李 軍，錢(qián)陽(yáng)明，周 山，楊 穎，李 雯

(1.解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部科訓(xùn)科，北京 100853;2.海軍總醫(yī)院，北京 100048;3.解放軍第92493部隊(duì)門(mén)診部，葫蘆島 125001)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是衡量服務(wù)能力水平的重要標(biāo)志，是醫(yī)院生存及發(fā)展的重要基礎(chǔ)。隨著醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與患者之間的關(guān)系也在發(fā)生著悄然的變化，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)始思索如何在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)建立一套“以患者為中心”的科學(xué)、合理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1 現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)方法主要有［1］:三級(jí)結(jié)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)法、質(zhì)量方針目標(biāo)評(píng)價(jià)法、醫(yī)院分級(jí)管理評(píng)價(jià)法、全面質(zhì)量管理評(píng)價(jià)法、顧客滿意度評(píng)價(jià)法。

1.1 三級(jí)結(jié)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 此方法依據(jù)醫(yī)療質(zhì)量的基本結(jié)構(gòu)、實(shí)施過(guò)程、醫(yī)療效果三個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中基本結(jié)構(gòu)指人、財(cái)、物、時(shí)間和技術(shù)，實(shí)施過(guò)程指各個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中的工作，醫(yī)療效果指醫(yī)療終結(jié)后的指標(biāo)控制。

1.2 質(zhì)量方針目標(biāo)評(píng)價(jià)法 此方法以目標(biāo)管理為依據(jù)，根據(jù)任務(wù)需要制定階段性目標(biāo)，以達(dá)到高質(zhì)量的目的，注重責(zé)任、考核、效果，評(píng)價(jià)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

1.3 醫(yī)院分級(jí)管理評(píng)價(jià)法 此評(píng)價(jià)法是我國(guó)借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)際，形成的具有中國(guó)特色的管理評(píng)價(jià)方法，是按照醫(yī)院功能、規(guī)模、檔次來(lái)制定編制、標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)方法。

1.4 全面質(zhì)量管理評(píng)價(jià)法 此方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的全面性，即醫(yī)院的全部門(mén)、全員、全過(guò)程、全方位的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，基礎(chǔ)是全院人員參與質(zhì)量管理，樹(shù)立為患者服務(wù)的思想。

1.5 顧客滿意度評(píng)價(jià)法 此評(píng)價(jià)法中，患者作為評(píng)價(jià)者在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)是否達(dá)到患者期望的程度，使醫(yī)院能夠始終以患者為中心來(lái)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)工作。

2 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要分為工作質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和服務(wù)終末質(zhì)量。但目前大部分醫(yī)院對(duì)其理解較為片面，往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)其中的某方面，而忽略對(duì)全局的考慮［2－4］。

2.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理念較為陳舊 我國(guó)部分大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理念落后，仍然采用經(jīng)驗(yàn)式的管理方式，關(guān)注點(diǎn)過(guò)于局限，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理解不統(tǒng)一，步調(diào)不一致，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)反饋，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生沖突時(shí)，往往忽略前者，尚缺乏有效的管理辦法和先進(jìn)的管理理念。

2.2 醫(yī)療服務(wù)流程不夠規(guī)范 我國(guó)部分醫(yī)院的衛(wèi)生資源布局不夠合理科學(xué)，服務(wù)流程不規(guī)范，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象較為突出，缺少統(tǒng)一的流程管理，沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。

2.3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系尚不完善 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要問(wèn)題有:核心內(nèi)容制定過(guò)于片面，核心管理檢測(cè)指標(biāo)落實(shí)不到位;評(píng)價(jià)體系流于形式，對(duì)反饋的問(wèn)題沒(méi)有相應(yīng)解決措施;重視改善服務(wù)態(tài)度，而對(duì)改進(jìn)服務(wù)流程、方便患者就醫(yī)等重視不夠等。

2.4 以患者為中心的評(píng)價(jià)制度落實(shí)力度不夠 在制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，往往側(cè)重于醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，或者只重視技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)而忽視了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

3 可供借鑒的理論

3.1 SWOT分析方法 SWOT分析方法是通過(guò)分析組織自身的優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threat)四個(gè)方面，評(píng)價(jià)組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，以及所處環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅。可以應(yīng)用此方法對(duì)醫(yī)院本身的發(fā)展情況和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

3.2 360度績(jī)效考核法 被評(píng)估者可以從自身、同事、顧客等多角度獲得反饋，清楚地認(rèn)識(shí)自己的不足、長(zhǎng)處與發(fā)展需求，為發(fā)展提供依據(jù)和幫助。在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，可以利用此方法對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)開(kāi)展全方位的、從不同層面的評(píng)價(jià)，找出不足，為進(jìn)一步完善和整改提供依據(jù)。

3.3 5S理論 “5S”具體是指整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikemu)和素養(yǎng)(Shitsuk)，這5方面相輔相成、相互促進(jìn)。此理論孕育以人為本的服務(wù)理念，醫(yī)院通過(guò)“5S”原理理論，從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)來(lái)開(kāi)展高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)人性化、突出個(gè)性化，提升醫(yī)院形象和員工素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平［5－6］。

3.4 Servqual評(píng)價(jià)法 該方法在20世紀(jì)80年代由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家A.Parasuraman等提出［7］，是利用患者實(shí)際獲得的服務(wù)與其期望之間的感受差距對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定質(zhì)量改進(jìn)策略提供指導(dǎo)［8］，具有簡(jiǎn)單明了、操作性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

4 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)想

4.1 積極引入先進(jìn)的服務(wù)管理理念 國(guó)外醫(yī)院服務(wù)已由原先經(jīng)驗(yàn)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化流程管理，而我國(guó)起步相對(duì)較晚。為提高醫(yī)院的診療效率，應(yīng)積極學(xué)習(xí)國(guó)外醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)理念，結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，形成一套科學(xué)實(shí)用的服務(wù)管理理念。

4.2 充分結(jié)合自身情況建立個(gè)性化評(píng)價(jià)體系 必須讓醫(yī)院的每一位員工知道管理層想讓大家做什么和怎么做。評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)選取、權(quán)重設(shè)置一定要有管理層與職能部門(mén)之間和服務(wù)者與被服務(wù)者之間的互動(dòng)，要給出具體、科學(xué)、量化、合理的考核指標(biāo)及方法。

4.3 將“以病人為中心”的考核指標(biāo)納入評(píng)價(jià)體系

國(guó)家衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008版)》明確提出為科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)醫(yī)院管理，指導(dǎo)醫(yī)院強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，務(wù)必堅(jiān)持“以病人為中心”等要求。因此將“以病人為中心”的相關(guān)考核指標(biāo)列入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是落實(shí)“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵步驟。

4.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系深入人心 建立并實(shí)施有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是醫(yī)務(wù)人員與患者共同努力的結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)大力宣傳醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使醫(yī)院的員工以及患者和其家屬知曉，并通過(guò)信息收集與反饋，及時(shí)彌補(bǔ)不足與遺漏。這樣既利于醫(yī)務(wù)人員不斷提升自身能力素質(zhì)、提高醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，也使得患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更加富有意義，有助于醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的提升。

縱觀我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，尚處于起步階段，還有很多的不足之處。盡早建立一套科學(xué)合理的、結(jié)合實(shí)際的評(píng)價(jià)體系日趨顯得重要和必要，這需要醫(yī)院管理層通過(guò)不斷的摸索、創(chuàng)新。

［1］ 任真年.醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2003:415－419.

［2］ 沈 蕾.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究綜述［J］.消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2006，22(3):55 －57.

［3］ 尹愛(ài)田，李成修，李 建，等.醫(yī)院質(zhì)量管理中的問(wèn)題與改進(jìn)［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2003，10(6):15－17.

［4］ 周春林.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理綜述［J］.中國(guó)水運(yùn)，2007，5(6):139－140.

［5］ 徐耀群，鄭 皓.5S管理研究［J］.商業(yè)研究，2005(13):55－56.

［6］ 凌雪梅，周 彬，等.實(shí)施“5S”管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)人性化［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35(8):1478－1479.

［7］ A.Parasuraman，Valarie.Zeithaml，Leonard L.Berry，SERVQUAL:AMultip le－Item Scale for Measuring Consumer Percep tion of ServiceQuality［J］1Journal of Retailing，1988，64:12－401.

［8］ 楊 佳，常文虎，等.Servqual評(píng)價(jià)法在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2006，9(17):1476－1477.