供發(fā)票的餐廳經(jīng)營者，查實以后還要對消費(fèi)者進(jìn)行獎勵，對商家進(jìn)行處罰。這樣就可以更嚴(yán)格的約束餐廳經(jīng)營者。

（三）加強(qiáng)巡視檢查力度，實施信息化管理

一般情況下，即使游客與餐廳經(jīng)營者實現(xiàn)了信息對稱，但由于游客人生地不熟，在經(jīng)營者采取暴力威脅進(jìn)行“價格欺詐”時，也會被迫付出大的經(jīng)濟(jì)代價，以換得人身的安全。

為了防止此類事情發(fā)生，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T和市場管理部門應(yīng)走出辦公室，在景區(qū)周圍加大巡視檢查力度，以及時發(fā)現(xiàn)并制止“暴力宰客”現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的正當(dāng)權(quán)益。另外，較高的巡視頻率，不僅會給不法經(jīng)營者以震懾，也會給旅游者帶來一種安全感。

另一方面，由于春節(jié)期間大量游客涌入三亞，使當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T應(yīng)接不暇，為規(guī)避人手不足的缺點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)信息化管理力度。如某餐廳出現(xiàn)價格欺詐行為，旅游管理部門應(yīng)在第一時間將此餐廳的信用記錄發(fā)布在官方網(wǎng)站，以避免其他游客再在此家餐廳遭到不公平待遇。如今年春節(jié)“宰客”的富林餐廳，其實早就被當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T列為“嚴(yán)重失信”的餐廳，但游客卻無從知道，所以才出現(xiàn)游客在此餐廳連續(xù)被宰的事情。另外，還要將守法經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量高的餐廳的名稱、地址、特色等信息，發(fā)布在官方網(wǎng)站上，供旅游者選擇。這樣就會在很大程度上保護(hù)旅游者的利益，并且還能實現(xiàn)“良幣”驅(qū)逐“劣幣”，從而有效規(guī)范市場秩序。

（四）保障地陪導(dǎo)游的合理收入

由于旅游市場的激烈競爭，很多旅行社為了吸引游客，一般都會以較低的價格銷售旅游產(chǎn)品，導(dǎo)致利潤微薄。為了降低經(jīng)營成本，旅行社一般都不發(fā)地陪導(dǎo)游底薪和帶團(tuán)傭金，導(dǎo)致當(dāng)?shù)貙?dǎo)游必須要從游客的購物和餐廳消費(fèi)上抽取回扣才能獲得收入。［3］這就會導(dǎo)致地陪導(dǎo)游與不法餐廳經(jīng)營者勾結(jié)起來，將游客帶到這些餐廳進(jìn)行消費(fèi)，并對游客進(jìn)行價格欺詐，然后再與餐廳進(jìn)行分賬。這種不合理的旅游體制必須要改變。

三亞旅游行政管理部門可以要求當(dāng)?shù)芈眯猩鐕?yán)格執(zhí)行勞動法，給予導(dǎo)游合理的底薪和帶團(tuán)津貼，確保導(dǎo)游的合理收入。另外，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對地陪導(dǎo)游的監(jiān)管，如有客人投訴導(dǎo)游誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客進(jìn)行自費(fèi)餐飲消費(fèi)，一經(jīng)確認(rèn)就必須要吊銷導(dǎo)游從業(yè)資格。［4］

（五）加強(qiáng)旅游服務(wù)信息和投訴方法的宣傳

在旅游過程中，游客在遭遇到價格欺詐時，如果對投訴的方法和程序不了解的話，很多時候就會放棄投訴，致使不法經(jīng)營者逃脫處罰，無助于三亞旅游秩序的改善。為了使游客能夠維護(hù)自身的合法權(quán)益，三亞旅游行政管理部門應(yīng)通過各種途徑來宣傳旅游投訴的方法，為游客投訴帶來便利。雖然在一個時期內(nèi)可能會導(dǎo)致投訴量增多，表面看來會暫時影響三亞的旅游地形象，但從長遠(yuǎn)來看對三亞的旅游業(yè)發(fā)展益處卻非常大。因為游客的投訴為三亞旅游市場的治理工作找到了方向和目標(biāo)，對三亞旅游服務(wù)質(zhì)量的提高會有很大的促進(jìn)作用。反觀現(xiàn)在，雖然官方在富林餐廳“宰客”事件發(fā)生前公布了所謂旅游服務(wù)零投訴的好成績，但游客的親身體驗卻非常差而又很難進(jìn)行有效投訴，這樣長此以往，會更嚴(yán)重的影響三亞的旅游地形象，而且也會漸漸失去游客，從而喪失長遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)遇。所以，為了獲得客觀的游客反饋意見，三亞旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)信息和投訴方法的宣傳。

首先，三亞旅游行政管理部門可以在三亞旅游的官方網(wǎng)站上公布各種消費(fèi)信息，如海鮮的種類、價格和特色，各種餐廳的等級;餐飲經(jīng)營者的服務(wù)規(guī)范，比如經(jīng)營者應(yīng)主動提供菜單和發(fā)票等等;以及各個餐廳的誠信記錄，讓旅游者獲取足夠多的信息。從另一方面來說，這樣做也為三亞的旅游業(yè)做了宣傳推廣工作，因為旅游者只有充分了解了一個景區(qū)的服務(wù)設(shè)施狀況，才會更放心的去旅游。［5］

另外，也可以在汽車站、機(jī)場顯眼的地方展示介紹投訴方法的信息，包括投訴電話、處理投訴的部門、投訴的時效、處理投訴的時限、投訴時應(yīng)提供的證據(jù)等，讓游客在抵達(dá)三亞時，就對維護(hù)自身合法權(quán)益的方法有了充分了解，會使旅游者更有信心去完成自己的旅游行程。也可以制作旅游公益廣告在旅游衛(wèi)視上播放，生動地向游客介紹維護(hù)合法權(quán)益的方法和意義。

三、結(jié)束語

綜上所述，三亞只有有效解決旅游淡季的餐廳經(jīng)營問題、充分實現(xiàn)游客與餐廳經(jīng)營者的信息對稱、對餐廳經(jīng)營者加大獎懲力度，并正視游客投訴，才能建立科學(xué)高效的餐飲市場管理機(jī)制，才能有效保護(hù)游客的合法權(quán)益，最終實現(xiàn)三亞旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。

［1］劉春濟(jì)，高靜．國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價研究［J］．北京第二外國語學(xué)院學(xué)報（旅游版），2006，（9）．

［2］楊向格，王華．從旅游投訴分析桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策［J］．現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技，2010，（19）．

［3］曲靜．我國旅游市場秩序存在的問題及原因分析［J］．中小企業(yè)管理與科技，2008，（20）．

［4］本書編寫組．導(dǎo)游法規(guī)知識［M］．北京：旅游教育出版社，2010．

［5］李天元．旅游學(xué)概論［M］．天津：南開大學(xué)出版社，2009．

［編校：楊虹］

Research on Root Causes for Sanya Catering Industry＇s"Price Gouging"and Countermeasures

LIU Yong
（Xuzhou College of Industrial Technology，Xuzhou Jiangsu 221140）

With the international tourism island status establishment of HaiNan Sanya，tourism in Sanya has also obtained the rapid development．This article analyzes the reasons of Sanya catering industry＇s frequent"price gouging"phenomena，and puts forward some effectivemeasures to further improve the tourism market＇smanagementmechanism，and ultimately to promote the healthy and rapid development of the tourism industry in Sanya．

price gouging;symmetry of information;countermeasure

G590．8

A

1671－9654（2012）02－081－03

2012－05－03

劉勇（1973－），男，江蘇徐州人，講師，經(jīng)濟(jì)師，工商管理碩士，研究方向為旅游服務(wù)。