許美芳 張春玲 鄧遠(yuǎn)綺 馬麗娟 李 霞

（深圳市寶安區(qū)沙井人民醫(yī)院，廣東 深圳 518104）

把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中，將醫(yī)院的戰(zhàn)略中心向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，因?yàn)榭蛻羰轻t(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。通過(guò)醫(yī)療客戶關(guān)系管理，了解客戶需求，想辦法滿足需求，達(dá)到需求與供給的統(tǒng)一，最終讓顧客滿意度提高再提高。在醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張的今天，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求，醫(yī)患糾紛數(shù)量遞增上升，這已成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一。醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到：高品質(zhì)全方位的管理和精細(xì)的流程管理和人性化管理是降低醫(yī)患矛盾的關(guān)健，使醫(yī)患雙方和諧并按軌跡行駛。先進(jìn)的企業(yè)客服關(guān)系管理移植到醫(yī)療行業(yè)猶為重要。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），最早開展于美國(guó)，經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展[1]，目前已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一[2]；作為企業(yè)商務(wù)智能中極其重要的一環(huán)，已在服務(wù)性行業(yè)獲得較普遍的認(rèn)可[3]。

客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)近年來(lái)已成為一個(gè)熱點(diǎn)論題，目前國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院相繼成立了“客服中心”，但利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，研制一套操作簡(jiǎn)便、工能強(qiáng)大，結(jié)構(gòu)完整，科學(xué)實(shí)用且國(guó)內(nèi)外處于領(lǐng)先水平的《客戶關(guān)系管理（CRM）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用于公立醫(yī)院軟件》實(shí)現(xiàn)對(duì)出院患者的跟蹤回訪；滿意度調(diào)查；投訴與建議收集；健康指導(dǎo)；短信服務(wù)；預(yù)約診療；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)與分析少有報(bào)道。

2010年10 月我院客戶中心與計(jì)算機(jī)中心攜手自行研發(fā)的《客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)于公立醫(yī)院》軟件已運(yùn)行1年，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)分為三大內(nèi)容——系統(tǒng)設(shè)置；業(yè)務(wù)管理；查詢統(tǒng)計(jì)。

1 系統(tǒng)設(shè)置

1.1 系統(tǒng)管理設(shè)置

包括密碼修改和權(quán)限管理。軟件操作的對(duì)象為醫(yī)院客戶中心人員，但醫(yī)療行業(yè)中CRM的受眾包括：醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院客戶人員和患者。根據(jù)面向受眾的不同，在CRM中需要設(shè)計(jì)不同的信息獲取界面。每一個(gè)進(jìn)入系統(tǒng)操作的人第一步都要注冊(cè)，密碼由自己設(shè)置。

1.2 電話回訪設(shè)置

主要是回訪用語(yǔ)設(shè)置。對(duì)于顧客使用規(guī)范親切的語(yǔ)言設(shè)置；靈活機(jī)動(dòng)的語(yǔ)言設(shè)置。例如與客服回訪完成，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送信息：尊敬的***先生（女士）：您好！沙井人民醫(yī)院客服代表感謝您參與我們的回訪。

1.3 滿意度調(diào)查設(shè)置

包括調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置；調(diào)查組合的設(shè)置。調(diào)查項(xiàng)目為“深圳市醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估滿意度調(diào)查部份全部?jī)?nèi)容”+醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員做到的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)部份內(nèi)容共60條，然后進(jìn)行12個(gè)不同的組合，每個(gè)組合5條：每個(gè)組合只選4～5條的目的是能夠在調(diào)查中不會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間，防止被調(diào)查者產(chǎn)生不耐煩和不配合。

1.4 短信服務(wù)設(shè)置

對(duì)具有共性的患者，在電話回訪后，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)發(fā)信息表示對(duì)電話回訪的配合和支持；對(duì)特殊患者，可修改設(shè)置的短息，是人工點(diǎn)擊按鈕發(fā)送信息，靈活方便快捷。

2 業(yè)務(wù)管理

2.1 綜合提示向?qū)?/p>

用自己的用戶名進(jìn)入后首先見(jiàn)到的界面是當(dāng)日所有工作內(nèi)容的匯報(bào)，給管理層或領(lǐng)導(dǎo)層一目了然的感覺(jué)，進(jìn)行決策指導(dǎo)，給客戶中心員工心中有數(shù)的工作量。①今天做了多少個(gè)電話回訪；其中滿意的有多少個(gè)。②記錄了多少條投訴與建議；③滿意度調(diào)查多少項(xiàng)。發(fā)送了多少條客戶短信，回復(fù)了多少條網(wǎng)上短信，審核了多少條網(wǎng)上咨詢。④以上內(nèi)容有每天每月等不同時(shí)段和全院全科不同人群分別統(tǒng)計(jì)。

2.2 下載出院患者

通過(guò)HIS接口下載出院患者至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》，客戶工作人員通過(guò)了解患者信息，才能與患者進(jìn)行針對(duì)性的有效的溝通。

2.3 下載網(wǎng)上咨詢

通過(guò)與醫(yī)院網(wǎng)站相接，下載在醫(yī)院網(wǎng)站咨詢的內(nèi)容，至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》完成與網(wǎng)上客戶的交流。

2.4 電話回訪

通過(guò)HIS接口從醫(yī)生工作站調(diào)出出院患者的基本情況：入院時(shí)間，出院時(shí)間，住院天數(shù)，住院科室，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，出院時(shí)情況，出院診斷，出院醫(yī)囑等資料在一個(gè)界面上，客戶回訪人員根據(jù)界面提供的資料，有針對(duì)性的與在家休息的患者交流與溝通，了解出院后疾病康復(fù)情況，作一些簡(jiǎn)易的健康指導(dǎo)，為復(fù)診患者預(yù)約掛號(hào)。

2.5 電話回訪記錄查看

通過(guò)查看，能反復(fù)了解回訪情況，便于跟蹤。

2.6 表?yè)P(yáng)記錄查看

表?yè)P(yáng)記錄整理成文件傳至醫(yī)院辦公平臺(tái)，全院職能部門，院領(lǐng)導(dǎo)，全院?jiǎn)T工都能瀏覽，表?yè)P(yáng)做得好的科室和個(gè)人，對(duì)醫(yī)院人員起到激勵(lì)作用。

2.7 投訴與建議記錄查看

投訴與建議記錄整理成文件傳至醫(yī)院辦公平臺(tái)，全院職能部門，院領(lǐng)導(dǎo)，全院?jiǎn)T工都能瀏覽，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-改進(jìn)-再發(fā)現(xiàn)-再改進(jìn)，達(dá)到滿意度提高再提高的作用。

表1 2011年第二季度出院患者電話回訪綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)告表

表2 2011年4～6月（第二季度）出院患者滿意度按科室統(tǒng)計(jì)

表3 2011年1～6月網(wǎng)上咨詢按科室統(tǒng)計(jì)匯總表

表4 2011年1～6月沙井醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)數(shù)量統(tǒng)計(jì)

2.8 網(wǎng)上咨詢

通過(guò)與醫(yī)院網(wǎng)站相接，將下載在醫(yī)院網(wǎng)站咨詢的內(nèi)容，分流至每個(gè)科室的達(dá)到一定回復(fù)能力的科室技術(shù)骨干進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)后自動(dòng)發(fā)送至《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》，由客戶中心管理人員審核后更新至醫(yī)院網(wǎng)站。

3 查詢統(tǒng)計(jì)

3.1 能自動(dòng)完成《電話回訪綜合報(bào)表》

見(jiàn)表1。

3.2 能自動(dòng)完成按月或按季《滿意度調(diào)查報(bào)表》

見(jiàn)表2。

3.3 網(wǎng)上咨詢

能自動(dòng)完成按不同要求時(shí)間段的《網(wǎng)上咨詢綜合報(bào)表》，見(jiàn)表3。

4.4 預(yù)約掛號(hào)

能自動(dòng)完成預(yù)約掛號(hào)按不同要求的時(shí)間段《預(yù)約掛號(hào)報(bào)表》，見(jiàn)表4。

預(yù)約掛號(hào)：患者通過(guò)手機(jī)短息、客戶中心電話、現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)、醫(yī)院網(wǎng)站直接進(jìn)行電子掛號(hào)。

4 討 論

4.1 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，如何打造服務(wù)品牌，在戰(zhàn)略的高度全力提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，從而吸引越來(lái)越多的客戶已成為醫(yī)院管理者刻不容緩需要解決的重大課題。運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)于發(fā)展更多的忠誠(chéng)客戶，促進(jìn)醫(yī)院的快速與可持續(xù)發(fā)展則有著非常深遠(yuǎn)的意義。

4.2 從表2可以看出：一方面，《滿意度調(diào)查報(bào)表》與獎(jiǎng)金直接掛鉤，對(duì)科室每一個(gè)人都是一種約束作用。服務(wù)做好了，顧客滿意了，滿意度就會(huì)高。另一方面，醫(yī)院與客戶從相識(shí)到相知需要一個(gè)全面的過(guò)程[4]。在客戶關(guān)系管理理論中，醫(yī)院和客戶關(guān)系由低至高可分為5個(gè)不同層次：①尋求替換。對(duì)所有提供的服務(wù)不滿意，一旦發(fā)現(xiàn)有好的替代者，立即轉(zhuǎn)向替代者。②基本認(rèn)同。對(duì)所提供的服務(wù)感覺(jué)一般，發(fā)現(xiàn)更好的替代者，可能轉(zhuǎn)向替代者。③相互合作。對(duì)所提供的服務(wù)基本滿意，并渴渴望提供更好的服務(wù)，有問(wèn)題或不滿會(huì)向醫(yī)院反映，但不會(huì)介紹其他客戶來(lái)醫(yī)院。④相互依賴。對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)非常滿意，并鼓勵(lì)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可能會(huì)介紹其他客戶到醫(yī)院。⑤主人翁意識(shí)?？蛻舭炎约寒?dāng)成醫(yī)院的一份子，會(huì)極力向家人及其朋友推薦醫(yī)院；不斷給醫(yī)院提出合理的建議，并與醫(yī)院共同解決探討解決的辦法；醫(yī)院與客戶共同努力，尋找客戶合理開支的方法，或幫助客戶解決問(wèn)題。這5個(gè)層次客戶對(duì)醫(yī)院的終身價(jià)值是隨著關(guān)系層次的提高逐步遞增的。醫(yī)院的營(yíng)銷重點(diǎn)是通過(guò)提升客戶和醫(yī)院的關(guān)系層次來(lái)增加客戶的終身價(jià)值。在實(shí)際工作中，我們都能在不同關(guān)系層次中尋找到相對(duì)應(yīng)的客戶群，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶關(guān)系層級(jí)，提高客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)全院出院患者的一對(duì)一的電話回訪，對(duì)5個(gè)不同層次的客戶了如指掌，從面有針對(duì)性的向?qū)蛹?jí)高的客戶群努力。

4.3 從表3可以看出，通過(guò)門戶網(wǎng)站的建設(shè)，為患者提供了一個(gè)交流平臺(tái)，患者在完成身份驗(yàn)證后可以通過(guò)在線訪問(wèn)的方式查閱個(gè)人醫(yī)療信息。另一方面，客戶管理人員還能看到如網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時(shí)的科室，可及時(shí)將信息反饋給科室，及時(shí)回復(fù)，及時(shí)解答他們咨詢，讓患者（客戶）滿意。

4.4 從表4可以看出，預(yù)約掛號(hào)是衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》要求，2009年10月開始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，有條件的二級(jí)醫(yī)院要逐步開展。這是一項(xiàng)便民服務(wù)。在試行預(yù)約掛號(hào)幾個(gè)月中，回訪預(yù)約掛號(hào)的患者，是這樣回答的：、“預(yù)約真好，我節(jié)約了3個(gè)小時(shí)”“按選擇的時(shí)段來(lái)就診，不要在醫(yī)院等”“沙井醫(yī)院越來(lái)越好了”。報(bào)表自動(dòng)生成，挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，能很好地推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作。

《客戶關(guān)系管理（CRM）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用于公立醫(yī)院的研究》的開發(fā)和應(yīng)用，利用了醫(yī)院的數(shù)字化條件基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院客戶關(guān)系管理，為客戶搭建了一個(gè)平臺(tái)，提供了多渠道接觸方式，方便交流與溝通，充分發(fā)揮醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、健康保健、醫(yī)療咨詢等方面的服務(wù)功能。醫(yī)院專門成立的“客戶中心”通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和移動(dòng)、電信等運(yùn)營(yíng)商，負(fù)責(zé)處理患者和社會(huì)需要的各類服務(wù)，使醫(yī)院管理增加了新鮮內(nèi)容，躍上新的智能管理臺(tái)階。

[1]宋文燕.醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘與實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的思考[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2006,13(2)：146.

[2]王彬夫,沈崇德,章伯鳴.數(shù)字化條件下新型醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺(tái)的研究與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院,2008,12(9)：46-48.

[3]邵煒.醫(yī)療行業(yè)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2008,6(23)：57-59.

[4]王建海,蘇冬云.淺論運(yùn)用客戶關(guān)系管理提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2008(10)：665-667.