王敏越溫麗穎

1.吉林省松原市寧江區(qū)疾病預(yù)防控制中心，吉林 松原 138001；2.吉林省松原市中醫(yī)院，吉林 松原 138000

護(hù)患糾紛的原因分析與防范

王敏越1溫麗穎2

1.吉林省松原市寧江區(qū)疾病預(yù)防控制中心，吉林 松原 138001；2.吉林省松原市中醫(yī)院，吉林 松原 138000

護(hù)患糾紛；原因；防范

隨著科學(xué)技術(shù)的迅速進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)日趨復(fù)雜，安全問題已成為各級(jí)衛(wèi)生管理部門強(qiáng)調(diào)和把握的重點(diǎn)。在實(shí)際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果，人們的法律意識(shí)增強(qiáng)及媒體的廣泛傳播，人們對(duì)疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理要求也越來(lái)越高，以致當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻發(fā)，要怎樣才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生？主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1 提高護(hù)理人員對(duì)安全文化的認(rèn)識(shí)水平

護(hù)理人員作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中患者的主要照顧者，其對(duì)安全文化的認(rèn)識(shí)和行為直接影響到患者的安全，安全作為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，與患者的身心健康及生命安全息息相關(guān)。已有研究結(jié)果顯示，護(hù)理人員對(duì)患者安全文化的認(rèn)知在總體上處于較高水平，但是其接受患者安全培訓(xùn)及應(yīng)對(duì)患者安全問題的現(xiàn)狀處于中等水平。這表明護(hù)理人員雖然對(duì)安全文化有一定的認(rèn)識(shí)，但是尚未接受過系統(tǒng)的安全文化培訓(xùn)，未能形成安全有效的行為模式［1］，因此，作為護(hù)理管理者，崇尚學(xué)習(xí)，注重教育和培訓(xùn)，在護(hù)理安全管理中構(gòu)建安全文化氛圍并形成家庭機(jī)制，就顯得尤為重要。

2 改變服務(wù)態(tài)度、禮儀服務(wù)

實(shí)踐證明，確不屬于醫(yī)療事故或差錯(cuò)，純屬醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、缺乏對(duì)患者應(yīng)有的同情和必要的關(guān)心，惡性語(yǔ)言刺激，驕傲蠻橫的態(tài)度，都是提起訴訟的主要原因。因此護(hù)理人員要改變服務(wù)態(tài)度，禮儀服務(wù)，熱情接待，要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，在工作中做到“四心二有”即耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心；有問必答、有叫必應(yīng)，讓病人體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。

3 加強(qiáng)護(hù)患溝通

3.1 醫(yī)療護(hù)理工作事業(yè)性強(qiáng)，屬于技術(shù)性服務(wù)行業(yè)，很多病人缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏理解信任和溝通，以致糾紛的發(fā)生。因此在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要學(xué)會(huì)說話，研究語(yǔ)言的藝術(shù)［2］。注意少說不必要的話，履行好增進(jìn)健康、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康和減輕病苦的護(hù)士基本職責(zé)。要主動(dòng)到病人床旁為病人解決最關(guān)心的健康問題，解答病人在住院期間渴望了解自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)、病情及治療的方法和效果，以及各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項(xiàng)，出院后的健康教育指導(dǎo)，讓病人放心。

3.2 贏得患方的信任，護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑接待患者是護(hù)患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，使患者在感覺上認(rèn)為這樣的護(hù)士不難接近，無(wú)形中減少了護(hù)患間的隔閡；另外，護(hù)士自身著裝整潔，言行舉止端莊，以及良好的氣質(zhì)、風(fēng)度都能拉近與患者的距離，它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí)，在人際交往中表現(xiàn)出坦誠(chéng)，樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產(chǎn)生愉快感、依賴感。在實(shí)際操作中要以嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓患者放心、滿意。在此基礎(chǔ)上，患者對(duì)護(hù)士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流，愿意同你接近。

3.3 根據(jù)不同性格、年齡層次，采用不同方式溝通，護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平，理解能力，性格特征，選擇對(duì)方易于接受的形式溝通。例如：對(duì)于性格急躁的人要避免爭(zhēng)吵，用寬容的態(tài)度對(duì)待；對(duì)于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現(xiàn)不耐煩，護(hù)士可以巧問引導(dǎo)病人從速切入主題，達(dá)到有效溝通；對(duì)于老人不要談?wù)撍劳?，要向子女?duì)待父母一樣關(guān)心、體貼和照顧，讓其感到家的溫暖；對(duì)于年幼及文化程度低的患者，應(yīng)采用通俗易懂的行為和語(yǔ)言進(jìn)行溝通?？傊?，各種溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達(dá)到全面收集資料，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.4 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情改變、生活習(xí)性、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。例如：外科患者術(shù)前因恐懼手術(shù)，多有較大的情緒起伏，因此，我們護(hù)士要善于抓住患者心理特點(diǎn)，我們?cè)谛g(shù)前一日及患者進(jìn)手術(shù)室前與患者進(jìn)行心理溝通，可明顯減輕患者對(duì)手術(shù)的緊張情緒。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護(hù)理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達(dá)到溝通的目的。

4 有效降低護(hù)理差錯(cuò)

4.1 加強(qiáng)責(zé)任感，堅(jiān)持以病人為中心的理念，對(duì)患者的姓名、年齡、性別、診斷、用藥、護(hù)理措施等做到心中有數(shù)。

4.2 嚴(yán)格查對(duì)制度，規(guī)范操作程序，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)。

4.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，技術(shù)考核，定期進(jìn)行法律知識(shí)學(xué)習(xí)，明白自己和患者的責(zé)權(quán)利。

4.4 實(shí)施彈性排班，確保護(hù)理到位，護(hù)士長(zhǎng)排班做到新老搭配，根據(jù)患者病情，工作量等安排每日不同的上班時(shí)間護(hù)士人數(shù)。

4.5 嚴(yán)格落實(shí)核心制度，堅(jiān)持三交、三按、三清，即書面、口頭、床旁交接班、病情交接、治療護(hù)理交接、搶救器械使用交接，口頭講清、書面寫清、床旁看清，使護(hù)理工作有條不紊的進(jìn)行，減少和杜絕差錯(cuò)發(fā)生。

總之，在臨床護(hù)理工作中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，是防范護(hù)理糾紛的最根本保證。

［1］黃靜，李春燕.護(hù)理人員對(duì)患者安全認(rèn)知、行為及培訓(xùn)要求調(diào)查分析［M］.中國(guó)護(hù)理管理，2011，9.

［2］王敏燕.淺談急診夜班護(hù)患溝通技巧［J］.齊魯護(hù)理雜志，2006，20（11）：1013.

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1007－8517（2013）03－0127－01

2013.01.11）