李志堅(jiān)

關(guān)于旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理的思考

李志堅(jiān)

我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)20多年持續(xù)高速增長(zhǎng)，吸引了越來(lái)越多的資金和人力投入景區(qū)酒店行業(yè)，但由于缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理和創(chuàng)新機(jī)制，國(guó)內(nèi)景區(qū)酒店業(yè)面臨發(fā)展困境。通過(guò)對(duì)旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在的原因進(jìn)行分析，提出對(duì)旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。

旅游景區(qū)；酒店；經(jīng)營(yíng)管理

我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的持續(xù)高速增長(zhǎng)，每年的平均增速高達(dá)22.1%。旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的巨大市場(chǎng)商機(jī)，也吸引了更多的資金和人力投入景區(qū)酒店行業(yè)，各個(gè)熱門景區(qū)周邊的酒店如雨后春筍般地快速擴(kuò)張，既有家庭旅館、青年旅行社、農(nóng)家樂(lè)等小型旅店，也有五星飯店、會(huì)所等高檔酒店。然而，旅游業(yè)的蓬勃生機(jī)并沒(méi)有帶動(dòng)景區(qū)酒店業(yè)共同發(fā)展，與此相反的是，由于缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理和創(chuàng)新機(jī)制，導(dǎo)致景區(qū)酒店出現(xiàn)選址扎堆、重復(fù)建設(shè)、硬件設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量跟不上等各種問(wèn)題，國(guó)內(nèi)景區(qū)酒店業(yè)面臨發(fā)展困境。

一、景區(qū)酒店業(yè)發(fā)展困境的原因分析

對(duì)于旅游景區(qū)酒店業(yè)發(fā)展的困境，不同的地區(qū)有著不同的實(shí)際情況，歸納來(lái)講，共同的原因主要有以下幾個(gè)方面：

（一）無(wú)法避免的景區(qū)季節(jié)性特征

旅游淡季是指游客相對(duì)較少及旅游消費(fèi)較低的時(shí)期，一般為除春節(jié)、潑水節(jié)、清明、“五一”、端午、中秋等小長(zhǎng)假、“十一”黃金周、寒假、暑假之外的時(shí)間。由于景區(qū)酒店受景區(qū)淡旺季的影響，出現(xiàn)旺季客房爆滿，淡季無(wú)人問(wèn)津的局面。相對(duì)于旅游旺季，旅游淡季時(shí)旅游景區(qū)顯得冷清得多，附近的酒店入住率也驟然下降。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，將近七成的景區(qū)酒店，在旅游淡季的入住率低于30%。如何調(diào)動(dòng)旅游淡季市場(chǎng)，便成了商家們最為關(guān)心的問(wèn)題。

（二）景區(qū)酒店配置標(biāo)準(zhǔn)有待于提高

酒店的服務(wù)質(zhì)量主要來(lái)源酒店的設(shè)施和員工的服務(wù)質(zhì)量。城市酒店業(yè)制定有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括硬件設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但景區(qū)酒店業(yè)由于在規(guī)模上層次不一，為降低自身的成本，在規(guī)模和設(shè)施上盡可能維持原有的規(guī)模和設(shè)施，室內(nèi)設(shè)施配備相對(duì)滯后，硬件投入和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法做到統(tǒng)一，加上各個(gè)景區(qū)酒店之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，在業(yè)態(tài)管理上更是困難重重。多數(shù)景區(qū)酒店采用提高旺季房?jī)r(jià)謀取暴利以彌補(bǔ)淡季損失的做法維持經(jīng)營(yíng)，聘用的員工部分未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)等，因而高房?jī)r(jià)低服務(wù)的情況也隨之出現(xiàn)。

（三）人力成本提高，酒店盈利下降

2008年起施行的勞動(dòng)合同法，對(duì)酒店的直接影響是人力成本提高。有些酒店為員工繳納各種統(tǒng)籌社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金后，人工成本已約占收入的三分之一，同時(shí)由于社會(huì)保險(xiǎn)的繳納使得員工實(shí)發(fā)工資減少，加上景區(qū)酒店一般均遠(yuǎn)離市區(qū)，人員流動(dòng)性增大，新進(jìn)員工的培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，使得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降。

（四）物價(jià)上漲，物料采購(gòu)成本增加

由于不斷上漲的物價(jià)，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，其直接影響就是原材料采購(gòu)成本的增加。同時(shí)，居高的油價(jià)也增加了經(jīng)營(yíng)成本。由于多數(shù)景區(qū)地處特殊位置，原材料采購(gòu)汽油消耗較大，物料供應(yīng)價(jià)格比城區(qū)的酒店高。

（五）景區(qū)交通不完善，游客逗留時(shí)間短

雖然現(xiàn)階段交通出行工具很發(fā)達(dá)，但由于風(fēng)景區(qū)地處特殊位置，部分景區(qū)的交通相對(duì)來(lái)說(shuō)不方便，許多游客有意向自行出游或是參團(tuán)出游。同時(shí)，有些景區(qū)的旅游資源只是簡(jiǎn)單的、初級(jí)的開發(fā)，利用率低，加之景點(diǎn)本身文化品位開發(fā)不足，大部分游客的日程安排僅限于一日游，游客逗留時(shí)間較短，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率不高。

二、加強(qiáng)景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議

景區(qū)酒店入住率的高低除與酒店自身的品牌、價(jià)格、服務(wù)等有關(guān)外，還與旅游景區(qū)周邊的商業(yè)、環(huán)境和旅游資源的配套更有著緊密的聯(lián)系。做好景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高入住率的主要措施應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)化自身的優(yōu)勢(shì)。

（一）調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，增加入住率

酒店要根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和營(yíng)銷戰(zhàn)略，有效利用景區(qū)資源，減少酒店房間空置率。以宴請(qǐng)、接待為主的企業(yè)，一般來(lái)說(shuō)，白天的宴請(qǐng)接待任務(wù)較少，可以有針對(duì)性地向游客、團(tuán)隊(duì)開放。以會(huì)議為主的企業(yè)，旺季散客和議會(huì)沖突較多，要加強(qiáng)淡季時(shí)的促銷和宣傳工作，提高淡季入房率。

（二）借鑒城市酒店模式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

景區(qū)酒店由于受淡旺季旅游的影響，在硬件投入和服務(wù)質(zhì)量上存在許多不足的地方，因此，可以借鑒城市酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。城市酒店推廣會(huì)員制，利用會(huì)員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，大大減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。城市酒店?duì)I銷的核心就是直接發(fā)展會(huì)員，以確保其享受低價(jià)，在銷售的過(guò)程中逐漸強(qiáng)化品牌，會(huì)員制對(duì)酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，成本自然降得更低。

（三）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)

員工素質(zhì)直接影響為客人提供服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的好壞，影響酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧。

（四）營(yíng)銷特色產(chǎn)品，樹立品牌

對(duì)于景區(qū)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，旅游市場(chǎng)細(xì)分有很多種，如自然旅游、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游、蜜月旅游等，景區(qū)酒店業(yè)應(yīng)注意專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的開發(fā)，結(jié)合景區(qū)開發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立品牌，吸引更多的游客。例如，在酒店的外部和室內(nèi)裝潢上結(jié)合景區(qū)的特色進(jìn)行裝修，在裝潢和服務(wù)特色上，展現(xiàn)出旅游景區(qū)人文資源的特色，增加對(duì)客人的吸引力，樹立酒店特有品牌，吸引游客留宿。

（五）開源節(jié)流，做好酒店房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一，酒店要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。同時(shí)，通過(guò)采購(gòu)環(huán)節(jié)的公開招標(biāo)，做到在質(zhì)量保證前提下最低價(jià)進(jìn)貨；廚房加工環(huán)節(jié)做到不浪費(fèi)；對(duì)能源消耗制定相關(guān)的內(nèi)控制度和管理辦法，將各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到部門、班組、人員，做到嚴(yán)格控制，全面推進(jìn)節(jié)約能耗。

（六）形成主體菜系，提高菜品質(zhì)量

餐飲是景區(qū)酒店吸引游客的重要方面，要管理經(jīng)營(yíng)好景區(qū)酒店，酒店的餐飲也是重要一環(huán)。酒店要形成適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系，在確定主體菜系的同時(shí)突出風(fēng)味和特色。逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊待遇。酒店要根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的方法，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)。

（七）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

目前，景區(qū)酒店要把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)充分運(yùn)用到旅游市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中去。沒(méi)有高科技的旅游營(yíng)銷支

持，會(huì)制約景區(qū)酒店的規(guī)范化、智能化、信息化。許多酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)用過(guò)程中，手工勞動(dòng)較多，缺乏對(duì)高科技、新技能的運(yùn)用。大多酒店的日常業(yè)務(wù)都停留在對(duì)電話、傳真的使用上，在信息化高度發(fā)展的今天，這樣的營(yíng)運(yùn)模式顯然不能跟上時(shí)代發(fā)展的需要。酒店的營(yíng)銷人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具培養(yǎng)潛在的客戶，以一種“交流者”的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標(biāo)客戶，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客量身訂做個(gè)性化線路，從而使旅游企業(yè)在散客時(shí)代預(yù)先樹立起品牌形象。

（八）依托資源優(yōu)勢(shì)，簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議

要以其資源優(yōu)勢(shì)，大力依托地方旅游局、旅行社擴(kuò)大酒店的知名度，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，對(duì)留宿的客人進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，區(qū)分商務(wù)會(huì)議、旅游團(tuán)體等消費(fèi)群體的要求，明確酒店的定位，積極打造自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，達(dá)到共贏互利，爭(zhēng)取簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，提高酒店入住率。

除了酒店要在自身經(jīng)營(yíng)管理上下足工夫外，還需要景區(qū)管理部門的幫助與支持。旅游景區(qū)的發(fā)展和酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。景區(qū)管理部門要改變觀念，以參與者而不是旁觀者的身份，主動(dòng)、積極地為景區(qū)酒店創(chuàng)造良好氛圍，提供實(shí)際幫助。同時(shí)，利用各種優(yōu)惠政策，為景區(qū)酒店減負(fù)。國(guó)家出臺(tái)的多項(xiàng)優(yōu)惠政策，景區(qū)對(duì)口部門要及時(shí)掌握各方信息，與酒店實(shí)現(xiàn)合作共贏。

[1]王勤蓉.如何提高景區(qū)餐飲住宿業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀分析和應(yīng)對(duì)思考[J].浙江統(tǒng)計(jì)，2008，（11）.

[2]王艷玲.淺談提高吐魯番酒店入住率的應(yīng)對(duì)措施[J].企業(yè)研究，2013，（2）.

[責(zé)任編輯：楊彧]

F719.2

A

1673-8616（2013）04-0099-03

2013-06-20

李志堅(jiān)，南寧城建東盟商務(wù)投資有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、工程師（廣西南寧，530031）。