錢 毅

面對日益嚴峻的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，姜堰市及時將“平安醫(yī)院”建設(shè)作為推進社會管理創(chuàng)新的一項重要舉措加以落實。衛(wèi)生部門結(jié)合新醫(yī)改要求順勢將“平安醫(yī)院”建設(shè)納入深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革范疇，由市醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮“平安醫(yī)院”建設(shè)工作，圍繞“加強社會綜合管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)改深化進程”的總體目標，全力解決新形勢下衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在安全管理方面所面臨的突出問題，為全面推進新醫(yī)改營造安全和諧穩(wěn)定的內(nèi)部和外部環(huán)境[1]。

1 應(yīng)用方法

1.1 加強部門協(xié)作 綜合整治醫(yī)院外部環(huán)境 公安部門按照“預(yù)防為主，警務(wù)前移”的要求，在二級以上醫(yī)院設(shè)置醫(yī)院警務(wù)室，做到統(tǒng)一標識，統(tǒng)一配置監(jiān)控設(shè)施，統(tǒng)一工作制度，統(tǒng)一派駐專(兼)職警員。醫(yī)院與警務(wù)室建立聯(lián)動機制，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，駐院民警能在第一時間趕到現(xiàn)場參與調(diào)處，及時化解醫(yī)患矛盾。同時掌握醫(yī)院周邊治安狀況和特點，加強對醫(yī)院周邊環(huán)境的治安管理，落實防范措施，定期排查和消除各種治安隱患，維護醫(yī)院周邊交通安全設(shè)施與秩序。宣傳部門加強對新聞媒體的監(jiān)管，準確報道涉醫(yī)新聞，為新醫(yī)改營造良好的社會輿論氛圍。民政部門加大對社會困難群眾的醫(yī)療救助力度，依法做好對棄嬰、流浪乞討人員及精神病人的醫(yī)療救助管理工作。工商部門加強對醫(yī)療廣告和醫(yī)藥宣傳的規(guī)范管理，嚴厲打擊違法醫(yī)療廣告行為。城管部門加強醫(yī)院周邊煤、油、氣、電設(shè)備管理，及時拆除建章建筑，取締違法攤點。綜治部門作為牽頭部門把“平安醫(yī)院”建設(shè)納入社會治安綜合治理目標管理責任制考核內(nèi)容，協(xié)調(diào)各部門開展工作，定期開展“平安醫(yī)院”建設(shè)督查通報[2]。

1.2 依法督查指導(dǎo) 規(guī)范醫(yī)院安全管理 按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》規(guī)定，實施人防、物防、技物和制度防“四位一體”的安全措施，加強醫(yī)院內(nèi)部安全設(shè)施建設(shè)，建立健全安全防范制度，配齊配強治安保衛(wèi)人員，使醫(yī)院內(nèi)部防范與社會防控實現(xiàn)良性互動、形成整體合力。指導(dǎo)醫(yī)院加強門急診、收費處、病房等易發(fā)案部門以及存儲易燃易爆物品、毒麻精藥品、放射源、大型貴重醫(yī)療器械設(shè)備等重要部位的安全防范管理，定期排查安全隱患并落實整改，堵塞可疑犯罪分子利用的各種隱患漏洞。制訂消防、防汛、防盜應(yīng)急處置預(yù)案并開展實戰(zhàn)演練。建立綜治、消防、公安等部門聯(lián)席會議制度，定期開展安全檢查，分析解決新情況和新問題，及時消除醫(yī)院內(nèi)部安全隱患。

1.3 端正服務(wù)理念 提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì) 一是強化服務(wù)理念。通過醫(yī)德醫(yī)風、職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)教育，努力增強醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)思想。二是改善服務(wù)條件。加大醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，優(yōu)化院容院貌，增添醫(yī)療設(shè)備，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。三是優(yōu)化服務(wù)流程。強化門診一站式服務(wù)臺功能，探索開展預(yù)約掛號服務(wù)，暢通急診綠色通道，開展便民利民服務(wù)活動和優(yōu)質(zhì)護理示范工程，不斷提升服務(wù)水平。四是推進院務(wù)公開。建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的信息通報機制，及時向社會通報最新醫(yī)療服務(wù)信息和藥品診療價格，滿足患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，增進醫(yī)患之間的了解與信任。五是注重醫(yī)患溝通。指導(dǎo)醫(yī)院舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)，制定各個醫(yī)療環(huán)節(jié)和服務(wù)流程中的醫(yī)患溝通規(guī)范，實施“醫(yī)患聯(lián)系服務(wù)卡”制度，把加強醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理，建立醫(yī)患溝通的檢查、考核、評價、獎懲制度，把醫(yī)患溝通落實到整個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)之中[3]。

1.4 強化質(zhì)量管理 保障醫(yī)療執(zhí)業(yè)安全 一是抓依法執(zhí)業(yè)。針對少數(shù)醫(yī)療機構(gòu)在依法執(zhí)業(yè)和規(guī)范服務(wù)等方面的存在問題，開展專項整治行動。實施醫(yī)療機構(gòu)和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)信息公示、醫(yī)療機構(gòu)信譽評比、不良執(zhí)業(yè)行為記分制度。開展“依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范行醫(yī)”主題宣傳教育活動，舉辦全市醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)知識競賽和全員輪訓(xùn)。二是抓制度落實。嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，強化核心制度的執(zhí)行力，組織專家組對醫(yī)院的病歷處方質(zhì)量、“三合理”執(zhí)行以及藥事、檢驗、院感、護理等進行專項檢查并追蹤整改。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療[4]。三是抓素質(zhì)培訓(xùn)。對不同學(xué)歷、不同職稱、不同年資人員有重點、分層次、按步驟落實“三基三嚴”培訓(xùn)計劃，考核結(jié)果與崗位競聘、職務(wù)晉升、績效考核緊密掛鉤。四是抓重點崗位。加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥搶救成功率。加強醫(yī)院感染管理，提高醫(yī)院感染控制水平，有效預(yù)防和控制院內(nèi)感染[5]。

1.5 依法處置糾紛 維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益 一是建立醫(yī)患溝通中心。挑選精兵強將，設(shè)置專室，配置設(shè)備，制定工作制度，規(guī)范工作程序，明確溝通內(nèi)容。溝通全程請駐警見證并錄音錄像，為今后妥善處理醫(yī)患糾紛提供依據(jù)。二是規(guī)范投訴接待處理。指定專門部門承擔醫(yī)院投訴管理工作，將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，遵循合法、公正、及時、便民的原則，熱情接待投訴人，做到投訴有記錄，問題有分析，改進有要求，落實有措施，信息有反饋，責任有追究。探索醫(yī)患糾紛預(yù)警防范、分析評判、整改懲處機制。三是實施第三方調(diào)處。成立由信訪、公安、衛(wèi)生、司法等部門組成的市醫(yī)療糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)處置中心，處置中心設(shè)在信訪局。制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，完善接待登記、糾紛受理、調(diào)解指派、調(diào)查取證、調(diào)解結(jié)論等工作程序，加強與法律訴訟、法律授助、勞動仲裁和保險等部門的工作銜接，健全引導(dǎo)機制、服務(wù)保障機制、調(diào)解與理賠聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制和醫(yī)療糾紛處置機制。

1.6 推行責任保險 有效化解醫(yī)療風險 積極引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)加強醫(yī)療風險的控制與管理，開展醫(yī)療責任保險的現(xiàn)狀及理賠情況調(diào)研，分析研究近年發(fā)生的醫(yī)療糾紛及處理結(jié)果，探討防范及化解醫(yī)療風險的措施。按照統(tǒng)一組織、分級負責、自愿參與、利益分擔的原則大力推行醫(yī)療責任保險，通過與保險行業(yè)協(xié)會之間建立的聯(lián)席會議制度，共同制定醫(yī)療責任保險實施方案，以招投標的形式擇優(yōu)選擇承保公司，與承保公司共同制定醫(yī)患糾紛(事故)理賠管理辦法，在一級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全面推進醫(yī)療責任保險，有效建立醫(yī)療糾紛賠償風險分擔機制，增強醫(yī)患雙方抵御醫(yī)療風險能力。

1.7 完善應(yīng)急體系 增強突發(fā)事件處置能力 建立應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急組織機構(gòu)，制定工作制度和人員崗位職責，加強應(yīng)對突發(fā)事件長效機制建設(shè)，做到事前防范、事中應(yīng)對和事后總結(jié)。完善防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，健全應(yīng)對突發(fā)事件工作隊伍，執(zhí)行“四防”工作備勤和應(yīng)急值守，暢通突發(fā)事件預(yù)警處置和信息溝通渠道，定期組織應(yīng)對突發(fā)事件演練，提高應(yīng)急處置能力。

1.8 領(lǐng)導(dǎo)干部下訪 妥善化解系統(tǒng)內(nèi)部矛盾 制定領(lǐng)導(dǎo)干部下訪和責任包保工作制度，組織衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期深入醫(yī)院基層聽取和收集職工反映的問題，按照“橫向到邊、縱向到底”的要求，深入排查醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中出現(xiàn)的突出問題以及可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛和苗頭隱患。對排查出的信訪問題在第一時間、第一地點予以化解。不能立即解決的逐件按誘發(fā)因素、涉及人員、解決方案、事態(tài)發(fā)展預(yù)測等要素登記建檔，通過認真調(diào)查研究，耐心細致工作，將矛盾妥善化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)。

2 探討

2.1 “平安醫(yī)院”建設(shè)在新醫(yī)改中具有重要作用 我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革正處于攻堅克難階段，改革措施的逐步實施打破了以往的利益分配格局，沉積多年的深層次矛盾不斷涌現(xiàn)。同時，醫(yī)療安全穩(wěn)定形勢受到嚴峻挑戰(zhàn)，社會突發(fā)事件明顯增多，醫(yī)院治安事件頻繁發(fā)生，特別是醫(yī)療糾紛仍處于持續(xù)多發(fā)態(tài)勢，群體性傾向明顯，暴力化程度加劇，化解難度逐步加大，處置成本持續(xù)增高。醫(yī)務(wù)人員缺乏安全感，醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。這種狀況對社會安全穩(wěn)定和醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序造成嚴重影響，已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進程中不可回避的絆腳石。醫(yī)院在舊管理模式下形成的安全建設(shè)意識不強、安全體系建設(shè)不全、安全保障措施不力的現(xiàn)狀已遠不能適應(yīng)新醫(yī)改工作要求。因此，當前開展“平安醫(yī)院”建設(shè)對深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，保障衛(wèi)生事業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展具有積極意義和重要作用。

2.2 “平安醫(yī)院”建設(shè)必須部門配合 防止“一張皮” “平安醫(yī)院”建設(shè)是需要多部門協(xié)作的綜合項目，衛(wèi)生部門必須發(fā)揮主觀能動性，積極爭取政府和部門的支持配合，努力形成“平安醫(yī)院”建設(shè)多部門齊抓共管的工作格局，嚴防因部門扯皮而產(chǎn)生的形式主義。要緊緊依靠政府力量制定公安、司法、法院等部門聯(lián)席會議制度，強化社會治安綜合治理，加強制度和機制建設(shè)，完善工作程序，落實建設(shè)措施，建立各項協(xié)調(diào)工作機制和責任追究制度，及時督導(dǎo)整改“平安醫(yī)院”建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，對建設(shè)不力的單位予以通報批評并落實責任追究，將“平安醫(yī)院”建設(shè)作為維護社會穩(wěn)定、改善民主問題的重要工作一以貫之。

2.3 “平安醫(yī)院”建設(shè)必須突出重點 防止“一把抓” “平安醫(yī)院”建設(shè)是一項涉及面廣且內(nèi)容繁雜的社會系統(tǒng)工程，作為衛(wèi)生部門應(yīng)該立足自身職能尋找突破口，分步驟地整體推進。重點圍繞加強院內(nèi)安全防范體系建設(shè)和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系兩大目標創(chuàng)造性地開展工作，當前特別是要深入探索醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制和醫(yī)療責任保險工作，努力形成符合本地特色的“平安醫(yī)院”建設(shè)新格局。

2.4 “平安醫(yī)院”建設(shè)必須長期堅持 防止“一陣風” “平安醫(yī)院”建設(shè)具有顯著的長期性、經(jīng)常性、艱巨性特征，必須在長效管理中以制度形式固定下來常抓不懈，貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生體制改革全過程。要努力構(gòu)建自身安全文化的內(nèi)涵和建設(shè)途徑，將“平安醫(yī)院”建設(shè)工作納入政府部門社會治安綜合治理目標考核內(nèi)容，并與醫(yī)療衛(wèi)生單位年終目標任務(wù)掛鉤。在新醫(yī)改進程中要注重引導(dǎo)醫(yī)院提升安全建設(shè)意識，加大醫(yī)院安防體系建設(shè)的資金政策投入，促成“平安醫(yī)院”建設(shè)長效管理機制，逐步實現(xiàn)“平安醫(yī)院”建設(shè)的系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、科學(xué)化和常態(tài)化目標。

1 中共中央，國務(wù)院.關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見[Z].2009.

2 江蘇省平安醫(yī)院創(chuàng)建活動協(xié)調(diào)小組.江蘇省平安醫(yī)院創(chuàng)建活動工作要點 [Z].2012.

3 李勁，潭珊，陳佩.提高醫(yī)療服務(wù)水平構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，12：47-48.

4 馮國俊，才萬，王靜.新時期醫(yī)療安全管理[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(1)：48-49.

5 程傳苗，連斌，方國思，等.把醫(yī)療投訴作為改進醫(yī)院工作的動力 [J]．中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(1)：51-52.