薛 虹 夏 晴

(浙江樹(shù)人大學(xué) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310015)

基于顧客滿意度的民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析

薛 虹 夏 晴

(浙江樹(shù)人大學(xué) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310015)

基于顧客滿意度理論構(gòu)建了快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)五家民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析每家企業(yè)的顧客滿意度得分。結(jié)果表明，五家民營(yíng)快遞企業(yè)得分差距不大，服務(wù)水平大致相當(dāng)，各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有完全顯現(xiàn)出來(lái)。文章最后從細(xì)分市場(chǎng)、員工素質(zhì)、信息技術(shù)和企業(yè)設(shè)施等方面提出民營(yíng)快遞企業(yè)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策建議。

服務(wù)業(yè)；顧客滿意度；民營(yíng)快遞企業(yè)；快遞服務(wù)；服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

20世紀(jì)90年代上半期，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)誕生，并迅速成為快遞業(yè)的重要組成部分，每年業(yè)務(wù)量以60%至120%的速度遞增，至今形成了每年上百億元人民幣的市場(chǎng)。[1]但同時(shí)也暴露出運(yùn)作不規(guī)范、服務(wù)范圍狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)和員工素質(zhì)不高等問(wèn)題。民營(yíng)快遞企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根，必須應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，贏得顧客，適時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，有必要基于顧客滿意度視角對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究。

一、民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)

(一)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.價(jià)格低。價(jià)格歷來(lái)是民營(yíng)快遞的優(yōu)勢(shì)，民營(yíng)快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜一半的價(jià)錢。因而民營(yíng)快遞憑借其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在EMS壟斷的局勢(shì)下異軍突起。價(jià)格優(yōu)勢(shì)成為民營(yíng)快遞發(fā)展的利器，相當(dāng)一部分消費(fèi)者是看中其“價(jià)廉物美”的特點(diǎn)。

2.便利性高。很多民營(yíng)快遞采取上門服務(wù)的方式，顧客只需要打個(gè)電話就會(huì)有快遞員上門提供收、發(fā)件及收款服務(wù)，例如大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)商店賣家，無(wú)需出門就能輕松完成發(fā)貨，這種運(yùn)營(yíng)模式也為其積累了一定的客戶。而EMS則是從不上門攬貨，郵寄物品必須到相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)辦理，遠(yuǎn)不及民營(yíng)快遞便利。因此，方便、快速也是民營(yíng)快遞所具備的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3.經(jīng)營(yíng)模式靈活、速度快。由于民營(yíng)快遞企業(yè)的規(guī)模比較小、機(jī)構(gòu)比較扁平，所以，相對(duì)而言管理就比較方便，經(jīng)營(yíng)模式上也會(huì)相對(duì)靈活一些。民營(yíng)快遞靈活的經(jīng)營(yíng)模式使其效率高、速度快，同城快遞EMS最快需要隔天到達(dá)，而民營(yíng)快遞一般在一天內(nèi)就可以送達(dá)。民營(yíng)快遞行業(yè)這種靈活的經(jīng)營(yíng)模式很大程度上是得益于其規(guī)模小，所謂“船小好調(diào)頭”。

(二)服務(wù)劣勢(shì)

1.網(wǎng)點(diǎn)覆蓋少。中國(guó)郵政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)大、中、小城市；而民營(yíng)快遞企業(yè)則主要靠網(wǎng)絡(luò)加盟的方式經(jīng)營(yíng)，大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)只在一些大、中城市建有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其他地區(qū)只能通過(guò)吸收加盟的方式完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。拓點(diǎn)體制的不完善直接制約了快遞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，這在民營(yíng)快遞企業(yè)中是普遍現(xiàn)象，也是其在服務(wù)上一個(gè)較為明顯的劣勢(shì)。

2.員工素質(zhì)低。很多民營(yíng)快遞公司沒(méi)有制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快遞員服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)差，存在取件不準(zhǔn)時(shí)、派件延誤、丟件和嚴(yán)重?fù)p件、索賠難等問(wèn)題，有些快遞公司還存在取件快、派件難的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)水平低下、社會(huì)形象欠佳，這也會(huì)嚴(yán)重影響顧客的服務(wù)感知，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度降低，企業(yè)面臨流失一部分顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

3.信息化程度不高。大部分民營(yíng)快遞企業(yè)尚未建立統(tǒng)一集成的信息管理系統(tǒng)，少數(shù)擁有信息系統(tǒng)的快遞企業(yè)，其信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能也不夠完善。這與國(guó)際快遞巨頭在信息系統(tǒng)上高昂的投資是相距甚遠(yuǎn)的。企業(yè)要想提高信息化程度、完善其信息系統(tǒng)，必須要有大量的資金投入，但大部分民營(yíng)快遞企業(yè)資金不足，這也是企業(yè)信息管理系統(tǒng)不完善的很大一部分原因。

4.服務(wù)項(xiàng)目缺少競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。面對(duì)即將飽和的快遞業(yè)市場(chǎng)，服務(wù)的特殊化將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。比如，EMS有VIP服務(wù)、次晨達(dá)、全夜航、經(jīng)濟(jì)快遞、留學(xué)快遞、鮮花禮儀和e郵寶等，聯(lián)邦快遞有限時(shí)服務(wù)、次早達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)和到付件業(yè)務(wù)等一系列特色服務(wù)。而民營(yíng)快遞的服務(wù)項(xiàng)目卻沒(méi)有明確的規(guī)定，往往什么貨物都接受，沒(méi)有特色，沒(méi)有明確的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，顧客在概念上往往很模糊。這樣就會(huì)使民營(yíng)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣。[2]

二、民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

(一)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立

筆者將顧客滿意度水平進(jìn)行分解，以價(jià)格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、時(shí)效性和安全性為5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)下設(shè)13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)賦予五個(gè)分值，分值越高的代表企業(yè)在該指標(biāo)上實(shí)施得越完善。每個(gè)二級(jí)指標(biāo)給予相應(yīng)的權(quán)重，以此構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表1)。

表1 民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

注：指標(biāo)體系設(shè)計(jì)參考自樓永、沈莉：《中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究》，《經(jīng)濟(jì)論壇》2009年第21期，第103頁(yè)至第105頁(yè)。

(二)問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象與方法

筆者根據(jù)就近原則選取了浙江樹(shù)人大學(xué)校門口的五家民營(yíng)快遞企業(yè)：韻達(dá)、順豐、申通、圓通和天天，對(duì)選擇上述快遞公司服務(wù)的學(xué)生和部分教職工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷98份，有效率為98%。

(三)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果分析

問(wèn)卷回收后，將得到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、統(tǒng)計(jì)，并按照相應(yīng)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)分值是由每個(gè)企業(yè)各分值乘上各分值相應(yīng)的問(wèn)卷投票數(shù)，再求和后得到的，相應(yīng)一級(jí)指標(biāo)得分則是該一級(jí)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的分值乘上相應(yīng)權(quán)重再求和所得(見(jiàn)表2～表6)，而最終得分則是將每個(gè)企業(yè)自身對(duì)應(yīng)的各個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分乘上各自權(quán)重之后再求和得到的，表7為最終計(jì)算結(jié)果。

1.顧客滿意度指標(biāo)的細(xì)化分析?？蓮奈鍌€(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析。

(1)價(jià)格水平指標(biāo)分析。順豐快遞的定價(jià)是五家快遞企業(yè)中最高的，順豐快遞沒(méi)有打常規(guī)的價(jià)格戰(zhàn)，但它的顧客滿意度得分是最高的，大多數(shù)的顧客更愿意用高價(jià)換取高質(zhì)量的服務(wù)。這說(shuō)明在市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)中服務(wù)可以替代價(jià)格，民營(yíng)快遞企業(yè)要想發(fā)展，單靠低價(jià)政策肯定是行不通的，一定要有好的服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但如果能在提供高品質(zhì)服務(wù)的前提下實(shí)施低價(jià)政策，那無(wú)疑是最具競(jìng)爭(zhēng)力的。例如申通快遞，它在各個(gè)指標(biāo)上都具備一定的優(yōu)勢(shì)，顧客滿意度得分較高。而天天快遞在定價(jià)上也不低，但它的綜合得分是最低的，這很有可能和其服務(wù)未與定價(jià)成正比有關(guān)，價(jià)格上去了服務(wù)還停在原地，顧客滿意度自然就不高(見(jiàn)表2)。

表2 價(jià)格水平指標(biāo)得分及其他

(2)服務(wù)水平指標(biāo)分析。服務(wù)水平指標(biāo)包括三個(gè)小指標(biāo)：取送件態(tài)度、投訴處理能力和訂單跟蹤查詢能力，這三個(gè)指標(biāo)反映的是企業(yè)帶給顧客直觀感受上的服務(wù)情況(見(jiàn)表3)。服務(wù)較差的是圓通快遞，它的服務(wù)水平指標(biāo)得分是最低的，但好在圓通的服務(wù)水平指標(biāo)得分在其綜合得分中所占比例不高，說(shuō)明它在其他指標(biāo)上可能做得較好、有其自身的優(yōu)勢(shì)，因此顧客滿意度尚可。筆者認(rèn)為圓通快遞要想進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必須從服務(wù)指標(biāo)上著手，從根本上提高服務(wù)水平。

表3 服務(wù)水平指標(biāo)得分及其他

目前，順豐快遞在服務(wù)上是較為領(lǐng)先的，從表3可看出，順豐快遞的綜合得分最高，而服務(wù)水平指標(biāo)在其綜合得分中的比例也很高，占24.39%，這說(shuō)明服務(wù)水平的高低是決定顧客滿意度得分的重要標(biāo)準(zhǔn)。而天天快遞的服務(wù)水平指標(biāo)所占比例雖高，且指標(biāo)得分也不低，但它的綜合得分最低，高比例是因?yàn)榫C合得分低的關(guān)系，由此也說(shuō)明，要想顧客滿意度高就需要各項(xiàng)指標(biāo)相互協(xié)調(diào)、促進(jìn)。針對(duì)天天快遞而言，它的滿意度低很大一部分原因是因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高，服務(wù)卻與一般價(jià)格低的快遞企業(yè)相差無(wú)幾，因此還需要將價(jià)格水平指標(biāo)與其他指標(biāo)做一個(gè)協(xié)調(diào)，在保證企業(yè)利益的同時(shí)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(3)業(yè)務(wù)水平指標(biāo)分析。提高業(yè)務(wù)水平指標(biāo)反映的是企業(yè)在硬件設(shè)施上的投入情況，這個(gè)指標(biāo)得分的高低會(huì)影響到企業(yè)的服務(wù)水平，從而間接影響到顧客的滿意度評(píng)定。從表4可發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)的業(yè)務(wù)水平指標(biāo)分值在綜合得分中的所占比例普遍不高，這是由于該指標(biāo)權(quán)重不高，但這并不代表企業(yè)可以不重視這些指標(biāo)。相反地，恰恰是這些容易被忽視的因素，可以使一個(gè)快遞公司做出品牌效應(yīng)和提高顧客忠誠(chéng)度。當(dāng)快遞市場(chǎng)權(quán)重高的指標(biāo)因素趨于大眾化時(shí)，就是客戶將眼光關(guān)注到這些細(xì)節(jié)之時(shí)。順豐的得分與其他幾個(gè)企業(yè)相比是最高的，所占比例也最大，這說(shuō)明順豐快遞在權(quán)重不大的指標(biāo)上也是相當(dāng)重視的，而另外的四家企業(yè)重視程度不夠。

表4 業(yè)務(wù)水平指標(biāo)得分及其他

(4)安全性指標(biāo)分析?？爝f安全性的強(qiáng)弱是顧客較為在意的，物件有無(wú)丟失或損壞以及企業(yè)的售后服務(wù)體系，這些都會(huì)直接影響顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。在安全性的這些指標(biāo)里，順豐快遞還是保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在得分上占據(jù)較大的優(yōu)勢(shì)。而與其形成對(duì)比的是，天天快遞在這些權(quán)重較高的指標(biāo)中得分仍處于劣勢(shì)地位，這也直接說(shuō)明了天天快遞顧客滿意度總分低的主要原因之一是沒(méi)有完善好權(quán)重較高的那些服務(wù)指標(biāo)，以至于服務(wù)不到位，影響了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致顧客滿意度較低。

從五家民營(yíng)快遞企業(yè)的總體情況來(lái)看，安全性指標(biāo)在綜合得分中所占比例均超過(guò)30%。對(duì)于權(quán)重如此大的指標(biāo)，快遞企業(yè)普遍還是相當(dāng)重視的，唯有先完善這些權(quán)重較高的因素，才能快速提高企業(yè)的顧客滿意度(見(jiàn)表5)。

表5 安全性指標(biāo)得分及其他

(5)時(shí)效性指標(biāo)分析。時(shí)效性指標(biāo)包括取件響應(yīng)時(shí)間、承諾交貨時(shí)間和貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，三個(gè)指標(biāo)都是顧客能夠直觀感受到的，屬于服務(wù)的一類，這些指標(biāo)的權(quán)重較高，也是需要企業(yè)高度重視的。

從表6可看出，順豐快遞保持一貫優(yōu)勢(shì)，在這三個(gè)指標(biāo)上的得分最高；天天快遞稍遜一籌，在這些指標(biāo)上還有待加強(qiáng)；其他三家快遞處在中游水平。在時(shí)效性指標(biāo)中，取件響應(yīng)時(shí)間與貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)這兩個(gè)指標(biāo)的得分普遍不高，不如承諾交貨時(shí)間指標(biāo)的得分高，尤其是取件響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)，普遍分值沒(méi)有承諾交貨時(shí)間指標(biāo)高，這可能是因?yàn)槿〖憫?yīng)時(shí)間的權(quán)重較低，所以企業(yè)重視程度也較低。

另外，貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指標(biāo)應(yīng)該是與承諾交貨時(shí)間指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的，貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指標(biāo)是以承諾交貨時(shí)間指標(biāo)為基準(zhǔn)，先是企業(yè)承諾顧客一個(gè)交貨時(shí)間，顧客再根據(jù)那個(gè)時(shí)間判斷貨物是否在承諾時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。但貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指標(biāo)得分沒(méi)有承諾交貨時(shí)間指標(biāo)得分高，說(shuō)明快遞企業(yè)在貨運(yùn)準(zhǔn)時(shí)性上還有提升的空間(見(jiàn)表6)。

表6 時(shí)效性指標(biāo)得分及其他

2.顧客滿意度指標(biāo)的總體分析。從表7可見(jiàn)，這五家民營(yíng)快遞企業(yè)得分差距不大，說(shuō)明現(xiàn)階段民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)水平大致相當(dāng)，各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有完全顯現(xiàn)出來(lái)。其中，順豐有12項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)在滿意度中拔得頭籌，但唯獨(dú)它沒(méi)有參與價(jià)格戰(zhàn)，平均價(jià)格是一般企業(yè)的兩倍，這雖然使它失去了一部分對(duì)價(jià)格敏感的客戶，但憑借它在服務(wù)水平上領(lǐng)先、各服務(wù)指標(biāo)實(shí)施完善的優(yōu)勢(shì)，同樣打出了品牌，獲得了口碑，排名第一。這說(shuō)明價(jià)格在市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的影響可以被服務(wù)所替代。

表7 五家民營(yíng)快遞公司顧客滿意度最終得分

申通的得分排在第二位，這主要因?yàn)樯晖ǔ闪⒂?993年，起步較早，在快遞行業(yè)中一直占據(jù)著“老大哥”的地位，在各方面也都有一定的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)，所以在競(jìng)爭(zhēng)中能夠做到各指標(biāo)均較優(yōu)的同時(shí)維持低價(jià)策略，從而擁有一批忠實(shí)的顧客。

圓通和韻達(dá)快遞在得分上就與前兩者有了一定的差距，它們起步較晚，雖然在價(jià)格上有明顯的優(yōu)勢(shì)，但取件響應(yīng)時(shí)間、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)等服務(wù)指標(biāo)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上，大大影響了企業(yè)顧客滿意度的得分，也說(shuō)明企業(yè)要想提高顧客滿意度就必須在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力上下功夫。

得分最低的是天天快遞。天天快遞創(chuàng)建于1994年，起步也很早，但它的知名度遠(yuǎn)不及申通，這說(shuō)明天天快遞在管理上存有漏洞。另外，它與順豐一樣沒(méi)有參與價(jià)格戰(zhàn)，但從表7不難看出，天天快遞在各指標(biāo)上的得分均不高，顯然它的服務(wù)與定價(jià)不成正比。除此之外，在權(quán)重較大的指標(biāo)上，天天快遞與其他快遞公司的差距尤其大。所以企業(yè)在提升服務(wù)的同時(shí)，還要著重了解顧客所在意的服務(wù)即權(quán)重較大的指標(biāo)，提高那些權(quán)重大的服務(wù)才能從根本上提高企業(yè)的顧客滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、提升民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

(一)加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)與人才引進(jìn)

從上述分析結(jié)果可知，快遞員取、送件態(tài)度指標(biāo)所占權(quán)重較高，但韻達(dá)、申通、圓通、天天四大快遞所得分值普遍較低。這可能與企業(yè)實(shí)行的低價(jià)策略以及快遞員準(zhǔn)入門檻較低有關(guān)。目前快遞企業(yè)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致快遞員待遇受到擠壓，相關(guān)培訓(xùn)也不到位，往往經(jīng)過(guò)一些簡(jiǎn)單培訓(xùn)就立馬上崗，再加上快遞訂單量大，快遞員根本無(wú)暇顧及細(xì)節(jié)。但順豐快遞因?yàn)槎▋r(jià)高，員工收入也相對(duì)較高，有相應(yīng)的員工培訓(xùn)機(jī)制，因而員工素質(zhì)就較高。

可它，加大員工素質(zhì)培養(yǎng)、加強(qiáng)人才引進(jìn)是十分有必要的。筆者認(rèn)為，不可一味為了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)就忽略最基本的服務(wù)，只有完善好服務(wù)體制、保證服務(wù)質(zhì)量才是上上之策，與此同時(shí)，如果還能實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠，則自然會(huì)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

此外，在加大員工素質(zhì)培養(yǎng)的同時(shí)，還需要注重人才的引進(jìn)。人才是企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。加強(qiáng)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是每一個(gè)公司必不可少的發(fā)展策略，民營(yíng)企業(yè)尤其如此。中小民營(yíng)企業(yè)普遍存在對(duì)人才重視不夠或引進(jìn)人才難、留不住人才的現(xiàn)象。[2]快遞是一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè)，專業(yè)人才比較少，而人才又是快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主力軍，引進(jìn)人才還可以改善員工素質(zhì)。因此，人才的引進(jìn)和培養(yǎng)已迫在眉睫。

(二)加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用

從上文滿意度分析結(jié)果中可看出，快遞企業(yè)的一部分服務(wù)指標(biāo)得分普遍不高，例如物件無(wú)損壞指標(biāo)和取件響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)等，這些指標(biāo)的權(quán)重較高，但從得分上看還有很大的提升空間。尤其是物件無(wú)損壞指標(biāo)，現(xiàn)在快遞訂單量日益增多，大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)為了提高效率就采取“暴力”物流，物品在分揀、裝運(yùn)過(guò)程中難免造成損壞，尤其是一些電子類產(chǎn)品，一旦損壞就可能導(dǎo)致無(wú)法正常使用，這種情況的出現(xiàn)會(huì)直接影響消費(fèi)者的服務(wù)感知，顧客滿意度自然就降低了。另外，還有取件響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)，在這個(gè)指標(biāo)上，五個(gè)快遞企業(yè)所得分值都不高，所以都需要加強(qiáng)取件響應(yīng)服務(wù)。

以上問(wèn)題的出現(xiàn)，極有可能是由于企業(yè)不夠注重信息技術(shù)的應(yīng)用。企業(yè)可以通過(guò)利用全球定位系統(tǒng)(GPS)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)、速遞資料收集器(DIAID)、語(yǔ)音查詢系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶信息收集服務(wù)，既縮短了取件響應(yīng)時(shí)間，也為客戶提供更直觀立體的人性化服務(wù)?；蛘哌€可以應(yīng)用當(dāng)前最先進(jìn)的無(wú)線射頻技術(shù)(RFID)。[3]目前，RFID技術(shù)可以應(yīng)用在原材料的購(gòu)買、產(chǎn)品制造、貨物運(yùn)輸、接收、存儲(chǔ)以及銷售等眾多環(huán)節(jié)之中，在應(yīng)用的過(guò)程中可以提高供應(yīng)鏈的效率，增加供應(yīng)鏈透明度，提高庫(kù)存的能力，自動(dòng)地完成出入庫(kù)檢驗(yàn)等等。通過(guò)RFID技術(shù)，快遞員可以輕松分揀各物件，就不會(huì)再出現(xiàn)“暴力”物流、物件損壞的現(xiàn)象。

(三)完善企業(yè)設(shè)施設(shè)備

在所有指標(biāo)中，設(shè)施設(shè)備指標(biāo)的權(quán)重是最小的，韻達(dá)、申通、圓通、天天四大企業(yè)的得分均不高，它們?cè)谄髽I(yè)設(shè)施設(shè)備上的投資力度不大，遠(yuǎn)不及順豐完善。順豐快遞速度之快、貨物之完好無(wú)損的原因，在于它的物品運(yùn)輸一般都是通過(guò)空運(yùn)，所以在確保貨物完好的同時(shí)還能如此快捷，這當(dāng)然也和順豐的高額定價(jià)有關(guān)。因此，它可以在運(yùn)輸設(shè)備上大力投資，在這方面與其他企業(yè)拉開(kāi)距離，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

與順豐相比，其他的企業(yè)就略遜一籌，很多民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)輸工具只有小貨車，有些甚至一輛自行車就做起了快遞。大多數(shù)企業(yè)資金不足，無(wú)法完善硬件設(shè)施，很多企業(yè)連大權(quán)重指標(biāo)都來(lái)不及完善，更別提這類權(quán)重小的指標(biāo)，對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，根本就是心有余而力不足。所以，歸根究底是企業(yè)資金不足造成的，企業(yè)間持續(xù)打價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致快遞業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越薄，快遞企業(yè)的資金積累越來(lái)越少，企業(yè)長(zhǎng)期處于低迷狀態(tài)，無(wú)法進(jìn)行正常的壯大和發(fā)展。要想改變這種現(xiàn)狀，唯有提高定價(jià)和服務(wù)質(zhì)量，或推出具有自身企業(yè)特色的增值服務(wù)，打破常規(guī)，突破瓶頸。

雖然設(shè)施設(shè)備指標(biāo)是目前權(quán)重最小的，但當(dāng)所有快遞企業(yè)在權(quán)重大的指標(biāo)上得分相差無(wú)幾時(shí)，權(quán)重小的指標(biāo)就顯得尤為重要了。而且設(shè)施設(shè)備的完善會(huì)影響到其他權(quán)重較大指標(biāo)，例如取件響應(yīng)時(shí)間和貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，企業(yè)設(shè)施設(shè)備的完善會(huì)大大縮短取件響應(yīng)時(shí)間與貨運(yùn)時(shí)間。所以指標(biāo)之間也是相互聯(lián)系的，要想提升顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量，就必須共同完善所有指標(biāo)。

(四)推出迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品

在產(chǎn)品多樣化指標(biāo)中，各個(gè)企業(yè)的得分不高，只有順豐的分值較為可觀，這說(shuō)明順豐快遞較有創(chuàng)造力，能夠適時(shí)推出迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，而其他企業(yè)的得分則較低，說(shuō)明另外的企業(yè)并沒(méi)有把創(chuàng)新能力作為企業(yè)發(fā)展的必備要素。產(chǎn)品多樣化指標(biāo)的權(quán)重并不高，但新產(chǎn)品給企業(yè)所能帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個(gè)小小的權(quán)重指數(shù)可以衡量的。所以在完善了必要指標(biāo)之后，考慮創(chuàng)造新產(chǎn)品、新服務(wù)也是十分需要的。

很多指標(biāo)都存在可模仿性，服務(wù)項(xiàng)目容易被其他企業(yè)模仿，競(jìng)爭(zhēng)力逐漸消失，所以企業(yè)要想辦法推出符合自身特點(diǎn)的不易被模仿的創(chuàng)新服務(wù)。如今，面對(duì)即將飽和的快遞業(yè)市場(chǎng)，服務(wù)的特殊化將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，企業(yè)要想更好更快地發(fā)展，必須要走創(chuàng)新道路。

我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)仍處于發(fā)展階段，外包企業(yè)和物流企業(yè)都沒(méi)有最優(yōu)的服務(wù)模式，需要應(yīng)用靈活的服務(wù)方式，以創(chuàng)新的服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)需求。民營(yíng)快遞企業(yè)必須在保持現(xiàn)有服務(wù)的同時(shí)，適時(shí)開(kāi)發(fā)出層次高、附加值大、時(shí)效性強(qiáng)的物流項(xiàng)目，增加服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、改善服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能贏得顧客的信任，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

[1] 張革,劉慧勇.現(xiàn)階段民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的策略[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008(10):38-39.

[2] 賀金霞．鄭州申通速遞服務(wù)有限公司競(jìng)爭(zhēng)力研究[D]．西安：西北大學(xué)，2008．

[3] 唐添鎏．民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)與提升研究[J]．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011(9)：117-118．

(責(zé)任編輯陳漢輪)

Customer Satisfaction based Service Competitiveness Analysisof Private Courier Enterprise

XUE Hong amp; XIA Qing

(ModernServiceSchoolofZhejiangShurenUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310015,China)

The paper establishes the competitiveness evaluation index of express delivery companies based on customer satisfaction. A customer questionnaire survey was conducted for the five private express delivery companies located around the gate of Zhejiang Shuren University. Customer satisfaction score for each courier was evaluated and the analysis shows that their scores are similar, they are at the same level of service, and their competitive advantages have not yet been fully revealed. Finally, the paper proposes countermeasures for improving service competitiveness in terms of market segments, staff quality, information technology and corporation facilities.

service industry; customer satisfaction; private courier enterprise; express service; service competitiveness

2012-07-23

薛 虹(1989- )，女，浙江寧海人，國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)(2+2物流方向)2012屆本科畢業(yè)生。指導(dǎo)教師：夏晴。

F719

A

1671-2714(2012)06-0037-07

10.3969/j.issn.1671-2714.2012.06.007