盧祖元

病人滿意度是病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體評價。2011年，國務(wù)院辦公廳下發(fā)的《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》中把滿意度作為公立醫(yī)院改革的內(nèi)容之一。江蘇省政府辦公廳下發(fā)的《江蘇省縣級公立醫(yī)院綜合改革試點工作指導(dǎo)意見》中，更明確規(guī)定“患者和群眾對縣級公立醫(yī)院服務(wù)的綜合滿意度穩(wěn)定在90%以上”。病人的滿意度已成為各級醫(yī)療機構(gòu)所關(guān)注的主要問題[1]。

蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院建于1959年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的三級甲等綜合性兒童醫(yī)院，隸屬于江蘇省衛(wèi)生廳。現(xiàn)有職工1 065人，實際開放床位800張左右，新生兒科為省重點?？?，開放床位105張左右，無陪護(hù)。我們按照“知情同意，自愿參加”的原則，選擇2012年8月在本院住院的新生兒家屬為調(diào)查對象。2012年8月在本院出院的新生兒共367人，發(fā)放問卷187份，占出院數(shù)的50.95%。

1 調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)三級?？漆t(yī)院行風(fēng)建設(shè)的要求，結(jié)合本院實際情況自行設(shè)計“住院新生兒隨訪的調(diào)查問卷”。內(nèi)容包括：(1)病人基本情況，(2)醫(yī)院服務(wù)水平，(3)醫(yī)院管理水平，(4)醫(yī)院醫(yī)療組等35項。

招收研究生志愿者參加本項目調(diào)查，經(jīng)培訓(xùn)后采用統(tǒng)一指導(dǎo)語，統(tǒng)一咨詢方法，統(tǒng)一驗收問卷，發(fā)放問卷187份，回收187份，有效回收率100%?？傮w滿意度評價差者為0，評價優(yōu)或中者分別為128份(占68.45%)、59份(占31.35%)，提示本院出院新生兒家屬的滿意度達(dá)到較好水平。

表1 住院新生兒基本情況的滿意度分析

表2 住院新生兒醫(yī)院服務(wù)水平的滿意度分析

表3 住院新生兒醫(yī)院管理水平的滿意度分析

表4 住院新生兒醫(yī)療組情況的滿意度分析

2 影響滿意度的因素

2.1 治療效果 調(diào)查顯示不滿意治療效果者為0，滿意和基本滿意分別為137人和50人，滿意度評價為優(yōu)者在滿意組中為118人(占86.13%)，高于基本滿意組10人(占20.00%)，并有顯著性差異(χ2= 74.180，P<0.01)。

2.2 醫(yī)生態(tài)度 調(diào)查顯示對醫(yī)生態(tài)度不滿意者為0，滿意155人，基本滿意35人，滿意度評價為優(yōu)者在二組中分別為125人(占82.24%)，3人(占8.57%)，并有顯著性差異(χ2= 71.486，P<0.01)。

2.3 護(hù)士態(tài)度 調(diào)查對護(hù)理態(tài)度不滿意者為0，滿意和基本滿意分別為152人和35人，滿意度評價為優(yōu)者在很高組中為124人(占81.58%)，高于一般組4人(占11.43%)，并有顯著性差異(χ2= 64.826，P<0.01)。

2.4 醫(yī)療技術(shù) 調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)較差者為0，很高組和一般組中分別為155人和32人，滿意度評價為優(yōu)者在很高組中為122人(占78.71%)，高于一般組4人(占12.50%)，并有顯著性差異(χ2= 52.901，P<0.01)。

2.5 護(hù)理技術(shù) 調(diào)查認(rèn)為護(hù)理技術(shù)較差者為0，很高組和一般組中分別為156人和31人，滿意度評價為優(yōu)者在很高組中為123人(占78.71%)，高于一般組4人(占12.90%)，并有顯著性差異(χ2= 51.607，P<0.01)

2.6 醫(yī)療水平 調(diào)查認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療水平不可信者為0，可信組為153人，一般可信組為34人，滿意度評價為優(yōu)者在可信組中為121人(占79.08%)，顯著高于一般可信組(6人，占17.65)，并有顯著性差異(χ2= 48.187，P<0.01)。

2.7 過度檢查或用藥 本調(diào)查中，評價過度檢查或用藥很嚴(yán)重者為0，在評價過度檢查或用藥的一般組中為12人，評價無過度檢查或用藥組為172人，滿意度評價為優(yōu)者在二組分別為1人(占8.33%)，127人(占72.57%)，評價過度檢查或用藥一般組的滿意度顯著性低于評價無過度檢查或用藥組(χ2= 21.458，P<0.01)。

2.8 醫(yī)療費用 本調(diào)查中，明了醫(yī)療費用組為130人，非明了醫(yī)療費用組為57人，滿意度評價為優(yōu)者在兩組中分別為102人(占78.46%)，26人(占45.61%)，兩組之間有顯著性差異(χ2= 19.797，P<0.01)。

本次調(diào)查的4項內(nèi)容均圍繞臨床病人而設(shè)計，內(nèi)容之間有明確區(qū)分界限也有交合重疊部分。例如，治療效果的滿意度既涉及醫(yī)護(hù)技術(shù)，也與醫(yī)護(hù)的態(tài)度有關(guān)。醫(yī)療費用當(dāng)然也與是否過度檢查和用藥相關(guān)。

1 王樺.醫(yī)院文化管理——中國醫(yī)院改革中的文化思考[M]. 北京:人民衛(wèi)生出社,2011,49-56.