文 沈 理

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

文 沈 理

我們先來(lái)玩一個(gè)小游戲：請(qǐng)閉上眼睛，深呼吸，然后什么也不做，只是用耳朵去聽(tīng)……兩分鐘以后，請(qǐng)告訴我，你聽(tīng)到了什么？

這是我最近參加一場(chǎng)名為“NLP教練技術(shù)研討會(huì)”的場(chǎng)景，來(lái)自美國(guó)的Jan Elfline老師帶領(lǐng)大家做了一個(gè)關(guān)于聆聽(tīng)的練習(xí)。兩分鐘過(guò)后，學(xué)員們紛紛回答：“我聽(tīng)到了咳嗽聲”、

“我聽(tīng)到了自己的呼吸”、“我聽(tīng)到了窗外的知了在叫”、“我聽(tīng)到了有人玩圓珠筆的聲音”……Jan老師對(duì)大家說(shuō)：“你們錯(cuò)了，你們聽(tīng)到的只是‘咳咳’、‘噼啪’、‘嘀嗒’、‘吱吱’……是你們的大腦告訴自己，這是咳嗽聲、這是腳步聲、這是昆蟲(chóng)的叫聲。所以，我們聽(tīng)到的一切其實(shí)都是自己的‘判斷’，真正的聆聽(tīng)就是不加判斷地去聽(tīng)?！?/p>

的確，在我們與顧客溝通過(guò)程中，一直都是帶著評(píng)判去聽(tīng)的，比如當(dāng)一個(gè)顧客說(shuō)：“這個(gè)眼鏡好貴??！”我們心里就有一個(gè)聲音在說(shuō)：“這個(gè)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力?！碑?dāng)另一個(gè)顧客說(shuō)：“這個(gè)隱形眼鏡戴著不舒服?！蔽覀冃睦锏哪莻€(gè)聲音就說(shuō)：“這個(gè)顧客在找茬兒退貨?！?/p>

“判斷”本身是中立的，沒(méi)有好或者不好。比如過(guò)馬路時(shí)，聽(tīng)到汽車(chē)?yán)嚷曉絹?lái)越響，我們就會(huì)判斷有輛車(chē)正在朝我開(kāi)來(lái)，這時(shí)判斷就會(huì)幫助我們。但如果當(dāng)主管找你談話(huà)，想指引你進(jìn)步的方向，你卻判斷她是在挑毛病，那么，判斷就可能會(huì)成為你進(jìn)步的阻礙。所以，我們要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不僅聽(tīng)別人在說(shuō)什么，還要能聽(tīng)到哪些是自己的判斷。

許多銷(xiāo)售員都認(rèn)為，所謂銷(xiāo)售就是憑著三寸不爛之舌，把顧客說(shuō)得云里霧里，最后一拍腦袋說(shuō)：“我買(mǎi)了。”事實(shí)上，真正的銷(xiāo)售在于聽(tīng)懂顧客說(shuō)話(huà)。

我在讀MBA的時(shí)候，有個(gè)同學(xué)是開(kāi)裝修公司的，他說(shuō)他的客戶(hù)都是身價(jià)過(guò)億的大老板，而他的公司創(chuàng)建的時(shí)候卻是兩三個(gè)人擠在一間斗室里。為什么大佬們會(huì)選中這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小裝修公司呢？他的經(jīng)驗(yàn)是，每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，都是去客戶(hù)家里或者辦公室，而不是約客戶(hù)到他的公司（當(dāng)時(shí)他的公司實(shí)在小得“見(jiàn)不得人”），同時(shí)他也不會(huì)大談特談自己的裝修思想和公司的實(shí)力，他只是聽(tīng)客戶(hù)講述“家的感覺(jué)”，他努力去了解客戶(hù)想要一個(gè)怎樣的家，然后回去做方案，把客戶(hù)想要的家用圖紙展現(xiàn)出來(lái)。每次當(dāng)客戶(hù)看到他做出的效果圖時(shí)，都會(huì)說(shuō)：“這就是我想要的，你給我?guī)ぬ?hào)吧！”他的成功秘訣就是：做一名好聽(tīng)眾。因?yàn)樗羁痰卣J(rèn)識(shí)到客戶(hù)知道自己要什么，而你不知道，所以與其由你來(lái)說(shuō)（推銷(xiāo)），不如讓客戶(hù)告訴你。

最近有一部很棒的英國(guó)電影《涉外大酒店》，片中有一個(gè)情節(jié)：印度一家從事電話(huà)直銷(xiāo)的旅行社請(qǐng)來(lái)一位英國(guó)老太太為他們的客服作培訓(xùn)，這位老太太不是培訓(xùn)師也從來(lái)沒(méi)有講過(guò)課，她只是現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)了一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員打來(lái)的電話(huà)，銷(xiāo)售員問(wèn)老太太：“您忙不忙？”老太太回答說(shuō)：“我正在看一部電視劇?！变N(xiāo)售員接著問(wèn)：“那我可以打擾您幾分鐘嗎？”老太太立刻掛斷了電話(huà)。她解釋說(shuō)：“他這樣說(shuō)讓我感覺(jué)在和一個(gè)機(jī)器人講話(huà)，并且這個(gè)機(jī)器人只關(guān)心要賣(mài)什么東西給我。如果他問(wèn)我，在看什么電視劇，好不好看呀，是誰(shuí)主演的呀？如果問(wèn)了這些，我會(huì)和他繼續(xù)聊下去，只有聊下去，才有機(jī)會(huì)做到生意?！边@位老太太說(shuō)出了許多顧客的心聲。當(dāng)顧客在我們的柜臺(tái)前扭頭走開(kāi)的時(shí)候，其實(shí)是在告訴你：我沒(méi)興趣聽(tīng)你推銷(xiāo)，我甚至不愿和你講話(huà)，因?yàn)槟愀静辉诤跷摇?/p>

每一位銷(xiāo)售員都十分渴望成功，并且努力學(xué)習(xí)各種銷(xiāo)售技巧，而事實(shí)上，銷(xiāo)售沒(méi)有訣竅，只需牢記平等和尊重，需要一個(gè)技巧：聆聽(tīng)。

作者單位：上海理咨詢(xún)管理機(jī)構(gòu)