鄧月梅 (江陵縣人民醫(yī)院內(nèi)一科，湖北 江陵 434100)

臨床護患溝通卡的設(shè)計與應(yīng)用

鄧月梅 (江陵縣人民醫(yī)院內(nèi)一科，湖北 江陵 434100)

為了加強護患溝通，提高患者滿意度，特設(shè)計并使用護患溝通卡，使健康教育與護患溝通融為一體，貫穿于整個住院期間，體現(xiàn)了護理人員的一種人文關(guān)懷，有效地維護了護患雙方的權(quán)益。

護患溝通；記錄卡；健康教育；人文關(guān)懷

護患溝通是臨床工作中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，它在護理人員和患者之間形成了一個無形的紐帶。它是醫(yī)院文化的一種體現(xiàn)，也是一種人文關(guān)懷的應(yīng)用。我院于2007年制定護患溝通制度，同時為了加強護患溝通，提高患者滿意度，自行設(shè)計了護患溝通卡應(yīng)用于臨床，取得了較好的效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 護患溝通卡的設(shè)計

建立護患溝通制度，對溝通階段、內(nèi)容、方法、技巧等方面做出具體規(guī)定，根據(jù)護患溝通制度要求設(shè)計護患溝通卡(見表1)。護患溝通共分為4個階段：即8h內(nèi)的入院首次溝通，住院期間的溝通(分為：疾病教育、臨時溝通、檢查前溝通、術(shù)前溝通、指導(dǎo)、術(shù)后溝通)，出院時溝通，效果評價。每個時段都有一定的內(nèi)容和要求，護理人員根據(jù)病人住院期間疾病進展的不同階段，與患者或家屬進行溝通，對溝通后內(nèi)容由護士打勾并簽全名，對于溝通是否有效由患者或家屬簽名，病人出院后記錄卡隨病歷存檔。

表1 江陵縣人民醫(yī)院護患溝通卡

2 護患溝通卡的應(yīng)用

2.1溝通方法

2.1.1 預(yù)防為主的溝通 將患者可能出現(xiàn)的問題作為重點，有針對地進行溝通。

2.1.2 交換溝通對象 某位護士與病人或家屬溝通出現(xiàn)一定困難時，可換另一位護士參與溝通。

2.1.3 書面溝通 對喪失語言能力的患者可用書面溝通。

2.1.4 先請示后溝通 當(dāng)護士對某種疾病的知識不確定時，應(yīng)先請示護士長和醫(yī)生，然后再溝通。

2.1.5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 對危重病人應(yīng)先與護士、醫(yī)生多溝通，統(tǒng)一認(rèn)識后再作溝通。

2.2溝通技巧

我們有一個基本要求就是：尊重、誠信、同情、耐心。

2.2.1 一個技巧 就是多傾聽與多解釋。傾聽即耐心聽取病人或家屬多說幾句;解釋即你能確定的知識向病人或家屬多說幾句。在臨床與病人的溝通上，我們注重多傾聽病人的心聲，多向病人及家屬詳細(xì)解釋有關(guān)疾病的相關(guān)知識，增進護患關(guān)系。

2.2.2 二個掌握 掌握病人的發(fā)病經(jīng)過、治療情況和各種檢查結(jié)果以及病人現(xiàn)在的狀況、心理特征等；掌握合作醫(yī)療和基本醫(yī)療保險的相關(guān)知識、最新政策及病人每日的醫(yī)療費用使用情況。了解病人的相關(guān)疾病知識與心理特征，做到心中有數(shù)，在臨床工作中才能更好地與病人進行溝通，增進溝通效果。

2.2.3 三個留意 留意對方的心理狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

2.2.4 四個避免 在與病人的溝通過程中，我們要盡量避免用刺激的語言和語氣;避免使用過多的專業(yè)詞匯;避免強求對方接受現(xiàn)實;避免故意刺探隱私。使病人感到信任有安全感。

3 效 果

2007年實行護患溝通制度以來,我院填寫了3500張護患溝通卡,收治了4000多例病人,98%的患者對我院的護理工作表示滿意,對護患溝通卡的使用給予了好評。

4 討 論

4.1有利于提高健康教育水平，密切護患關(guān)系

突出個性化教育：由護理人員根據(jù)患者的疾病與心理需求制定個性化健康教育計劃，對病人進行有針對性教育[1]，提高了臨床護理人員健康教育的水平，護理人員與患者之間的關(guān)系更加融洽。

4.2有利于維護護患雙方的合法權(quán)利，減少醫(yī)療糾紛

患者享有生命權(quán)、健康權(quán)、知情同意權(quán)等16項基本權(quán)利[2]。護患溝通記錄卡的應(yīng)用，將健康教育提升到法律的高度，得到了護患雙方的一致好評。護患溝通是從患者入院到出院期的真實記錄，為以后舉證提供了客觀依據(jù)，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.3有利于提高住院患者滿意度

護患溝通是連接護士與患者之間的紐帶，護患之間的溝通對于改善護患關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量、促進患者康復(fù)起著重要作用[3]。護患溝通卡的應(yīng)用，規(guī)范了護理行為，增加了護理人員的責(zé)任感。從病人的本身出發(fā)制訂的溝通內(nèi)容，體現(xiàn)了個性化健康教育，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷，增加了患者對護理人員的信心，使患者對護理的滿意度達(dá)到98%以上。

雖然護患溝通卡的使用得到了大多數(shù)患者的好評，但還存在一些不足，如：在臨床工作中臨時溝通與出院溝通較少，內(nèi)容不夠全面。在這些方面應(yīng)該加強工作，給病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更大限度的增加住院患者滿意度。

[1]趙先紅，任小英，王桂蘭.病人對健康教育意識調(diào)查與對策[J].中華護理雜志，1999，34(8)：501-502.

[2]王亞平.醫(yī)患權(quán)益與保護[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2001：2-18.

[3]韓志東，呂俊.護患溝通在護理實踐中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志，2004，10(10)：781-783.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.021

R472

A

1673-1409(2012)08-R043-02

2012-05-07

鄧月梅(1977-)，女，湖北江陵人，主管護師，主要從事臨床護理工作。

[編輯] 何 勇