史福東 黃玉蘭

1．黑龍江省人口和計(jì)劃生育委員會(huì)(哈爾濱，150036);2．黑龍江省肇慶市人口和計(jì)劃生育局

2012年以來，為全面提升國家免費(fèi)孕前優(yōu)生項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)效，黑龍江省把國際上公認(rèn)的ISO9000質(zhì)量管理理論和方法，引入到國家免費(fèi)孕前優(yōu)生項(xiàng)目中，以全新的工作理念、全優(yōu)的服務(wù)模式，創(chuàng)造性、規(guī)范化地開展孕前優(yōu)生健康檢查工作，強(qiáng)化了質(zhì)量管理，取得了良好效果。全省委托工作基礎(chǔ)較好，有一定研究能力的肇東市，遵照ISO9000質(zhì)量管理理論體系標(biāo)準(zhǔn)，利用近半年的時(shí)間，編制了《國家免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查項(xiàng)目管理與服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》(以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》)。該《手冊(cè)》遵照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的8項(xiàng)原則、管理理念和管理方法，分7個(gè)部分具體闡述了孕前優(yōu)生健康檢查工作的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限及管理與服務(wù)質(zhì)量體系的要素要求。本文就實(shí)施規(guī)范免費(fèi)孕前優(yōu)生檢查項(xiàng)目情況進(jìn)行總結(jié)。

1 圍繞確保質(zhì)量的關(guān)鍵因素，制定和完善免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查工作的相關(guān)制度

圍繞孕前優(yōu)生健康檢查過程中，檢驗(yàn)標(biāo)本的合格性、檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、結(jié)果與人群的對(duì)應(yīng)性等影響質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵因素，制定了檢驗(yàn)室安全管理制度、檢查結(jié)果及評(píng)估意見反饋制度、數(shù)據(jù)錄入變更維護(hù)制度等30項(xiàng)制度。這些制度對(duì)過程活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限、過程間的相互作用和銜接、服務(wù)信息的溝通等方面實(shí)施有效管理和控制，確保了管理體系的有效運(yùn)行，確保檢測(cè)質(zhì)量全面提高。針對(duì)目標(biāo)人群基數(shù)大、檢查項(xiàng)目多、容易出差錯(cuò)等實(shí)際情況，設(shè)定了檢驗(yàn)室查對(duì)制度，明確規(guī)定相關(guān)人員在采集標(biāo)本、檢驗(yàn)時(shí)、檢驗(yàn)后、發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單、下鄉(xiāng)采集標(biāo)本及血型檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，要對(duì)儀器性能、試劑質(zhì)量、受檢標(biāo)本、受檢對(duì)象基本情況等諸方面進(jìn)行認(rèn)真查對(duì)，從而有效避免項(xiàng)目不全、結(jié)果不準(zhǔn)、張冠李戴等各種失誤的發(fā)生。為了保證使用有效標(biāo)本得出正確檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，設(shè)定了不合格標(biāo)本拒檢制度，對(duì)于由于人為或其他原因產(chǎn)生的不合格標(biāo)本，決不允許作為正常標(biāo)本參加檢驗(yàn)，從而有效保證了檢驗(yàn)質(zhì)量。出于對(duì)參檢群眾隱私權(quán)的考慮，設(shè)定了男(女)性檢查室工作制度，通過男女分室設(shè)置，單個(gè)有序出入，檢查人員對(duì)目標(biāo)人群實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)，做到單獨(dú)檢查、單獨(dú)詢問、科學(xué)解答、準(zhǔn)確記錄，真正尊重了目標(biāo)人群的人格，有效消除了群眾的顧慮，保護(hù)了個(gè)人的隱私，體現(xiàn)了以人為本。

2 突出確保質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，編制和明確了免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查的各類程序

具體細(xì)化了目標(biāo)人群確認(rèn)程序、檢驗(yàn)標(biāo)本采集與運(yùn)輸管理程序、標(biāo)本驗(yàn)收登記和保存程序等共28個(gè)具體工作程序，對(duì)責(zé)任部門和配合部門進(jìn)行明確規(guī)定與要求。在檢驗(yàn)標(biāo)本采集與運(yùn)輸管理程序中，針對(duì)下鄉(xiāng)開展檢查時(shí)部分檢驗(yàn)項(xiàng)目不能在基層進(jìn)行、血液和分泌物標(biāo)本需帶回市里進(jìn)行檢驗(yàn)的實(shí)際問題，除了常規(guī)的注意事項(xiàng)外，特別規(guī)定了采血必須用分離膠真空采血管、血常規(guī)用抗凝劑真空采血管、分泌物用女性拭子收集等細(xì)節(jié)要求。在檢查結(jié)果與評(píng)估意見反饋程序中，針對(duì)未發(fā)現(xiàn)或已發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素的待孕夫婦，分別給出相應(yīng)的合理化建議;對(duì)于一般人群和高風(fēng)險(xiǎn)人群，也分別制定了相應(yīng)的人性化告知程序。通過這些程序的設(shè)置，使得工作開展的各個(gè)環(huán)節(jié)都科學(xué)規(guī)范，井然有序，確保了檢測(cè)質(zhì)量。

3 確保全程規(guī)范操作，國家免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查質(zhì)效全面提升

將國際先進(jìn)的管理理念引入免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查工作，無論是從主觀上工作人員的思想意識(shí)，還是從客觀上程序制度的約束規(guī)范，以及考核評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)諸環(huán)節(jié)，都發(fā)生了質(zhì)的飛躍，實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新，質(zhì)量提高，工作增效。

3.1 工作規(guī)范化

ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)核心在于強(qiáng)調(diào)過程管理，用相應(yīng)的制度和程序?qū)ぷ鬟^程進(jìn)行規(guī)范和控制。建立和運(yùn)行管理體系后，工作人員崗位職責(zé)明確，工作流程和銜接清晰，免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查的每一個(gè)環(huán)節(jié)都得到了規(guī)范。各受控科室目標(biāo)明確，任務(wù)清楚，質(zhì)量意識(shí)深入人心，醫(yī)療服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性得到了充分發(fā)揮。按程序辦事、要記錄、要作為的質(zhì)量意識(shí)已成為工作習(xí)慣，大大減少了工作責(zé)權(quán)不清的現(xiàn)象，也減少了工作的隨意性，工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

3.2 服務(wù)自覺化

質(zhì)量體系運(yùn)行后，從系統(tǒng)內(nèi)部看，管理人員和服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)明顯轉(zhuǎn)變，從進(jìn)門接待、咨詢服務(wù)、診療檢查到隨訪服務(wù)，每個(gè)工作人員都把“群眾滿意為目標(biāo)”變?yōu)楣ぷ鞯淖杂X行動(dòng)，大大提高了群眾滿意程度。從部門之間看，各成員單位目標(biāo)明確、職責(zé)清晰，溝通有效，切實(shí)從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查各環(huán)節(jié)緊密銜接，自覺服務(wù)為工作質(zhì)效的提升提供了有力保障。

3.3 改進(jìn)制度化

傳統(tǒng)的目標(biāo)管理以事后檢驗(yàn)控制為主，事前控制意識(shí)差，往往是出現(xiàn)問題后頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，造成質(zhì)量控制較差和管理服務(wù)成本過高。質(zhì)量管理體系運(yùn)行后，建立了服務(wù)檢查與評(píng)估、管理評(píng)審、內(nèi)審和糾正與預(yù)防措施等控制程序，明確提出了主動(dòng)收集數(shù)據(jù)、主動(dòng)分析、主動(dòng)采取糾正與預(yù)防措施的工作要求，將改進(jìn)工作作為制度化、經(jīng)?；?，可預(yù)見的不合格服務(wù)項(xiàng)目得到避免，將可能出現(xiàn)的問題消除在萌芽中，減少了可能發(fā)生的不利影響。

3.4 評(píng)估科學(xué)化

將ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)用于免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查工作，最突出效果是通過一系列內(nèi)部監(jiān)視、測(cè)量、審核程序，外部檢驗(yàn)結(jié)果、群眾滿意度測(cè)評(píng)程序，對(duì)工作全過程的質(zhì)效進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，讓工作成果通過具體數(shù)據(jù)顯現(xiàn)出來，使效果更直觀，評(píng)價(jià)更科學(xué)。