紀(jì)芳

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

服務(wù)營(yíng)銷策略在療養(yǎng)院護(hù)理工作中的應(yīng)用

紀(jì)芳

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

目的 應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念和方法提升療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 對(duì)外營(yíng)銷策略和對(duì)內(nèi)營(yíng)銷氛圍培育相結(jié)合，對(duì)外拓展服務(wù)內(nèi)涵，滿足服務(wù)對(duì)象的需求，延伸服務(wù)空間，對(duì)內(nèi)運(yùn)用人本管理理論，加強(qiáng)科室文化建設(shè)及人員素質(zhì)建設(shè)，樹(shù)立全員營(yíng)銷意識(shí)。結(jié)果 運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)及療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作的滿意度。結(jié)論服務(wù)營(yíng)銷策略能夠提升療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)了發(fā)展潮流，值得在療養(yǎng)院護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。

服務(wù)營(yíng)銷；療養(yǎng)院；護(hù)理工作

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)被普遍錯(cuò)誤地認(rèn)為是商品交易過(guò)程中的“狡詐的行為”，是經(jīng)商者的策略，因此不適合于醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，特別是軍隊(duì)療養(yǎng)院這一帶有福利性質(zhì)的、服務(wù)于特定人群的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。然而，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物。醫(yī)療服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，近年來(lái)在高速發(fā)展的同時(shí)，其環(huán)境和體制也在不斷發(fā)生著深刻的變化，引入營(yíng)銷理念、營(yíng)銷策略，做好服務(wù)，做精服務(wù)，將服務(wù)營(yíng)銷策略融入現(xiàn)代護(hù)理理念中，包括建立療養(yǎng)員至上理念、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念、療養(yǎng)院形象戰(zhàn)略和療養(yǎng)員滿意戰(zhàn)略理念與現(xiàn)代護(hù)理理念融合、建立個(gè)體化和情感化護(hù)理服務(wù)理念等，形成有效的營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷策略，對(duì)于提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、獲得療養(yǎng)員滿意，有著至關(guān)重要的意義[1]。

1 服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷的核心是療養(yǎng)員，營(yíng)銷活動(dòng)要“以療養(yǎng)員為中心”，護(hù)理服務(wù)要從各個(gè)環(huán)節(jié)去滿足療養(yǎng)員的要求，實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)士必須明確滿足療養(yǎng)員的哪些需求，面向哪些療養(yǎng)員，為療養(yǎng)員提供哪些醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，要集中全力滿足療養(yǎng)員，使療養(yǎng)員得到最好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2 服務(wù)營(yíng)銷方法

2.1 建立良好的對(duì)外營(yíng)銷策略 外部營(yíng)銷是指療養(yǎng)院為療養(yǎng)員提供的外在服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷分銷等內(nèi)容。注重對(duì)療養(yǎng)員的外部營(yíng)銷，樹(shù)立“以療養(yǎng)員為中心，提供全方位多元化護(hù)理服務(wù)”的理念，滿足不同層次、不同需要的療養(yǎng)員，并以療養(yǎng)員滿意為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2.1.1 按市場(chǎng)的需求拓展服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立品牌營(yíng)銷理念精心制作新穎醒目的科室宣傳欄，介紹科室的學(xué)術(shù)地位和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)新進(jìn)展；定期專人負(fù)責(zé)將科室的各種先進(jìn)事跡及學(xué)術(shù)活動(dòng)，以報(bào)道的形式在院內(nèi)及省內(nèi)的報(bào)刊雜志上發(fā)表；聯(lián)系地方學(xué)校等事業(yè)單位共建，對(duì)地方人群進(jìn)行健康教育，吸引社區(qū)患者群，利用現(xiàn)有技術(shù)、品牌優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)地滿足消費(fèi)和創(chuàng)造市場(chǎng)，從而擴(kuò)大科室的職能和服務(wù)領(lǐng)域，有效地提高科室社會(huì)知名度及影響力。同時(shí)，創(chuàng)建科室文化服務(wù)的理念，將科室護(hù)理人員照片作成展板，掛在科室門(mén)口，給進(jìn)入科室的療養(yǎng)員一份真誠(chéng)、一份承諾、一份信任。

2.1.2 以發(fā)展的思路滿足服務(wù)對(duì)象，建立“以療養(yǎng)員為中心”的經(jīng)營(yíng)理念 ①要樹(shù)立“療養(yǎng)員至上”的全員營(yíng)銷服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，簡(jiǎn)化入院辦理程序，開(kāi)通綠色通道方便年老體弱者先入住療養(yǎng)房間，后辦理入院手續(xù)，為療養(yǎng)員提供溫馨、方便、快捷的服務(wù)。②嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，從入院接待到出院指導(dǎo)，全程專人護(hù)理，每日面對(duì)面與療養(yǎng)員交談，隨時(shí)了解和掌握療養(yǎng)員的生理和心理需求，及時(shí)解決患者的疑難問(wèn)題；定期組織療養(yǎng)員座談會(huì)，傾聽(tīng)和采納療養(yǎng)員建議，將療養(yǎng)員的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求作為開(kāi)發(fā)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)，不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的程序，提高護(hù)理質(zhì)量。③注重微笑服務(wù)，微笑能建立療養(yǎng)員對(duì)我們的信賴感，能感染對(duì)方，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)。

2.1.3 以新醫(yī)療概念延伸服務(wù)空間，加強(qiáng)互動(dòng)營(yíng)銷策略①加強(qiáng)健康教育。以開(kāi)展健康教育俱樂(lè)部及發(fā)放健康教育處方的形式，用通俗易懂的語(yǔ)言定時(shí)向療養(yǎng)員講解健康知識(shí)、疾病的預(yù)防、家庭的緊急救護(hù)、療養(yǎng)期間的注意事項(xiàng)等醫(yī)護(hù)常識(shí)，使療養(yǎng)員在療養(yǎng)的同時(shí)獲得醫(yī)學(xué)知識(shí)，利用療養(yǎng)員及家屬正面宣傳的作用，擴(kuò)大療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響力及感召力。②推行“五星級(jí)”服務(wù)。對(duì)療養(yǎng)員發(fā)放“護(hù)士服務(wù)滿意度調(diào)查表”，組織療養(yǎng)員從入院接待、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、服藥指導(dǎo)、健康宣教等多方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行測(cè)評(píng)，評(píng)選“療養(yǎng)員最滿意護(hù)士”。③建立療養(yǎng)員信息檔案，并通過(guò)電話、短信、電子郵件等多種方式進(jìn)行回訪、聯(lián)系，給予飲食、運(yùn)動(dòng)、保健等指導(dǎo)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到家庭。同時(shí)以短信溫馨提示的方式對(duì)治療康復(fù)進(jìn)程、復(fù)檢等內(nèi)容進(jìn)行提示，定期向療養(yǎng)員郵寄節(jié)日卡片和健康手冊(cè)，促進(jìn)醫(yī)患之間的互動(dòng)，及時(shí)為療養(yǎng)員解決健康問(wèn)題。院外服務(wù)往往是療養(yǎng)員及家屬意想不到的關(guān)懷，能夠真正打動(dòng)他們，得到他們的信賴。

2.2 培養(yǎng)濃厚的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷氛圍 內(nèi)部營(yíng)銷是指公司必須對(duì)直接接待顧客的人員及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便顧客感到滿意[3]。開(kāi)發(fā)護(hù)理人員的市場(chǎng)、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)，牢固樹(shù)立“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”的護(hù)理服務(wù)理念，積極主動(dòng)、富有創(chuàng)造性地為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.1 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì) 重視新護(hù)士的崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)高年資護(hù)士的繼續(xù)教育。采取科室集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、示范表演、模擬演練、隨機(jī)抽查、進(jìn)修學(xué)習(xí)等多種形式，全面掌握護(hù)理操作技術(shù)，提高全科護(hù)士的臨床操作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從技術(shù)優(yōu)勢(shì)上使療養(yǎng)員信賴。

2.2.2 運(yùn)用人本管理理念進(jìn)行管理，提高人員積極性關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重、理解護(hù)士，經(jīng)常組織召開(kāi)護(hù)士班務(wù)會(huì)，總結(jié)工作中現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題，分析護(hù)士不滿意因素，鼓勵(lì)提出合理化建議，以及時(shí)解決管理上的問(wèn)題，不斷完善科室管理制度和工作職責(zé)；安排護(hù)士參與科室的管理，根據(jù)科室護(hù)士特長(zhǎng)分為3個(gè)小組，參與教學(xué)科研、急救訓(xùn)練、文藝宣傳工作，充分發(fā)揮其積極性，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要[4]。

2.2.3 實(shí)施公平競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造新型科室文化氛圍 科室文化是科室樹(shù)立完美形象、打造恒久品牌的重要因素[5]?？剖叶ㄆ谶M(jìn)行急救技術(shù)操作表演、理論知識(shí)比賽、模擬現(xiàn)場(chǎng)搶救演練等，并給優(yōu)勝者提供外出學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，達(dá)到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的，以確?？剖易o(hù)理隊(duì)伍的活力與生機(jī)；對(duì)于在教學(xué)和科研方面成績(jī)顯著者，年底進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；收到錦旗和表?yè)P(yáng)信的護(hù)士，與年終評(píng)優(yōu)掛鉤；由于軍隊(duì)療養(yǎng)院工作隨機(jī)性大，需要經(jīng)常進(jìn)行重大保障任務(wù)，對(duì)此類人員在年終績(jī)效中進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化管理的基礎(chǔ)上，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展。

3 結(jié)果

3.1 提高了護(hù)士整體素質(zhì) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略核心是提升護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，全體護(hù)士樹(shù)立“全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)”的理念，針對(duì)自身的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整體素質(zhì)的培養(yǎng)及提高，為療養(yǎng)員提供超值服務(wù)，不斷滿足療養(yǎng)員的需求。我科護(hù)士利用各種平臺(tái)，采取自學(xué)及規(guī)范化培訓(xùn)相結(jié)合、情景模擬及病例討論相結(jié)合等方式，更加主動(dòng)地學(xué)習(xí)，在院組織的護(hù)理技能比武、理論考核等競(jìng)賽中，取得了良好的成績(jī)，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)。2013年，我科護(hù)理人員學(xué)歷及整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，14名護(hù)士全部為大專以上學(xué)歷，本科學(xué)歷由原來(lái)的71%達(dá)到86%，全部護(hù)理人員都取得護(hù)師資格，另有兩人取得心理咨詢師資格。一次穿刺成功率由原來(lái)的95%提高到99%。過(guò)硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實(shí)的理論知識(shí)不僅贏得了療養(yǎng)員的認(rèn)可，也體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價(jià)值。

3.2 提高了療養(yǎng)員的滿意度 現(xiàn)代營(yíng)銷觀念要求科室營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)對(duì)象，而不是科室自身；重點(diǎn)是療養(yǎng)員需要的科室服務(wù)，而不是科室所能提供的醫(yī)療服務(wù)；采用的方法是整合營(yíng)銷，而不是促銷和推銷；目的是通過(guò)療養(yǎng)員的滿意獲得利潤(rùn)，而不是通過(guò)增加療養(yǎng)員數(shù)量獲得利潤(rùn)[6]。因此，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷策略在護(hù)理工作中的應(yīng)用，改變了護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)施最佳的護(hù)理方案，追求最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，制定的營(yíng)銷策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，使療養(yǎng)員滿意度明顯上升，打造了“快樂(lè)服務(wù)”的品牌，為護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺(tái)。

[1]夏成輝.營(yíng)銷策略融入現(xiàn)代護(hù)理理念的思考[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012，11(5)：70-71.

[2]朱旭霞.營(yíng)銷策略在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47(26)：128.

[3]丁永艷，辛潔，王琴，等.服務(wù)營(yíng)銷策略在產(chǎn)科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2009，9(9)：50.

[4]向莉，陳艾華，彭琳.應(yīng)用護(hù)理營(yíng)銷策略提高急診患者滿意度[J].護(hù)理學(xué)雜志，2008，23(9)：9-10.

[5]王屹.論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下公立醫(yī)院營(yíng)銷理念的加強(qiáng)[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2007，21(5)：338-340.

[6]覃桂榮.運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷理念 全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(5)：385-386.

Objective To promote nursing service quality at sanatorium through the application of service marketing idea and method.Methods External marketing strategy and internal marketing atmosphere cultivation were combined.Externally，expand service contents to meet the needs of the service objects and to extend service space.Internally，apply humanistic management to strengthen administrative office construction and personnel quality construction and to establish integrated marketing awareness.Results Service marketing strategy was applied to forge high quality nursing service brand，and to improve the overall quality of the nurses and the satisfaction degree of convalescents to nursing work.Conclusion Service marketing strategy can promote the nursing service quality at sanatorium to meet the trend of development，which is worth popularization and application in nursing work at sanatorium.

Service marketing；Sanatorium；Nursing work

1005-619X(2013)05-0414-02

2013-02-25)