劉俊寧 胡曉翔 褚尤彪 趙太宏 沈明順

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療服務的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)務人員所提供的服務不滿意而向有關部門反映問題的一種行為[1]。為有效化解醫(yī)患矛盾，構建和諧醫(yī)患關系，維護社會穩(wěn)定，促進我市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展，從2012年開始，我市設立醫(yī)療糾紛綜合調(diào)處辦公室，辦公室職責之一就是站在中立的角度處理和協(xié)調(diào)病人與衛(wèi)生服務提供者(包括各級各類醫(yī)療機構、區(qū)縣一級衛(wèi)生行政主管部門等)的關系，從病人的角度出發(fā)來處理病人投訴。

1 資料與方法

1.1 資料來源 主要來源于南京市衛(wèi)生局2011年、2012年接待并處理完畢的醫(yī)療糾紛投訴資料。

1.2 數(shù)據(jù)處理 根據(jù)投訴渠道，對各類途徑的醫(yī)療糾紛投訴資料，采用Excel進行實時錄入，一條數(shù)據(jù)對應一個案例。運用回顧性調(diào)查方法，對資料按照投訴原因、投訴方式和解決方式進行分類統(tǒng)計分析。

2 結果與分析

2.1 資料基本信息 2012年與2011年相比，醫(yī)療投訴接待總數(shù)有所上升。由于2012年醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)較為詳實，因此將其作為本次研究的樣本。

2.2 投訴形式 如圖1所示，按照數(shù)量多少依次為：來電投訴、來信投訴。其中來信投訴又可分為：辦理12320工單；辦理市委書記、市長信箱以及市信訪局轉(zhuǎn)辦信件；辦理省委書記、省長信箱以及省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)辦信件；辦理人民來信；調(diào)查回復各類網(wǎng)絡輿情，來訪投訴。

圖1 2012年各類信訪途徑

2.3 投訴內(nèi)容 患者投訴中反映較多的依次是醫(yī)方原因、患方原因、社會原因，如圖2所示。

圖2 2012年全年投訴原因分類

2.3.1 醫(yī)方原因包括：醫(yī)患溝通不良、虛假宣傳和醫(yī)療技術、服務態(tài)度欠佳、收費問題、后勤保障等。

2.3.2 患方原因包括：對醫(yī)療技術期望過高、病人無理取鬧等。

2.3.3 社會原因包括：醫(yī)療資源分布不均、財政投入不足、醫(yī)保政策缺陷、社會保障體制不健全，社會救助不到位等。少數(shù)患者及其家屬就醫(yī)動機不良、子女推卸家庭責任等。

3 討論與對策

3.1 討論

3.1.1 投訴數(shù)量的變化。2012年與2011年相比，各類渠道的醫(yī)療糾紛投訴總量均有上升，這說明，隨著我國法制建設的逐步完善，患者的法律意識，尤其是維權意識增強，現(xiàn)行的醫(yī)療服務模式已經(jīng)不能滿足人們對醫(yī)療衛(wèi)生保健服務的需求；同時，在2012年處理的各類渠道的醫(yī)療糾紛投訴中，涉及市屬醫(yī)療機構的投訴數(shù)量，較2011年有所下降，這與近年來，我市衛(wèi)生行政主管部門針對醫(yī)療質(zhì)量的提高做了一系列積極工作密不可分。如加強住院醫(yī)師的規(guī)范化培訓和醫(yī)療機構監(jiān)管，對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、服務意識等進行規(guī)范和培訓，嚴格規(guī)范各項醫(yī)學技術操作規(guī)程等。此外，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責任保險這兩項工作緊密結合起來同步推進，在緩解醫(yī)患糾紛、促進保險理賠方面都發(fā)揮了各自的功效。

3.1.2 投訴方式的變化。以前，患方多以電話的形式向衛(wèi)生行政主管部門投訴?，F(xiàn)在投訴渠道更加多元化，如圖1所示，雖然電話投訴仍然是主要方式，但是通過上訪、撥打政府熱線和媒體熱線投訴與傳統(tǒng)電話投訴數(shù)量基本相當。面對多渠道的投訴，辦理的“時效性”很重要，尤其是各級衛(wèi)生行政部門轉(zhuǎn)發(fā)下去的投訴信件，醫(yī)療機構有時存在處理不及時，導致處理被動。

3.1.3 投訴內(nèi)容的變化。過去，患者投訴中反映較多主要涉及醫(yī)療質(zhì)量，尤其重點放在醫(yī)療技術上，如誤診誤治、延誤治療或搶救時機、過分依賴輔診檢查、漏診以及各種醫(yī)源性因素致使患者發(fā)生了嚴重的并發(fā)癥等[2]。近些年來，患者對醫(yī)療技術期望值過高引發(fā)的糾紛案例數(shù)量逐年上升，投訴的事項也由醫(yī)療質(zhì)量逐漸向服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變，如亂收費、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、現(xiàn)行衛(wèi)生政策、醫(yī)療機構中醫(yī)保政策等而引起的醫(yī)療糾紛在逐年增多。同時，從醫(yī)療機構來看，如圖3、4所示，市屬醫(yī)療機構患者主訴中反映較多的主要涉及醫(yī)療服務，其他醫(yī)療機構患者主訴中反映較多的主要涉及醫(yī)療技術。

圖3 2012年市屬醫(yī)療機構醫(yī)方原因構成

圖4 2012年其他醫(yī)療機構醫(yī)方原因構成

3.2 對策

3.2.1 正確看待與積極處理醫(yī)療投訴。首先，任何一例醫(yī)療投訴都不是無原因的發(fā)生。一起醫(yī)療投訴往往不僅涉及到醫(yī)療機構醫(yī)療、服務以及管理中存在的問題，妥善的處置，也是醫(yī)療機構提升患者滿意度，展示自身良好形象的機會；其次，醫(yī)療糾紛的前期表現(xiàn)就是醫(yī)療投訴。當患者的投訴得到相關醫(yī)務接待人員及時、合理的處理時，大多數(shù)醫(yī)療糾紛就可以及時化解；反之，當醫(yī)療投訴未得到及時處理或患者不接受處理結果時，醫(yī)患糾紛就會爆發(fā)；最后，醫(yī)療投訴對患者來說也是有成本的。醫(yī)療投訴本身也表明患者對醫(yī)院寄予了改善的希望，是一種對醫(yī)院信任和依賴的表現(xiàn)。

3.2.2 落實責任追究制度，形成投訴管理閉環(huán)。根據(jù)醫(yī)患糾紛原因分析及相關法律、法規(guī)規(guī)定，對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構及相關責任人員進行責任追究和處罰，同時與個人考核檔案掛鉤，以形成投訴管理的閉環(huán)。做到投訴的事前預防、事中控制、事后改善的“三位一體”，以形成醫(yī)療機構良性發(fā)展的長效運營機制[3]。與此同時，要摒棄傳統(tǒng)的“處罰是處理投訴的目的”的觀念。醫(yī)療機構在處理投訴案例時，應多尋找醫(yī)院管理制度上存在的問題，并及時制定整改措施，積極改正。

1 John J. Fraser，J r. MD，JD and the Committee on Medical Liabil2ity.American Academy of Pediatrics，2001,7:604-605.

2 陳登凡.醫(yī)療糾紛成因分析及防治對策[J].臨床誤診誤治，2007，20(4):14.

3 楊莉，裴麗昆.借鑒澳大利亞維多利亞州衛(wèi)生服務委員會的經(jīng)驗完善我國醫(yī)院投訴系統(tǒng)[J].中國醫(yī)院,2006,2:67-69.