楊媛媛

(廣西柳州市人民醫(yī)院，廣西柳州545006)

由于競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來越多的醫(yī)院意識(shí)到除了要擁有高超的醫(yī)療技術(shù)外，還需要在醫(yī)療服務(wù)的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位。全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿意[1］。服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一，當(dāng)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)處于相似水平上時(shí)，能否為病人提供具有差異性的醫(yī)療服務(wù)，就成為醫(yī)院能否在病人心目中建立長(zhǎng)期良好品牌形象的關(guān)鍵因素。為保證病人在醫(yī)院得到連貫的、持續(xù)的、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)各個(gè)部門的環(huán)節(jié)管理，使患者得到妥善周到的服務(wù)[2］。我院于2010年10月建立入院、出院病人接待處(以下簡(jiǎn)稱接待處)，打造醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意，具體實(shí)施方法如下。

1 前期調(diào)查分析

通過對(duì)150名入院、出院病人的滿意度調(diào)查，90名醫(yī)院服務(wù)狀況員工問卷調(diào)查以及環(huán)境和流程調(diào)研等形式，結(jié)果入院病人滿意率63%，出院病人滿意率75.5%，服務(wù)狀況員工問卷調(diào)查滿意率為71%，分析重點(diǎn)原因?yàn)椴∪宿k理入院時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)、填寫慢、找住院病區(qū)及出院結(jié)賬處難等。

2 提高思想，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的醫(yī)院入院病人接待處領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組，多次召開相關(guān)人員會(huì)議，集思廣益，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在服務(wù)狀況和服務(wù)中存在的問題共同探討達(dá)成初步的共識(shí)，提出讓醫(yī)療服務(wù)前移的新思路、新舉措，根據(jù)病人的實(shí)際需求成立接待處制定并開展具體工作，提供入院、出院優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，以決解存在問題提高病人的滿意度。

3 入院、出院病人接待處工作的實(shí)施

3.1 營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境:接待處設(shè)有開放式可活動(dòng)的護(hù)士站及病人辦理手續(xù)的等候區(qū)域，讓護(hù)士與患者全方位面對(duì)面的交流[3］，實(shí)現(xiàn)零距離接觸。

3.2 接待處護(hù)理人員的準(zhǔn)備，從臨床一線選拔護(hù)齡滿20年，具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，與病人溝通能力及親和力較強(qiáng)的護(hù)理人員5名，通過集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核合格后方能擔(dān)任此項(xiàng)工作。

3.3 制定接待處實(shí)施方案、入院接待服務(wù)流程、出院院接待服務(wù)流程、護(hù)士語言規(guī)范(包括規(guī)范用語、電話禮節(jié))、工作制度及消毒隔離管理制度、各崗位工作職責(zé)及護(hù)理服務(wù)考核細(xì)則;規(guī)章制度的完善使各項(xiàng)工作規(guī)范化、制度化、程序化、起著提高工作效率的重要作用[4］。

3.4 開展病人入院接待服務(wù)項(xiàng)目

3.4.1 護(hù)士每日通過信息化管理系統(tǒng)全面掌握各科的床位使用情況，動(dòng)態(tài)掌握各病區(qū)空床位(男∕女)數(shù)，并進(jìn)行合理協(xié)調(diào)，既滿足患者住院的需求，又使醫(yī)院的病床位得到合理使用。

3.4.2 指導(dǎo)病人(或家屬)準(zhǔn)備相關(guān)證件、證明，協(xié)助填寫病人基本信息，如:姓名、年齡、性別、科室、床號(hào)、身份證號(hào)、家庭住址、工作單位、聯(lián)系方式等內(nèi)容，引領(lǐng)辦理交費(fèi)及辦理就餐卡等手續(xù)。

3.4.3 對(duì)情況特殊的病人(產(chǎn)婦、殘疾、無家屬老人、病情加重、行走不便者)，護(hù)士為病人代辦理入院手續(xù)，根據(jù)病情護(hù)送病人到相應(yīng)病區(qū)住院。

3.4.4 對(duì)當(dāng)日不能辦理入院的病人記錄聯(lián)系方式，根據(jù)病人需求為其提供預(yù)約住院的服務(wù)。

3.5 開展病人出院接待服務(wù)項(xiàng)目

3.5.1 護(hù)士指導(dǎo)患者(或家屬)準(zhǔn)備相關(guān)證件、證明，指引患者到出院結(jié)賬處。

3.5.2 對(duì)情況特殊的患者護(hù)士安排患者在等候區(qū)，同時(shí)收集患者相關(guān)資料為患者代辦理出院手續(xù)，同時(shí)還協(xié)助為新農(nóng)合、醫(yī)保等病人復(fù)印相關(guān)資料。

3.5.3 了解病人住院過程中的滿意度，如遇特殊情況及時(shí)報(bào)告并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決。

入院、出院病人接待處是醫(yī)院門診與病房之間的重要樞紐，根據(jù)病人的需求做到入院、出院時(shí)有專人迎接、協(xié)助辦理或代辦理、引領(lǐng)護(hù)送等一條龍的無縫隙高效、優(yōu)質(zhì)護(hù)理;通過開展此項(xiàng)工作，改變?cè)械娜?、出院辦理模式，加快辦理速度，將以往等候辦理入院時(shí)間20～30min/人，縮短為5～6 min/人，住院大廳已無排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理現(xiàn)象，保證了住院大廳環(huán)境的安靜、舒適，對(duì)全院的住院床位進(jìn)行合理協(xié)調(diào)的同時(shí)提供預(yù)約住院服務(wù)，保證來院病人不因無床住院而流失，充分利用資源。在為病人提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步提供超值服務(wù)，滿足患者住院的實(shí)際需求，從細(xì)微之處體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，同時(shí)提高病人的滿意度。

[1]孫建霞.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)模式[J］.中華臨床醫(yī)藥與護(hù)理，2006，4(9):94 －95.

[2]李武平，王寧，趙京霞，等.總護(hù)士長(zhǎng)在推行ISO9000質(zhì)量保證體系中的作用[J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(2):32 －35.

[3]袁慶昌.醫(yī)院服務(wù)理念解讀[J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2003，3(6):2668.

[4]闔吉順.更新服務(wù)理念提高現(xiàn)代化醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量[J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23(17):2668.