程友花 王 蕾

湖北省黃岡市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部，湖北黃岡 438000

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更注重過程環(huán)節(jié)的一種新的質(zhì)量管理[1]。為打造醫(yī)院服務(wù)品牌，我院護(hù)理部從2010年7月在全院推行品管圈（QCC）活動(dòng)。經(jīng)消化內(nèi)科QCC活動(dòng)小組成員集體討論，結(jié)合患者意見反饋顯示，目前病區(qū)存在較普遍且亟待解決的護(hù)理問題為呼叫鈴聲噪聲。鈴聲呼叫頻繁既造成了病區(qū)噪聲，影響患者情緒，同時(shí)側(cè)面反映科室平面管理水平、護(hù)理人力資源配備、工作流程與效率情況。科室通過開展以“寧靜圈”為主題的QCC活動(dòng)，積極采取措施控制呼叫鈴噪聲污染，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年8～11月我院消化內(nèi)科住院患者100例作為實(shí)施組（實(shí)施后），選取2010年8～11月患者100例為對(duì)照組（實(shí)施前）。兩組疾病均包括胃病、慢性胃炎、胃癌、便秘、慢性腹瀉、急性胃炎、急性腐蝕性胃炎、胃腸道功能紊亂、食物中毒、腹痛、大腸癌、消化性潰瘍等。兩組患者性別、文化程度、職業(yè)類別、原發(fā)疾病等方面比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

通過現(xiàn)狀調(diào)查，查明鈴聲噪聲污染原因。①通過對(duì)消化內(nèi)科100例患者發(fā)放鈴聲噪聲產(chǎn)生原因調(diào)查表和護(hù)理工作滿意度表，統(tǒng)計(jì)鈴響頻繁的主要原因和患者滿意度（表1）。②統(tǒng)計(jì)一周不同時(shí)段的響鈴次數(shù)（表2）。

表1 呼叫鈴響原因及患者滿意度

1.3 對(duì)策

1.3.1 科內(nèi)動(dòng)員

科主任和護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員召開專題會(huì)議，說明創(chuàng)立服務(wù)品牌的目的、意義，掀起“我愿意我參與”的氛圍，以積極的心態(tài)投入到創(chuàng)建活動(dòng)中。

1.3.2 確立目標(biāo)

“寧靜圈”管理活動(dòng)的主題是給患者創(chuàng)立寧靜、溫馨的住院氛圍?？剖夜ぷ鞯闹攸c(diǎn)是創(chuàng)立無鈴聲呼叫病房?！盁o鈴聲病房”是指一般性日常事務(wù)需要處理時(shí)不得出現(xiàn)呼叫鈴響，只有在緊急、特殊情況下才允許鈴響。

表2 不同時(shí)段鈴響次數(shù)（次）

1.3.3 合理配置人力資源、科學(xué)排班、合理分工

借助優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)施責(zé)任包干制整體護(hù)理，以“我的患者我負(fù)責(zé)”為理念。根據(jù)病房床位數(shù)設(shè)立3個(gè)護(hù)理責(zé)任小組，每個(gè)責(zé)任小組由3～4 名護(hù)士組成，負(fù)責(zé)9～16例患者的護(hù)理。實(shí)施APN排班，調(diào)整3個(gè)責(zé)護(hù)小組工作時(shí)間，由2 組負(fù)責(zé)白天時(shí)段，1 組負(fù)責(zé)中夜班時(shí)段，確保不同繁忙時(shí)段的人員配備和工作質(zhì)量。

1.3.4 合理安排工作流程

輸液管理是日常護(hù)理工作的重點(diǎn)，因此需重點(diǎn)作好此環(huán)節(jié)的管理。

1.3.4.1 充分發(fā)揮呼叫鈴的對(duì)講、廣播、互動(dòng)功能 每天上午7 點(diǎn)45分，由主班護(hù)士作晨間廣播，告知患者今日值班醫(yī)生、護(hù)士姓名、打開水、訂餐、安全知識(shí)等宣教工作。輸液前由治療連班護(hù)士作廣播讓患者完成早餐、入廁，督促患者返回病房，便于治療集中進(jìn)行。輸液前主動(dòng)告知藥物名稱、劑量、作用和注意事項(xiàng)，使其掌握自己的用藥和治療情況，減少疑問。需續(xù)加液體或作輔助檢查時(shí)，由辦公班護(hù)士直接以呼叫鈴對(duì)講形式告知患者或家屬；呼叫鈴響時(shí)一律由辦公班護(hù)士接聽并給予處理，響鈴時(shí)間不可超過3 s，避免長(zhǎng)時(shí)間鈴響。

1.3.4.2 建立簡(jiǎn)易“二級(jí)護(hù)理站”嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)人員崗位職責(zé)，要求責(zé)任護(hù)士工作在病房，每小組有固定的治療車，車隨人走，相當(dāng)于“二級(jí)護(hù)理站”。治療前將治療車用物準(zhǔn)備充分，上層按床號(hào)的順序擺放液體，下層擺放輸液、治療用物，能滿足基礎(chǔ)護(hù)理需要。合理安排工作時(shí)間，首先完成需緊急處理的事務(wù)，然后集中進(jìn)行輸液、治療，利用輸液巡視間隙完成基礎(chǔ)護(hù)理操作。由治療連班護(hù)士將后續(xù)的藥物配置好后依次送至“二級(jí)護(hù)理站”，可縮短責(zé)任護(hù)士奔波于治療室之間的路程，節(jié)省時(shí)間和體力。同時(shí)治療連班護(hù)士通過配藥可了解每位患者輸液動(dòng)態(tài)情況，適時(shí)給予督導(dǎo)、協(xié)助?！岸?jí)護(hù)理站”的建立，讓患者感覺護(hù)士一直陪在身邊，免除輸液完畢未及時(shí)處理的顧慮。

1.3.4.3 合理安排輸液順序 責(zé)任護(hù)士對(duì)自己分管患者的基本情況及病情、治療動(dòng)態(tài)知曉率需達(dá)到99%以上。從而有計(jì)劃地進(jìn)行工作，按藥物的性質(zhì)、作用及劑量，合理安排接瓶的順序，調(diào)節(jié)合適的輸液速度能較準(zhǔn)確預(yù)計(jì)輸液續(xù)加、拔針時(shí)間，讓患者滿意。

1.3.5 加強(qiáng)溝通與巡視

1.3.5.1 實(shí)施“首迎負(fù)責(zé)制”責(zé)任護(hù)士主動(dòng)接診住院患者，詳細(xì)的入院宣教，告知?jiǎng)?chuàng)建“無鈴聲呼叫病房”活動(dòng)的意義，教會(huì)其掌握呼叫鈴的使用方法。通過護(hù)士反復(fù)講解，讓其熟悉住院環(huán)境、掌握日常物品的使用方法。

1.3.5.2 落實(shí)健康教育路徑單 按健教表單嚴(yán)格落實(shí)宣教內(nèi)容，要求責(zé)任護(hù)士按宣教內(nèi)容全面完成不同階段的健康指導(dǎo)。并且平時(shí)要多與主管醫(yī)生溝通，了解診療方案及病情變化，保證醫(yī)護(hù)人員與患者交流信息保持高度一致，使患者對(duì)責(zé)任護(hù)士產(chǎn)生信賴感。

1.3.5.3 感動(dòng)服務(wù) 老年患者容易遺忘，比如不知曉主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，不記得藥物的名稱和作用等，筆者自行設(shè)計(jì)了醫(yī)患連心卡，發(fā)放給每位病友或家屬，讓他們記得自己的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，需要幫助時(shí)能及時(shí)、準(zhǔn)確找到護(hù)士。在治療不忙時(shí)多與患者溝通，增進(jìn)護(hù)患感情。

1.3.6 定期檢查維修呼叫鈴

檢查維修叫鈴以保證呼叫鈴的正常使用。

1.4 評(píng)價(jià)方法

1.4.1 跟蹤管理，及時(shí)反饋

試點(diǎn)工作開展期間，安排專人調(diào)查記錄各時(shí)段呼叫響鈴次數(shù)、呼叫原因及響鈴時(shí)護(hù)理人員工作動(dòng)態(tài)。發(fā)放患者滿意度調(diào)查表、醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員滿意度調(diào)查表，及時(shí)反饋并采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。

1.4.2 評(píng)估

QCC活動(dòng)開展期間根據(jù)活動(dòng)的實(shí)施步驟，在不同的階段進(jìn)行評(píng)估。護(hù)理部每周跟蹤、觀察效果，嚴(yán)格督導(dǎo)，定期調(diào)整計(jì)劃。

2 結(jié)果

在實(shí)施QCC活動(dòng)后，針對(duì)鈴響原因進(jìn)行了實(shí)施前與實(shí)施后的比較。見表3。

3 討論

根據(jù)美國(guó)環(huán)境保護(hù)署推薦正常人晝夜暴露在聲強(qiáng)不超過45dB較為適應(yīng)，當(dāng)噪聲超過60 dB，環(huán)境產(chǎn)生的干擾就會(huì)使人煩躁不安[2]。病區(qū)呼叫鈴導(dǎo)致的噪聲可以引起患者心緒不寧、心情緊張、心跳加快和血壓增高。噪聲還會(huì)使胃酸分泌異常和其他胃腸功能紊亂，表現(xiàn)為上腹痛、腹脹、泛酸、噯氣、大便不規(guī)則、肝脾腫大以及消化道潰瘍患病率增高[3]。控制病區(qū)噪聲污染，營(yíng)造安靜的環(huán)境是提高護(hù)理質(zhì)量一個(gè)重要方面[4]。同時(shí)也是為醫(yī)護(hù)人員自身提供良好的工作環(huán)境，減輕工作壓力的重要舉措。調(diào)查結(jié)果顯示，呼叫鈴響頻繁與護(hù)理人員工作繁忙、未及時(shí)巡視、護(hù)理告知不到位有關(guān)。QCC是一種運(yùn)用群體智慧、集體力量、團(tuán)隊(duì)精神的改進(jìn)程序[5-6]。在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理中，科室通過開展以“寧靜圈”為主題的QCC活動(dòng)，針對(duì)頻繁鈴響原因、重點(diǎn)人群和環(huán)節(jié)，積極采取干預(yù)措施，有效保證了護(hù)理人員有足夠的時(shí)間巡視病房，主動(dòng)關(guān)心患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，從而控制呼叫鈴響。通過對(duì)實(shí)施前后30 d不同原因響鈴次數(shù)調(diào)查結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均 P<0.01）。

表3 實(shí)施前后不同原因鈴響次數(shù)（次）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及健康觀念的更新，服務(wù)對(duì)象的要求在不斷變化[7-8]。護(hù)理質(zhì)量管理在提高醫(yī)療服務(wù)水平、促進(jìn)患者康復(fù)、滿足患者需求中起著重要作用[9-11]。在爭(zhēng)創(chuàng)“無鈴聲呼叫”病房活動(dòng)過程中，筆者用科學(xué)的方法，集體的智慧，對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理工作流程進(jìn)行改進(jìn)和重組，按時(shí)間要素和患者的特點(diǎn)進(jìn)行了有機(jī)的統(tǒng)一，彈性排班、明確分工、責(zé)任到人，注重了護(hù)理工作細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本、以患者為中心的人性化服務(wù)的現(xiàn)代管理意識(shí)。通過實(shí)施整體護(hù)理，培養(yǎng)了護(hù)理人員主動(dòng)參與意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，從鈴聲背后發(fā)現(xiàn)患者未滿足的需求，主動(dòng)服務(wù)，真正將人性化護(hù)理落到實(shí)處，讓患者和家屬真正受益。通過開展QCC活動(dòng)，樹立了醫(yī)院服務(wù)品牌，提高了患者的滿意度及護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)達(dá)到了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理的目的。

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