曾 艷 傅 虹 李曉英 何水生

(江西省遂川縣人民醫(yī)院，遂川 343900)

2010年3月全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)”［1］。為進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，我科在將近一年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展實(shí)踐中，結(jié)合自身實(shí)際，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改革護(hù)理管理方式，推行整體護(hù)理責(zé)任包干模式，取得了較理想的社會(huì)效益，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，設(shè)有床位500張。我科設(shè)有50張床位，全科有護(hù)士19名，其中大專學(xué)歷10人，工作5年以上9名。骨科患者大多以農(nóng)村，肢體骨折者居多，年住院病人1600人次。

1.2 方法

1.2.1 改變服務(wù)觀念 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提升患者滿意度

①召開全體護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理動(dòng)員會(huì)，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。②組織學(xué)習(xí)并制定了新的工作流程，崗位職責(zé)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。③營(yíng)造良好服務(wù)氛圍，病區(qū)走廊展示內(nèi)容豐富的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，口號(hào)及溫馨提示。④每月召開護(hù)士座談會(huì)，交流心得體會(huì)，反映工作中的困難。⑤提高護(hù)患溝通技巧，如:床邊示范術(shù)后疼痛拒絕翻身，叩背的交流方式，指導(dǎo)患者床上抬臀運(yùn)動(dòng)的交流方式等。⑥對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀訓(xùn)練。

1.2.2 實(shí)施護(hù)士分層管理模式 為了加強(qiáng)骨科急危重癥患者的有效管理，保證基礎(chǔ)護(hù)理工作到位，從護(hù)理質(zhì)量管理上體現(xiàn)出專業(yè)化、系統(tǒng)化，實(shí)施護(hù)士分層分組管理。如我科有19名護(hù)士，除護(hù)士長(zhǎng)1名，辦公室護(hù)士1名和助理護(hù)士1人外，其余護(hù)士分為兩組，每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)5-8張床位，護(hù)理組長(zhǎng)由主管護(hù)師或高年資護(hù)師擔(dān)任，責(zé)任護(hù)士由護(hù)師或護(hù)士擔(dān)任。護(hù)理組長(zhǎng)參與晚班，但不分管固定床位，負(fù)責(zé)本組患者的全面護(hù)理質(zhì)控，并指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士，組長(zhǎng)休息時(shí)安排高年資護(hù)師替補(bǔ)。助理護(hù)士協(xié)助責(zé)任護(hù)士做好基礎(chǔ)護(hù)理。重癥監(jiān)護(hù)病房由高年資，工作責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)師分管。當(dāng)班護(hù)士不僅負(fù)責(zé)自己所分管的床位還負(fù)責(zé)本組由組長(zhǎng)分配不在班護(hù)士所分管的床位所有患者的護(hù)理工作，包括患者的生活護(hù)理、治療、病情觀察、功能鍛煉、健康教育和心理護(hù)理，為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 采用APN模式排班 實(shí)行連班制 改變傳統(tǒng)排班模式為APN排班模式，A班上班時(shí)間:8:00-16:00，P班:16:00-22:00，中間各有半小時(shí)工作餐時(shí)間，N班:22:00-8:00，值晚班:18:00-8:00，晚班22:00后可以在值班房休息，連班:8:00-12:00，15:00-18:00。根據(jù)新的排班重新制定各班崗位職責(zé)，打破功能制按班次如責(zé)任班、中午班、治療班劃分職責(zé)，改為按層級(jí)來(lái)制定職責(zé)，如責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的崗位職責(zé)并根據(jù)職責(zé)制定詳細(xì)的的工作流程和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。使護(hù)士的工作重點(diǎn)由完成各項(xiàng)治療轉(zhuǎn)變?yōu)橥瓿晌宜?fù)責(zé)的患者所需的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。切實(shí)做到以患者的需求為中心工作。增加中晚班人員，均實(shí)行雙班制，緩解護(hù)士壓力，保證病人安全。

1.2.4 簡(jiǎn)化護(hù)理文書 采用表格化的記錄模式:如我科自制骨科患者患肢肢端血運(yùn)評(píng)估單進(jìn)行表格式護(hù)理記錄，新入院患者使用入院評(píng)估單，充分保證了護(hù)士每班的護(hù)理文書書寫不足半個(gè)小時(shí)。讓護(hù)士有時(shí)間和精力留在病房為患者服務(wù)，使患者有問(wèn)題能夠找到責(zé)任護(hù)士，及時(shí)得到解決，促進(jìn)護(hù)患溝通，增強(qiáng)護(hù)患和諧。

1.2.5 加強(qiáng)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理不僅僅是簡(jiǎn)單的生活護(hù)理，而是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理專業(yè)水平的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)士觀察病情、落實(shí)各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，與患者進(jìn)行溝通的橋梁，能夠在第一時(shí)間為患者解決一些迫切需要解決的問(wèn)題，為患者提供全面、主動(dòng)、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。每周設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理日，每日安排1名責(zé)任護(hù)士和1名助理護(hù)士進(jìn)行晨晚間護(hù)理，使基礎(chǔ)護(hù)理工作真正落到了實(shí)處。每日責(zé)任組長(zhǎng)通過(guò)下達(dá)護(hù)囑的方式通知責(zé)任護(hù)士須完成的基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容。

1.2.6 優(yōu)化護(hù)理工作流程

1.2.6.1 改進(jìn)入出院護(hù)理工作流程 患者入院后由辦公室護(hù)士分別通知助理護(hù)理準(zhǔn)備床位，責(zé)任護(hù)士接待患者，做好入院宣教與評(píng)估。出院患者由責(zé)任護(hù)士完成出院指導(dǎo)，助理護(hù)士回收好用物后通知清潔員做好清潔工作。

1.2.6.2 改進(jìn)輸液工作流程 值班護(hù)士8:00點(diǎn)上班前配好長(zhǎng)期第一，二組靜脈用藥，責(zé)任護(hù)士查房后進(jìn)行靜脈用藥，患者的治療時(shí)間提前，不影響病人中午就餐與休息。緩解治療高峰，責(zé)任護(hù)士做到及時(shí)巡視，基本杜絕病人按呼叫器換瓶的現(xiàn)象，護(hù)理工作更為從容有序。

1.2.7 建立績(jī)效考核制度 設(shè)立護(hù)理專項(xiàng)資金 將績(jī)效考核納入護(hù)理管理已經(jīng)成為護(hù)理人力資源管理的一個(gè)重要組成部分，而合理地評(píng)價(jià)護(hù)士績(jī)效可以提高護(hù)士自身的滿意度［2］。為此，我科制定績(jī)效考核方案，根據(jù)護(hù)士負(fù)責(zé)病人的數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、病人的滿意度，對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，醫(yī)院按每人50元的勞務(wù)費(fèi)發(fā)給科室，根據(jù)考核結(jié)果在勞務(wù)費(fèi)方面進(jìn)行二次分配。在評(píng)優(yōu)、晉升、外出培訓(xùn)等方面給予體現(xiàn)，以提高護(hù)士工作的積極性。

1.2.8 強(qiáng)化健康宣教 骨科患者大多由于突然受傷，導(dǎo)致疼痛，存在各種心理問(wèn)題，容易產(chǎn)生悲觀焦慮情緒，責(zé)任護(hù)士通過(guò)溝通了解病人的心理并及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。由于長(zhǎng)期臥床容易發(fā)壓瘡，靜脈栓塞等并發(fā)癥，科室建立健康教育執(zhí)行單，預(yù)防壓瘡翻身卡，康復(fù)訓(xùn)練卡，根據(jù)病人情況由責(zé)任護(hù)士協(xié)同主管醫(yī)生制定患者的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，由責(zé)任護(hù)士執(zhí)行。有計(jì)劃的指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，預(yù)防各種并發(fā)癥。向患者進(jìn)行中醫(yī)骨科常見(jiàn)知識(shí)講解，內(nèi)服和外敷藥物的注意事項(xiàng)。對(duì)部分出院患者發(fā)放出院健康宣教單。

2 實(shí)施效果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高了患者滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度。護(hù)士綜合素質(zhì)提高了，病人對(duì)責(zé)任護(hù)士點(diǎn)名表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多，帶著成就感和榮譽(yù)感，護(hù)士工作熱情明顯增強(qiáng)。護(hù)士執(zhí)業(yè)認(rèn)同感不斷增強(qiáng)，職業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來(lái)護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生率為0。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是全心全意為人民健康服務(wù)的根本要求，是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理技術(shù)水平的有效途徑，是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理、優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)［3］。同時(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)更是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，真正體現(xiàn)讓病人感受到“看得見(jiàn)，摸得著”的實(shí)惠［4］。

3.1 提高了護(hù)理工作的滿意度 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)近1年來(lái)，護(hù)理工作的滿意度明顯提高。通過(guò)宣傳學(xué)習(xí)改變了護(hù)士重治療輕基礎(chǔ)護(hù)理的觀念，使護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為病人提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)。病人的滿意度由原來(lái)的80%提升到98.5%，其中對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)100%，技術(shù)的滿意度達(dá)98.5%，較2010年同期有較大提高;同時(shí)陪護(hù)率明顯下降。護(hù)士獲表?yè)P(yáng)次數(shù)增加，獲贈(zèng)錦旗1面。責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生共同查房，更熟悉病情及治療方案，能有針對(duì)性地進(jìn)行護(hù)理。與醫(yī)生溝通時(shí)，責(zé)任護(hù)士能提供準(zhǔn)確的醫(yī)療數(shù)據(jù)，取得了醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)護(hù)的協(xié)調(diào)與溝通，讓醫(yī)生滿意。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的工作滿意度達(dá)98%?；具_(dá)到了病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意。

3.2 基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育覆蓋率達(dá)100% 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)化專科護(hù)理、強(qiáng)化健康教育以及出院回訪等舉措得到了病人的廣泛贊譽(yù)與高度信任。護(hù)士在病房的時(shí)間增加，為病人進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間增多，觀察病情更及時(shí)，病人安全系數(shù)增加。加強(qiáng)了健康教育，護(hù)患溝通良好，增強(qiáng)了病人對(duì)護(hù)士的信任度，使病人感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

3.3 護(hù)士的價(jià)值感和成就感增強(qiáng) 護(hù)理人員是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主體。通過(guò)教育培訓(xùn)、管理模式改革和績(jī)效考核等，強(qiáng)化了護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感，特別是年輕護(hù)士在擔(dān)任初級(jí)責(zé)任護(hù)士期間，嘗試獨(dú)立對(duì)病人進(jìn)行全面的護(hù)理，并由高級(jí)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督。通過(guò)幫、帶、學(xué)，重點(diǎn)加強(qiáng)年輕護(hù)士?？谱o(hù)理技能培訓(xùn)，保證病人的護(hù)理安全，從而使年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)水平提高，使其從原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，其社會(huì)價(jià)值與專業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步提高。

3.4 縮短了工作距離 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程后，責(zé)任護(hù)士以病房為工作地點(diǎn)，縮短了工作距離，主動(dòng)巡視病人時(shí)間增加，減少病人呼叫次數(shù)。

［1］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［Z］.2010.

［2］孫燕，葉文琴，曹潔.護(hù)士績(jī)效研究現(xiàn)狀及建立我國(guó)護(hù)士績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)想［J］.護(hù)理研究，2010，24(3C):661-663.

［3］李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理處處長(zhǎng)郭燕紅［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(6):56.

［4］岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的初步實(shí)踐與體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):314-316.