韓春蕾 張 楊 丁 冉

在新醫(yī)改形勢(shì)下，群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度尤其是門診病人滿意度逐漸成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)和衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。病人滿意度是指人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況的主觀評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)基于對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而產(chǎn)生的期望〔1〕。門診病人滿意度的社會(huì)影響因素很多，還涉及到衛(wèi)生部門的政策、以及醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃，因此對(duì)門診服務(wù)滿意度的研究顯得至關(guān)重要。

研究對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

本文以煙臺(tái)市某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診病人為調(diào)查對(duì)象，以門診樓層為單位進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷350份，收回348份，回收率為99.43%，當(dāng)場(chǎng)回收并對(duì)不滿足要求(連續(xù)出現(xiàn)A選項(xiàng)10次)和缺失值過(guò)多的問(wèn)卷進(jìn)行剔除，剔除無(wú)效問(wèn)卷10份，獲得有效問(wèn)卷338份，問(wèn)卷有效率為97.13%。

2.研究方法

在住院病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷IPSQ(inpatient satisfaction questionnaire)〔2〕的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷中關(guān)于滿意度調(diào)查的部分包括26個(gè)項(xiàng)目，分為五個(gè)維度:環(huán)境設(shè)施(B1、B3、B4、B5、B9)，服務(wù)態(tài)度(B2、B6、B8、B15、B16、B18、B20、B23)，醫(yī)生綜合水平(B10、B11、B12、B13、B14、B19、B22)，醫(yī)院管理效率(B7、B17、B21)，就診費(fèi)用(B24、B25、B26)。對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，得總體標(biāo)化后 Cronbach α=0.824;各維度的一致性檢驗(yàn)結(jié)果如下:環(huán)境設(shè)施(α=0.747)，服務(wù)態(tài)度(α=0.747)，醫(yī)生綜合水平(α=0.865)，醫(yī)院管理效率(α=0.736)，就診費(fèi)用(α=0.854)，均通過(guò)內(nèi)部一致性檢驗(yàn)〔3－4〕。問(wèn)卷采用不記名方式現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和回收，由被調(diào)查者獨(dú)立填寫，調(diào)查人員不給予任何的暗示和引導(dǎo)。

對(duì)總體滿意度評(píng)分及五個(gè)維度的滿意度評(píng)分進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)，結(jié)果均不服從正態(tài)分布(P＜0.05)。以總體評(píng)分及各維度評(píng)分中位數(shù)為界分為高、低兩個(gè)組別，進(jìn)行χ2檢驗(yàn);對(duì)各維度評(píng)分進(jìn)行K-W秩和檢驗(yàn)和兩樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn);建立有序的logistic回歸模型，取 α入=0.10、α出=0.15 為標(biāo)準(zhǔn)篩檢變量〔5〕，分析影響因素。

3.變量與賦值(表1和表2)

表1 自變量及賦值

表2 因變量及賦值

結(jié) 果

1.統(tǒng)計(jì)描述

(1)門診病人基本情況 338名門診病人中，一樓141人，占41.7%;二樓115人，占34%;三樓82人，占24.3%;其中男性為148人(43.8%)，女性為190人(56.2%)。來(lái)自城市的門診病人有 244人，占72.2%，來(lái)自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門診病人為40人，占11.8%，來(lái)自農(nóng)村的門診病人為53人，占15.7%。

(2)就診原因描述 門診病人來(lái)該院就診的原因中，選擇醫(yī)療設(shè)備完善的為216人(36%)，選擇醫(yī)生專業(yè)水平高的為210人(35%)，選擇以往的就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的為49人(8%)，而選擇其他就診原因及人數(shù)百分比均低于8%。

2.門診病人滿意度分析

(1)各維度滿意度分?jǐn)?shù)的差異分析 五個(gè)維度的滿意度評(píng)分間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(H=777.512，P＜0.001)，即得分不全相同。

(2)各維度滿意度分?jǐn)?shù)的兩兩比較 各維度間進(jìn)行兩兩比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的見(jiàn)表3。

表3 各維度兩兩比較的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)

(3)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施及管理效率的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中，對(duì)醫(yī)院附近的交通及停車狀況滿意或比較滿意的僅占28.2%，對(duì)環(huán)境設(shè)施的其他方面滿意或比較滿意的均在70%以上。

不同科室、性別、年齡、居住地、職業(yè)、文化程度、工資的環(huán)境設(shè)施及管理效率滿意度評(píng)分之間的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。在管理效率方面滿意度評(píng)分均值為78.26分，中位數(shù)為80分，管理效度滿意度評(píng)分總體呈左偏態(tài)分布，大部分對(duì)醫(yī)院管理效率評(píng)價(jià)較高。

(4)醫(yī)生綜合水平的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中，不同科室、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月工資對(duì)醫(yī)生綜合水平的滿意度差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);不同居住地的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平的滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=9.177，P=0.01)。采用Bonferroni法對(duì)檢驗(yàn)水準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整(α'=α/3=0.0167)，然后進(jìn)行不同居住地間滿意度的兩兩比較，見(jiàn)表4。

表4 不同居住地門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度評(píng)分比較

(5)門診病人就診費(fèi)用的滿意度分析 不同支付方式的病人對(duì)就診費(fèi)用的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=2.05，P ＜0.05)。兩兩比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的，見(jiàn)表5。

表5 不同支付方式的門診病人滿意度之間的兩兩比較

3.滿意度多因素分析

將所有滿意度影響因素納入回歸模型中用逐步法進(jìn)行有序logistic回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 門診病人滿意度影響因素的logistic回歸分析結(jié)果

討 論

1.醫(yī)院管理效率整體較高，硬件設(shè)施建設(shè)良好

整體而言門診病人對(duì)管理效率滿意度評(píng)分較高;對(duì)該醫(yī)院的硬件設(shè)施比較滿意，有80.2%的門診病人對(duì)醫(yī)院的寬敞明亮程度滿意或比較滿意;86.6%的門診病人對(duì)醫(yī)院的標(biāo)志清楚程度滿意或比較滿意;84.0%的門診病人對(duì)洗手間的清潔程度滿意或比較滿意;70.7%的門診病人對(duì)就診區(qū)的清潔程度滿意或比較滿意。

2.城市病人占多數(shù)，醫(yī)生綜合水平滿意度較低

居住在城市的病人更方便來(lái)該三級(jí)甲等醫(yī)院就診。醫(yī)生綜合水平的滿意度評(píng)分居中，居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平比較滿意，而居住在城市中的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度偏低。如:居住在城市中的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度處于高分組占 49.80%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的為 67.50%，農(nóng)村的為53.85%。

3.就診費(fèi)用偏高，看病貴”問(wèn)題依然普遍存在

大部分門診病人對(duì)就診費(fèi)用滿意度較低，說(shuō)明“看病貴”問(wèn)題依然普遍存在，僅有4.46%的門診病人表示對(duì)收費(fèi)價(jià)位不太高或不高。

4.掛號(hào)、取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，交通現(xiàn)狀有待改進(jìn)

掛號(hào)、取藥等的等候時(shí)間滿意度較低，如:藥房取藥的等候時(shí)間滿意度評(píng)分中只有6.31%的門診病人滿意或比較滿意;大部分的門診病人反映醫(yī)院附近的交通擁擠及停車難。

根據(jù)以上分析，提出以下四條對(duì)策建議以供參考:

1.加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)生綜合水平

大部分病人選擇該醫(yī)院就診的原因是該醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備齊全，醫(yī)生專業(yè)水平高。所以應(yīng)該做好醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)與更新?lián)Q代工作，加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理人員的進(jìn)修與學(xué)習(xí)，提高醫(yī)生綜合水平，創(chuàng)建該醫(yī)院的品牌效應(yīng)和特色科室〔6〕。

2.進(jìn)行價(jià)格結(jié)構(gòu)調(diào)整，降低就診費(fèi)用

新醫(yī)改方案明確提出取消藥品加成及大診斷(大型儀器設(shè)備)的費(fèi)用，而目前的就診費(fèi)用中藥費(fèi)占大部分，護(hù)理等費(fèi)用較低。所以應(yīng)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行價(jià)格結(jié)構(gòu)調(diào)整，把不必要的大診斷費(fèi)用降下來(lái)，同時(shí)提高護(hù)理特別是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，一線的醫(yī)生、住院醫(yī)生、主治醫(yī)生等等一些風(fēng)險(xiǎn)崗位的人員待遇。另外，在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡廉潔自律也是非常重要的。

3.改善交通現(xiàn)狀，優(yōu)化就診環(huán)境

農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的病人距該醫(yī)院比較遠(yuǎn)，就診難度大，可增設(shè)醫(yī)療專車，方便農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)病人的就醫(yī);加寬道路，增設(shè)院內(nèi)地下停車場(chǎng)。由于該家醫(yī)院創(chuàng)建較早，地處道路狹窄的市中心區(qū)，加寬醫(yī)院周圍道路，方便車輛的出入，增設(shè)醫(yī)院內(nèi)地下停車場(chǎng)及地下通道，防止出現(xiàn)堵車的現(xiàn)象。

4.增加就診窗口及醫(yī)護(hù)人員數(shù)量

由于來(lái)該院就診的病人太多，造成了門診病人候診時(shí)間的延長(zhǎng)滿意度偏低。因此需要醫(yī)院增設(shè)就診的窗口，增加醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量，縮減就診的流程來(lái)減少門診病人的候診時(shí)間。

不足和展望

1.本次研究樣本受條件限制，僅對(duì)煙臺(tái)一家三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查，這樣的結(jié)果能否推廣到其他醫(yī)院有待進(jìn)一步研究。

2.門診病人、急診病人、住院病人等不同部門病人滿意度的影響因素有無(wú)差異也值得進(jìn)一步研究。

3.新醫(yī)改實(shí)施的時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)門診病人滿意度的調(diào)研分析還有很長(zhǎng)的路要走，以期進(jìn)一步找出新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)院需要改進(jìn)和注意的問(wèn)題，為決策部門調(diào)整和完善政策措施提供理論依據(jù)。

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