徐峻嶸，錢玉光

所謂圖書館“一體化”服務(wù)模式，是指圖書館采用集(書、報、刊)紙質(zhì)、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種文獻(xiàn)資源為一體，實行“藏、借、閱、咨詢、自習(xí)、休閑”等服務(wù)形式融合的模式。相對傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式，它的變化表現(xiàn)在兩個方面：

一是指“服務(wù)理念”，這里是指服務(wù)重點的調(diào)整。傳統(tǒng)圖書館“以書為本”理念下的服務(wù)模式，其工作重點是圖書資源的收藏和借閱，核心是通過資源數(shù)量的增加來滿足讀者需求。因此服務(wù)重點是資源采集，是保管好圖書資源，做好“看門人”的工作。而“一體化”服務(wù)模式則在“以人為本”理念指導(dǎo)下，充分發(fā)揮館員作用，不斷優(yōu)化服務(wù)，積極響應(yīng)讀者需求，將服務(wù)工作的重點轉(zhuǎn)向以使用者為主的人性化服務(wù)，使圖書館不僅是學(xué)校的資源中心，同時還是學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量、文明程度的學(xué)習(xí)中心、文化中心和知識沙龍。

二是指 “特色館藏”，即 “館藏布局”的調(diào)整。圖書館傳統(tǒng)館藏布局的特點，是各載體形式的文獻(xiàn)劃分清晰，書歸書、刊歸刊，紙質(zhì)資源、電子資源不相互兼顧。如“圖書閱覽室”“期報刊閱覽室”“工具書閱覽室”“電子閱覽室”等。它的局限表現(xiàn)為：不能集中反映學(xué)科專業(yè)知識的整體性，不符合讀者的閱讀需求和閱讀心理，給讀者獲取資料帶來極大的不便。因此，實現(xiàn)圖書館“一體化”服務(wù)模式，根據(jù)專業(yè)群建設(shè)的需要，將與各專業(yè)相關(guān)的紙質(zhì)資源、電子資源以及網(wǎng)絡(luò)資源集中收藏，并提供相應(yīng)的專題服務(wù)，使得文獻(xiàn)的藏、借、閱、復(fù)制、檢索等活動有機地組織在一個全開放的空間格局內(nèi)，便于讀者迅速快捷地尋找各學(xué)科相關(guān)的專題資料，為讀者營造更加便利自由、舒適優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境。

一、高校圖書館“一體化”服務(wù)模式構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

“一體化”服務(wù)的理念，最核心的內(nèi)容是“以人為本”的人本主義思想；同時基于具有圖書館自身特點的“知識主體的文獻(xiàn)資源觀”和“復(fù)合多元型圖書館學(xué)習(xí)空間觀”。

國際圖聯(lián)主席奧伏赫特所說：“現(xiàn)代圖書館必須從重技術(shù)和信息資源轉(zhuǎn)向重讀者”。在國外，“以人為本”思想已成為眾多著名圖書館的組織理念。

圖書館的最主要任務(wù)是服務(wù)，滿足讀者的需求是讀者工作的基本原則，要求圖書館為每個讀者提供圖書，同時要使每本藏書發(fā)揮最大作用，使讀者從中獲取信息，不斷提高讀者的文化素養(yǎng)。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式“以書為本”，以藏為主，按照書的流程來設(shè)置各職能部門，涉及采編、流通、庫存、讀者服務(wù)等，各部門之間信息交流不夠流暢，信息反饋滯后效應(yīng)明顯；采用“一體化”服務(wù)模式后，以用戶為中心，所有的環(huán)節(jié)可能在一個部門就得以實現(xiàn)，這一方面對館員的工作要求越來越高，另一方面更有利于圖書館為讀者服務(wù)，圖書館員要收集大量相關(guān)專業(yè)資料，向讀者提供咨詢服務(wù)，根據(jù)讀者需求，及時向采編部門提供采購建議，同時因為其在收集資料的過程中掌握了大量相關(guān)專業(yè)的最新信息，使得這方面的知識更加專業(yè)化，能夠及時解答讀者提出的各種問題，使讀者由被動地接受圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼哌M圖書館，從而享受讀書的樂趣，獲得更多的知識。

1.知識主體的文獻(xiàn)資源觀

“知識服務(wù)”最初源于企業(yè)管理，結(jié)合了知識管理、信息管理、計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、組織學(xué)習(xí)等多個領(lǐng)域的交叉融合，發(fā)展到圖書館領(lǐng)域，是指一切為用戶提供所需知識的服務(wù)，它要求圖書館工作者根據(jù)用戶的需求對大量的信息進行知識處理，為用戶提供準(zhǔn)確、及時的與用戶需求相匹配的知識服務(wù)，并將其工作全過程貫穿于圖書館的工作中，為支持研究人員進行研究而開展參考咨詢服務(wù)，為用戶解決問題提供方案。這個服務(wù)的過程不是簡單層面上的文獻(xiàn)信息提供，而是對數(shù)據(jù)、信息進行吸收、整合加工、挖掘、去粗取精，為用戶提供經(jīng)過加工整序后的新的知識產(chǎn)品，并以高度集成化的方式進行傳遞，幫助用戶實現(xiàn)知識創(chuàng)新、實現(xiàn)知識增值的過程，是知識提供的高級形態(tài)。

隨著“信息資源管理”這一概念的提出，面對海量的信息資源如何進行有效的控制和利用，顯得日益重要。當(dāng)代社會經(jīng)濟發(fā)展使得信息成為一種重要的資源，但信息或各類文獻(xiàn)不應(yīng)該是無序和零散的，而應(yīng)該通過優(yōu)化配置和有效管理的組織形態(tài)來加以整合，使資源的配置能夠起到“1+1>2”的效益。這就要求圖書館從簡單數(shù)量累計式的封閉式資源管理，轉(zhuǎn)向以讀者需求為導(dǎo)向的開放式信息服務(wù)。

知識主體的文獻(xiàn)資源觀，是一種創(chuàng)新型服務(wù)觀，要求圖書館員充分發(fā)揮信息收集、分類、加工、整理、傳遞的專業(yè)優(yōu)勢，最大限度地滿足讀者的需求，提高信息服務(wù)的智能化程度，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)思想。

從“文獻(xiàn)服務(wù)”發(fā)展到“知識服務(wù)”，這是圖書館工作模式的一個躍遷。在“知識”的視野下，圖書館不再是面對單純的文獻(xiàn)素材，而是進行主動的素材整合，將其組織成完整的知識形態(tài)。如教師使用的電子講稿大多是經(jīng)過了多次加工，滲透了教師多年的教學(xué)經(jīng)驗以及對于相關(guān)專業(yè)最新動態(tài)的及時更新，具有極大的價值；各種專題講座的音頻、視頻資料，以及一些極具價值的博客、微博等，這些都應(yīng)納入圖書館的收藏范圍。將各類文獻(xiàn)以及數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化形態(tài)的知識內(nèi)容，加以合理的組織，由此提高知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率。

2.復(fù)合多元型圖書館“學(xué)習(xí)空間”觀

無處不在的互聯(lián)網(wǎng)，使得圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)功能越來越邊緣化，人們獲取信息的方式更加便捷，進入圖書館的人數(shù)呈現(xiàn)出逐年下降的趨勢，新的形勢推動著大學(xué)圖書館新功能和新形態(tài)的形成，復(fù)合型或混合型圖書館的建設(shè)正成為圖書館建設(shè)的趨勢。

英國聯(lián)合信息系統(tǒng)委員會成員和電子圖書館計劃主任路斯布里奇認(rèn)為：“復(fù)合圖書館旨在將各種各樣的技術(shù)融合到圖書館的工作環(huán)境，并探索在電子和印刷共存的雙重環(huán)境下，將系統(tǒng)和服務(wù)結(jié)合起來的系統(tǒng)服務(wù)。”[4]伯明翰大學(xué)的Stephen Pinfields教授認(rèn)為，“復(fù)合式圖書館既不是僅包含紙質(zhì)資源的傳統(tǒng)圖書館，也不是僅包含電子資源的虛擬圖書館，而是界于兩者之間，是一個將印刷與電子、本地與遠(yuǎn)程等各種信息資源集成于一體的圖書館?！盵4]此外，臺灣和香港還有類似的“綜合圖書館”或“混合式圖書館”。

由此，在文獻(xiàn)資源建設(shè)和空間分布方面，也相應(yīng)出現(xiàn)了觀念上的演進：從紙質(zhì)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)與非紙質(zhì)(數(shù)字)兼顧。將紙質(zhì)書刊+電子書刊+數(shù)據(jù)庫+網(wǎng)絡(luò)資源，作為圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)工作的重點；并且合理安排館藏結(jié)構(gòu)和比例，實現(xiàn)兩種資源的最佳配置，實現(xiàn)兩種資源共建互補。這成為圖書館資源建設(shè)的發(fā)展趨勢。

“一體化”服務(wù)模式形成大開間、大開放，打破了藏借閱分類設(shè)計的格局，同時也打破了讀者身份界限，使得有限的資源得到充分地利用。讀者可以將自己的書籍帶入圖書館，與圖書館參考書籍相互參考，提高學(xué)習(xí)效率。

對美國大學(xué)圖書館，主要印象有以下幾點：(1)空間多樣化發(fā)展，更多的空間用于讀者的個人學(xué)習(xí)和小組研討。所有的圖書館都把館藏紙本書刊往儲存書庫調(diào)整，騰出空間來做研討和學(xué)習(xí)空間。(2)讀者服務(wù)精細(xì)化，所有的美國圖書館中，電源、網(wǎng)絡(luò)、燈都是到桌面，還有大量的自助設(shè)備。(3)素質(zhì)教育潛移默化。圖書館非常注意對讀者的提示和教育，各種各樣的標(biāo)示非常醒目，不僅隨處可見，而且張貼也很規(guī)范。(4)強調(diào)合作。圖書館館員和教師關(guān)系很密切，圖書館各部門之間的合作也非常廣泛，更多的是以一種團隊的形式來工作，他們是以主動改變來適應(yīng)外部環(huán)境發(fā)展。[5]

喬治亞理工學(xué)院的圖書館，被定義為“學(xué)習(xí)空間”?！斑@個學(xué)習(xí)空間有大量的研討間，配有白板、多功能顯示屏；開放空間有不同種類的閱覽桌椅；桌上配有電腦和網(wǎng)絡(luò)插座以及電源插口；無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋……”而哈佛大學(xué)圖書館，則體現(xiàn)了“協(xié)同管理構(gòu)架”的圖書館系統(tǒng)概念?！爸铝τ谠鲞M新的信息技術(shù)相關(guān)資源。這里的‘資源’不僅是指信息資源，而且包括與建設(shè)、獲取、利用和傳遞信息相關(guān)的圖書館設(shè)施和設(shè)備，所以它是一個集合概念，特別注重對教、學(xué)、研三方面的支持”，強調(diào)密切融入教學(xué)科研；同樣，康奈爾大學(xué)圖書館也是通過圖書館體系的變化，從院系分館理念向支持跨學(xué)科研究的圖書館群轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)精細(xì)化和全方位、多學(xué)科支撐，“在教學(xué)科研拓展和學(xué)習(xí)支撐服務(wù)方面，按照學(xué)科或?qū)ｎ}領(lǐng)域提供服務(wù)?！盵5]

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變著大學(xué)圖書館生態(tài)環(huán)境，也改變了圖書館工作的需求關(guān)系，在這樣一個轉(zhuǎn)型時期，要加強圖書館的核心競爭力，毫無疑問需要加強文獻(xiàn)資源的數(shù)字化建設(shè)步伐，但更重要的是將合適的資源與服務(wù)方便、快捷、主動、有效地提供給用戶，在這個過程中，實體圖書館除了原有的信息資源中心之外，也在逐步向文化中心、學(xué)習(xí)中心、交流休閑中心并重的方向轉(zhuǎn)變。

二、高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的發(fā)展趨勢

依據(jù)未來高校圖書館的發(fā)展趨勢和用戶需求，高校圖書館的用戶服務(wù)將進一步體現(xiàn)“以人為本”的理念，通過自助式、移動式與個性化服務(wù)的結(jié)合嵌入專業(yè)(群)并以開放的空間提供服務(wù)。

1.知識服務(wù)成為現(xiàn)代高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn)形式

信息技術(shù)的發(fā)展促使圖書館的管理模式、服務(wù)方式產(chǎn)生了多元化的發(fā)展。作為學(xué)習(xí)知識、享受知識、傳播知識的平臺，現(xiàn)代化高校圖書館應(yīng)該適應(yīng)新技術(shù)和社會環(huán)境的發(fā)展變化，從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R產(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。圖書館以“知識流”為中心，圍繞“知識服務(wù)”進行運轉(zhuǎn)，每個業(yè)務(wù)部門之間互相聯(lián)系更加緊密，形成一個有機的共同體，在實施知識服務(wù)過程中，根據(jù)讀者的需求，對日益增長的分散化知識資源進行知識采集、類聚、融合、提煉、優(yōu)化和再建構(gòu)，這樣就使得圖書館傳統(tǒng)以文獻(xiàn)單元的看護轉(zhuǎn)變到以知識單元為主的加工，形成了一個有機的、系統(tǒng)化的知識體系，成為了提高圖書館創(chuàng)新能力和價值創(chuàng)造的平臺。圖書館的服務(wù)在用戶和知識資源之間架起一座橋梁，整合優(yōu)化知識資源，使圖書館成為一個與讀者共同構(gòu)建的知識庫，提高圖書館利用率。

總之，現(xiàn)代圖書館以人為本、以用為主的要求，以讀者直接、自如、方便閱覽的方式，以學(xué)習(xí)、文化熏陶、討論休閑為目的的趨勢，引導(dǎo)現(xiàn)代圖書館空間從封閉走向開放，由相互獨立走向相互結(jié)合。

2.滿足教學(xué)、科研以及社會需求的學(xué)科專業(yè)化服務(wù)內(nèi)容

從高校角度來看，圖書館是服務(wù)機構(gòu)，但又要區(qū)別于后勤等單純性的服務(wù)機構(gòu)，高校圖書館具備學(xué)術(shù)服務(wù)性質(zhì)，在培養(yǎng)讀者的道德情操、提高文化知識上占有重要地位，是學(xué)校教學(xué)和科研的重要平臺以及組成部分，是具有學(xué)術(shù)性的教育機構(gòu)，藏書建設(shè)體現(xiàn)了學(xué)術(shù)性。高校圖書館館員應(yīng)了解和掌握學(xué)校教學(xué)需要和科研規(guī)劃，收集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息，并隨著讀者的需求不斷改變其服務(wù)內(nèi)容和方式，提供深層次的專業(yè)化的學(xué)科信息服務(wù)，努力將這種服務(wù)貫穿于科研人員的整個科研活動中，以滿足廣大師生的教學(xué)信息和科研工作需求，不斷提高師生對圖書館的信任感與依賴感。

高校圖書館員要逐漸由圖書、信息收集保管專家上升為管理、知識歸納、知識提供等方面的專業(yè)人士，根據(jù)教師、科研人員的教學(xué)與科研方向，積極關(guān)注相關(guān)專業(yè)的新動向，按照實際需求建立相應(yīng)的文獻(xiàn)信息保障體系，建立專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)資源庫，以學(xué)科專業(yè)為出發(fā)點，以讀者需求為導(dǎo)向，將文獻(xiàn)信息資源以學(xué)科為單元進行布局，使讀者能夠便利地、最大限度地利用館藏文獻(xiàn)信息資料。

3.集學(xué)習(xí)、交流和休閑為一體的開放式服務(wù)空間

高校圖書館不僅是師生讀書、學(xué)習(xí)的地方，更應(yīng)該是學(xué)習(xí)、交流、思考、交往的空間，由圖書館提供這樣一個平臺，讓師生登上講臺講述自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)心得體會，自由發(fā)表自己的觀點，實現(xiàn)動態(tài)知識的交流，拓展讀者學(xué)術(shù)視野，使圖書館成為學(xué)術(shù)交流中心和知識殿堂。

隨著圖書館軟硬環(huán)境的不斷改善，圖書館服務(wù)形態(tài)和建筑空間必將隨之而改變，現(xiàn)代高校圖書館將不再只局限于圖書的收藏與保管，其功能定位將從單一的藏借閱，發(fā)展到集讀書和文化活動為一體的文化中心，成為讀者文化交流的重要場所。如定期舉辦讀者交流、研討講座等活動；請知名人士與學(xué)生交流；請老師與學(xué)生談某個主題；放映一部電影，然后討論、寫影評等；設(shè)置展示區(qū)域，向讀者推薦各相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的書籍；開設(shè)不同的房間，如學(xué)生作業(yè)輔導(dǎo)中心、討論中心等；圖書館員通過與讀者不斷交流與互動，解答讀者提出的各種問題，隨時為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源和更完善的讀者服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，使得圖書館的服務(wù)功能不再局限于到館服務(wù)，而是可以覆蓋到整個校園，通過圖書館主頁、短信、電子郵件、QQ在線服務(wù)等方式，及時推送圖書館各種信息，隨時接收讀者的意見和建議，并及時做好相應(yīng)的處理回復(fù)工作，讀者無需到館即可享受到圖書館的服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)模式的空間開放。

現(xiàn)代高校圖書館在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上還增加了休閑功能。一般意義上，“休閑”在個體身上的表現(xiàn)形式，既包括體能的恢復(fù)，又包括精神上獲得的慰藉，是人們用以調(diào)節(jié)身心，在閑暇時進行的各種娛樂和消遣活動。高校圖書館的休閑服務(wù)具有學(xué)術(shù)休閑、人文休閑、文化休閑、藝術(shù)休閑、娛樂休閑的休閑服務(wù)特征，其目的為讀者營造一個舒適、放松，富有人文關(guān)懷的文化休閑環(huán)境。如寧波大學(xué)園區(qū)圖書館建立了文化沙龍、音樂廳、咖啡吧等文化休閑服務(wù)設(shè)施，各個文獻(xiàn)借閱區(qū)里還配有休閑沙發(fā)等。再如：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)新館允許讀者免費存包，也可帶包進館；圖書館設(shè)有餐廳、咖啡吧，解決了讀者中午、晚上就餐的問題；增設(shè)了讀者交流休息室；有殘疾人專用設(shè)備等等。這些措施無疑將使圖書館與讀者融為一體，提高師生對圖書館服務(wù)的響應(yīng)度，很好地詮釋了圖書館創(chuàng)新服務(wù)的理念與模式。

總之，現(xiàn)代高校圖書館正從單一的實體圖書借閱場所，轉(zhuǎn)變成為突破時空限制的學(xué)習(xí)資源中心，突出的變化表現(xiàn)在實體圖書館空間的再設(shè)計，并由此構(gòu)建滿足用戶對圖書館空間、信息資源和服務(wù)的綜合需求的“一站式”服務(wù)環(huán)境。

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