古錦平

漫談護理工作中的人性化溝通

古錦平

俗話說“三分治療, 七分護理”, 護理工作作為連續(xù)性極強的工作, 要求每位護理人員必須具備高度的合作意識和有效的溝通技巧, 否則就會給患者和醫(yī)院造成不必要的影響。本文從護理工作中人性化溝通缺失這一現(xiàn)象入手, 分析了其產(chǎn)生的原因, 從而從有效溝通的根本——醫(yī)護人員自身轉(zhuǎn)變；有效溝通的外在補充——張貼溫馨小提示；有效溝通的助推劑——醫(yī)院培訓(xùn)機制和監(jiān)督機制的完善三個方面提出了相應(yīng)的對策和建議。

護理工作；人性化；溝通

中共十七大報告中提出要注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo), 這不僅體現(xiàn)在思想政治工作上, 也體現(xiàn)在臨床護理工作中, 它是醫(yī)護人員必須具備的專業(yè)素養(yǎng)和基本職責(zé), 更是醫(yī)德的核心所在。然而在實際的工作中, 很多護理人員恰恰缺乏對患者的尊重和關(guān)愛,缺乏對患者的同情和理解, 這不僅是對醫(yī)護職責(zé)的褻瀆, 更是對醫(yī)院聲譽的踐踏。

1 護理工作中人性化溝通缺失的體現(xiàn)

1.1 對患者的冷漠 很多護理人員認(rèn)為, 在醫(yī)院溝通是醫(yī)生和患者的事情, 與他們無關(guān)。護理人員只要在工作上不出現(xiàn)失誤, 是否與患者溝通都無所謂,因此很多時候我們看見有些護理人員滿臉怨氣, 不耐煩, 甚至冷漠, 即使有語言交流, 也是被動應(yīng)付,讓很多患者感覺“白衣天使”高高在上, 難進世俗。

1.2 缺乏對患者隱私的尊重 面對眾多的患者和常規(guī)的操作, 很多護理人員都指注重“護病”, 漠視“護人”, 每天機械忙碌, 忽視了看不見、摸不著的患者的患病體驗, 忽視了對患者人格的尊重、人性的關(guān)注、做人尊嚴(yán)的維護和情感、隱私等方面的照顧。例如, 有些護士在給女性做檢查的時候, 私自讓異性進入, 讓女性患者感覺隱私受到了窺視和侵犯。保護患者的秘密和隱私是患者權(quán)利,也是醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)和應(yīng)具有的職業(yè)道德。醫(yī)院在做好救死扶傷工作的同時, 還應(yīng)保護好患者的相關(guān)隱私不受侵犯, 這更是醫(yī)院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

2 護理工作中缺乏人性化溝通的原因分析

醫(yī)院作為救死扶傷的服務(wù)場所, 其天職是為患者這個特殊的“顧客”服務(wù), 因而以“顧客”為中心本應(yīng)是醫(yī)護人員工作的核心, 然而現(xiàn)實生活中, 患者不但沒有體會到當(dāng)“上帝”的感覺, 還往往因為和醫(yī)護人員缺乏有效溝通而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張, 究其原因是多方面的, 作者從醫(yī)院角度分析認(rèn)為主要有以下幾個方面。

2.1 護理人員缺乏服務(wù)和溝通意識 有些護理人員在觀念上缺乏服務(wù)和溝通意識, 某些護士仍然把服務(wù)對象即患者看成是“生物人”, 其服務(wù)觀念還未轉(zhuǎn)變到“社會人”的階段, 而最新的“健康”概念指出：“健康是人處于生理、心理及社會關(guān)系的完好狀態(tài)?！彼圆荒芎唵伟鸦颊呖醋魇且粋€單純、機械的服務(wù)對象, 而是有血、有肉、有情感的整體對象, 也就是說一些護士的服務(wù)觀念尚未轉(zhuǎn)變, 服務(wù)意識不強。

2.2 護理人員缺少人文關(guān)懷和溝通的技巧 護理人員對患者缺乏人文關(guān)懷和人性化溝通, 除了與其自身溝通意識和溝通觀念的陳舊有關(guān), 很大程度上也因為其缺少溝通的技巧［1］。面對患者不知如何是好,不知道該如何進行溝通是恰當(dāng)?shù)? 合適的。

2.3 醫(yī)院缺乏有效的監(jiān)督機制和培訓(xùn)機制 醫(yī)院的管理直接與護理人員的行為有著密切的關(guān)系。面對如果對于人性化關(guān)懷方面, 醫(yī)院方面積極作為, 并對此明確規(guī)定, 有效監(jiān)督, 定會促進護理人員和患者的溝通, 并為其營造有效溝通的氛圍。相反, 若醫(yī)院本身對此就放任無視, 且毫無作為, 缺乏必要的培訓(xùn)和監(jiān)督機制, 即使有些護理人員有意對患者進行人性化關(guān)懷和人性化溝通, 有時也由于自身知識和技巧的缺乏難以正確應(yīng)對, 這也必然會進一步阻礙護理工作中人性化溝通。

3 護理工作中實施人性化溝通的措施

護理工作中人性化溝通的缺乏, 人文關(guān)懷的缺失, 不僅是醫(yī)護人員自身的責(zé)任, 也是醫(yī)院管理制度的缺失。只有從兩個方面雙管齊下才能從根本上改變現(xiàn)狀。

3.1 有效溝通的根本——醫(yī)護人員自身轉(zhuǎn)變

3.1.1 樹立溝通意識——溝通的前提基礎(chǔ) 據(jù)調(diào)查, 臨床上80%的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧［2］。首先, 醫(yī)護人員要主動站在患者的角度, 通過溝通為他們提供更多的醫(yī)療信息。其次, 護理人員要自覺保護患者隱私, 并積極讓患者了解和參與醫(yī)療活動。再次,要加強和患者的溝通, 改善醫(yī)患關(guān)系。

3.1.2 掌握溝通技巧——溝通的必要條件 ①醫(yī)院應(yīng)該加強培訓(xùn), 使醫(yī)護人員掌握相關(guān)的溝通技巧, 學(xué)會正確處理醫(yī)患關(guān)系。了解基本的溝通方式和心理學(xué)知識。②護理人員要學(xué)會傾聽, 不隨意打斷患者的訴說, 重視非語言的溝通, 善于換位思考, 不要一味的只想到完成自己的工作, 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)患者的心情不好時, 你知道自己沒辦法幫助解決的時候, 你可以認(rèn)真的傾聽患者的述說, 在適當(dāng)?shù)臅r候可以拍拍患者的肩膀等, 這樣患者會認(rèn)為你很重視他, 有設(shè)身處地的為他著想。③注意溝通語言的生活化。護理人員要掌握一定的語言技巧, 善解人意, 尊重、敬畏和關(guān)愛患者的生命健康, 善用安慰性語言；同情患者的處境, 理解患者的感受, 多用禮貌性語言。同時,和患者溝通的語言要做到生活化, 例如一聲大爺、大媽, 就拉近了和患者之間的關(guān)系；用患者能聽得懂,理解明白的語言, 護士的語言可“治病”也可“致病”。醫(yī)院要開展人性化服務(wù), 就要把患者當(dāng)親人。④巧用肢體語言。通過神態(tài)、衣著、儀容等行為悄無聲息的進行情感和思想上的交流, 有時比話語溝通更形象生動。因此, 醫(yī)護人員要注重儀表, 讓患者感受到醫(yī)護人員的人文關(guān)懷。

3.2 有效溝通的外在補充——張貼溫馨小提示“溫馨提示”牌子小, 作用大, 是服務(wù)百姓生活的一個重要部分, 它不僅是一個溫罄的提示, 更是人與人之間溝通的一座重要橋梁, 它所傳遞的不僅僅是一個提示, 還有更多的關(guān)心、愛護［3］。在治療室墻面、治療臺、推車、病房等適宜之處張貼一些溫馨小提示不僅體現(xiàn)了人性化關(guān)懷, 更是給患者帶來了很多方便, 在臨床護理工作中還會起到事半功倍的作用。

3.3 有效溝通的助推劑——醫(yī)院培訓(xùn)機制和監(jiān)督機制的完善 為了達(dá)到護理人員和患者的有效溝通,促進人性化溝通, 醫(yī)院可針對此項進行“醫(yī)患溝通技巧”培訓(xùn), 目的是提高全院護士長與上下級的溝通,以及解決護患糾紛的能力, 為患者營造一個安全、關(guān)愛、和諧的醫(yī)患環(huán)境, 為護理團隊營造一個團結(jié)、溫馨的氛圍。用多個實例為護理人員講解了溝通的技巧, 例如, 如何用清晰和易懂的語言傳達(dá)信息, 如何學(xué)會傾聽、傾聽技巧、肢體動作、表情等。介紹了最新的調(diào)查, 分析了為什么現(xiàn)在醫(yī)患矛盾如此大的沖突, 如何緩解矛盾, 例如, 分享了調(diào)查“患者最不喜歡醫(yī)生說什么”、“患者到醫(yī)院看病需求什么服務(wù)”等。

同時, 醫(yī)院要注重常規(guī)溝通, 在診療過程中設(shè)立咨詢臺和提供導(dǎo)診服務(wù)、堅持患者愈后電話回訪、患者滿意度調(diào)查等方式加強醫(yī)患雙方的溝通, 增進醫(yī)患感情, 加強重點溝通, 建立患者接待辦公室、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室和醫(yī)療糾紛辦公室等各種監(jiān)督部門,采取監(jiān)督措施, 及時接待患者的投訴, 按照患者投訴的具體內(nèi)容, 有針對性地、有目的地進行有效的醫(yī)患溝通。

［1]盧少萍, 黎明.護理人文關(guān)懷缺少的原因與分析.現(xiàn)代臨床護理, 2007,6(5):54-56.

［2]李聯(lián)淑.談臨床護理中的人性化管理.醫(yī)藥前沿, 2012(28):377.

［3]孫雪峰.溫馨提示在臨床護理中的作用.醫(yī)學(xué)發(fā)展中護理新理論.新技術(shù)研討會-全國急危重病護理(杭州)學(xué)術(shù)交流會論文集, 2009.

R473.6

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1674-9308(2013)04-0069-03

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.04.040

510440 武警廣州指揮學(xué)院門診部