張穎 （河北省聯(lián)通公司承德市分公司 河北承德067000）

H.323協(xié)議在基于IP的電信公司呼叫中心中的應(yīng)用

張穎 （河北省聯(lián)通公司承德市分公司 河北承德067000）

在對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心弱點(diǎn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了基于H.323協(xié)議以Call Manager服務(wù)器為主的呼叫中心主要部件的設(shè)計(jì)工作，從而集成了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及后臺(tái)管理系統(tǒng)，具有理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

H.323協(xié)議 電信公司呼叫中心 Call Manager服務(wù)器

0 引言

在現(xiàn)代社會(huì)中，呼叫中心的作用是廣泛而重要的。隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的逐步深入，傳統(tǒng)的呼叫中心正在漸漸顯露出不足，并被IP呼叫中心取代。本文在傳統(tǒng)呼叫中心的實(shí)現(xiàn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了基于VoIP技術(shù)與H.323協(xié)議的呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建方法，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及后臺(tái)管理系統(tǒng)的集成，為電信客戶提供更加可靠與人性化的服務(wù)。

1 呼叫中心平臺(tái)分析與設(shè)計(jì)

1.1 傳統(tǒng)呼叫中心分析

在相當(dāng)長的一段時(shí)期，基于PSTN的傳統(tǒng)呼叫中心一度成為呼叫中心的主流體系。隨著信息技術(shù)的不斷完善與發(fā)展，呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方式和基本結(jié)構(gòu)在不斷改進(jìn)，功能逐漸增強(qiáng)。目前廣泛使用的呼叫中心是基于與電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施充分融合的CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)往往是基于板卡方案或基于交換機(jī)方案。前者的優(yōu)勢(shì)在于豐富的應(yīng)用和低廉的成本，但是無法滿足穩(wěn)定性和整體性的要求，難以荷載大規(guī)模的呼叫中心。后者的優(yōu)勢(shì)在于可靠性高，穩(wěn)定性好，但價(jià)格過于昂貴。因此亟待開發(fā)新的呼叫中心結(jié)構(gòu)體系和技術(shù)手段。

1.2 IP呼叫中心需求分析

一個(gè)功能完善的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的基本功能包括：

1.2.1 交互式語音應(yīng)答模塊 此模塊支持自助流程的控制。系統(tǒng)通過對(duì)預(yù)先錄制好的語音進(jìn)行調(diào)用，在客戶接通電話后進(jìn)行播放，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶之間的語音自助交流，結(jié)合客戶所選擇的具體業(yè)務(wù)，進(jìn)入與之對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

1.2.2 自動(dòng)呼叫分配模塊 此模塊支持均衡分配客戶的電話，通過坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)跟蹤構(gòu)建有效的坐席隊(duì)列，然后結(jié)合一定的排隊(duì)策略，為所接入的所有呼叫尋找到相應(yīng)的坐席。

1.2.3 呼叫監(jiān)控管理模塊 此模塊支持實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)的提供，對(duì)呼叫中心各語音通道、各坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而為系統(tǒng)管理員的管理提供方便。

此外，還包括系統(tǒng)綜合管理模塊、系統(tǒng)維護(hù)模塊以及質(zhì)檢模塊等。

1.3 IP呼叫中心組成設(shè)計(jì)

本文引入的IP呼叫中心的構(gòu)建模式，采用H.323協(xié)議進(jìn)行設(shè)計(jì)。其實(shí)現(xiàn)方法為：呼叫中心的控制服務(wù)器用H.323網(wǎng)守來實(shí)現(xiàn)，將呼叫中心的坐席軟電話視為被此網(wǎng)守所控制的域中的一個(gè)端點(diǎn)。從而構(gòu)成基于網(wǎng)守系統(tǒng)核心的中心控制服務(wù)器，坐席軟電話的IP呼叫中心即為H.323終端。呼叫中心分層結(jié)構(gòu)如圖1所示：

在圖1中，接入層的功能是為系統(tǒng)提供綜合接入，對(duì)多類終端設(shè)備分別采用不同的接入網(wǎng)關(guān)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)差異屏蔽。通過中繼網(wǎng)關(guān)接入GSM、CDMA、PSTN設(shè)備，直接接入H.323協(xié)議的軟電話。

網(wǎng)絡(luò)的核心層是呼叫控制層，其功能為交換和排隊(duì)的執(zhí)行，以及呼叫信令處理，從而省略了CTI的服務(wù)轉(zhuǎn)換控制命令。

業(yè)務(wù)處理層的主要功能是對(duì)來自用戶的各種請(qǐng)求進(jìn)行處理，具體包括坐席軟電話IVR、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器等。

基于H.323協(xié)議的呼叫中心對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心最大的改良在于：傳統(tǒng)的硬件PBX和IVR被軟件代替了，模擬話機(jī)被坐席軟電話代替，從而節(jié)約了成本。此外，呼叫中心的互操作性和開放性因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)協(xié)議的引入而得到了提升，支持靈活的遠(yuǎn)程接入。

2 呼叫控制關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)

2.1 CALL MANAGER體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

在技術(shù)層面，可以將IPPBX視為一個(gè)調(diào)度控制中心。在本設(shè)計(jì)中，是基于GNUGateKeeper網(wǎng)守來設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)IPPBX的，并將其稱為Call Manager。所謂GNUGateKeeper，指的是基于OpenH323協(xié)議的網(wǎng)守開源模塊，該模塊能夠支持上千路通話，并同時(shí)管理上萬個(gè)端點(diǎn)的注冊(cè)，此外也可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在基于MySQL或Oracle的體系架構(gòu)之上。

在本文所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中，可以將Call Manager視為呼叫中心外部的基于H.323協(xié)議的一個(gè)端點(diǎn)，該端點(diǎn)能夠?qū)Χ嗦泛艚羞M(jìn)行同時(shí)處理。Call Manager對(duì)呼叫中心內(nèi)部而言，其角色為基于H.323協(xié)議的IP網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)守模塊，該端點(diǎn)一方面能夠完成網(wǎng)守具備的所有功能，包括如呼叫接納控制、地址翻譯、帶寬管理以及呼叫管理等等；另一方面也可以取代傳統(tǒng)的程控交換機(jī)以及排隊(duì)機(jī)所完成的功能，包括呼叫強(qiáng)拆強(qiáng)插以及呼叫轉(zhuǎn)移等等。本文采用模塊化思想以及分層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)Call Manager結(jié)構(gòu)，將其層次分為4個(gè)部分，分別是：操作系統(tǒng)層、Pwlib開發(fā)庫層、H.323協(xié)議棧層以及網(wǎng)守和ACD應(yīng)用層。其中，操作系統(tǒng)層的功能是支持TCP/IP等網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；Pwlib開發(fā)庫的功能是支持跨操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)類庫；OpenH323的功能是支持封裝H.323協(xié)議；ACD應(yīng)用模塊是Call Manager系統(tǒng)的核心，主要功能是支持呼叫分配到坐席，基于H.323協(xié)議規(guī)定的網(wǎng)守部分，支持處理與坐席之間的呼叫控制信令。圖2所示為其分層框圖。

在圖2所示的分層體系中，下面的層次模塊一方面向其上層模塊提供服務(wù)，另一方面接受來自下層的服務(wù)。出于模塊化和封裝性的設(shè)計(jì)理念，對(duì)于其他層次而言，一個(gè)內(nèi)部層次隱藏了自身的操作與實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。而屬于同一層次的同級(jí)別模塊之間可以進(jìn)行相互調(diào)用。這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，將一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的功能系統(tǒng)細(xì)分成一些相對(duì)簡單的獨(dú)立模塊層次；這些獨(dú)立的模塊與層次之間具有明確的調(diào)用和依賴關(guān)系，且具有清晰的組織結(jié)構(gòu)；當(dāng)需要對(duì)某個(gè)層次進(jìn)行修改和替換時(shí)，其他層次一般不受影響，使得系統(tǒng)維護(hù)和修改的效率得到提升。

2.2 呼叫分配策略的分析與實(shí)現(xiàn)

在不同的用戶需求之下，需要有針對(duì)性的ACD排隊(duì)策略。在某個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)用良好的ACD策略，在另一個(gè)系統(tǒng)環(huán)境中可能需要做出較大的改動(dòng)，因此在呼叫分配策略的設(shè)計(jì)中，調(diào)整和優(yōu)化是必要的。

本系統(tǒng)在對(duì)ACD策略進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，盡可能避免出現(xiàn)費(fèi)時(shí)的操作，例如數(shù)據(jù)庫操作等，同時(shí)，為縮短這些操作的時(shí)間，引入了類似中間件的技術(shù)。在對(duì)ACD策略進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，本文也充分結(jié)合了系統(tǒng)的屬性對(duì)排隊(duì)效能的影響，并結(jié)合其影響，對(duì)這些屬性的權(quán)值進(jìn)行了合理的設(shè)置。在確定權(quán)值大小的時(shí)候，為使排隊(duì)達(dá)到最合理優(yōu)化，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中的排隊(duì)分配相關(guān)屬性做出了有針對(duì)性的調(diào)整。

2.3 CALL MANAGER服務(wù)器消息處理

呼叫中心的核心即為Call Manager服務(wù)器。在呼叫中心的服務(wù)流程中，只有啟動(dòng)了Call Manager服務(wù)器，才能實(shí)現(xiàn)各種信令消息的處理。由此，本文將Call Manager的模式設(shè)置成了關(guān)守路由型，目的是使全部信令消息都要經(jīng)過服務(wù)器的處理。除了標(biāo)準(zhǔn)的H.323信令消息之外，呼叫中心坐席與Call Manager服務(wù)器之間還有其他信息需要交換，包括坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)上報(bào)，轉(zhuǎn)接呼叫時(shí)空閑坐席列表的查詢，以及查詢通話坐席列表以實(shí)現(xiàn)坐席監(jiān)聽等。呼叫中心平臺(tái)各部件之間的通信協(xié)議H.225.0RAS，實(shí)現(xiàn)簡單，并具良好的可擴(kuò)展性。

2.4 擴(kuò)展消息設(shè)計(jì)

坐席軟電話需要向Call Manager服務(wù)器進(jìn)行登錄，登錄的過程即為電話向GK實(shí)現(xiàn)注冊(cè)的過程。在本文的設(shè)計(jì)中，由H.225.0RAS的RRQ消息來實(shí)現(xiàn)坐席軟電話登錄，為了支持Call Manager服務(wù)器對(duì)終端的控制和識(shí)別，H.225.0RAS的RRQ消息中需要增加密碼。

除此之外，坐席軟電話登錄成功后，還需要實(shí)時(shí)報(bào)告自己的工作狀態(tài)。本文使用RAS協(xié)議中的信息請(qǐng)求（IRQ）消息來請(qǐng)求終端告知自身的狀態(tài)，各個(gè)終端的響應(yīng)消息通過（IRR）來應(yīng)答。此外，坐席軟電話也可以主動(dòng)向Call Manager服務(wù)器發(fā)送IRR消息。

3 結(jié)束語

本文針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的弱點(diǎn)進(jìn)行分析，通過VoIP體系的引入，以H.323協(xié)議為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于此種協(xié)議的呼叫中心平臺(tái)。相比于傳統(tǒng)的架構(gòu)，基于VoIP的呼叫中心可以提供更加強(qiáng)大的功能，同時(shí)利于用戶的部署，并能較好地集成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及后臺(tái)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫的靈活管理，可為使用者提供更加多樣化的服務(wù)。本文進(jìn)行了基于H.323協(xié)議的以Call Manager服務(wù)器為主的呼叫中心主要部件的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)工作，具有較好的理論意義和實(shí)踐價(jià)值?！?/p>

[1]陳欣誼.應(yīng)用vole技術(shù)融合并擴(kuò)容傳統(tǒng)呼叫中心[J].電信技術(shù)，2010（1）：41-45.

[2]桂海源.IP電話技術(shù)與軟交換[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2011.

[3]舒華英，賴平漳.IP電話技術(shù)及其應(yīng)用[M].北京：人民郵電出版社，2009.

[4]馮沖，江賀，馮靜芳.軟件體系結(jié)構(gòu)理論與實(shí)踐[M].北京：人民郵電出版社，2009.

2012-01-09