金鳳竹，孫永華，甄玉英

(空軍總醫(yī)院醫(yī)務部質(zhì)量管理科，北京 100142)

績效考核做為醫(yī)院的管理方式，涵蓋醫(yī)療服務、質(zhì)量效率、學科建設、單病種管理、經(jīng)濟運營、醫(yī)療保險管理等因素，應用系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量醫(yī)院員工在本職崗位上的工作行為與效果，是對醫(yī)院運營的綜合評價與審核。精細化管理是通過各種管理方法和手段將管理工作的每一個環(huán)節(jié)做到精細化、數(shù)據(jù)化，提高組織執(zhí)行力和效率［1］。實施績效考核精細化管理可以將考核責任具體化、明確化，按照“精細”的思路，找準關鍵問題及薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行，不斷實施、運轉、完善相關體系，最終整合全部體系，以達到醫(yī)療市場競爭中的特殊功效及作用。

1 構建精細化管理理念

1.1 創(chuàng)新觀念 掘棄陳舊模式 因循守舊、墨守成規(guī)的傳統(tǒng)管理模式在很大程度上制約觀念的創(chuàng)新，“差不多”“還湊合”的工作心態(tài)及作風，無法適應精細化管理高標準，高精度、高質(zhì)量的管理需求，細節(jié)決定成敗的管理理念，在實際工作中尚未得到真正的重視。把精細化管理理念納入績效考核過程的實踐中并加以推進，觀念的創(chuàng)新是其必然途徑?？冃Э己说木毣芾硎侨珕T參與、全程持續(xù)的自我改進過程，而管理者則是此過程的策劃、執(zhí)行與實施者，只有不斷更新理念、追求精細、完善制度、提升執(zhí)行力，才可確保其實施效果。

1.2 提升競爭意識 生存性經(jīng)營理念及粗放式管理造成的經(jīng)濟效益低下是醫(yī)院管理的瓶頸，為求競爭中生存，必須做到思想解放，觀念創(chuàng)新，體制改革，管理提升，要不斷引發(fā)和增強員工觀念意識的創(chuàng)新，提升員工對市場及局內(nèi)競爭的應變，提高員工隊伍的整體素質(zhì)。

1.3 注重“蝴蝶效應” 關注細節(jié)、精準是提高績效的必然措施和選擇。美國經(jīng)濟管理學家洛倫茲提出“一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風的蝴蝶效應”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。難事要從精準要求做起，大事要從小事開始，競爭中局部細微的弱點將導致最終全局的崩潰，因此細節(jié)的失誤必將影響醫(yī)療質(zhì)量及績效結果。

2 實施績效考核精細化管理措施

2.1 細化醫(yī)院績效考核指標內(nèi)容 依據(jù)醫(yī)院特有的醫(yī)療特長、工作效率、人力物資消耗、醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)營狀況等方面選出和設定代表性指標。即:效率指標、消耗指標、質(zhì)量指標、醫(yī)院經(jīng)營狀況指標等。其中效率指標為:平均住院日，床位使用率及周轉率，醫(yī)師年門診人次，人均業(yè)務工作量等。醫(yī)療服務效率指在有限的衛(wèi)生資源下，實現(xiàn)衛(wèi)生服務系統(tǒng)產(chǎn)出的最優(yōu)化，是衛(wèi)生服務各項目的成果同花費的人力、物力、財力及時間之比的比較分析，是所有的衛(wèi)生服務相關制度與衛(wèi)生服務運行各要素的適應程度［2］。消耗指標為平均每門診人次費用，平均每住院患者費用，藥費占醫(yī)療收入的比例，醫(yī)療收入衛(wèi)生材料支出等。質(zhì)量指標為院內(nèi)感染發(fā)生率，術后感染率，入院三日確診率，出入院診斷符合率，危重患者搶救成功率，治愈率，基礎護理合格率，醫(yī)師占衛(wèi)技人員比例，醫(yī)護比例等。臨床診療效果、服務及人文關懷、臨床與輔診科室及醫(yī)護配置等，均為績效考核的實質(zhì)性內(nèi)容。醫(yī)院經(jīng)營狀況指標為人均業(yè)務收入，人均人員經(jīng)費，人員經(jīng)費占業(yè)務支出比，業(yè)務支出與收入比，資產(chǎn)負債率，藥品周轉率等。受社會醫(yī)療消費需求及醫(yī)療市場競爭影響，存在衛(wèi)生資源投向選擇與績效管理的重心上，過多偏移于特色技術研發(fā)，而疏于基礎醫(yī)療設施的建設和基礎醫(yī)療質(zhì)量的強化［3］。醫(yī)院整體績效的提高與對人力資源的重視程度關系密切，而且本身也承擔著教育和預防任務，所以指標同時包括預防、教育和科研項目。

2.2 精確績效考核評審方法

2.2.1 序列法 按被考核員工績效相對優(yōu)劣程度進行等級或名次排序。目前相關年度考核，是一種強制分級法，即先確定考核標準，并確定好各等級在總數(shù)中所占的比例，對照標準考核評審。排序強調(diào)基礎單元及環(huán)節(jié)意識，從各部門各科室的“源頭”做起，從基本點抓起。

2.2.2 個體評定法 根據(jù)醫(yī)院各類人員的專業(yè)特點和工作性質(zhì)將考核的內(nèi)容分解為不同項目指標，通過對各個項目的考核來審定總的考核結果。對醫(yī)院管理人員的考核可從組織領導能力、決策能力、協(xié)調(diào)能力、表達能力、對醫(yī)院的忠誠度以及民眾的信任度等方面進行考核。對醫(yī)師可從專業(yè)資歷、業(yè)務能力、技術水平、工作業(yè)績、科研成果，以及醫(yī)德醫(yī)風等方面進行考核。

2.2.3 基準加減法 根據(jù)醫(yī)院的管理目標和對員工日常行為的要求，提出系列考評項目并作出具體規(guī)定，指明評分標準。事先為每位員工指派相同的起點分數(shù)，結合整體與個體的主客觀因素及其綜合素質(zhì)的基礎上進行加減分，最后通過得分來評定考核等級。

2.3 規(guī)范績效考核原則標準

2.3.1 公正公開務實原則 考核標準要客觀、組織評價要客觀、考核結果與待遇掛鉤要客觀。同時要公開各個崗位和各項工作的考核標準及原則，在實施考核中做到一視同仁。從考核標準的制定到考核結果的過程設計要符合客觀規(guī)律，運用科技手段準確評價各級各類員工的實際行為表現(xiàn)。績效考核時要對質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過程細化分解，直到其最基本單元，其中支持或輔助醫(yī)療的科室如手術室、麻醉科、醫(yī)技輔助診斷等，以期考核更為客觀、合理。

2.3.2 標準簡捷易行保證績效 考核標準要簡便、易操作。這樣既可以利于員工明確標準，確定努力方向，又方便管理人員實施考核，減少物資精力投入而達到預期考核效果?？己酥幸饤夑惻f的、經(jīng)驗式的、粗放的評分制，精細為全員參與、全程評審的操作性強的審核過程，使績效如同一把尺子測量每個人、每級組織、每個系統(tǒng)，按貢獻來分配和激勵，這樣就減少了不公正，員工自然會把醫(yī)院的發(fā)展與自身進步緊密聯(lián)系起來，核心價值觀就很容易形成［4］。

2.3.3 堅持區(qū)別對待原則 醫(yī)院有醫(yī)、藥、護、技、管理等多種不同職稱類別，各個類別又有高、中、低職稱之分，因此在績效考核中要對不同類型和不同級能的人員制定不同的考核標準和考核方法，遵循公正、透明原則，考核評價內(nèi)容應包括組織評價及自我評價，同時通過上下、左右溝通和實時控制、及時反饋達到合理選拔、使用和評價各類人才的目的。

2.3.4 堅持獎懲結合原則 績效考核結果幾乎可以用在人力資源管理的任何領域，如薪酬與獎金、職務、崗位的調(diào)整、晉職晉級、末位淘汰，立功受獎、獲得培訓、進修機會等。利用績效考核可激勵員工充分發(fā)揮潛能，并由此提升自身素質(zhì)。

2.3.5 持續(xù)性質(zhì)量改進原則 持續(xù)性質(zhì)量改進原則來自于持續(xù)性質(zhì)量改進理論(Continuous Quality Improvement，CQI)。CQI理論在醫(yī)療衛(wèi)生領域中的全面質(zhì)量管理的基礎上，更加注重過程管理，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量［5］。質(zhì)量持續(xù)改進涉及到觀念更新，強調(diào)以患者需求為導向，通過質(zhì)量不斷改進來提高患者滿意度［6］。持續(xù)性質(zhì)量改進是持續(xù)的、主動的、高層次的質(zhì)量要求，它的關鍵是消除或減少醫(yī)療隱患，在管理中持續(xù)性質(zhì)量改進針對質(zhì)量形成過程中的不同環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，而不是事后檢查補救。

3 討論

將精細化管理理念引入績效考核管理是社會分工及服務質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎上，將其引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用資源和降低成本為主要目標的管理方式。實施精細化績效考核管理可以改善員工組織行為，充分發(fā)揮其積極性和潛在能力，對其工作質(zhì)量、數(shù)量、效率、效益等進行科學評估，為薪酬決策提供依據(jù)，同時能夠加強醫(yī)院與員工之間的溝通，切實增強組織凝聚力和向心力。實施醫(yī)院績效考核精細化管理是一項長期性的系統(tǒng)工程，可以作為一種對戰(zhàn)略和目標分解細化和落實的過程，讓醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃能夠有效貫徹到每個質(zhì)量環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，切實提升醫(yī)院的整體實力。

［1］ 趙麗莉，李道平，金新政.精細理念在醫(yī)院管理中的應用［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(5):72.

［2］ 汪 云，等.我國醫(yī)療衛(wèi)生服務效率及其改進策略［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2007(12):3－4.

［3］ 劉 銘.軍隊中小醫(yī)院應加強臨床技術應用管理［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(5):21－23.

［4］ Gorond D.Carter M，Kenova H.et al A strategic information system to facilitate the use of performance indicators in hospitals［J］.Health Serve Manage Res 2004(11):80－91.

［5］ Weintuaub AM.Continuous quality improvemint and dental practice:a marriage of necessity［J］.JAMA，1996，127(7):1099－1106.

［6］ Mount CB.The Continuous quality improvement process in dynamic and rapid change［J］.Semin－Nurse－Manag.1996，4(1):55－59.