● 劉芹 馮彥博 劉曉玉

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一、引言

自20世紀60年代末美國哥倫比亞廣播電視網提出了“新媒體”的概念后，新媒體一詞在全球范圍內被廣泛采用。在新媒體環(huán)境下，傳統媒體和網絡、手機等渠道融合以共同傳播信息。隨著網絡技術的日益成熟，互聯網博客平臺、微博平臺、聊天系統的出現，國外的facebook，國內的騰訊、飛信等即時通訊軟件的迅速發(fā)展，使得公眾思維認知的信息傳遞加速，相互溝通變的更為流暢和便利。對于企業(yè)來說，員工可以通過這些平臺將自己關心的事情進行交流；由于網絡效應，交流信息的人群數量呈指數增長，參與傳播和接受信息的人員偏好差異性各異，使得企業(yè)人力資源管理面對更為復雜的情景。新媒體時代使企業(yè)很容易陷入人力資源危機管理的困境，導致企業(yè)人力資源危機管理判斷的準確性降低，應對策略和決策效果削弱。例如，2012年招商銀行和工商銀行的員工，通過中介向外兜售客戶個人信息將近3000份，造成損失達3000多萬元的事件，不但損害了顧客的利益，也嚴重影響了企業(yè)的聲譽。新媒體時代發(fā)展帶來的內容豐富、傳播廣泛、重合度高、隱蔽性強等特點，不斷挑戰(zhàn)原有的人力資源危機管理機制，促使企業(yè)不斷探尋新的應對機制。

針對企業(yè)人力資源危機管理，相關文獻主要分為人力資源危機的原因探討和應對策略兩個主要方面。例如王寶石（2009）認為我國中小企業(yè)人力資源危機管理的主要內部原因是企業(yè)治理結構層面和人力資源職能層面的問題，且前者是危機的根源。黃攸立（2004）認為企業(yè)人力資源危機產生的因素有：組織學習力因素、組織制度因素和人的因素，并將組織學習力引發(fā)危機、制度不完善引發(fā)危機、人才使用不當引發(fā)危機和人才流失危機視為企業(yè)主要的人力資源危機。田明成（2007）從人力資本特性的角度分析人力資源危機管理，認為企業(yè)人力資源危機主要有人才流失危機、激勵危機、人力資源貶值危機、人力資源危機四類。趙瑞峰（2012）認為缺乏人力資源管理體系、投入不足忽視成本核算、缺乏評估手段、激勵手段單一、人才流失嚴重是我國國有企業(yè)人力資源危機產生的原因。楊劍鋒（2012）認為文化不健全、缺乏處理機制、缺乏內部溝通渠道和缺乏有效控制是網絡論壇造成人力資源危機的成因。關于人力資源危機的應對策略的研究有：王福鑫（2011）提出通過確定預警指標及其權重，構建起人力資源危機管理預警系統，應對文化企業(yè)出現的人力資源危機。孫永康（2009）針對企業(yè)人力資源危機，提出構建阻斷系統，應對人力資源危機管理中出現的管理、人事等問題。田明成（2007）提出：做好企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、建立健全薪酬福利制度、幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃、構建學習型組織、加強企業(yè)文化建設、建立人才約束機制、做好員工離職管理應對人力資源危機管理。趙瑞峰（2012）針對國有企業(yè)人力資源危機產生的原因，提出樹立以人為本的觀念、優(yōu)化人力資源配置、重建人力資源管理者自身知識體系、豐富激勵體系，提高配置效率等措施。楊劍鋒（2012）提出通過完善企業(yè)文化、建立預警機制、建立內部溝通渠道、建立有針對性的控制機制來應對人力資源危機。也有一些學者關注新媒體時代企業(yè)危機管理的內容，如楊姍姍（2007）針對新媒體時代在網絡聊天、搜索引擎、保密措施、商務溝通方面的管理問題，提出了員工管理應從理解員工、注重溝通開始，并通過轉變運用外部資源，借助坦誠的信息管理和博采眾長的溝通管理，更好地適應新媒體時代人力資源的管理要求。但是，專門針對新媒體時代談人力資源危機管理及其治理的內容則相對少見。本文正是基于前人分析的基礎上，借鑒企業(yè)人力資源危機出現的原因與應對策略，從新媒體時代特征的角度出發(fā)，分析新媒體發(fā)展對企業(yè)人力資源危機所帶來的新挑戰(zhàn)，并尋找出相應的治理策略，為企業(yè)提高應對人力資源危機的能力提供指導。

二、新媒體時代企業(yè)遭受的人力資源危機

1.員工參與新媒體導致企業(yè)機密泄露

（1）企業(yè)員工成為企業(yè)機密泄露的來源。新媒體技術的發(fā)展，網絡論壇、博客與微博等的出現，企業(yè)員工將自己的工作內容、感受、自我思維和觀念等有意無意地通過媒體來表達，相互交流企業(yè)的相關信息，傳播各自的看法、見解，企業(yè)內部經營管理信息為外界所知，使得企業(yè)各類信息均可被公眾探討、研究和表述；此外，員工使用手機等之類的信息記錄設備，利用參與新產品設計和制造的過程中對外泄露信息，相關產品迅速被競爭對手復制生產，使得企業(yè)陷入競爭困境。企業(yè)員工主動參與到新媒介之中，進行相應的信息傳遞，加速了從內而外的信息泄露，給企業(yè)的信息保密帶來了挑戰(zhàn)。

（2）網絡黑客通過攻擊員工參與的新媒體渠道導致泄密。隨著網絡技術的迅速發(fā)展，各種傳播媒介的迅速發(fā)展，相應的軟件快速升級，使得新媒體時代信息傳遞具有不確定性。且由于員工參與的各類網絡論壇、聊天平臺和軟件等渠道系統軟件本身的技術缺陷，一旦黑客利用平臺中的隱藏身份騙取信息，對企業(yè)的機密進行攻擊，則企業(yè)的機密無法取得全面的系統安全維護，使得企業(yè)的機密防范時刻遭到挑戰(zhàn)。

2.降低員工工作效率

各類新媒體的出現，使得員工經常在上班期間對其過多關注，如電話、短信、微博、論壇和聊天等，以及各類軟件和游戲等，往往占用工作的時間，分散員工工作的精力和注意力，容易導致操作失誤，從而降低工作的熱情和效率。很多企業(yè)往往采用在上班時間禁用某些聊天軟件的方法降低新媒體的干擾，使員工專心工作，然而企業(yè)對于有些溝通工具的使用往往缺乏非常有效甄別的手段。員工上班時間對此類新媒體的使用的同時，也在威脅著企業(yè)正常經營管理活動的進行。

3.提高人力資源管理成本

企業(yè)利用新媒體能加強和員工的溝通和聯系，了解員工的思想動態(tài)，利于進行人力資源管理工作，從而降低了企業(yè)人力資源管理成本。然而企業(yè)還需要花費更多的成本降低新媒介對員工的干擾，例如引入一些技術手段、安裝相應的軟件識別各類降低工作效率的軟件和程序，即使并不是非常有效，但是還是增加了企業(yè)的人力資源管理成本。此外，在引進監(jiān)督技術的同時，企業(yè)需要培訓人力資源管理人員相應的軟件操作、數據收集、指標分析、危機識別的能力，或增設監(jiān)督的技術操作崗位，也進一步增加企業(yè)人力資源管理成本。

4.薪酬和績效管理的困難

員工通過新媒體暴露企業(yè)薪酬和福利待遇，迫使企業(yè)接受更多的外部監(jiān)督，使企業(yè)的人力資源的薪酬和績效管理受到影響，這不僅改變企業(yè)原有的人力管理機制，也將影響企業(yè)的聲譽。企業(yè)員工對于其薪酬和福利的不合理的“曬”，一方面會讓外界了解企業(yè)當前經營狀況，尤其是企業(yè)競爭對手可借此獲取企業(yè)內部情報，做出相應的加入市場競爭、攻擊企業(yè)經營不足、交易做空企業(yè)股票資產的策略性競爭行為。另一方面，不合理的薪酬和績效管理信息的傳遞，會形成不平等的環(huán)境，引起企業(yè)內部員工甚至社會公眾對企業(yè)的不滿，增加內部矛盾或者影響企業(yè)社會形象，阻礙企業(yè)長久發(fā)展。在受到新媒體監(jiān)督的過程中，企業(yè)為避免引起不良社會影響，將被迫采用其他方式進行相應的薪酬和福利轉移，采用隱蔽的方式發(fā)放薪酬，進行績效管理。

5.影響企業(yè)聲譽

對于日常工作中出現的矛盾，企業(yè)員工往往采取借助媒介的形式，通過諸如微博、騰訊空間、博客、網絡論壇等媒介平臺中，宣泄自己的各種情緒，緩解自己的負面心理。而這些措施的頻繁采用，可能會使得職員與公司矛盾的更深層次的積累，導致企業(yè)高層無法了解職員的不滿而沒及時采取相應的措施。在更多的情況下，人力資源負面信息的對外傳遞給企業(yè)所帶來的影響更加深刻。若這些消極信息匯聚在一起，經過深層加工或被帶有敵意的外界所利用，將會帶來更大的危機，成為引起企業(yè)危機的導火索，危害諸如融資、上市等生產經營活動的正常進行，并對企業(yè)的聲譽造成負面影響。

三、新媒體時代人力資源危機治理措施

1.利用新媒體時代的技術進行危機管理

新媒體時代的發(fā)展形成的多渠道、多方向的信息輸送機制，智能化、簡便化的操作技術，以及實時化、高效性的信息處理方式，為企業(yè)人力資源危機管理提供了更多的應對渠道和可供選擇的管理方法，利于企業(yè)人力資源危機管理的過程中實現相對高效、合理的應對機制。如利用發(fā)達的新媒體技術，將企業(yè)人力資源危機管理過程中相應的資料，進行進一步的分析處理，獲得相應的指標評價體系等。此外，企業(yè)對獲得的人力資源危機管理的相應評估資料，以及相關總結經驗，進行有針對性的參考借鑒分析，從而完善自身相應的危機管理預案，提高自身人力資源危機管理水平，為將來更好地應對危機挑戰(zhàn)提供準備。企業(yè)人力資源管理通過構建危機指標評價體系，評價影響危機的因素，篩選重要的危機指標，可為建立危機預警提供重點關注的指標，提高預警的針對性和成功率，幫助企業(yè)更好地發(fā)揮危機預案的作用，減弱危機的負面影響。

2.積極創(chuàng)建和維護企業(yè)文化

加強企業(yè)文化建設有利于企業(yè)員工形成一定的價值觀，增強凝聚力，建立適合溝通和交流的良好的企業(yè)文化環(huán)境。形成相對透明、開放、平等和以人為本的企業(yè)文化，疏通上傳下達的信息傳遞通道，利于企業(yè)形成良好的行為規(guī)范體系，能幫助企業(yè)員工采用正確合理的通道發(fā)泄對企業(yè)的不滿，降低員工進行企業(yè)機密泄露等事件發(fā)生的概率，進而從觀念上抑制危機的出現，降低員工不良行為的傾向。構建企業(yè)文化，應以增強員工的參與感、歸屬感、責任感作為主要方向，著重培養(yǎng)員工與企業(yè)發(fā)展相適應的價值觀，推動企業(yè)與員工建立穩(wěn)定的利益共同體。企業(yè)文化的建設能從環(huán)境和理念上對人力資源危機的出現進行預防和監(jiān)督，降低新媒體帶給企業(yè)人力資源管理方面的成本，增強危機治理效果和抗風險能力。

3.轉變人力資源管理機制

新媒體的技術、實時聊天軟件、網絡論壇平臺等能記錄員工的心理活動和工作狀態(tài)，企業(yè)應該考慮利用這些手段了解員工主動公開的信息動態(tài)，盡量在不干涉員工隱私的前提下將員工的日常活動納入監(jiān)督管理范疇，盡早發(fā)現危機隱患，及時溝通、正確處理，提前介入危機發(fā)生的早期階段。企業(yè)可以考慮加強對媒體的日常管理，了解各種媒體的使用方法、方式和活動規(guī)律，利用好媒體為企業(yè)人力資源工作服務。例如可以借助新媒體的力量提高企業(yè)聲譽，尋覓更優(yōu)秀的人才，學習其他企業(yè)人力資源管理方法等，提高應對企業(yè)人力資源危機的技巧和能力。

4.構建良好暢通的溝通體系

有效的溝通是降低新媒體時代人力資源危機的關鍵因素，企業(yè)通過內部的面對面、電子郵件、聊天軟件和電子媒介平臺等溝通手段，了解員工的基本情況和發(fā)展動態(tài)，縮短企業(yè)和員工之間、上下級之間的距離，豐富兩者溝通的內容，打破時間、空間等限制。溝通對于安撫員工、獲取危機信息等具有重要的作用。構建日常化、多渠道、協調化的溝通體系，有助于降低企業(yè)人力資源危機出現的概率，實現更好的危機預防。此外，企業(yè)在與員工溝通的過程中，應通過多種渠道主動明確員工的權力，明確說明員工應遵守的管理規(guī)范，形成相應的新媒體制度，并進行操作培訓，營造規(guī)范化、制度化的新媒體管理環(huán)境。通過具體的獎懲規(guī)則，讓員工明確其自身的行為規(guī)范要求，為企業(yè)的人力資源危機管理提供清晰的準則依據。內部協調機制的確立，有助于協調內部部門的資源，也是企業(yè)在進行人力資源危機管理時的有力保障，實現內外利益的兼顧，做到從企業(yè)整體出發(fā)謀求與外部的溝通，從獲得最佳的外部溝通效果。溝通還包括和外部媒介的溝通，以及和內部其他部門間的協調，建立人員定期輪崗、部門協調機制，明確部門間的危機責任和應對權限，統一對外溝通渠道，保證內部的協調機制和外部媒介溝通的一致。

5.構建人力資源信用體系

智能化新媒體技術的發(fā)展，為企業(yè)人力資源信用體系的構建提供了技術上、資源上的可能。新媒體時代的人力資源危機管理，應積極借助于智能化新媒體技術完善相應評價指標體系，構建完整的人力資源信用體系，通過信用體系來記錄員工的生活、工作活動及思想動態(tài)，了解和梳理企業(yè)員工的各種活動規(guī)律，分析員工可能具有的威脅傾向。這里的信用可以理解為某員工利用新媒體導致人力資源危機發(fā)生的歷史記錄，通過此記錄了解、分析員工的參與新媒體活動的規(guī)律，推斷其行為特征，分析其可能出現的威脅行為。信用指標體系的建立使得企業(yè)可以清晰地認知自身員工的具體情況，保障企業(yè)在未來的管理經營過程中，能針對危機源頭，進行準確的管理調整，從根源上消除人力資源矛盾，改善人力資源管理方法，實現更好的危機預警，降低潛在的危害。

6.綜合協調運用內外資源

伴隨新媒體時代而來的專業(yè)化分工，一方面增加了企業(yè)人力資源危機管理的成本，降低危機管理的效率，另一方面也逐步出現了一些專業(yè)化、技術型強的人力資源危機管理的專門組織。這些專門組織提供專業(yè)化、高技術性的人力資源危機管理方法和技能，能夠滿足企業(yè)人力資源危機管理在新技術化、專業(yè)化方面出現的新需求，有效降低企業(yè)人力資源成本。企業(yè)可以通過這些專門機構了解、學習人力資源危機管理的信息識別，掌握方法和技巧以及應對措施，在提供更專業(yè)、更科學的指導的同時，也能將精力投入到企業(yè)擅長的方向獲取最佳收益。同時，必要的時候可以通過咨詢合作的方式引入第三方共同進行人力資源危機管理，有助于在企業(yè)與員工間形成良好公正的管理機制，進一步緩和企業(yè)與員工間的矛盾，推動企業(yè)與員工間形成合理的雇傭關系，增強企業(yè)應對人力資源危機的能力。

1.鄒欣媛：《新媒體環(huán)境下政府危機傳播模式探析》，載《新聞世界》，2010年第5期。

2.王寶石：《中小企業(yè)人力資源危機內部原因探析》，載《商場現代化》，2009年7月（中旬刊）。

3.黃攸立：《企業(yè)人力資源危機及其因子探析》，載《科技進步與對策》，2004年第12期。

4.田明成：《基于人力資本特性的企業(yè)人力資源危機管理》，載《科技管理研究》，2007年第11期。

5.趙瑞峰：《國有企業(yè)人力資源危機個現狀分析及防范策略》，載《改革與戰(zhàn)略》，2012年第2期。

6.楊劍鋒：《如何應對網絡論壇引發(fā)的人力資源危機》，載《科技信息》，2012年第30期。

7.王福鑫：《構建文化企業(yè)人力資源危機管理預警系統》，載《中國人力資源開發(fā)》，2011年第6期。

8.孫永康：《企業(yè)人力資源危機阻斷系統構建》，載《上海管理科學》，2009年第1期。

9.楊姍姍：《新媒體時代的管理困局與應變之道》，載《中國人力資源開發(fā)》，2007年第8期。