王可人

（金陵科技學(xué)院圖書館，江蘇 南京 211169）

高校圖書館應(yīng)辦學(xué)需求而生，職責(zé)是為學(xué)校師生服務(wù)，其社會(huì)價(jià)值需要通過服務(wù)效能來體現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，提升了高校圖書館的建設(shè)水平，也給圖書館的工作流程、管理模式和服務(wù)方式等帶來挑戰(zhàn)。本文試從三個(gè)方面探討在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何提升高校圖書館的服務(wù)效能。

一、數(shù)字化是提升高校圖書館服務(wù)效能的必然趨勢

（一）數(shù)字圖書館的定義和現(xiàn)狀

“數(shù)字圖書館”一詞由英文Digital Library翻譯而來，是指用數(shù)字技術(shù)處理和存儲(chǔ)各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書館。圖書館幾乎所有載體的信息均能以數(shù)字化的形式獲得，包括聯(lián)機(jī)采購、編目、公共查詢、信息資源（包括電子雜志、電子圖書、聲像資料、動(dòng)畫片、影視片、多媒體資料等）檢索、圖書計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理、期刊讀者服務(wù)等。

近年來，國內(nèi)高校紛紛建立數(shù)字圖書館，并已擁有相當(dāng)數(shù)量的數(shù)字化資源。清華大學(xué)、北京大學(xué)16所重點(diǎn)高校共建的數(shù)字化圖書館，一期項(xiàng)目已完成，二期項(xiàng)目建設(shè)正在進(jìn)行。此外，許多大學(xué)引進(jìn)了國際先進(jìn)的圖書館計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)分館圖書的通借、通還服務(wù)[1]。與此同時(shí)，在圖書館數(shù)字化建設(shè)上，這些數(shù)字圖書館普遍存在重設(shè)備、輕服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)不深入、利用數(shù)字圖書館提升服務(wù)效能創(chuàng)新舉措不足等問題。

（二）數(shù)字圖書館服務(wù)空間巨大

數(shù)字化已經(jīng)成為未來圖書館資料收藏、使用和服務(wù)的方向。有研究認(rèn)為，到2015年紙質(zhì)圖書將不再進(jìn)入圖書館，未來圖書館主要以數(shù)字資源為主導(dǎo)。今后，高校圖書館紙質(zhì)圖書增加的比例將會(huì)越來越小，大多數(shù)圖書館一旦擁有電子圖書，相應(yīng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)一般不再保留。有些期刊一旦擁有電子格式，相應(yīng)的紙質(zhì)期刊也不再采購。網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢在于方便及時(shí)，數(shù)字圖書館可為讀者提供更能體現(xiàn)人文關(guān)懷的閱讀環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)“圖書館在我身邊”。

（三）利用數(shù)字化提升服務(wù)效能

數(shù)字圖書館在內(nèi)容管理上實(shí)現(xiàn)了各種類型數(shù)字資源的采集、管理、利用、傳遞等功能需求，在技術(shù)上突破了海量資源組織、存儲(chǔ)和服務(wù)等關(guān)鍵技術(shù)。實(shí)現(xiàn)有限資源無限享用，從而提高圖書館的服務(wù)效能。

提供信息服務(wù)是數(shù)字圖書館的重要職能。數(shù)字圖書館能夠提供網(wǎng)上書目查詢、電子文獻(xiàn)傳遞等高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)，方便用戶在較短時(shí)間內(nèi)獲取更多、更有價(jià)值的信息，為讀者提供更好的服務(wù)，為教學(xué)、科研提供支撐。一旦實(shí)現(xiàn)IP實(shí)名制，師生在校內(nèi)外均可以瀏覽和下載相關(guān)數(shù)字資源。同時(shí)圖書館可以開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，并通過QQ在線咨詢?yōu)樽x者提供及時(shí)的信息咨詢解答。高校圖書館這種由傳統(tǒng)的館藏資源向數(shù)字化信息資源轉(zhuǎn)變，將會(huì)極大地拓展參考咨詢的服務(wù)空間，改變圖書館的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式。

圖書館數(shù)字化館藏資源建設(shè)的重點(diǎn)，是加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。高校圖書館可根據(jù)本校專業(yè)特色，搜集和加工豐富的數(shù)字化信息資源，以方便讀者查詢。在這一過程中應(yīng)注意，既要對現(xiàn)時(shí)出版發(fā)行收藏的各類圖書報(bào)刊音像圖片等資料有償或無償?shù)赝将@得數(shù)字版權(quán)，也要對以往出版發(fā)行的各類館藏資料進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換。同時(shí)，所有數(shù)字化館藏資源都應(yīng)實(shí)現(xiàn)資源整合跨庫檢索的功能，實(shí)現(xiàn)館藏資源的合理布局，以進(jìn)一步提高資源利用率。

二、特色化是提升高校圖書館服務(wù)效能的重要途經(jīng)

（一）特色化建設(shè)的必要性

高校圖書館向數(shù)字化發(fā)展，也要重視特色化建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館提升服務(wù)效能的最佳出路，是推出特色產(chǎn)品和特色服務(wù)。樹立品牌意識(shí)與特色服務(wù)理念，建設(shè)個(gè)性化館藏文獻(xiàn)資源，形成本館的風(fēng)格特點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)館際間文獻(xiàn)資源共建共享的需要，是服務(wù)本校教學(xué)和科研的需要，也是圖書館自身發(fā)展的需要。首屆全球高校東亞圖書館國際論壇透露，海內(nèi)外130多所擁有東亞文獻(xiàn)的圖書館，正在謀劃建立東亞研究文獻(xiàn)的國際共享平臺(tái)，將來南京的大學(xué)師生有望從哈佛大學(xué)圖書館借書看。

（二）館藏特色化

學(xué)科特色是高校圖書館藏書結(jié)構(gòu)最本質(zhì)的特色，館藏特色化是提升圖書館服務(wù)效能的重要基礎(chǔ)，也是圖書館特色化建設(shè)的核心內(nèi)容。信息時(shí)代任何一家圖書館的館藏資源都相對有限，各館將自己的特色資源開發(fā)出來，向社會(huì)提供各具特色的文獻(xiàn)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)效能最大化[2]。

如金陵科技學(xué)院是江蘇省最早開辦動(dòng)漫專業(yè)的院校，2012年9月該校又以此為依托建成動(dòng)漫圖書館。該動(dòng)漫圖書館設(shè)有動(dòng)漫圖書閱覽室、動(dòng)畫視聽區(qū)、動(dòng)畫多媒體區(qū)、動(dòng)漫作品展覽區(qū)、動(dòng)漫圖書珍藏室、動(dòng)漫影視沙龍、優(yōu)秀動(dòng)漫企業(yè)資源庫以及主題咖啡吧等。一期館藏動(dòng)漫圖書達(dá)到17萬冊、動(dòng)畫片300余部、動(dòng)漫玩具300多件及大量珍貴的電影海報(bào)。作為國內(nèi)最大的動(dòng)漫特色圖書館，該館目前已對辦理省內(nèi)高校通用借書證的學(xué)生和部分動(dòng)漫界人士開放。

（三）服務(wù)特色化

特色服務(wù)是特色館藏的目的和歸宿。起源于北歐的真人圖書館，是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的一種創(chuàng)新。它把書的概念衍生到“人”，即每個(gè)人的經(jīng)歷都是一本書，無需打開電腦，無需翻閱書本，通過把不同人生經(jīng)歷的人邀請到一起，以面對面對話溝通的形式來閱讀“圖書”。真人圖書館讓讀者把注意力從紙張、網(wǎng)絡(luò)、電子書等海量信息中轉(zhuǎn)移開來，面對面地與真人進(jìn)行知識(shí)交流、文化互動(dòng)、角色體驗(yàn)互換，從而使知識(shí)有了人格、情感和溫度。

高校圖書館不僅是學(xué)習(xí)、科研的場所，更具有傳播文明和增進(jìn)閱讀樂趣的作用。開辦真人圖書館，讀者可以更直接地體驗(yàn)“書籍”的情感和經(jīng)歷，更深刻地體會(huì)其中的深刻內(nèi)涵。自2009年起，上海交通大學(xué)、南京師范大學(xué)已嘗試真人圖書館[3]。讀者反映，“真人圖書”是一種深度閱讀，能學(xué)到不少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，比閱讀傳統(tǒng)書本更直接、更輕松，也更讓人受益匪淺。

三、人性化是提升高校圖書館服務(wù)效能的有效方法

（一）服務(wù)理念人性化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的人性化服務(wù)，首先體現(xiàn)在“以人為本”的服務(wù)理念上。傳統(tǒng)圖書館以“文獻(xiàn)”為服務(wù)單元，“以書為本、以藏為主”是其主導(dǎo)服務(wù)理念?，F(xiàn)代圖書館以“人”為服務(wù)單元，“以人為本、以用為主”是其主導(dǎo)服務(wù)理念。

高校圖書館的人性化服務(wù)理念，可以用“讀者至上，服務(wù)第一”來概括。即堅(jiān)持以人為本，以讀者為中心，以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，把“一切為了讀者”貫徹到圖書館每一項(xiàng)工作中；堅(jiān)持以人為本，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在為廣大讀者提供服務(wù)的全過程中。為每一位讀者找到合適的書籍，將每一本書籍介紹給合適的讀者[4]，實(shí)現(xiàn)圖書館效能的最大化，這是人性化服務(wù)的最高境界。

（二）制度設(shè)計(jì)人性化

實(shí)體借閱模式下為防止圖書遺失或逾期不還，高校圖書館均設(shè)計(jì)了超期罰款和丟失書籍罰款制度[5]。這種制度設(shè)計(jì)懲罰色彩太濃，淡化了人文關(guān)懷和人性化色彩。目前，部分高校圖書館已經(jīng)在懲款制度上適當(dāng)放寬，如金陵科技學(xué)院圖書館接受學(xué)生賠償與丟失書籍同版本的新書，其人性化的設(shè)計(jì)非但沒有滋長讀者超期借閱的壞習(xí)慣，反而體現(xiàn)出一種溫情化的人文關(guān)懷。還有的圖書館超期罰款以1元為限，超過1元才停止借書。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下閱讀方式的改變，致使圖書館面對面的直接服務(wù)逐步減少，因此增進(jìn)館員與服務(wù)對象的之間溝通交流顯得尤為重要。如金陵科技學(xué)院圖書館在借書逾期罰款前開展短信提醒、短信續(xù)借等服務(wù)，這些給讀者帶來便利的制度設(shè)計(jì)，都能為圖書館服務(wù)增添人性的光輝。

（三）服務(wù)方式人性化

服務(wù)方式的人性化體現(xiàn)在圖書館日常工作細(xì)節(jié)中。有數(shù)據(jù)顯示，高校圖書館到館人次、紙質(zhì)圖書的借閱量逐年下降，表明網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的閱讀需求在改變，讀者對圖書館的服務(wù)要求更高。在這一點(diǎn)上，金陵科技學(xué)院圖書館“一卡通”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自主、方便、快捷、高效的一站式服務(wù)，24小時(shí)還借書系統(tǒng)使讀者在任何時(shí)間無需進(jìn)館即可實(shí)現(xiàn)自助借還書。

圖書館主頁是人性化服務(wù)的窗口，要根據(jù)讀者需求建立起實(shí)用、方便的網(wǎng)上索引系統(tǒng)，開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。圖書館可以通過開通課題查搜、查引、論文傳遞服務(wù)，提供網(wǎng)上查詢途徑和搜索范圍及難點(diǎn)，還可以創(chuàng)建多種類型的博客，把檢索課件放到博客上，設(shè)立書目導(dǎo)讀和在線薦購圖書博客，為讀者推薦新書目。同時(shí)還可以拓寬服務(wù)形式，把網(wǎng)上圖書館搬到院系，師生在“分館”借閱后，提供送書上門等全方位服務(wù)。

（四）閱讀環(huán)境人性化

為讀者提供寧靜典雅、寬松舒適的閱覽環(huán)境，有利于拉近圖書館與讀者的關(guān)系，體現(xiàn)人與環(huán)境的和諧。如把自然采光最好的位置留給讀者閱讀，并提供多人討論室、個(gè)人研究包廂等，讓讀者通過預(yù)約自由使用。通過格局調(diào)整讓館藏文獻(xiàn)的布局更合理，為讀者創(chuàng)造更自由的閱讀空間，使文獻(xiàn)更方便借閱。還可以在閱覽室多擺放一些綠色植物，既凈化空氣，又緩解讀者的視覺疲勞。掛上簡便脊椎放松操圖片，讓伏案時(shí)間長的讀者對照著做，放松肩背，消除疲勞。各個(gè)樓層除了配置沙發(fā)、桌椅、飲水機(jī)供讀者使用外，還可以準(zhǔn)備一些紙、筆、紙巾、雨具和塑料袋，以滿足讀者不時(shí)之需。有條件的圖書館還可設(shè)咖啡吧等休閑場所。

[1]周莉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[J].江蘇商論，2008（12）：148-150

[2]唐文惠，杜德成，陳全平.高校圖書館特色化建設(shè)探討[J].三 峽大 學(xué)學(xué)報(bào)：人 文社 會(huì)科 學(xué)版，2005（27）：108-110

[3]新華網(wǎng).南師大驚現(xiàn)“真人圖書館”[N].南方日報(bào)，2012-09-19（A14）

[4]張曉梅.淺談高校圖書館人性化服務(wù)在細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009（19）：12-13

[5]韓國英.淺談圖書館的人性化服務(wù)[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2008（1）：120-122