吳巖印，肖 征，王 雷，周曉明

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，杭州 310002)

1 引言

隨著經(jīng)濟發(fā)展和生活水平的提高，人們自我保健意識及自身健康體檢的需求日益增加［1］，健康體檢市場越來越受到人們的關注。本院于2006年成立健康體檢中心，積極開展健康體檢工作，已取得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。隨著體檢市場競爭的加劇，對體檢服務質(zhì)量提出更高要求?？茖W評價是提升服務質(zhì)量的重要手段，而滿意度(Satisfaction)測量則是主要方法［2－3］。傳統(tǒng)的測評一般采用現(xiàn)場問卷，這使得調(diào)查對象缺乏廣泛性，也易受人為情面干擾，最終不能反映調(diào)查對象的真實看法。為消除上述弊端，在完善質(zhì)量控制體系的同時，結合實際工作需要，設計療養(yǎng)院體檢滿意度評價系統(tǒng)，以推動服務質(zhì)量的提升。

2 系統(tǒng)設計目的

體檢中心自創(chuàng)建以來一直把“以人為本”作為根本服務理念，確立體檢滿意度評價系統(tǒng)的建立必須以此為中心，使其成為溝通服務者與被服務者的有效渠道［4］。該系統(tǒng)的設計原則是一方面要充分反映評價者的心聲，保證結果準確，操作簡單易用;另一方面則要反映被評價者的真實情況，通過評價找出差距和問題，最終達到規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量的目的，促進體檢中心及療養(yǎng)院的全面發(fā)展。

3 系統(tǒng)的設計與實施

3.1 軟件設計與系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)采用客戶端/服務器(C/S)架構，配置服務器一臺，觸摸屏一體機多臺。開發(fā)平臺為WindowsXP操作系統(tǒng)和.NET Framework 3.0。該系統(tǒng)主要由服務質(zhì)量評價和系統(tǒng)管理與統(tǒng)計分析兩個模塊組成。

3.1.1 服務質(zhì)量評價模塊 該模塊主要完成體檢服務質(zhì)量相關信息的采集，由歡迎和評價界面兩部分組成。歡迎界面完成測評人員的用戶登錄及相應體檢編號的獲取。評價界面按體檢科室設置評價按鈕，考評等級以非常滿意、滿意、一般、不滿意順序排序，參加測評人員評價結束后，選中“保存”按鈕，即可完成相關數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫寫入。

此模塊的使用者為參檢人員，設計時即遵循操作簡單快捷的原則。測評人員通過登陸界面輸入體檢流水號或掃描體檢條碼，即可進入評價界面。同時也支持鍵盤輸入登陸模式，提高軟件的可控性和方便性。用體檢流水號登陸，保證測評對象為體檢人群，使評價結果更加客觀準確。

設計是按體檢科室整體評價，測評人員按科室選擇“非常滿意、滿意、一般、不滿意”其中之一，該選擇僅支持單選項或零選項，否則將無法正常運行。對于醫(yī)護人員的個人評價，因考慮到體檢人員對實施檢查的醫(yī)護人員個人信息掌握不全面，結合體檢中心工作實際情況;設計思路是，根據(jù)測評人員登陸時提供的體檢流水號，通過接口程序訪問現(xiàn)用體檢軟件數(shù)據(jù)庫，即可獲取該測評人員在各科室體檢時接診醫(yī)師信息，因此在對科室做出評價的同時，也直接生成接診科醫(yī)師的相應評價，這樣不僅簡化流程，也實現(xiàn)對個人服務質(zhì)量的評估。

3.1.2 統(tǒng)計分析模塊 該模塊主要是管理者和維護者使用，完成評價內(nèi)容的修改、測評結果的查詢和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。評價系統(tǒng)的核心功能就是對各類評價結果進行匯總分析，按照管理者的需求提供準確直觀的數(shù)據(jù)查詢，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題給出解決方案。該模塊從三個方面對評價結果進行了數(shù)據(jù)分析與匯總。

①體檢中心總體的滿意度分析，通過餅圖的形式展現(xiàn)(圖1);

圖1 總體分析結果展示

②各體檢科室的滿意度分析，此部分數(shù)據(jù)由柱形圖體現(xiàn)(圖2)，使科室之間的對比明了;

圖2 科室分析結果展示

③醫(yī)護人員的滿意度分析，因涉及人數(shù)較多，由表格來實現(xiàn)。對好評或差評率大于某特定值的個人特殊標注，這樣利于管理者分析判斷，最終提高全員服務質(zhì)量。此模塊為確保測評數(shù)據(jù)的準確真實，還提供“查詢”功能，當對測評結果有異議時，可獲取做評價人員的相關信息，必要時可通過回訪對測評結果進行核實。這樣可使評價結果更有說服力與可信度。

一個評價系統(tǒng)，評價內(nèi)容往往會隨著標準的改變而發(fā)生變化。“系統(tǒng)管理功能”則為相關內(nèi)容的修改提供入口，方便系統(tǒng)的維護。

3.2 系統(tǒng)流程 該系統(tǒng)采用自助評價模式，體檢者檢查完畢后可通過該系統(tǒng)對此次體檢的感受進行評價(圖3)。

圖3 評價系統(tǒng)流程

3.3 系統(tǒng)特點

3.3.1 充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念 第一，系統(tǒng)終端采用觸摸屏一體機，觸摸屏的易操作性簡化了操作流程，方便了測評人員;第二，系統(tǒng)終端放置于體檢等候區(qū)和休息區(qū)，這樣使評價不受時間、地點等因素的限制，且評價內(nèi)容通俗易懂;第三，采用自助評價模式，不受人為情面干擾，最大程度保證評價結果的準確性與客觀性。

3.3.2 充分體現(xiàn)“數(shù)據(jù)共享”的設計思路 因評價系統(tǒng)是針對體檢服務做質(zhì)量評價，一些基本信息和相關數(shù)據(jù)已在現(xiàn)有體檢系統(tǒng)中存在，所以評價系統(tǒng)中的人員信息、體檢項目、醫(yī)護人員資料等數(shù)據(jù)信息，均通過接口程序從現(xiàn)有體檢系統(tǒng)中直接獲取，避免了數(shù)據(jù)的重復錄入，使操作更加簡單快捷，提高該系統(tǒng)的靈活性和可移植性。

3.4 系統(tǒng)實施 目前該系統(tǒng)客戶端放置于體檢大廳一樓休息等待區(qū)和導檢單回收處，由專人負責引導體檢完成人員進行滿意度調(diào)查，專人負責引導。一方面可以對測評人員的身份進行核準，以確保測評數(shù)據(jù)的準確性與可靠性;另一方面當真正出現(xiàn)服務質(zhì)量問題時，也能做到快速反饋及時處理。在該系統(tǒng)運行的同時，出臺一系列相關政策支持，根據(jù)評價結果對科室及個人進行相應獎懲，從制度上保證該系統(tǒng)的順利實施。

4 討論

4.1 實施效果 自體檢滿意度評價系統(tǒng)使用以來，投訴次數(shù)顯著降低，服務檔次有所提升，服務功能更加完善。該系統(tǒng)的使用不僅為體檢人員提供更透明、更方便、更體貼的服務，同時對醫(yī)護人員的專業(yè)水平和個人素養(yǎng)均提出更高的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是提高了服務質(zhì)量。增強醫(yī)護人員學習專業(yè)知識的意識，有助于整體業(yè)務水平的提高。要使體檢人員滿意，就要提高檢查質(zhì)量，而這主要依托扎實的專業(yè)功底。所以該系統(tǒng)的實施，提高了醫(yī)護人員的學習積極性，使體檢中心的技術水平穩(wěn)步提升。二是增強了醫(yī)護人員的責任感。雖然體檢的工作性質(zhì)和醫(yī)院有所不同，但隨著人們自我保健意識的增強，檢查結果越來越被重視。評價系統(tǒng)的運行，對醫(yī)護人員起到了監(jiān)督促進作用，使醫(yī)護人員在做每一項檢查下每一個結論時要多想想多看看，使命感和責任感均有所增強。三是有利于體檢工作的管理和人際關系的協(xié)調(diào)。該系統(tǒng)是以受檢人員為中心，具備完整的評價標準，評價結果有助于管理者對體檢中心的服務水平及存在問題進行準確的判斷和總結，為管理部門決策提供科學規(guī)范的支持。

4.2 不足與對策 該系統(tǒng)的使用雖然對體檢中心服務水平的全面提升起到促進作用，但因評價內(nèi)容還有不完善的地方，導致評價結果不夠完備。而且因該系統(tǒng)客戶終端目前數(shù)量較少，參加測評人員數(shù)量有限，從而系統(tǒng)產(chǎn)生的測評結果也存在一定的局限性。根據(jù)系統(tǒng)使用情況適當增加終端數(shù)量，使參評人員涵蓋的范圍更廣，數(shù)量更多。在系統(tǒng)維護中，要及時聽取相關部門的反饋意見，制定更加全面的評價內(nèi)容，使評價結果更加全面可靠。

療養(yǎng)院體檢滿意度評價系統(tǒng)，是療養(yǎng)院醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督管理的重要組成部分［5］，也是整個服務質(zhì)量評價中的一部分。以此為契機，結合療養(yǎng)院實際工作需要，制定一套更加完備的滿意度評價系統(tǒng)，并把這種評價機制引入療養(yǎng)服務，乃至全院的各項服務工作中去，使療養(yǎng)院整體服務質(zhì)量水平達到一個新高度。

［1］ 張淑蘭.健康體檢引發(fā)的思考［J］.中國健康教育，2002，8(10):6－7.

［2］ 楊 平，古麗巴哈爾·卡德爾，謝慧玲.患者滿意度測評方法研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)學，2008，36(2):145－147.

［3］ 張國莉，和新穎，郭利俠.出院患者滿意度調(diào)查分析［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(1):40 －41.

［4］ 徐 楓，李彥萍，陳鳳英.療養(yǎng)院醫(yī)療體檢中人性化服務的運用［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2007，16(3):190－191.

［5］ 陶國樞.加強健康管理優(yōu)質(zhì)保健服務［J］.中華保健醫(yī)學雜志，2009，11(1):1 －3.