陳曉燕，宋靜波

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州310011）

多元化空中乘務員職業(yè)規(guī)劃問題研究

陳曉燕，宋靜波

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州310011）

針對民航乘務員職業(yè)生涯規(guī)劃欠缺的現(xiàn)狀，為解決航空公司對人才素質(zhì)與職業(yè)穩(wěn)定性的要求，對體現(xiàn)空中乘務員崗位特性的主要因素：崗位職責、工作環(huán)境進行闡述，并對國內(nèi)外知名民用航空公司對空乘人員的培訓模式加以比較。調(diào)查了C航空公司某分公司概況及空乘人員的基本情況，分析了人力資源及培訓課程的基本特點，探討空中乘務人員培訓過程中存在的問題，尋找空中乘務培訓策劃在培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓形式、培訓評估等方面的突破與提升。

多元化；空中乘務員；培訓

一、空中乘務員的工作特性

隨著中國對外開放的不斷深入，中國本土民用航空公司面臨著前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，迫切需要提升企業(yè)的核心競爭力。因此，加強人力資源的培訓，維持國內(nèi)民用航空公司高速發(fā)展已成為提升競爭力的關鍵問題。民用航空公司的人力資源包括飛行、空乘、機務與航務、商務及行政后勤管理人員等，其中空乘是航空公司一線服務人員，是航空公司人力資源管理的重點。

空乘主要工作包括在機上為旅客提供餐飲服務，免稅品銷售，客艙清潔及簡單的醫(yī)務協(xié)助；在緊急狀況下，根據(jù)崗前訓練程序，給予旅客最迅速、最安全的引導。但是，空乘人員的工作環(huán)境局限于有限的客艙內(nèi)，飛行時間不穩(wěn)定，空乘人員必須在有限的空間和時間內(nèi)按照航空公司所制定的服務流程提供專業(yè)服務；另外，因為旅客的文化背景與國籍不同，空乘人員對于整體服務項目及要求也有所改變，這些繁瑣的日常事務使從事空乘崗位的人比一般服務從業(yè)人員需要更多耐心、更好的應變能力及良好情緒控制。

因此空乘人員需要專業(yè)化、系統(tǒng)化、高效化的培訓，以適應工作崗位需求、提高空乘人員的工作效率、樹立航空從業(yè)人員正確的價值觀。目前，許多航空企業(yè)培訓缺乏長遠、深度的規(guī)劃，有的甚至把培訓作為一種時尚的包裝,培訓內(nèi)容不切實際，培訓項目針對性不強，培訓效能低。必須以航空企業(yè)文化為導向，結(jié)合人力資源開發(fā)，量身定做出符合持續(xù)發(fā)展需要的高效在職提升課程。

二、空乘在職培訓模式現(xiàn)狀分析

（一）國內(nèi)空乘在職培訓模式現(xiàn)狀

空乘的職業(yè)生涯一般分為以下幾個階段：見習乘務員、普通艙乘務員、兩艙乘務員、乘務長、乘務班長、乘務隊長。一般學員在完成相應的業(yè)務培訓后，可擔當見習乘務員，在資深乘務員指導下開展工作；累計一定的飛行小時數(shù)通過嚴格考核后，成為普通艙乘務員；隨著個人資歷的提升，通過嚴格而激勵競爭后，可提升為兩艙/頭等艙乘務員；頭等艙乘務員考核期滿后，提升為乘務長；成績優(yōu)秀乘務長可晉升為乘務班長、乘務隊長等。

乘務員的培訓內(nèi)容一部分由局方規(guī)定，一部分由公司自選。局方規(guī)定的培訓項目包括初始訓練、定期復訓、升級訓練、差異訓練等，公司自組織的培訓則包括英語、禮儀、特色服務等。培訓形式可分為公司內(nèi)訓、委外培訓、部門內(nèi)訓，另外有培訓監(jiān)督部門可對培訓質(zhì)量進行抽查，培訓考勤，培訓檔案核查等工作。

南方航空公司建立了以能力為導向的ISO10015培訓管理體系，制訂了嚴格的《培訓管理手冊》和《培訓程序控制文件》。從企業(yè)文化、崗位技能、管理知識等三個方面對基層員工制定了相應的培訓規(guī)劃。建立基于南航崗位能力素質(zhì)模型組織管理的南航E-learning平臺，整合了空乘、地勤、機務等個崗位培訓資源，不受時間、地域的限制提供了個性化的崗位技能學習和管理知識學習的要求，變被動學習為主動學習。南航新疆分公司乘務培訓部每年也對新乘務員進行密集的航空英語、客艙服務技能、禮儀儀表、機型知識和實操、危險品、應急醫(yī)療救護、客艙服務技能實操的課程培訓。

（二）境外空乘在職培訓模式現(xiàn)狀

在研究國內(nèi)航空公司在職培訓現(xiàn)狀后,與境外幾家著名航空公司現(xiàn)狀做了探索。國際航空企業(yè)之間注重企-企間的交流與合作，例如，國泰航空公司還與中國國際航空公司、中國東方航空公司等國內(nèi)主要航空企業(yè)合作，在香港的國泰航空公司總部為國航、東航乘務員開展為期1年的培訓與實習。[1]香港的國泰航空培訓體制分為兩級：公司培訓發(fā)展部及機艙服務培訓學校。機艙服務培訓學校對乘務員的培訓主要包括：6周的新乘務員培訓、公務/頭等艙培訓和乘務長/機艙服務經(jīng)理（主任乘務長）培訓。新乘務員的初始培訓為6周, 前4周是服務培訓, 后2周是安全培訓, 其間有3天還要作緊急程序訓練。訓練課程一般是理論與實踐相結(jié)合,理論占30%, 實踐占70%。復訓每隔十二個月進行一次, 乘務員必須在每種機型上訓練一天。

企-企交流培訓有助于培訓資源的共享。澳門航空對新聘員工進行一個多月空中服務知識、服務技能的學習，隨后送員工至北京中國國際航空培訓部利用先進航空培訓設備進行接近實際機上服務的訓練, 進行乘務員上崗前的合格培訓。

加拿大航空公司乘務員崗前培訓課程需要2個月時間，[2]包括安全和緊急程序訓練及機上乘客服務培訓。乘務員輔助訓練課程包括文化適應性訓練、殘疾人服務的訓練課程,民航法規(guī)培訓課程。乘務員每年進行一次復訓,大部分內(nèi)容是進行飛機失事或發(fā)生故障的緊急程序訓練, 要求和飛行員機組在客艙訓練器上聯(lián)合進行訓練。

通過對多家航空企業(yè)培訓模式的分析，普遍重視崗前的培訓，忽略了培訓的延續(xù)性，重視技能的培養(yǎng)，缺少企業(yè)文化的植入、職業(yè)生涯的規(guī)劃、崗位工作的激勵、工作壓力的調(diào)整。

三、C航空浙江分公司空乘培訓現(xiàn)狀及問題

（一）C航空浙江分公司簡介

C航空某公司是星空聯(lián)盟成員，在航空客運、貨運及相關服務等方面均處于國內(nèi)領先地位。始終堅持“安全第一，預防為主”的方針，確保飛行安全，提高服務品質(zhì)，分公司現(xiàn)有一支由9架A320飛機、15架A319飛機組成的空客系列機隊，預計到2015年將形成43架空客系列飛機的機隊規(guī)模。分公司目前執(zhí)行航線 26條（包括2條國際、1條地區(qū)航線），形成了以杭州、溫州為中心，連接國內(nèi)各大中城市及首爾、釜山、臺灣等地的航線網(wǎng)絡。

（二）空乘人員培訓管理現(xiàn)狀

空乘人員在招聘時對個人素質(zhì)、學歷方面有一定的標準，而對于專業(yè)沒有過于苛刻的要求，在勞務關系上采用勞務派遣方式。他們的工作直接關系到航班的正常運轉(zhuǎn)，代表公司、行業(yè)、城市乃至于國家形象的空乘人員對航空公司的經(jīng)營形象的樹立與社會公共服務職能的承擔，具有重要的作用。

C航空公司每年不定期的招募空乘人員，空乘崗位因福利好、待遇佳而吸引了大批的優(yōu)秀人才。目前，已入職的空乘人員大致有三種來源：①第一類非服務相關專業(yè)畢業(yè)生。他們對民航服務崗位的第一印象主要來自媒體宣傳和社會觀念影響，對崗位認識不足，缺乏崗位所需的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。這類服務人員從心理和知識儲備等方面都未做好充分準備，入職后，因為現(xiàn)實與期望之間存在巨大差異而引起情緒壓力，對崗位忠誠度不高，造成較高的離職率；②第二類曾接受短期民航服務培訓，短期受訓能提升外在表現(xiàn)能力，較第一類人員，他們有了少量的知識儲備，但是對專業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成比較困難，而且培訓質(zhì)量也往往參差不齊，適應崗位的能力相對較弱；③第三類是大專院校航空專業(yè)畢業(yè)生，[3-4]他們在崗位認知、專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)等方面都較為突出，在企業(yè)培訓時表現(xiàn)的容易上手，但工作一段時間后，與非專業(yè)畢業(yè)生差距逐步縮小，沒有形成職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而且由于各公司的服務理念、工作標準存在差異性，所以需要重新塑造與加強。因此，空乘人員入職后需要不斷接受企業(yè)職業(yè)培訓，以塑造良好的工作態(tài)度，提高企業(yè)忠誠度，提供細膩的服務。

目前C航空公司在人才甄選后，對空乘人員的培訓從內(nèi)容上大致分為“專業(yè)培訓”以及“專業(yè)實習”。專業(yè)培訓是職業(yè)養(yǎng)成訓練，通常需要1-3個月，包括緊急逃生訓練、服務訓練、語言訓練、應急處理訓練、個人形象處理訓練。專業(yè)實習被安排在專業(yè)訓練以后，參與實際崗位服務的過程，旨在熟悉服務流程與加強危機應變能力，這個實習過程大致上為1-3個月。從培訓階段性劃分包括：初始訓練、提高服務訓練、升級訓練、轉(zhuǎn)換機型訓練、定期復訓、重獲資格訓練。培訓方式采用E-learning，交流研討、課堂授課、機上實操等培訓形式。

除此以外每年定期參加安全訓練、服務流程更新后解讀、傳達最新的經(jīng)營理念等短期的培訓。

（三）存在的問題

從C航空某分公司空乘人員相關數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，總結(jié)其人力資源結(jié)構(gòu)特點如下:

1.30歲以下的年輕員工是構(gòu)成人力資源的主體。因為年輕員工年齡結(jié)構(gòu)偏低，形象條件上很有優(yōu)勢，工作熱情高，因此，以基本的崗位技能和外語培訓為主，用工上采取勞務派遣形式。雖然他們年輕、有朝氣，比較愿意接受新鮮事物，但是這類職工在工作經(jīng)驗與工作技能上有所欠缺，良好的職業(yè)習慣、職業(yè)意識尚未形成，可塑性較強。30-40歲的員工相當比例的人員已走上了管理崗位,這部分員工旅客服務經(jīng)驗豐富，在緊急情況中表現(xiàn)冷靜、穩(wěn)定，同時對工作有自己的規(guī)劃,更多地在職業(yè)中尋找發(fā)揮個人能力與創(chuàng)造力的晉升機會。

2.大專以上學歷占到員工學歷結(jié)構(gòu)的100%，保障了乘務人員的基本素質(zhì)，他們學習能力強，基本技能掌握較快。航空公司的錄用指標已從“學歷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合素質(zhì)”要求。但是35%員工的畢業(yè)院校及所學專業(yè)與其從事空乘服務工作崗位關聯(lián)度低，公司短期培訓很難實現(xiàn)服務意識的培養(yǎng)，專業(yè)知識的植入。

四、改進空乘人員在職培訓建議

（一）培訓目標多層次

在設計員工在職培訓計劃時，更注重完善培訓前期規(guī)劃,確保培訓有有效性。[5]調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，入職后培訓與在校生教育比較有著它獨特之處，總結(jié)具備以下四大特征：（1）他們的自我概念比較強且功利性較明顯，著重于內(nèi)在的學習動力；（2）過往知識經(jīng)驗、實踐活動的積累是他們?nèi)蘸髮W習的重要基礎；（3）入職后培訓主要以與其個人崗位角色為主，考慮知識遷移性不足；（4）就時間觀點而言，重視知識可用于現(xiàn)在時間點而非未來，且較重視問題解決導向，實際應用性為導向。因此，設計培訓計劃時，應從員工性格特征、崗位角色、工作經(jīng)歷、技術特點、工作壓力等方面分析入手,通過調(diào)查員工對企業(yè)文化、職業(yè)目標、工作環(huán)境、團隊協(xié)作的認知和滿意度，了解員工個人培訓需求、生活及工作壓力、人際關系、個人職業(yè)生涯規(guī)劃、已有培訓的收獲與缺失、向往的培訓形式和培訓內(nèi)容等幾個方面。細化培訓目標，分層次，分階段，按需培訓，熟悉企業(yè)文化，深入理解民航工作的意義，學習必要的文化和宗教知識，并掌握特定商務禮儀，同時強調(diào)心理壓力的舒緩，強調(diào)員工之間溝通及團隊合作的重要性，實現(xiàn)自我價值的提升，最終實現(xiàn)提高空乘人員的客艙服務技能，提升對企業(yè)的歸屬感，關心員工，留住員工。

（二）培訓內(nèi)容多元化

注重培訓內(nèi)容的創(chuàng)新，以知識和技能培訓為主,融入情景感知、溝通技巧、團隊合作、時間管理、領導藝術及壓力、情緒管理和疲勞管理等新的現(xiàn)代管理、心理減壓能力的訓練內(nèi)容，將培訓目的由一元拓展為多元,鼓勵企業(yè)和員工的共同成長,幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯的提升。

（三）培訓形式多樣性

除原有的內(nèi)部培訓、外部培訓、集中培訓外，應尋找社會資源的支持，結(jié)合學校、企業(yè)的力量，取長補短,對在職員工共同設計民航企業(yè)系統(tǒng)化長期培訓計劃，學校在教學課程設置、課程規(guī)劃等方面有專業(yè)的經(jīng)驗，具備豐富語言、禮儀、客艙服務規(guī)范的教學經(jīng)驗，利用學校的教學、實訓資源在教學課程設置、課程規(guī)劃、實訓等方面展開深入探討，從不同的側(cè)面、不同的層次改進培訓形式，提高培訓質(zhì)量，增強培訓的有效性。

通過計算機輔助培訓、情境再現(xiàn)訓練、仿真器和實物模型操作、技能競賽、技能交流的形式，探索空乘培養(yǎng)方式多元化，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢及特點；充分利用網(wǎng)絡手段，在公司內(nèi)部網(wǎng)絡播放相關影片、視頻，這種培訓的參與度、關注度更高,效果會更好。

（四）培訓評估多途徑[6]

首先設定訓練的目標，有的放矢制定訓練內(nèi)容，即而設計相關的訓練方法與材料，形成一整套訓練課程，實施于空乘培訓過程中，最后完成受訓。然而在設定訓練目標到完成的過程中，同時建立一個評價體系，以確保訓練圓滿實現(xiàn)預計的目標。通過受訓考核、崗位實踐考核、崗位競賽等方式全方位評估培訓效果；培訓評價體系也可以提供回饋式的修訂依據(jù)，也就是當完成訓練后，可再檢驗和修訂相關的訓練內(nèi)容或方法。

[1] 張紅梅.國泰的機艙乘務員管理機制[J].中國民用航空,2003,(4):63-64.

[2] 蘭秀清.加拿大航空公司(Air Canada)飛行員和乘務員在職培訓[J].中國民航飛行學院學報,2000,(3) :23-25.

[3] 胡成富.高職空乘人才培養(yǎng)模式的探討與實踐[J].陜西青年職業(yè)學院學報，2009,（1）:37-40．

[4] 余群英,張曉明.創(chuàng)新合作教育模式,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)航空乘務人才[J].武漢職業(yè)技術學院學報，2006,(4):66-68．

[5] 王 樂. D機場人員培訓研究[D].大連理工大學碩士論文,2012,(5):33-36.

[6] 袁鐵民. 高校體育人力資源的現(xiàn)狀與開發(fā)對策分析[J].中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版),2009,(10):191-192.

A Study of the Multi-Cabin Attendants Career Planning

CHEN Xiao-yan, SONG Jing-bo
（Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 310011, Zhejiang, China）

This essay elaborates the two characteristics of cabin attendants’ responsibilities and working environment, compare the different training methods from domestic to overseas. On the basis of overview investigation of C airlines subsidiaries’ and its cabin attendants, it analyses the basic factors of human resources and training courses, discusses problems arising during the training periods, trying to improve the training target, contents, methods and assessment.

diversif i cation; cabin attendant; training

G647.38

A

1673-9272(2013)05-0200-03

2012-06-21

陳曉燕（1973-），女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學院講師，碩士，研究方向：空中乘務教學、客艙服務、人力資源管理。

[本文編校：羅 列]