吳盛華

江蘇省建湖縣近湖鎮(zhèn)人口和計劃生育服務中心(224700)

避孕節(jié)育是婚姻和家庭生活的一個重要組成部分，事關夫妻和諧、家庭幸福和計劃生育國策的落實。近湖鎮(zhèn)計劃生育服務中心主要承擔著避孕節(jié)育知情選擇服務職能，服務對象近20萬人，為普及避孕節(jié)育知識、引導育齡群眾選擇適宜的避孕節(jié)育措施發(fā)揮了舉足輕重的作用。由于避孕節(jié)育咨詢指導工作受服務對象生育意愿、認知能力、服務環(huán)境、健康狀況等因素影響，如果沒有廣泛的宣傳教育、主動的引導服務、及時的督查推進，這項工作就難以及時落實到位。如何為育齡群眾提供及時、優(yōu)質的避孕節(jié)育咨詢指導服務，直接影響“三為主”方針的落實。經過長期實踐，我們探索出了促進避孕節(jié)育咨詢指導工作深入開展的有效途徑，可總結為堅持“三抓三促”，提升咨詢指導規(guī)范服務能力;實施“四強化四克服”，提升心理問題解決能力;堅持“四建四推進”，提升咨詢指導服務整體推進能力，并取得了較好的效果。

1 堅持以“三抓三促”為抓手，提升咨詢指導服務能力

事實證明，生育意愿可影響避孕意愿，避孕意愿一般不會影響生育意愿，但避孕失敗時則有可能影響到生育意愿。在長達二三十年的育齡期內落實長效避孕節(jié)育措施有利于生育意愿的穩(wěn)定，引導已婚育齡群眾選擇落實適宜的長效避孕節(jié)育措施，是避孕節(jié)育咨詢指導工作的重中之重。但由于群眾對落實長效避孕節(jié)育措施的認知不足，若沒有宣傳引導，沒有行政推促，讓育齡群眾主動選擇落實長效避孕節(jié)育措施難度就會加大。而以“三抓三促”為抓手，強化服務管理機制創(chuàng)新，為落實長效避孕節(jié)育措施創(chuàng)造有利的外部環(huán)境就顯得尤為重要。

1.1 抓服務管理規(guī)范，促咨詢指導有效率提升

一是依據國家相關法律法規(guī)，制定了《避孕節(jié)育全程服務工作實施細則》，從管理、服務、責任、紀律等方面，規(guī)范鎮(zhèn)、村兩級咨詢服務者行為。二是逐級簽訂計劃生育優(yōu)質服務責任書，把避孕節(jié)育咨詢指導作為責任體系建設的一部分，將咨詢服務責任落實到具體責任人。三是加強咨詢服務規(guī)范化培訓。近湖鎮(zhèn)人口計生服務中心十分重視技術人員培養(yǎng)，建站20多年來，以學歷教育、專題講座、遠程教育、視頻教學、進修學習、崗位練兵、競賽活動等形式，開展以“三基”為主的專項培訓，共培養(yǎng)醫(yī)學本科學歷3人、大專4人、中專14人。現有中級職稱3人、初級職稱7人，社工師1人，統(tǒng)計師2人，為避孕節(jié)育咨詢指導工作提供了人才保證。四是加強咨詢指導績效評估。制定行政、技術服務人員《績效評估辦法》、《績效評估表》，對服務者每月的主要業(yè)績、工作表現、目標任務完成情況、工作中遇到的困難、人際關系、交流能力等進行評估，以便確定下一階段目標任務，以及開展必要的培訓和學習。每月未對照標準嚴格督查評估，力促避孕節(jié)育咨詢指導服務深入推進。

1.2 抓信息引導服務，促避孕節(jié)育知識普及率提升

一是加強流動人口社會化信息采集。利用公安系統(tǒng)“流動人口社會化信息采集平臺”，建立社會化信息采集協(xié)作機制，實現流動人口信息資源共享，為流動人口避孕節(jié)育咨詢指導服務提供信息支持。二是加強人口計生信息采集。鎮(zhèn)村兩級每月月底召開計劃生育工作例會，匯總上報轄區(qū)內婚、孕、育、節(jié)育、隨訪服務等信息。目前每年采集信息量在18.7萬條以上，切實為避孕節(jié)育咨詢指導服務的深入開展提供了信息保障。三是信息引導培訓。根據信息平臺提供的數據，組織待(新)婚、計劃妊娠的服務對象，每年舉辦12期以上的培訓班，傳授避孕節(jié)育知識。四是信息引導宣傳。在走村串戶隨訪工作中，對孕情跟蹤、產后、節(jié)育術后服務對象，及時了解健康情況，發(fā)放宣傳資料，宣傳講解避孕節(jié)育知識，回答服務對象的問題。五是信息引導避孕節(jié)育知情選擇。依據人口計生綜合信息平臺，村居人口計生干部引導服務對象，就近到計劃生育服務機構咨詢避孕節(jié)育知識;服務人員通過知識宣傳、實物講解、視頻引導等多種形式，引導服務對象知情選擇、落實避孕節(jié)育措施。

1.3 抓咨詢指導復合式交流，促咨詢指導服務覆蓋率提升

避孕節(jié)育咨詢指導直接關系到避孕節(jié)育措施落實率、有效率、續(xù)用率和群眾滿意率。因此，扎實開展避孕節(jié)育咨詢指導服務顯得尤為重要。一是開展“一對一”悄悄話式的溝通交流。對咨詢來訪者，注重隱私保密、疑惑化解，暢通避孕節(jié)育咨詢指導服務工作通道。二是開展“多對一”團隊式交流。每年定期組織咨詢、體檢、B超檢查等服務團隊，到社區(qū)、企事業(yè)單位開展集中咨詢指導服務，普查避孕節(jié)育措施使用狀況，開展副反應防治咨詢服務。三是開展“一對多”課堂提問式交流。定期巡回舉辦避孕節(jié)育、生殖保健知識講座，現場向群眾解答避孕節(jié)育共性和個性問題，解決群眾在避孕節(jié)育過程中存在的困惑。四是開展項目組合式交流。在分批實施生殖道感染綜合防治工程過程中，結合體格檢查、婦女病普查、血脂、肝功等生化檢查項目，開展避孕節(jié)育咨詢指導服務，關注避孕節(jié)育措施落實者身心健康。

2 堅持以“四強化四克服”為著力點，提升心理問題解決能力

實踐證明，咨詢師的心理疏導能力強弱，服務對象對避孕節(jié)育方法綜合認知程度，避孕節(jié)育措施是否影響個人生活，個人隱私能否得到保密等等因素，都直接影響著避孕節(jié)育咨詢指導工作的落實。因此，在避孕節(jié)育咨詢指導日常工作中，從服務對象心理疏導著手，以“四強化四克服”為著力點，切實提升服務對象對避孕節(jié)育措施的認知能力，改善人口計生部門形象，融洽服務者與服務對象關系，自愿、知情選擇避孕節(jié)育措施發(fā)揮著舉足輕重的作用。

2.1 強化心理疏導，克服畏難恐懼心理

一般節(jié)育手術對象，由于對避孕節(jié)育手術缺乏必要了解，術前與術中都會有不同程度的恐懼。而且醫(yī)生的知名度、服務態(tài)度、語言和語氣是否恰當，都會給服務對象選擇避孕節(jié)育措施的主觀意愿產生一定的影響。因此，避孕節(jié)育措施落實前，一是開展咨詢指導。重點介紹、詳細說明避孕節(jié)育原理、適應證、禁忌證和使用方法，解答服務對象的疑慮，做好服務前心理減壓工作，切實讓服務對象放下心理負擔接受服務。二是心理疏導。對選擇避孕節(jié)育手術的服務對象，采取以先疏導后服務、邊疏導邊服務、術中耳語式疏導服務，讓服務對象在溫馨的環(huán)境中接受服務，消除服務對象恐懼心理，使避孕節(jié)育咨詢指導取得較為理想的效果。三是對有生育意愿的服務對象或親友，做好法制宣傳、國情教育、家庭發(fā)展指導，消除因生育意愿對避孕節(jié)育措施選擇的不良看法。

2.2 強化避孕方法綜合比較，克服盲目選擇心理

在避孕節(jié)育咨詢指導工作中，服務對象一般帶著選擇意向接受咨詢服務。就放置宮內節(jié)育器而言，有的服務對象是準備放置自己“熟悉”的宮內節(jié)育器，認為別人使用沒有問題，自己使用應該也不會有問題;有的服務對象是準備放置價格高的宮內節(jié)育器，認為節(jié)育器價格越高越好，對免費供應的宮內節(jié)育器質量不放心;有的服務對象是因置器有副反應，要求醫(yī)生放置對自己副作用小的宮內節(jié)育器;有的服務對象則是將避孕節(jié)育方法選擇權交給服務者，讓服務者提建議甚至做主。因此，為順利開展避孕節(jié)育知情選擇服務工作，一是對各類避孕節(jié)育方法特點作橫向比較介紹。如放置宮內節(jié)育器、口服避孕藥、外用避孕藥具等各種避孕方法的相同點、不同點、優(yōu)缺點等等作綜合比較，避免填鴨式講解。二是對各種避孕節(jié)育方法的特點做縱向比較介紹。如在宮內節(jié)育器系列中，對不同形狀、型號以及其特點、優(yōu)缺點等進行逐一介紹。三是注重咨詢技巧。用通俗、淺顯、生動的語言講清一些復雜的道理。四是注重實例比較。對選擇避孕方法猶豫不決者，介紹使用某種避孕方法成功的典型事例，增強服務對象選擇避孕方法信心。

2.3 強化避孕藥具情趣功能，克服對避孕藥具的厭棄心理

避孕節(jié)育措施是性行為的輔助措施，在選擇避孕用品過程中，具備可靠的避孕功能、兼?zhèn)涞姆啦∽饔谩⑤^好的情趣特征的避孕用品，有助于促進服務對象自愿選擇和避孕用品推廣。一是注重避孕藥具的推薦。如出血等副反應少的宮內節(jié)育器、群眾評價好的避孕套等，及時淘汰不受群眾歡迎的避孕節(jié)育方法。二是注重生殖健康。在避孕節(jié)育咨詢指導過程中，注意詢問夫妻性生活狀況，尋找一些重要參考因素，有針對性地進行推薦，如向早泄患者推薦延時避孕套，促進夫妻性生活和諧、家庭穩(wěn)定。三是注重副作用防治。如放置宮內節(jié)育器出現點滴出血等副作用會影響身體健康和日常生活，應及時處置，減少服務對象對避孕藥具的厭棄心理。積極推薦適合個體健康狀況的避孕方法，切實減少副反應，減少避孕節(jié)育措施失敗率。

2.4 強化個人隱私保護措施，克服獲取知識時的羞澀心理

實踐證明，學習避孕節(jié)育知識與學習其他知識不同，常常存在“羞澀”心理，且避孕節(jié)育知識內容多、范圍廣、情況復雜，難以靠幾次咨詢指導就能解決實際問題。因此，網絡在線普及開辟了新時期避孕節(jié)育知識新途徑，切實增強了宣傳的可行性和私密性，提高了知識普及率，方便了咨詢指導服務。一是建立人口和家庭公共服務網站(http://www.jhzsdfw.com)、“世代服務”QQ閱讀空間，宣傳避孕藥具、節(jié)育手術、緊急避孕等相關知識，全面拓展避孕節(jié)育知識普及的途徑。二是在村居服務室設“近湖人口和家庭公共服務網咨詢服務點”，配備電腦，掛牌開展網絡在線服務，解決部分群眾家庭未通網絡的實際問題。三是開展網絡平臺互動式的溝通交流。人口和家庭公共服務網與QQ聊天工具、QQ空間相鏈接，手機閱讀和網頁無足跡閱讀相結合，全面實現知識普及“一掌通”。運用微博私信、微信等免費通訊工具和服務熱線電話，開展多途徑避孕節(jié)育咨詢指導、隨訪服務。實施24小時全天候在線，隨時提供避孕節(jié)育咨詢指導和緊急避孕在線咨詢服務。

3 堅持以“四建四推進”為突破口，提升咨詢指導整體推進能力

堅持人口和計劃生育綜合改革，以“四建四推進”為突破口，提升服務質量，提升群眾滿意度，為避孕節(jié)育咨詢指導工作打下良好的基礎。

3.1 建立專業(yè)服務窗口，推進服務資源配置優(yōu)化

近湖鎮(zhèn)人口多，人員流動量大，每年避孕節(jié)育咨詢指導、避孕藥具發(fā)放、節(jié)育手術、生殖健康檢查、巡回B超隨訪檢查等各項服務近16萬人次。針對服務工作壓力大的狀況，我鎮(zhèn)高度重視人口和家庭公共服務窗口建設工作。一是加強服務科室規(guī)范化建設。按照省人口計生優(yōu)質服務規(guī)范化建設要求，設置避孕節(jié)育咨詢指導、避孕藥具發(fā)放、青少年健康教育、便民維權服務等20多個科室，配齊設備，優(yōu)化隊伍知識結構，開展優(yōu)質服務。二是建立服務聯動機制。將涉及避孕節(jié)育全程服務和生殖保健服務的婚前咨詢、孕前優(yōu)生健康檢查、避孕節(jié)育咨詢指導和服務等項目，以及中醫(yī)婦科、婦幼保健、計劃免疫、婦產科等與咨詢指導服務工作密切相關的科室進行整合，建立相互協(xié)作聯動機制，強化避孕節(jié)育咨詢指導、生殖保健綜合服務的信息互通、服務互助、管理互動，實現信息資源共享。三是使用咨詢指導新設備。自行研制便攜式“避孕節(jié)育、出生缺陷干預知情選擇”指導箱(盒)，從視頻、圖片、文字、實物多方位展示宣傳指導內容，讓群眾看得懂，理解得透，使用方便。

3.2 建立人文關懷機制，推進人際關系優(yōu)化

注重對服務對象的人文關懷，在增進情感交流，減少服務糾紛，促進避孕節(jié)育措施落實等方面顯得尤為重要。一是服務陣地建設加入濃厚的人文關懷元素，配置背景音樂系統(tǒng)，做好室內裝璜色彩設計，以溫馨的環(huán)境消除服務對象緊張恐懼心理。二是開展從業(yè)人員職業(yè)道德教育，改善服務態(tài)度，增強責任意識，嚴格執(zhí)行法律法規(guī)、咨詢規(guī)范，尊重服務對象隱私權、知情權、參與權、人格尊嚴，增強服務對象的安全感。三是認真學習計劃生育服務咨詢理論，規(guī)范避孕節(jié)育咨詢的問候、詢問、告知、幫助、解釋、回訪流程，用實物、圖片等幫助解釋避孕方法、提供重要信息，做到耐心傾聽不評判，有問必答，提高服務對象對避孕節(jié)育咨詢指導內容的理解和接受能力。四是做好避孕節(jié)育知情選擇同意書的簽訂，加強服務文書檔案管理，防范服務糾紛發(fā)生。五是加強計劃生育并發(fā)癥治療管理。制定《計劃生育并發(fā)癥治療管理規(guī)程》、印制《計劃生育并發(fā)癥治療管理病歷》，對經鑒定確認的并發(fā)癥服務對象，規(guī)范咨詢指導、治療管理，實行定點咨詢、定點治療，提高服務對象滿意率。

3.3 建立多元化的藥具供應渠道，推進避孕藥具服務資源優(yōu)化

一是在年度計劃時注重藥具供應品種的多樣性。二是注重避孕藥具供應渠道的靈活性。發(fā)揮市場機制調節(jié)的作用，切實支持社會力量通過合法途徑提供避孕藥具，強化避孕藥具計劃外供給能力，保障避孕藥具供應渠道的暢通，增強避孕藥具供應的靈活性。三是注重避孕藥具的市場性。避孕藥具采用國家免費供應與自費購買相結合的形式，根據個人自愿，以生殖保健為導向，在增強避孕藥具可選擇性的同時，進一步滿足群眾多元化的需求。四是注重避孕藥具應用的自主性。對人口密集、服務人員發(fā)送不便的轄區(qū)，設立國家免費避孕藥具發(fā)放點，憑指紋或身份證自主領取避孕藥具。五是注重社區(qū)服務的公益性。在各村(居)計劃生育服務室、衛(wèi)生服務站以及藥店等從業(yè)場所，懸掛“國家避孕藥具免費供應點”的牌子，公示咨詢服務熱線電話和網址，為群眾免費提供避孕節(jié)育咨詢指導和藥具發(fā)放服務。六是注重避孕藥具宣傳發(fā)放的規(guī)范性。為定點服務單位免費配置避孕藥具供應設備，采取視頻、圖片、文字、卡片、折頁等形式，開展避孕藥具宣傳、咨詢、發(fā)放服務，進一步普及避孕節(jié)育知識，切實實現科普宣傳于避孕藥具發(fā)放一體化。

3.4 建立優(yōu)質服務新體系，推進齊抓共管機制優(yōu)化

一是聯合管理。縣人口計生領導小組與縣直屬各部門、單位簽訂《人口計生目標管理責任書》，與縣16個社區(qū)簽訂《社區(qū)與轄區(qū)內企業(yè)簽訂人口計生責任書》。強化齊抓共管部門責任，協(xié)調督促轄區(qū)內各部門下屬單位、個體工商企業(yè)與戶籍地、現居住地、單位屬地社區(qū)落實人口屬地化管理、社區(qū)網格化管理責任，將“單位人”納入現居住地、單位屬地社區(qū)服務，切實做好避孕節(jié)育咨詢指導管理服務銜接工作，形成轄區(qū)內各行各業(yè)計劃生育服務管理“一盤棋”。二是聯合清理。鎮(zhèn)人口計生服務中心聯合公安部門落實社區(qū)工作責任，對新入住小區(qū)人口、流動人口開展實有人口清理活動，逐戶核查、登記、錄入人口計生綜合信息系統(tǒng)，確保入住對象避孕節(jié)育咨詢指導服務一個不漏。三是聯合服務。在開展避孕節(jié)育咨詢指導、B超查環(huán)查孕等巡回式綜合隨訪服務時，聯合文化、醫(yī)療、農業(yè)科技等單位開展“三下鄉(xiāng)”服務，激發(fā)廣大育齡群眾參與避孕節(jié)育咨詢指導服務熱情。四是聯合查驗。各部門、相關單位在辦證、辦事時，如在戶口遷移或申報時，嚴格落實計劃生育證明初審制度，了解服務對象避孕節(jié)育情況，開展避孕節(jié)育知情選擇服務，做到寓宣傳咨詢于管理服務之中，切實減輕避孕節(jié)育知情選擇服務工作壓力。

4 體會和建議

4.1 優(yōu)化優(yōu)質服務機制是實現服務資源共享的有效方法

按照婚、孕、育、節(jié)育等服務規(guī)范，制定集計劃生育、婦幼保健為一體的服務管理措施，規(guī)范辦事程序、細化服務流程，方便群眾咨詢，切實提高避孕節(jié)育咨詢指導服務率。

4.2 建立地理位置圖文查詢平臺是提高服務到位率的重要途徑

加大公共服務信息平臺的投入，探索人口計生數據庫與地理位置信息查詢系統(tǒng)鏈接，建立圖文結合式信息查詢綜合服務系統(tǒng)，方便基層服務人員登門開展咨詢隨訪指導服務。近湖鎮(zhèn)正探索制作“近湖鎮(zhèn)人口和家庭公共服務地理位置查詢平臺”，切實為服務者上門開展隨訪咨詢指導服務提供幫助。

4.3 積極應對咨詢指導工作中的挑戰(zhàn)是服務者的必備能力

一是當服務對象沉默不語，甚至有各種各樣壓力時，服務者應給服務對象思考的時間，耐心細致做好心理疏導工作，切實讓服務對象自己選擇避孕方法或幫助其做臨時選擇。二是服務者與服務對象相識，服務對象怕隱私泄露，服務者應明確表示為其個人隱私保密，或安排他人提供服務。三是服務者說錯話時應及時道歉，對咨詢問題答復不了，應及時請教同事提供幫助。

多年來的探索實踐，使我們深深地體會到，群眾的需求是創(chuàng)新的動力之源，創(chuàng)新是發(fā)展的根基，創(chuàng)優(yōu)是發(fā)展的必然選擇。只有不斷地創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，整合服務資源，優(yōu)化服務機制，積極應對挑戰(zhàn)，滿足群眾需求，避孕節(jié)育咨詢指導工作才能實現新的跨越，人口計生工作才能實現健康持續(xù)發(fā)展。