陸紹勇

(鐵道部桂林療養(yǎng)院，541002)

注重細(xì)節(jié) 提高療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量

陸紹勇

(鐵道部桂林療養(yǎng)院，541002)

療養(yǎng)院；細(xì)節(jié)；療休養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量

惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德曾經(jīng)說過：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美?！蓖ㄟ^提高服務(wù)細(xì)節(jié)的質(zhì)量，為療休養(yǎng)員提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)致服務(wù)，用心關(guān)愛與對(duì)待每一位療休養(yǎng)員，可大大提高療養(yǎng)院的療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。

1 提高細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)

細(xì)節(jié)就是服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)細(xì)節(jié)的質(zhì)量是體現(xiàn)人文關(guān)懷、深化服務(wù)內(nèi)涵的主要途徑。療休養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，就是注重療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。注重細(xì)節(jié)可有效地避免由于服務(wù)缺陷、差錯(cuò)、事故而引發(fā)的糾紛。這就要求療養(yǎng)院要樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念和“以療休養(yǎng)員為中心，以療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量為核心，全心全意為療休養(yǎng)員服務(wù)”的服務(wù)宗旨，要求員工們重視細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)在休養(yǎng)工作中的重要性，做到想療休養(yǎng)員之所想，急療休養(yǎng)員之所急，從而讓療休養(yǎng)員獲得優(yōu)質(zhì)的療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。

2 注重環(huán)境細(xì)節(jié)設(shè)置

環(huán)境在很大程度上影響一個(gè)人的心境，療養(yǎng)院的布局、設(shè)施，甚至一草一木都在無(wú)聲地影響著療休養(yǎng)員的心情。布局講究、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，能使人心情愉悅，身心放松。這就要求療養(yǎng)院在布局、設(shè)備設(shè)施與環(huán)境等方面做到以人性化為基點(diǎn)。

2.1 在整體布局方面 療養(yǎng)院要讓療休養(yǎng)員在休養(yǎng)期間感受到：住的是賓館化的客房，接受的是星級(jí)化的服務(wù)，享受的是優(yōu)美如畫、安靜舒適、鳥語(yǔ)花香、人文景觀、飲食文化、文體娛樂、康復(fù)保健為一體的休養(yǎng)環(huán)境，讓療休養(yǎng)員消除療養(yǎng)院如醫(yī)院的印象，產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.2 在設(shè)施方面 按照星級(jí)酒店、賓館的條件要求，設(shè)施配套、功能齊全。

2.3 在文體娛樂方面 開設(shè)健身娛樂室、電子圖書閱覽室、棋牌室和多功能廳等。

2.4 在康復(fù)保健方面 設(shè)置傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)、現(xiàn)代康復(fù)、心理咨詢、健康教育、飲食保健、應(yīng)急救護(hù)的醫(yī)療保障體系。

2.5 在院內(nèi)環(huán)境方面 按照?qǐng)@林式庭院進(jìn)行美化。通道自然整潔、標(biāo)識(shí)醒目、綠樹成蔭、鳥語(yǔ)花香、空氣宜人、優(yōu)美舒適。自然環(huán)境要寓情于景、情景交融，令療休養(yǎng)員感悟到是一種享受。

3 服務(wù)細(xì)節(jié)制度化

每位療休養(yǎng)員對(duì)療休養(yǎng)服務(wù)都有不同的需要，個(gè)性差異較大。因此只有提前預(yù)測(cè)和掌握療休養(yǎng)員的個(gè)性需求，在服務(wù)前就加以提示、要求和規(guī)范，做好事前控制，才能有效地保證服務(wù)質(zhì)量。

3.1 服務(wù)流程細(xì)節(jié)化 服務(wù)流程是保證療休養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)品質(zhì)的基本途徑。提供全面周到的服務(wù)，一是要過好“三關(guān)”，即入院接車關(guān)、活動(dòng)安排關(guān)、出院送車關(guān)。二是要做好“九個(gè)一”，即一次歡迎會(huì)、一次健康知識(shí)講座及醫(yī)療咨詢、一次景觀參觀活動(dòng)、一次棋牌或球類比賽、一次聯(lián)誼晚會(huì)、一次座談會(huì)、一次歡送會(huì)、一本醫(yī)學(xué)科普讀物、一本《醫(yī)療健康保健知識(shí)小讀本》。三是強(qiáng)調(diào)在全程服務(wù)規(guī)范中，細(xì)化每一個(gè)細(xì)節(jié)，入院前1周就讓專人與休養(yǎng)單位溝通，了解詳細(xì)信息，掌握療休養(yǎng)員的基本情況。如許多療休養(yǎng)員是利用工休假出來休養(yǎng)的，希望利用工休假與家人團(tuán)聚，對(duì)于這些想與家人一起來療養(yǎng)院療休養(yǎng)的，就提前給他們預(yù)留房間和療休養(yǎng)安排，使療休養(yǎng)員不僅滿意，而且感動(dòng)。這種服務(wù)思維就是樹立一個(gè)服務(wù)沒有止境的高度，培養(yǎng)一種“沒有最好，只有更好”的服務(wù)境界，體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的魅力[1]。

3.2 服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)化 服務(wù)內(nèi)容是療休養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)品質(zhì)的基本載體。為不斷提高療休養(yǎng)服務(wù)的細(xì)節(jié)化，我們?cè)诜?wù)內(nèi)容上精益求精。

3.2.1 推行“首問負(fù)責(zé)制” “首問負(fù)責(zé)制”是一種人與人之間、面對(duì)面的交流和溝通方式。俗話說：“良言一句三冬暖”，在溝通中如何運(yùn)用語(yǔ)言，將直接折射出員工的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)境界。為此，在療休養(yǎng)服務(wù)工作中要特別注意語(yǔ)言溝通的細(xì)節(jié)。遇到療休養(yǎng)員詢問，員工要杜絕說“不知道”，哪怕再忙，都要放下手中的工作，熱情、詳細(xì)、耐心和準(zhǔn)確地回答。在服務(wù)療休養(yǎng)員的工作中始終保持微笑，讓療休養(yǎng)員倍感親切；在傾聽訴說中始終保持善解人意的關(guān)懷，讓療休養(yǎng)員倍感輕松；在每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中始終保持自然、真誠(chéng)，讓療休養(yǎng)員倍感對(duì)他的關(guān)注和在意。

3.2.2 開展健康科學(xué)宣教，讓療休養(yǎng)員“一次休養(yǎng)、終身受益” 加大健康教育力度、促進(jìn)健康保健，提倡合理膳食、有效健身、科學(xué)養(yǎng)生的良好生活方式；改進(jìn)有害健康的不良生活習(xí)慣，倡導(dǎo)因病施治、合理用藥、功能鍛煉的科學(xué)治療方法；引導(dǎo)廣大療休養(yǎng)員樹立身心愉悅、人文和諧的大健康觀。在休養(yǎng)期間，不僅讓療休養(yǎng)員學(xué)到健康保健知識(shí)和技能，還在休養(yǎng)中提高健康水平，增強(qiáng)自我保健意識(shí)和能力，回去后主動(dòng)加強(qiáng)自我保健，做到休養(yǎng)一次，終身受益[2]。

3.2.3 科學(xué)安排文體娛樂活動(dòng) 開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)是休養(yǎng)生活的精神需要，它可以調(diào)節(jié)人們的情感，激發(fā)人們對(duì)生活的熱愛[3]。根據(jù)療休養(yǎng)員的興趣愛好、文化程度、年齡差距等等，我們安排不同的文體娛樂活動(dòng)。通過參與卡拉OK比賽、舞會(huì)、觀看電影、氣排球比賽、投籃機(jī)投籃比賽以及各類健康益智的娛樂及健身活動(dòng)，讓療休養(yǎng)員心情舒暢、消除疲勞，同時(shí)組織員工與療休養(yǎng)員同樂，以增進(jìn)員工與療休養(yǎng)員的感情[4]。

3.2.4 科學(xué)組織景觀參觀活動(dòng) 桂林“山清、水秀、洞奇、石美”，療養(yǎng)院充分利用桂林這些獨(dú)具一格、馳名中外的自然風(fēng)光和豐富的人文景觀，制定出不同的旅游參觀線路，并詳細(xì)介紹旅游時(shí)間、景點(diǎn)、路線，讓療休養(yǎng)員根據(jù)自己的個(gè)性需要做出選擇，做好登記，讓療休養(yǎng)員玩得盡興、確保安全。

3.3 服務(wù)質(zhì)量保證監(jiān)控體系細(xì)節(jié)化 服務(wù)質(zhì)量保證監(jiān)控體系是實(shí)現(xiàn)療休養(yǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)的基本保證。為有效保障療休養(yǎng)服務(wù)的細(xì)節(jié)化，必須建立完整的管理規(guī)范和精確的服務(wù)保證體系[5]。一是在質(zhì)量控制方法上，建立服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組定期檢查考評(píng)的“療養(yǎng)院控制”、科室定期檢查全程接受療休養(yǎng)員反映情況的“直接控制”、各部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查的“部門控制”、員工自我質(zhì)量分析的“自我控制”四級(jí)療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制體系。二是在檢查方法上，實(shí)現(xiàn)普查與抽查相結(jié)合，定期檢查與隨機(jī)檢查相結(jié)合，做到監(jiān)控的常態(tài)化。三是為保證細(xì)節(jié)服務(wù)的全面開展，規(guī)定了“三聲”、“四心”制度。即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；服務(wù)熱心、解答耐心、診療細(xì)心、護(hù)理精心。將細(xì)節(jié)服務(wù)融入管理環(huán)節(jié)的具體措施中，讓療休養(yǎng)員在每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)言行中，感受到療養(yǎng)院的熱情和真誠(chéng)，體現(xiàn)出療養(yǎng)院的服務(wù)宗旨。

3.4 信息反饋系統(tǒng)細(xì)節(jié)化 通過信息反饋系統(tǒng)，可以了解療休養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求和滿意程度及療養(yǎng)院的服務(wù)改進(jìn)空間。為此，我們從療養(yǎng)院和療休養(yǎng)員的實(shí)際出發(fā)，制定了科學(xué)的“療休養(yǎng)員滿意度調(diào)查表”，搜集療休養(yǎng)員喜好情況、掌握療休養(yǎng)員期望與感受、了解療休養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，對(duì)療養(yǎng)院本身的資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以滿足療休養(yǎng)員需求，不斷推動(dòng)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)[6]，確保療休養(yǎng)員滿意率達(dá)到98%以上。

4 總結(jié)

療養(yǎng)院療休養(yǎng)服務(wù)工作只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，通過提高細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)、關(guān)注環(huán)境設(shè)置細(xì)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)制度化，才能提升療養(yǎng)院在療休養(yǎng)員心目中的整體形象，才能提高療休養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。因此，作為療養(yǎng)院工作人員一定要“用心服務(wù)”，用心對(duì)待療休養(yǎng)員的點(diǎn)滴需求，用心對(duì)待工作的小事。注重于細(xì)節(jié)、管理于細(xì)節(jié)、規(guī)范于細(xì)節(jié)，不斷完善服務(wù)，才能建立起更加和諧的療養(yǎng)院服務(wù)環(huán)境和服務(wù)文化。

[1]張妹，叢媛.傾聽和專注在整體護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究：下半月，2004，18(10)：1868-1870.

[2]董茂生.堅(jiān)持改革創(chuàng)新 全面提升療養(yǎng)服務(wù)保障水平[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(6)：520-521.

[3]杜翠翠.以感動(dòng)服務(wù)做好軍隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)的接待工作[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(9)：810-811.

[4]丁麗群，宋海燕，王煒芳.注重細(xì)節(jié)服務(wù) 提升療養(yǎng)滿意度[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012，21(4)：325-326.

[5]王青，趙艷.根據(jù)療養(yǎng)員需求提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志，2006，6(4)：20-21.

[6]黃珍.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[J].商業(yè)時(shí)代，2011(16)：122-133.

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