尋桂梅

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)療工作的不斷深化，人們自我維權(quán)自我保護(hù)法制意識(shí)不斷提高，使得醫(yī)療行業(yè)成為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，兒科工作中由于工作對(duì)象多數(shù)是年齡小、在表達(dá)及心智方面不成熟的兒童，使兒科護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)性尤為突出。為提升兒科護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，建構(gòu)和諧護(hù)患關(guān)系，針對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)內(nèi)涵深入探討，提出了更高要求。我院自2010年開(kāi)始，針對(duì)兒科現(xiàn)存情況開(kāi)展人性化護(hù)理工作，取得較好效果。

1 人性化護(hù)理的實(shí)施

1.1 注重溝通細(xì)節(jié)

1.1.1 語(yǔ)言溝通

1.1.1.1 初次見(jiàn)面交流 在護(hù)患溝通開(kāi)始時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)善意明確的表達(dá)白己對(duì)患兒的關(guān)心，對(duì)患兒要使用合適的稱呼。對(duì)患者家屬使用文明用語(yǔ)。

1.1.1.2 進(jìn)一步交流 對(duì)患兒盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言。與患兒交談時(shí)，要平視面對(duì)患兒，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)，說(shuō)一些鼓勵(lì)性語(yǔ)言:“我知道你最勇敢了”等。與患兒家屬進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要學(xué)會(huì)耐心的傾聽(tīng)患兒家屬的意見(jiàn)及要求，本著實(shí)事求是、言而有信的態(tài)度，做好患兒及家屬的思想工作，

1.1.1.3 深入研究并使用溝通語(yǔ)言技巧 如針對(duì)患兒使用形體語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，針對(duì)患兒家屬適當(dāng)采取告知性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言等。

1.1.2 非語(yǔ)言溝通

1.1.2.1 提供微笑服務(wù) 保持微笑的表情是與患兒交流中的一大法寶。年幼患兒對(duì)語(yǔ)言理解能力有限，但對(duì)表情認(rèn)知度較高，用護(hù)理工作者耐心積極的態(tài)度表達(dá)對(duì)患兒的關(guān)心，增進(jìn)護(hù)患之間的互相理解。

1.1.2.2 轉(zhuǎn)移注意力 由于兒科患者年齡小、在表達(dá)及心智方面不成熟的特點(diǎn)，當(dāng)對(duì)患兒進(jìn)行檢查或治療時(shí)，患兒多表現(xiàn)不配合，將其注意力轉(zhuǎn)移，如給聽(tīng)診器上掛了一個(gè)小玩具熊;或檢查時(shí)讓患兒幫護(hù)理人員找哪個(gè)小朋友穿紅色衣服、哪個(gè)小朋友最安靜等。

1.1.2.3 善于使用文字圖片溝通 將入院須知、探陪作息制度、疾病宣傳等制作成色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料，將資料發(fā)給患兒及家屬，方便患者隨時(shí)查閱，增進(jìn)溝通與理解。

1.1.2.4 尊重并理解患兒:針對(duì)12歲以后的兒童逐漸成熟，具有強(qiáng)烈的維控自尊愿望的特點(diǎn)，在詢問(wèn)特殊病史、治療和護(hù)理時(shí)應(yīng)尊重患兒的隱私［1］。

1.1.2.5 獎(jiǎng)懲并舉 對(duì)于不配合護(hù)理人員工作的患兒，尤其部分個(gè)人意識(shí)較強(qiáng)不聽(tīng)話的患兒，在把握語(yǔ)氣嚴(yán)厲程度的基礎(chǔ)上適當(dāng)使用嚴(yán)厲語(yǔ)氣，在患兒配合接受治療后要立即給予肯定和表?yè)P(yáng)。

1.2 注重服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

1.2.1 營(yíng)造溫馨的病房環(huán)境 在兒科病房墻壁、櫥窗掛溫馨貼畫，墻壁刷成粉色或藍(lán)色小朋友喜歡的顏色。

1.2.2 護(hù)理人員佩戴可愛(ài)飾物 每位護(hù)理人員胸前佩戴笑臉掛表，統(tǒng)一著粉色工作服，提升溫馨感，縮短了與患兒及家屬的距離。

1.2.3 拓展服務(wù)項(xiàng)目 開(kāi)展12 h電話咨詢服務(wù)，方便患兒家屬在家咨詢患兒的疾病、喂養(yǎng)、保健等方面知識(shí)，滿足患兒生長(zhǎng)發(fā)育、健康成長(zhǎng)需求［2］。

1.3 注重獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制細(xì)節(jié)

1.3.1 感情獎(jiǎng)勵(lì) 護(hù)理工作領(lǐng)導(dǎo)者注重與護(hù)理工作者思想情感的交流，愛(ài)護(hù)關(guān)心下屬，積極采納護(hù)理工作者的合理化建議，互相尊重信任。

1.3.2 精神獎(jiǎng)勵(lì) 充分調(diào)動(dòng)護(hù)理工作者的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，支持外出進(jìn)修及學(xué)習(xí)，使護(hù)理工作者體會(huì)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

1.3.3 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)經(jīng)常受到患兒及家屬表?yè)P(yáng)、工作出色的護(hù)理工作者給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3.4 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行“無(wú)私奉獻(xiàn)”等思想教育，大力提倡團(tuán)隊(duì)合作，使護(hù)理工作者在工作中能夠互相關(guān)心、互相理解，提高工作效率。

2 結(jié)果

在人性化護(hù)理重視服務(wù)細(xì)節(jié)的措施實(shí)施后，筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、當(dāng)面征求意見(jiàn)等方式調(diào)查患者滿意度，結(jié)果如下:

表1 實(shí)施前后患者年平均增長(zhǎng)、患者及家屬滿意度、護(hù)理人員滿意度比較

3 討論

兒童是祖國(guó)的未來(lái)，但意外傷害和急癥較多，使得兒科護(hù)理工作內(nèi)容的復(fù)雜性、工作的緊迫性和護(hù)患關(guān)系的特殊性［3］成為兒科護(hù)理的難點(diǎn)。如何改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為兒科護(hù)理的工作重點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)人性化護(hù)理中，溝通細(xì)節(jié)、服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)及護(hù)理人員激勵(lì)機(jī)制細(xì)節(jié)的重視與實(shí)施，使患者深切感受到護(hù)理人員的關(guān)心、照顧，提高了患者的依從性和家屬的安全感，患者能夠自覺(jué)復(fù)查，減輕了患者及家屬的心理負(fù)擔(dān)，使患者及家屬滿意度提高，增加了患者就診率，取得良好的社會(huì)效益。

開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理工作者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系的融洽使護(hù)理人員的工作得到了認(rèn)可，提升了自信心與滿足感，自我價(jià)值得到體現(xiàn)。

［1］ 孟慶梅.兒科患者護(hù)理時(shí)的溝通技巧.吉林醫(yī)學(xué)，2012，33(8):1738-1739.

［2］ 張永康.人文關(guān)懷在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6(4):19.

［3］ 姜美青，踞愛(ài)菊.以人為本護(hù)理理念在兒科護(hù)理中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(2):74.