邢 偉，郭曉彤

黨的十八大報告強調(diào):“努力辦好人民滿意的教育。”把人民是否滿意，作為檢驗教育工作的最高標準。近年來，高校危機事件頻發(fā)，給人們敲響了校園安全的警鐘。2007年復旦大學文科樓發(fā)生火災，造成樓內(nèi)200多名師生的恐慌；2008年上海商學院火災事件，造成四名女生死亡；除了火災，2008年發(fā)生在人民大學的“弒師案”等。而作為中國高等教育重要組成部分的高職院校，同樣也是危機事件時有發(fā)生,多起大學失火事件、學生自殺、校園群體性事件、校園交通事故等。面對威脅校園安全事件的發(fā)生，學校應當承擔起主要責任，加強對校園危機的防范和應對。高職院?？赡馨l(fā)生的危機事件有四種類型:健康安全與生命安全危機；學校的信譽危機事件；學校持續(xù)發(fā)展危機；失序型危機。[1]如何提升高職院校危機管理能力，保證高職院校穩(wěn)定以及師生的生命安全，成為高職院校發(fā)展中面臨的重大課題。

從學校角度看,高職院校危機管理是學校管理者在危機意識或危機觀念的指導下,根據(jù)學校危機管理制度和計劃對學?？赡馨l(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件進行預防、處理和復原的策略應對過程。在學校管理上，高職院校危機管理是一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程,當突如其來的學校危機事件將臨時,一旦處理不及時或不當，學校可能會關(guān)門，校長可能要下課,學生可能要退學，可見做好學校危機管理工作對于學校的發(fā)展至關(guān)重要。

一、高職院校危機管理中存在的基本問題

（一）危機管理主觀意識比較淡薄

高職院校用存在的僥幸心理理解危機管理，所謂的危機管理就是在危機事件發(fā)生后如何處理，同時，對危機管理重要性認識存在偏差，認為學校的主要職責是把教學、科研以及日常的管理工作做好,化費大量的人、財、物進行危機管理是不必要的浪費。[2]尤其是缺少對高職院校各層次人員的危機管理主題培訓。就現(xiàn)有的高職院校管理和教育管理理論也很小涉及校園安全與危機方面的問題。在校開展的各類校園文化活動中危機管理元素普遍缺乏，學生比教師更缺乏危機管理方面的意識和知識。

（二）危機管理預警機制不夠健全

首先，高職院校普遍缺少危機預防機制是導致高職院校無法制定全面科學危機預防方案和預測潛伏的危機的根源所在。其次，高職院校普遍缺乏長效的危機應對機制是導致高職院校僅憑一己經(jīng)驗處理危機事件，無法有效、及時地控制危機的進一步蔓延和擴展,導致被動地應對危機過程,加大了學校的人、財、物成本,導致學校的美譽度和信譽度的缺失，給高職院校未來的發(fā)展造成障礙。再次，高職院校普遍缺乏危機事后的總結(jié)機制。毋庸置疑，任何一場危機事件都會給學校造成一定的精神和物質(zhì)上的損失。因此,危機過后，高職院校必須總結(jié)處理危機當中的得與失和對危機事后經(jīng)驗與教訓的分析研究，以利于人們恢復對未來工作生活的信心。

（三）應急管理體系綜合協(xié)調(diào)力弱

臨時性的松散組織成為校內(nèi)現(xiàn)行的應急管理組織，危機出現(xiàn)時成立由保衛(wèi)處、校辦、學生處等相關(guān)部門負責人組成的臨時工作小組牽頭處理，學院配合。但在人員構(gòu)成和工作內(nèi)容上不具有連續(xù)性，危機過后的經(jīng)驗和教訓未能做到有效保留和存儲。危機事件綜合協(xié)調(diào)與決策機構(gòu)及專門的職能機構(gòu)由于沒有長期設立，導致高職院校在危機管理中的綜合協(xié)調(diào)能力弱。

（四）未處理好與媒體的合作關(guān)系

學校一旦發(fā)生危機事件，由于擔心媒體的負面報道會影響學校的聲譽或某些領(lǐng)導的政績，一般做法是對媒體封鎖消息或?qū)γ襟w提供不實信息，學校“瞞報遲報”，對媒體“報喜不報憂”，導致媒體報道的相關(guān)信息和內(nèi)容不準確，使得學校陷于更加不利的境地，處于更加被動的狀態(tài)。

（五）提供應急管理心理支持不夠

盡管高職院校心理咨詢?nèi)藛T在危機事件中能夠做到全程陪伴，幫助學生梳理心理問題，但是由于高職院校心理工作者數(shù)量少，上萬人的學校專門從事心理咨詢工作的人員也只有幾名，往往造成心理咨詢?nèi)藛T心有余而力不足，如針對自殺未遂的學生時，能夠幫助學生放棄自殺的念頭，但是危機過后由于工作繁忙，人員缺少，咨詢師大多忽視了對自殺未遂學生的后續(xù)持續(xù)輔導和治療。

二、提升高職院校危機管理能力的對策

（一）強化信息管理系統(tǒng)建設

無論是危機的預防、準備，還是危機的回應和危機后的重建，都必須建立在準確、全面、適時的信息基礎(chǔ)之上。[3]而完善的信息管理對于高職院校危機管理能力的提高至關(guān)重要。

1.保持信息通道開放。由于一些高職院?？倳幸鉄o意地掩蓋危機事件的真實信息，導致人們對其合法性的進一步質(zhì)疑，使得教育危機的不確定性有增無減，非常不利于高職院校的穩(wěn)定發(fā)展，因此，高職院校應塑造開放的危機管理信息通道，把及時準確真實的信息公布給社會公眾，以此來降低社會對學校的猜疑、誤解、震蕩。

2.運用現(xiàn)代信息技術(shù)。建立高職院校校園危機管理公文系統(tǒng)，提高高職院校危機管理的能力。及時收集、整理、存儲和提供與高職院校危機決策過程有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，對信息的真實性進行甄別，并對信息進行歸類。關(guān)注重要的危機預警信號，對系統(tǒng)進行組織、維護和管理，保證系統(tǒng)中的各個要素隨著危機情況的變化始終處于最新的、正確的工作狀態(tài)。具有較強的數(shù)據(jù)處理能力,能夠在所要求的時間內(nèi)靈活地運用模型和方法,對數(shù)據(jù)進行分析、匯總和加工,以獲得綜合的數(shù)據(jù)和預測信息，提高危機信息系統(tǒng)的處理能力。數(shù)據(jù)的管理是具有靈活性的，結(jié)合危機處理中的各種實際情況，定期更新數(shù)據(jù),再生成新的數(shù)據(jù)、模型和方法，優(yōu)化決策方案，提供人機對話接口和圖形輸出功能。

（二）加強危機公關(guān)溝通管理

高職院校危機溝通的對象主要是對政府部門、媒體、教師和學生以及學生家長，為此，要針對不同的溝通對象采取不同的溝通策略與途徑。

1.正確把握高職院校危機溝通指導方針。準確、盡快、公開、坦誠地告訴媒體實情；掌握對外報道的主動權(quán)，以學校為第一消息發(fā)布源；確定危機溝通所需要的媒介，確定危機溝通所需針對的其他重要的外部公眾；確定溝通方式；建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；確保危機期間學校有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；搜集所有與危機有關(guān)的數(shù)據(jù),基于保障學校隱私與安全理由，不應發(fā)布未經(jīng)證實與揣測而得的消息。

2.著力做好利益相關(guān)者的溝通。高職院校應針對不同的利益相關(guān)者的溝通信息需求，采取不同的溝通策略和溝通途徑：對于上級主管部門要及時匯報，說明危機事件的真相和已經(jīng)采取的措施，向上級提供正式的危機事件材料以備存檔；對于內(nèi)部員工、學生等學校內(nèi)部公眾，盡快讓師生知道事實真相，應安撫情緒，避免恐慌蔓延；對之學生家長的溝通，明確告之學校所發(fā)生的事件，使家長更好地了解情況，減少家長對學校的批評、埋怨，對于受害者的家長或親屬，要及時慰問并協(xié)助解決受害者所遇的困難，以得到家長們的認同和支持；對于新聞媒體、外部公眾，應根據(jù)他們的不同利益信息需求，建立發(fā)言人制度，按照預定的程序和渠道發(fā)布信息，避免因謠言或不實報道給高職院校形象帶來損害，減少危機沖擊。[4]

（三）構(gòu)建與完善高職院校危機決策機制

1.增強危機意識和危機預測及預防能力。決策者要樹立強烈的危機意識，具有危機管理的知識素質(zhì)和極強的心理素質(zhì)、較強的組織能力與實踐經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)做出反應，判明問題的性質(zhì)、范圍、破壞程度和后遺效應等,確定目標,快速擬定各種可行的處理方案。把非程序性決策轉(zhuǎn)化為程序性決策，決策一旦形成，決策者就應在時間和空間上，迅速地將調(diào)集的人、財、物得到合理有效的布置和安排,對各部門、各單位的行動進行科學的組織和協(xié)調(diào),不失時機地將選定的決策方案得到落實和執(zhí)行,并能及時糾正決策過程中的失誤,直至徹底解決危機事件為止。

2.組建危機管理和咨詢參謀小組。組建能果斷決策的指揮機構(gòu)，建立危機管理領(lǐng)導小組是處理危機情境和危機事件的最簡單有效的方法。危機管理小組由校長、副校長、班主任、輔導員、學校保衛(wèi)人員、校醫(yī)、學校心理咨詢教師等組成，將危機小組列為常態(tài)部門，制定管理制度，明確分工職責，對小組所有成員進行正規(guī)信息的培訓，并根據(jù)危機管理計劃對具體的危機事件采取恰當?shù)膽獙π袆?。為了給危機管理領(lǐng)導決策層提供必要的決策支持，組建由法律、信息管理、衛(wèi)生防疫和心理咨詢等為成員的專家參謀小組，負責分析危機事件的相關(guān)信息，找出癥結(jié)，提出解決的方案。

（四）加強危機過程的應變管理

在危機爆發(fā)后，阻止或減少危機繼續(xù)造成的損失是高職院校的可行做法，包括危機中已受到損害的人、財、物的繼續(xù)損害；危機蔓延造成的損害；危機連鎖反應造成的人員的傷亡和損害。處理危機的一般對策是估計事件造成的結(jié)果，從財務、聲譽、人事以及媒體報道的時間和內(nèi)容等方面進行損害估計。采取措施能動性地控制危機，消除危機所造成的消極后果，危機中一旦發(fā)生人員的傷亡，應立即通知其家屬或親屬，并組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作。實施危機經(jīng)營策略，危機狀態(tài)下采取周密部署、迅速反應、事件延遲等手段，為更有效地處理危機爭取時間。

（五）加強危機事后的恢復管理

1.做好妥善安置，維護高職院校形象。為盡快恢復校園的正常秩序,彌補被耽誤的日常工作和造成的損失,危機事件過后必須適時啟用善后修復機制。受害者及相關(guān)人員進行妥善的安置，如果處理不好,很可能爆發(fā)新的危機。為此，學校相關(guān)部門如校辦、工會、團委、學生處等要組織統(tǒng)籌安排，動員學校各方面力量關(guān)心關(guān)注受害者，認真做好慰問工作，用適當?shù)霓k法安置好每一個人，解決好受害者以及家屬遇到的具體困難，確保他們得到及時的救助和保障，使他們深切感受到學校的關(guān)心，進一步增強戰(zhàn)勝困難的信心。當危機事件平息后,高職院校要加強正面信息的宣傳,扭轉(zhuǎn)公眾輿論,恢復高職院校名譽與形象。如確非高職院校的責任，高職院校應及時澄清事實，爭取公眾的認同，恢復高職院校的聲譽。危機過后對人的心理或多或少都會造成一定的影響，尤其是對于身心尚未發(fā)育成熟的高職生進行心理輔導，學校激勵、家人關(guān)心，減少危機對人們的心理影響。

2.做好危機過后的總結(jié)評估。對高職院校危機事件整個處理的過程進行詳盡的回顧，總結(jié)成功與不足。改進日常監(jiān)督工作，要把應急性工作逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的工作，及時制定危機處理的措施和預案，不斷完善工作指引和預案的科學性、規(guī)范性和可行性，逐步探索建立高職院校危機管理的制度和條例，建立起人員精干、職責明確、分工合作、協(xié)調(diào)一致的指揮保障隊伍，增強師生對危機的預防能力和心理承受能力，平時必須加強危機的教育與演習，常見的逃生手段、自救方法和救護措施等，以及學校已有的危機預案詳細講解給師生，特別要組織好學生對災害的防范、逃生技巧演練。邀請有關(guān)專家組織專題講座等方式，使教職員工掌握一些基本知識和技能。在日常教育中，設計一些模擬情境訓練學生對于危機和災難的應變能力和處理能力。堅持“預防為主”,按照“發(fā)現(xiàn)在早、控制在小、預警在前”原則，建立預警預報機制,及時將危機消滅在萌芽之中，或做好充分準備從容應對將要發(fā)生的危機,才能使各項工作有條不紊地進行。[5]

3.做好危機管理的備案工作。建立一套比較科學、完整、系統(tǒng)、切實可行的危機管理資料歸檔制度。高職院校應該結(jié)合單位實際，及時整理歸檔有關(guān)危機事后的相關(guān)資料，進一步規(guī)范危機文件資料歸檔工作，為學校危機管理積累檔案財富。為了加快實現(xiàn)對電子危機檔案的網(wǎng)絡化和數(shù)字化過程，高職院校還應該建立電子危機管理電子文件歸檔制度。

4.開展危機管理的綜合評估。為了更好地完善高職院校的危機管理體系，抓住機會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，高職院校危機管理領(lǐng)導小組有必要對危機的誘因、演變過程、性質(zhì)、管理過程、善后處理措施及效果等進行事后的綜合評估。評估包括對危機反應計劃的評價、對危機處理過程中各項實施對策的評價、對危機管理中溝通工作的評價、對危機管理績效的評價。同時，要針對其他潛在的危機進行風險評估，防患于未然。

5.構(gòu)建危機管理學習創(chuàng)新機制。目前，我國高職院校危機管理研究相對落后，危機平息并不意味著危機管理的終結(jié),高職院校必須開展學習和創(chuàng)新,應該立足本國面向國外,學習和借鑒美國、英國等國家職業(yè)院校的危機管理經(jīng)驗，深入研究危機的特點和規(guī)律，為學校提供理論指導,在日常教學、管理和服務工作過程中，要樹立“以人為本”的管理理念,加強危機管理知識普及，努力增強學校管理者以及全體師生員工的危機意識和危機管理意識，化已經(jīng)歷的“危險”為“機遇”,改革那些不適應社會發(fā)展、學校發(fā)展的管理模式和教學模式，并不斷學習,開拓創(chuàng)新,不斷提高自身的危機管理能力和水平。

總之,高職院校危機管理是一項長期的系統(tǒng)工程，涉及面廣、影響大，牽一發(fā)而動全身，因此，高職院校必須以更高的認識和實際的行動對待危機管理工作，努力增強危機管理意識,提高危機管理能力，強化危機管理文化建設,加大危機應對演練和培訓工作，推進法制化的高職院校危機管理建設,不斷研究和總結(jié)新情況、新經(jīng)驗,為建設社會主義和諧社會、平安校園提供堅強的保障。

[1]韓永興.淺析我國高職院校危機管理現(xiàn)狀及其對策[J].齊齊哈爾師范高等?？茖W校學報，2012（4）.

[2]李兆燕.高職院校危機管理績效評價指標體系研究[J].中國校外教育，2012（2）.

[3]徐小樂.高職院校突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機管理[D].蘇州：蘇州大學碩士論文.2007:45.

[4]薛沖.加強高職院校危機管理工作的思考[J].金陵科技學院學報（社會科學版），2007（4）.

[5]曲濤，杜學敏.高職院校危機管理問題的研究與建議[J].思想教育研究，2009（6）.