丁振明

(福建醫(yī)科大學(xué)，福建 福州 350108)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們的生活水平普遍提高，物質(zhì)生活得到極大的改善，人們對(duì)住房的認(rèn)知和需求也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在:人們不僅需要一個(gè)安身之處，更需要一個(gè)溫馨、舒適、和諧的家園。在大城市，給人們提供溫馨、舒適、和諧家園的使命就落在了物業(yè)管理身上，而對(duì)于一些舊社區(qū)和小區(qū)而言，由于歷史遺留問題，包括當(dāng)時(shí)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造等問題，使這些社區(qū)的物業(yè)管理陷入了比較尷尬的局面。福建醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院與福建省直機(jī)關(guān)管理局開展共駐共建活動(dòng)，雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，形成合力，共同探討和研究社區(qū)建設(shè)，目標(biāo)是為省直機(jī)關(guān)管理局管轄的屏西社區(qū)居民提供更好的服務(wù)，以滿足人們不斷提高的物質(zhì)和文化需求。為了全面了解屏西社區(qū)的現(xiàn)狀、促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，使學(xué)生更加深入地了解社會(huì)、關(guān)心社會(huì)問題，提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，福建醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院與福建省直機(jī)關(guān)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人，合力組織社會(huì)工作系大學(xué)生開展了關(guān)于屏西社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的社會(huì)調(diào)查。

一、屏西社區(qū)概況與調(diào)查方法

屏西社區(qū)于1987年建成投入使用，至今已經(jīng)24年，是目前福州市最大的封閉式住宅區(qū)之一，它集中了71個(gè)省直機(jī)關(guān)單位的宿舍，故而也是省直機(jī)關(guān)干部、職工最為集中的住宅區(qū)。位于福州市西北郊，東鄰鼓樓五鳳街道泉塘自然村，西毗南京軍區(qū)房地產(chǎn)管理局白水塘小區(qū)，南接二環(huán)路，背靠五鳳山部隊(duì)?，F(xiàn)住宅區(qū)占地面積20多公頃 (302畝)，有居民樓97棟，其中混合結(jié)構(gòu)56座，構(gòu)架結(jié)構(gòu)41座，居民2 935戶。另配套、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房18座，總建筑面積201 597平方米。屏西社區(qū)只有一個(gè)小區(qū)，也就是屏西小區(qū)。這是屏西社區(qū)的獨(dú)特性。

本調(diào)查采取入戶訪談方式。將12名學(xué)生分成6個(gè)調(diào)查小組，每組2人，逐戶登門訪問。隨機(jī)抽取屏西社區(qū)350戶作為樣本，其中21戶拒訪，有效訪談329戶，回收有效問卷329份。

調(diào)查的內(nèi)容包括:居民對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的滿意度、居民對(duì)社區(qū)問題的看法、居民對(duì)社區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的意見等。通過本次調(diào)查，初步了解屏西社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理的滿意度和社區(qū)物業(yè)管理中的經(jīng)驗(yàn)與不足，深入剖析建設(shè)和諧社區(qū)不完善的內(nèi)部和外部原因，對(duì)于不足之處提出改善的參考性意見和建議，為提高物業(yè)管理服務(wù)水平和促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)服務(wù)。

二、屏西社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析

屏西社區(qū)由省直機(jī)關(guān)管理局物業(yè)管理處提供物業(yè)管理服務(wù)，目前物業(yè)管理處給居民提供的服務(wù)涵蓋了三大方面的內(nèi)容，前兩項(xiàng)是物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù);第三項(xiàng)業(yè)務(wù)是在基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和使用人的需要，以達(dá)到物業(yè)管理的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

1.物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)。屏西社區(qū)自1987年建成投入使用至今已經(jīng)24年，許多公共建筑和設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重:社區(qū)主干道破損嚴(yán)重，特別是主干道后半部分40幢至64幢樓之間，路面破裂隨處可見，人行道高低不平，給住戶出行帶來不便;社區(qū)低壓供電線路仍延用早期鋪設(shè)的裸露電線，因漏電以及電線損失造成供電總表數(shù)與使用分?jǐn)?shù)的不相符。樓棟之間公共排水管、污水管、下水管等破損嚴(yán)重，因而物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)也就成了屏西物業(yè)管理工作的重心 (包括:房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造;物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新;相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理;消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新等)。

2.物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)。任何一個(gè)溫馨、舒適、和諧的家園都離不開物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括:治安、保潔、綠化、車輛管理等。屏西社區(qū)物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，主要包括以下四個(gè)方面:第一，治安保衛(wèi)。由于小區(qū)比較大，為了更好的管理和保障居民人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)來往的人群進(jìn)行排查和監(jiān)督，屏西社區(qū)只開放一個(gè)出入口。平時(shí)人流量和車流量都比較大，物業(yè)管理處一般會(huì)安排四個(gè)保安同時(shí)站崗，來引導(dǎo)人車安全進(jìn)出。另外，安排保安人員隨時(shí)進(jìn)行巡邏，以達(dá)到防火、防盜、防事故以及突發(fā)事件及時(shí)處理的目的。屏西社區(qū)保安人數(shù)共計(jì)35人。第二，清掃保潔。對(duì)于規(guī)模較大的生活區(qū)，生活垃圾定時(shí)定點(diǎn)收集清運(yùn)和小區(qū)公共部位的清掃保潔是一個(gè)重要的工作內(nèi)容，屏西社區(qū)聘請(qǐng)了19名專門的保潔員工。第三，庭院綠化。屏西社區(qū)的綠化面積67 737平方米，綠化率達(dá)到33.6%。對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的公共綠地、宅旁綠地和道路綠地必須做到日常養(yǎng)護(hù)，定期聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。第四，車輛管理。屏西社區(qū)居民的汽車擁有量為850輛，而停車位僅有180個(gè)，還有670輛汽車 (占78.9%)無(wú)法實(shí)現(xiàn)有序停放;即使占用路面，也只能再停放240輛汽車 (占28.2%)，仍然有430輛汽車 (占50.6%)無(wú)處停放。因此，即使把非停車位的路面全部開放用于停車也難以滿足現(xiàn)狀。因此，對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的各種機(jī)動(dòng)車輛的限制，除了必要的特許車輛外，其他車輛經(jīng)過允許方能駛?cè)?，并按?guī)定地點(diǎn)停放。針對(duì)我們?cè)谡{(diào)查中提出的“您對(duì)目前小區(qū)的停車管理服務(wù)的滿意程度如何?”問題，只有17.82%的居民表示“滿意”，而表示“不滿意”的居民比例已經(jīng)達(dá)到49.06%。

3.特約性服務(wù)和便民服務(wù)。為了滿足居民日趨提高的物質(zhì)文化和精神文化需求，屏西社區(qū)物業(yè)管理處還為社區(qū)居民提供與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的特約性服務(wù)和便民服務(wù)。第一，為老年人服務(wù)。物業(yè)處成立了志愿者服務(wù)隊(duì)，為社區(qū)空巢老人提供免費(fèi)水電維修以及力所能及的其他服務(wù);接受腿腳不便老人預(yù)約幫助其上下樓理發(fā)、購(gòu)物等服務(wù)。第二，開展主題活動(dòng)。每逢“拗九節(jié) (農(nóng)歷正月廿九)”和“重陽(yáng)節(jié) (農(nóng)歷九月初九)”，物業(yè)服務(wù)部門聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)，撥出專項(xiàng)資金并組織專門人員為每一位老人烹飪出一碗熱氣騰騰的甜粥，同時(shí)還現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合組織了文藝演出，讓老人盡情地享受。另外還將甜粥和鮮花、太平線蛋等慰問品親自送到臥病在床和腿腳不便的老人手中，讓他們也充分享受社區(qū)大家庭的溫馨。調(diào)查結(jié)果表明，居民對(duì)小區(qū)文化活動(dòng)不滿意的比率只有14.06%，20.56%的居民表示非常滿意，50%的居民都認(rèn)可目前物業(yè)管理處所舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，也可以看出物業(yè)管理處在社區(qū)文化的培養(yǎng)和熏陶方面做了很大的努力。第三，各種便民服務(wù)。物業(yè)管理處邀請(qǐng)東南便民服務(wù)隊(duì)，定期進(jìn)入住宅區(qū)為廣大居民朋友開展各項(xiàng)便民服務(wù)，這種服務(wù)包羅萬(wàn)象，有黨和政府各項(xiàng)政策宣傳和咨詢，有為平民百姓免費(fèi)維修家用電器、健康咨詢，也有為居民義務(wù)理發(fā)、代訂代送報(bào)刊雜志、代聘家教、保姆、護(hù)理、小時(shí)工、業(yè)主或使用人委托的其他服務(wù)等。

三、屏西社區(qū)物業(yè)管理存在的問題及其對(duì)策

1.存在的問題。第一，設(shè)備設(shè)施陳舊老化，缺乏相應(yīng)的維修。住宅區(qū)建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)，設(shè)備老化，缺乏大修中修經(jīng)費(fèi)。如住宅區(qū)主干道破損嚴(yán)重，樓棟公共排水管、污水管、下水管破損嚴(yán)重等，這些維修給物業(yè)管理處帶來一筆不菲的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。第二，早期社區(qū)規(guī)劃的缺陷，造成嚴(yán)重的停車難問題。亂停亂放和停車難是目前大多數(shù)小區(qū)共同的問題，而對(duì)于早期的小區(qū)而言，這種問題顯得更加突出和嚴(yán)重。屏西社區(qū)在設(shè)計(jì)時(shí)沒有規(guī)劃一定規(guī)模的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)，造成屏西社區(qū)目前停車難問題和亂停亂放的問題。同時(shí)，隨著生活水平的不斷提高，機(jī)動(dòng)車數(shù)量越來越多，造成路面擁堵，不僅給住戶出行帶來影響，而且住戶為爭(zhēng)奪停車位經(jīng)常發(fā)生糾紛，影響鄰里關(guān)系。第三，屏西社區(qū)住戶成分復(fù)雜，單位多，包括省直機(jī)關(guān)單位數(shù)量達(dá)71個(gè)。各自的訴求多，很難統(tǒng)一意見。第四，社區(qū)居民住房相當(dāng)部分是過去單位福利房，由單位包辦一切。因此，居民對(duì)物業(yè)的存在了解程度不深，缺乏溝通。

2.對(duì)策與建議。為了提高屏西社區(qū)物業(yè)管理水平，更好地為省直機(jī)關(guān)干部及其家屬提供服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)建設(shè)溫馨、舒適、和諧家園的目標(biāo)。我們可以從以下幾個(gè)方面來改善:第一，開展員工培訓(xùn)。屏西物業(yè)管理處應(yīng)提高物業(yè)管理工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。定期為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，以提高其能力，改變其過去“管理”的觀念，加強(qiáng)“服務(wù)”的思想理念。第二，加強(qiáng)車輛管理。在有限的空間和資源下，加強(qiáng)對(duì)車輛的管理，對(duì)出入的車輛進(jìn)行登記，特別是外來車輛。防止增加不必要的負(fù)擔(dān)，減少外來車輛過夜停放。可以嘗試使用先進(jìn)的停車管理技術(shù)來增加車位數(shù)量，如無(wú)避讓立體停車車庫(kù)，可以在原來的基礎(chǔ)上增加一倍的停車位。當(dāng)然要考慮到資金的投入，目前一個(gè)立體停車車庫(kù)的市場(chǎng)造價(jià)為5萬(wàn)元左右，可以考慮由業(yè)主支付費(fèi)用，業(yè)主專享該車位。第三，營(yíng)造社區(qū)文化。定期開展社區(qū)文化的宣傳活動(dòng)，讓居民參與到社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展中來，能對(duì)社區(qū)的發(fā)展出謀劃策。減少居民對(duì)社區(qū)情況知之甚少甚至一無(wú)所知的情況。增加公共設(shè)施和健身器材的擺放點(diǎn)，方便居民的生活，增加居民工作之余休閑娛樂的去處，特別是針對(duì)老年人和兒童的健身器材。邀請(qǐng)大學(xué)生志愿者或?qū)I(yè)學(xué)生定期到社區(qū)開展專業(yè)活動(dòng)，以提高社區(qū)凝聚力，形成社區(qū)文化和物業(yè)管理企業(yè)文化。第四，搭建各種溝通平臺(tái)。建立接受業(yè)主投訴的部門或者專門接受業(yè)主投訴的人員，以及規(guī)定業(yè)主投訴解決的時(shí)間必須在1～3個(gè)工作日內(nèi)，無(wú)論結(jié)果如何，都應(yīng)該給予反饋，從而提高解決業(yè)主投訴的效率，提高業(yè)主的滿意度。增加與居民溝通的機(jī)會(huì)，如便民郵箱等，切實(shí)并及時(shí)地了解居民的需求和問題，針對(duì)問題，提出解決的方法。適當(dāng)將物業(yè)管理公司目前的情況與業(yè)主和上級(jí)部門匯報(bào)，在雙方共同協(xié)調(diào)和努力下增加物業(yè)管理公司的資金來源和經(jīng)費(fèi)，使其能更好的完善和提高服務(wù)的質(zhì)量，為建設(shè)和諧社區(qū)共同努力?！?/p>

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［2］朱愛華.物業(yè)管理［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2002.19 ～21.

［3］王青蘭，齊堅(jiān).物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)［M］.北京:高等教育出版社，1998.219 ～220.